工商消字〔2017〕252號(hào)《工商總局等27部門(mén)關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》

工商總局等27部門(mén)關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)





工商消字〔2017〕252號(hào)

近年來(lái)，各地大力開(kāi)展形式多樣的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。為了全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，進(jìn)一步推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)以及《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃的通知》（國(guó)發(fā)〔2017〕6號(hào)）等文件精神，現(xiàn)就開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作提出如下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。

全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心，牢固樹(shù)立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，以推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，積極完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，大力開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，不斷釋放人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的期待，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，讓人民群眾有更多的獲得感。

（二）基本原則。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。以與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的或者消費(fèi)者投訴舉報(bào)相對(duì)集中的行業(yè)和領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段對(duì)消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，動(dòng)態(tài)分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，確定放心消費(fèi)創(chuàng)建的重點(diǎn)。

強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人。切實(shí)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。建立健全守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極主動(dòng)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。

推進(jìn)社會(huì)共治。注重發(fā)揮市場(chǎng)對(duì)資源配置的決定性作用，更好地發(fā)揮各地政府在消費(fèi)維權(quán)工作中的組織、引導(dǎo)、推動(dòng)作用。充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門(mén)的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）和社會(huì)公眾、媒體的監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共同治理。

加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)相關(guān)職能部門(mén)在消費(fèi)維權(quán)工作上的配合，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同。建立健全消費(fèi)維權(quán)工作信息共享、協(xié)同配合、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的協(xié)作機(jī)制，形成消費(fèi)維權(quán)的合力。

（三）主要目標(biāo)。

到2020年，通過(guò)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，達(dá)到如下目標(biāo)：

——放心消費(fèi)示范單位覆蓋全國(guó)。各地區(qū)、各部門(mén)推動(dòng)每年在消費(fèi)相對(duì)集中的行業(yè)培育發(fā)展放心消費(fèi)示范單位，逐漸覆蓋全國(guó)消費(fèi)較為集中的主要行業(yè)和領(lǐng)域、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）均建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)作機(jī)制，鼓勵(lì)各市、縣建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)作機(jī)制。

——經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)普遍提高。有效強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)普遍增強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)制度，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，及時(shí)將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在經(jīng)營(yíng)者。

——消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。產(chǎn)品質(zhì)量突出問(wèn)題得到有效治理，產(chǎn)品質(zhì)量保障體系進(jìn)一步完善。服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效進(jìn)一步加快。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量進(jìn)一步提升。

——消費(fèi)糾紛解決渠道進(jìn)一步暢通。構(gòu)建更加便捷的消費(fèi)者訴求表達(dá)、權(quán)益維護(hù)和矛盾化解渠道，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者訴求。消費(fèi)糾紛處理率、消費(fèi)糾紛處理成功率、消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意率逐年提高。

——消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)突出問(wèn)題得到有效解決。消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善，消費(fèi)安全重大事件以及區(qū)域性系統(tǒng)性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大幅降低。對(duì)社會(huì)普遍關(guān)切和消費(fèi)者反映集中的系統(tǒng)性、行業(yè)性消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象實(shí)現(xiàn)有效治理和規(guī)范，應(yīng)對(duì)處置群體性、突發(fā)性消費(fèi)事件能力不斷提升。

二、全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量

（四）扎實(shí)開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)。以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，將質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略放在更加突出的位置，開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，全面加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，持續(xù)提高產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，促進(jìn)質(zhì)量發(fā)展成果全民共享，增強(qiáng)人民群眾的質(zhì)量獲得感。

（五）進(jìn)一步提升生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量。加強(qiáng)生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，嚴(yán)格生產(chǎn)者質(zhì)量主體責(zé)任，完善質(zhì)量誠(chéng)信體系。開(kāi)展質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品專項(xiàng)整治和區(qū)域集中整治，嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法行為。健全質(zhì)量違法行為記錄及公布制度，加大行政處罰等政府信息公開(kāi)力度。嚴(yán)格落實(shí)汽車等產(chǎn)品的修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，探索建立第三方質(zhì)量擔(dān)保爭(zhēng)議處理機(jī)制。加大缺陷產(chǎn)品召回力度，建立缺陷產(chǎn)品召回管理信息共享和部門(mén)協(xié)作機(jī)制。

（六）進(jìn)一步提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量。引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、進(jìn)（銷）貨臺(tái)賬、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、問(wèn)題商品退換貨、經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付、消費(fèi)糾紛和解等制度。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、大型連鎖企業(yè)等經(jīng)營(yíng)者作出高于法律規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的承諾。進(jìn)一步規(guī)范電商等新消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。加強(qiáng)對(duì)老年、嬰幼兒等重點(diǎn)人群的消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)做好老年用品、嬰幼兒用品的商品質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)農(nóng)村日常消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，提高城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)均等化水平。

（七）進(jìn)一步提升服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)基礎(chǔ)建設(shè)工程，全面提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，消費(fèi)升級(jí)加快的特點(diǎn)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)教育、校外教育、留學(xué)中介、托幼、健康、養(yǎng)老、旅游、職業(yè)技能培訓(xùn)、文化藝術(shù)培訓(xùn)、體育健身、保安服務(wù)、家政服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)、病患陪護(hù)服務(wù)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、演出、娛樂(lè)、上網(wǎng)服務(wù)、藝術(shù)品經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)文化、數(shù)字內(nèi)容等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有效規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序。以消費(fèi)者反映問(wèn)題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、行政約談、消費(fèi)調(diào)查、公開(kāi)點(diǎn)評(píng)、社會(huì)曝光、行業(yè)規(guī)范等一系列措施，逐步破除侵害消費(fèi)者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則。

三、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

（八）建立責(zé)任清晰的主體責(zé)任機(jī)制。經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人。建立“誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制。引導(dǎo)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯和服務(wù)責(zé)任追溯機(jī)制。實(shí)行經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品（商品）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)和監(jiān)督制度，嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營(yíng)者“三包”制度和缺陷產(chǎn)品召回制度，引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南》，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任，全面推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。建設(shè)快速解決消費(fèi)糾紛的綠色通道，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法、自主經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，最大限度地激發(fā)市場(chǎng)主體創(chuàng)新創(chuàng)造活力。

（九）建立自我管理的行業(yè)自律機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我規(guī)范、自我凈化的作用。推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)建立健全行業(yè)經(jīng)營(yíng)自律規(guī)范、自律公約和職業(yè)道德準(zhǔn)則，規(guī)范會(huì)員行為。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)制定發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參與制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)劃和政策法規(guī)。對(duì)被投訴舉報(bào)較多的經(jīng)營(yíng)者，發(fā)揮行業(yè)組織的作用，監(jiān)督其糾正和改進(jìn)。加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)自身建設(shè)，增強(qiáng)參與市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作的能力。支持有關(guān)行業(yè)組織發(fā)揮專業(yè)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行專業(yè)調(diào)解。

（十）建立多方參與的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者理性、依法維權(quán)。充分發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用，通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)者評(píng)議等方式，督促經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)。推動(dòng)落實(shí)消費(fèi)民事公益訴訟，實(shí)現(xiàn)從主要維護(hù)消費(fèi)者個(gè)體利益向更多維護(hù)整體利益轉(zhuǎn)變。積極通過(guò)人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、律師調(diào)解等方式處理消費(fèi)糾紛，依法為符合條件的消費(fèi)者提供法律援助。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的正面典型，曝光違法經(jīng)營(yíng)的不良商家和不法行為。

（十一）建立高效便捷的政府監(jiān)管機(jī)制。進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)、矛盾化解和權(quán)益維護(hù)渠道，各部門(mén)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者訴求。依托互聯(lián)網(wǎng)+，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)糾紛的在線解決。深化“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。加快各部門(mén)、各行業(yè)之間消費(fèi)維權(quán)信息共享，建立健全社會(huì)信用約束和聯(lián)合懲戒機(jī)制，推動(dòng)落實(shí)黑名單、經(jīng)營(yíng)異常名錄、警示等管理制度，實(shí)現(xiàn)“一處違法、處處受限”。

四、加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作

（十二）開(kāi)展電子商務(wù)和電視購(gòu)物領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。在電子商務(wù)和電視購(gòu)物領(lǐng)域深入開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，將放心消費(fèi)創(chuàng)建從線下向線上延伸，積極培育和創(chuàng)建一批電子商務(wù)和電視購(gòu)物領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位。指導(dǎo)電商企業(yè)和電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，落實(shí)七日無(wú)理由退貨規(guī)定，支持、督促電商平臺(tái)與電視購(gòu)物平臺(tái)切實(shí)做好平臺(tái)準(zhǔn)入和退出、質(zhì)量管控、售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店培育、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等工作，促進(jìn)電子商務(wù)和電視購(gòu)物行業(yè)健康發(fā)展。

（十三）開(kāi)展旅游行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。以旅游景區(qū)、旅行社、旅游賓館等場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)單位為主體，積極在旅游等行業(yè)開(kāi)展創(chuàng)建工作，培育一批放心消費(fèi)示范景區(qū)、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市場(chǎng)隨機(jī)抽查、旅游行業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者信用信息公示制度，解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益等問(wèn)題，營(yíng)造放心舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境。

（十四）開(kāi)展食品藥品行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。完善食品藥品安全監(jiān)管制度和法規(guī)建設(shè)，強(qiáng)化食品經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信管理體系建設(shè)。加大食品生產(chǎn)源頭監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實(shí)現(xiàn)從“田間”到“餐桌”的全流程監(jiān)管。繼續(xù)推動(dòng)食品安全標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接。深入推進(jìn)食品安全示范店和餐飲放心消費(fèi)品牌創(chuàng)建。

（十五）開(kāi)展信息消費(fèi)行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。擴(kuò)大和升級(jí)信息消費(fèi)，在生活類、公共服務(wù)類、行業(yè)類、新型信息產(chǎn)品等重點(diǎn)領(lǐng)域加快優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)電信、互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)的監(jiān)管，強(qiáng)化對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范電信收費(fèi)行為并組織監(jiān)督檢查，及時(shí)處理消費(fèi)者有關(guān)電信服務(wù)的投（申）訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（十六）開(kāi)展交通行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。引導(dǎo)公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)處理消費(fèi)者有關(guān)交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和運(yùn)輸秩序；依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，督促網(wǎng)約車平臺(tái)公司公開(kāi)派單算法和動(dòng)態(tài)加價(jià)機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)車輛維修行業(yè)的監(jiān)督管理，推動(dòng)建立全國(guó)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)，透明、凈化維修市場(chǎng)環(huán)境，完善機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管規(guī)范和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)對(duì)機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理工作。

（十七）開(kāi)展金融行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。推動(dòng)銀行、證券、保險(xiǎn)等相關(guān)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，突出抓好金融消費(fèi)與服務(wù)行為的規(guī)范與整治，建立完善維權(quán)保障體系和常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制。改善金融服務(wù)，維護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)人信息安全，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。強(qiáng)化對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為城鄉(xiāng)居民提供安全、便利、放心的金融消費(fèi)環(huán)境。加大金融消費(fèi)者宣教力度，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確充分披露金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征，鼓勵(lì)自主開(kāi)展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，促進(jìn)金融知識(shí)宣教常態(tài)化。

（十八）開(kāi)展價(jià)格領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。持續(xù)推進(jìn)價(jià)格誠(chéng)信單位、誠(chéng)信街區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，完善明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示制度，著力推行“明碼實(shí)價(jià)”。完善經(jīng)營(yíng)者價(jià)格誠(chéng)信制度，督促經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化價(jià)格自律，規(guī)范價(jià)格行為。強(qiáng)化價(jià)格執(zhí)法檢查與反壟斷執(zhí)法，依法查處價(jià)格欺詐、價(jià)格壟斷等違法行為，規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格秩序。

（十九）開(kāi)展公共服務(wù)行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。著力加強(qiáng)對(duì)供氣、供水、供電等公共服務(wù)業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的組織引導(dǎo)，強(qiáng)化綜合監(jiān)管和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合。開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和結(jié)果通報(bào)，引導(dǎo)提升公共服務(wù)質(zhì)量水平。會(huì)同消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）定期開(kāi)展公共服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)調(diào)查，并及時(shí)公布結(jié)果，為消費(fèi)者提供安全放心的公共服務(wù)行業(yè)消費(fèi)環(huán)境。

（二十）開(kāi)展快遞物流行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)監(jiān)督管理，及時(shí)處理嚴(yán)重?fù)p害快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的案件，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。充分發(fā)揮快遞企業(yè)總部對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管作用，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不規(guī)范行為。以全國(guó)大型快遞企業(yè)為重點(diǎn)，培育一批放心消費(fèi)示范快遞企業(yè)。

（二十一）開(kāi)展文化行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。深入推進(jìn)上網(wǎng)服務(wù)業(yè)和文化娛樂(lè)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面開(kāi)展場(chǎng)所環(huán)境服務(wù)分級(jí)評(píng)定。深入實(shí)施陽(yáng)光娛樂(lè)行動(dòng)計(jì)劃，擴(kuò)大“夕陽(yáng)紅”項(xiàng)目覆蓋范圍，鼓勵(lì)娛樂(lè)場(chǎng)所為中老年人提供優(yōu)惠服務(wù)。針對(duì)營(yíng)業(yè)性演出、藝術(shù)品、網(wǎng)絡(luò)文化市場(chǎng)消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題，及時(shí)出臺(tái)管理措施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。健全文化市場(chǎng)信用管理制度，加強(qiáng)日常監(jiān)管和舉報(bào)投訴處理，培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài)，為消費(fèi)者營(yíng)造規(guī)范有序的文化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

（二十二）開(kāi)展教育培訓(xùn)行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。加強(qiáng)對(duì)學(xué)前教育、自考助學(xué)及其他非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，督促培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)對(duì)虛假宣傳、虛假?gòu)V告等違法行為的打擊力度，有效解決培訓(xùn)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益等問(wèn)題。

（二十三）開(kāi)展美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身等行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。著力強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身等行業(yè)的監(jiān)督管理，引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高預(yù)付卡管理的科學(xué)性、有效性。

五、工作要求

（二十四）加強(qiáng)地方落實(shí)。各地要高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，將其作為保障和改善民生的重要內(nèi)容，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)推進(jìn)。各省（區(qū)、市）要制定消費(fèi)維權(quán)工作的具體實(shí)施方案，細(xì)化政策措施，將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)納入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃，確保工作責(zé)任到位、措施到位、保障到位、落實(shí)到位。嚴(yán)格落實(shí)地方黨委政府對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任，對(duì)有關(guān)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部在市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作中的失職瀆職行為，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。國(guó)家工商行政管理總局會(huì)同有關(guān)部門(mén)要密切跟蹤和督導(dǎo)評(píng)價(jià)地方消費(fèi)維權(quán)工作情況，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確保每項(xiàng)工作按要求、分步驟穩(wěn)步推進(jìn)。

（二十五）加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作。有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的部署，圍繞本系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定具體的實(shí)施辦法。加大部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法力度，對(duì)重大典型案件掛牌督辦、限時(shí)辦結(jié)，對(duì)涉嫌犯罪的案件及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理。依法查辦一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的大案要案，公布一批典型案例，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力。充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作機(jī)制作用，共同研究解決消費(fèi)維權(quán)工作中的突出問(wèn)題，形成齊抓共管、共創(chuàng)共建的良好工作格局。

（二十六）加強(qiáng)宣傳考核。各地區(qū)、各部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的宣傳引導(dǎo)，推廣先進(jìn)典型，傳播正能量，形成全社會(huì)關(guān)心、支持消費(fèi)維權(quán)工作的良好氛圍。要落實(shí)“誰(shuí)執(zhí)法誰(shuí)普法”普法責(zé)任制，加大普法力度，廣泛宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)和政策，有效提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)。要加強(qiáng)對(duì)本地區(qū)、本部門(mén)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的檢查指導(dǎo)，加大考核力度，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把創(chuàng)建工作抓出成效。

各地區(qū)、各部門(mén)要認(rèn)真落實(shí)本意見(jiàn)精神，結(jié)合實(shí)際研究制定實(shí)施方案，抓緊出臺(tái)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的具體措施，明確責(zé)任分工和時(shí)間進(jìn)度要求，確保各項(xiàng)工作舉措和要求落實(shí)到位。





 

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2017年12月29日

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