局發(fā)明電〔2017〕2312號《中國民航局運輸司關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》

中國民航局運輸司關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知





局發(fā)明電〔2017〕2312號

中國航空運輸協(xié)會，各運輸航空公司：

近日，《人民日報》刊登題為《旅游在線預(yù)訂咋這么煩》的文章，其中以“干凈機票不好買”為題反映了旅客通過在線平臺購買機票時，易被“搭售”貴賓休息室、保險等服務(wù)：在機票預(yù)訂頁面中已將貴賓休息室、保險等服務(wù)設(shè)置為默認選項，旅客在識別不清的情況下存在違背主觀意愿誤買的情形，侵犯了旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。近期民航局接到反映類似問題的投訴明顯增多，涉及許多互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺和部分航空公司官網(wǎng)。

為落實民航局2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動的總體部署，貫徹“真情服務(wù)”工作要求，切實保護旅客合法權(quán)益，現(xiàn)就規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為要求如下：

一、嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條、第二十六條明確規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。”各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人應(yīng)當嚴格按照上述規(guī)定保護消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

中國航空運輸協(xié)會要加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺和銷售代理人的監(jiān)督管理，對其互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為開展專項檢查，對存在的問題立即整改；各運輸航空公司要加強對自身官網(wǎng)的管理，杜絕類似現(xiàn)象，同時加強對合作代理人的監(jiān)督和管理，確保其銷售行為的規(guī)范。

二、進一步推進互聯(lián)網(wǎng)機票銷售的規(guī)范化

近年來，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在民航領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，給廣大旅客出行帶來更多便利。但是，由于部分企業(yè)缺乏自律以及監(jiān)管缺失等因素，互聯(lián)網(wǎng)機票銷售出現(xiàn)一些亂象，侵害了消費者合法權(quán)益，特別是旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

各企業(yè)要增強依法經(jīng)營意識，切實履行維護消費者合法權(quán)益的義務(wù)，在經(jīng)營活動中，特別是在網(wǎng)上銷售過程中，尊重、保護旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán)。特別是對退改簽、里程積累、行李托運和中轉(zhuǎn)服務(wù)等有限制的，應(yīng)當以清楚、明確形式將購票限制條件告知購票人，避免產(chǎn)生歧義或者誤導(dǎo)旅客。

三、加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的監(jiān)督管理

中國航空運輸協(xié)會要按照《關(guān)于開展2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項行動的通知》的部署和要求，加強對銷售代理企業(yè)監(jiān)管力度，推進互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺專項整治工作，加大對票務(wù)違規(guī)行為懲戒力度，改善廣大旅客網(wǎng)上購票體驗。

民航各地區(qū)管理局和監(jiān)管局要對轄區(qū)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為依法實施監(jiān)管，維護航空運輸市場秩序和旅客合法權(quán)益。



 

中國民航局運輸司

2017年8月9日

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