交辦運〔2018〕87號《交通運輸部辦公廳關(guān)于優(yōu)化調(diào)整12328電話信息統(tǒng)計制度的通知》

交通運輸部辦公廳關(guān)于優(yōu)化調(diào)整12328電話信息統(tǒng)計制度的通知



交辦運〔2018〕87號

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團交通運輸廳（局、委）：

按照《交通運輸部辦公廳關(guān)于開展12328電話系統(tǒng)信息分析工作的通知》（交辦運〔2015〕37號）要求，各級交通運輸主管部門認(rèn)真開展信息統(tǒng)計分析工作，建立了12328電話信息統(tǒng)計制度，較好地發(fā)揮了12328電話傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。但是，隨著交通運輸改革發(fā)展進程不斷加快，運輸服務(wù)新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，原有的信息統(tǒng)計制度已不能滿足人民群眾日益多元化的服務(wù)需求，不適應(yīng)管理部門日益精細(xì)化的工作需要。為此，交通運輸部決定對12328電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計制度進行優(yōu)化調(diào)整。經(jīng)交通運輸部同意，現(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、加快調(diào)整電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計體系

部在既有工作基礎(chǔ)上，組織編制了《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)類型編碼表》（以下簡稱《業(yè)務(wù)類型編碼表》，見附件）。各省級交通運輸主管部門要按照《業(yè)務(wù)類型編碼表》，加快調(diào)整12328電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計業(yè)務(wù)架構(gòu)，逐級梳理調(diào)整各級業(yè)務(wù)分類編碼，各地可根據(jù)需要在《業(yè)務(wù)類型編碼表》最子級業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進一步細(xì)化業(yè)務(wù)分類及編碼。同時，要加快開展電話系統(tǒng)功能升級、接口改造、聯(lián)網(wǎng)調(diào)試等工作，確保部、省信息統(tǒng)計內(nèi)容一致、步調(diào)一致。電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行、信息報送、工單轉(zhuǎn)辦等業(yè)務(wù)接口均應(yīng)以完整的業(yè)務(wù)編碼結(jié)構(gòu)（含父級業(yè)務(wù)編碼）報送數(shù)據(jù)，所有業(yè)務(wù)編碼應(yīng)與《業(yè)務(wù)類型編碼表》保持一致，有自行細(xì)化業(yè)務(wù)分類的，應(yīng)歸并轉(zhuǎn)換為與《業(yè)務(wù)類型編碼表》相對應(yīng)的最子級業(yè)務(wù)編碼后再報送。

二、進一步優(yōu)化升級電話系統(tǒng)功能

各省級交通運輸主管部門要根據(jù)新調(diào)整的12328電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計業(yè)務(wù)架構(gòu)和各級業(yè)務(wù)編碼，加快優(yōu)化調(diào)整12328電話系統(tǒng)服務(wù)功能，確保電話工單受理、轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)計、監(jiān)測等業(yè)務(wù)功能需求。要進一步加快電話系統(tǒng)知識庫升級、維護和配套服務(wù)，提供靈活快捷的業(yè)務(wù)分類選擇等操作功能，最大限度降低話務(wù)員的工作強度。要進一步優(yōu)化電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價功能，提高電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評估效果，進一步提升12328電話系統(tǒng)運行服務(wù)水平。

三、進一步完善電話系統(tǒng)統(tǒng)計分析制度

12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計分析工作是12328電話服務(wù)管理的基礎(chǔ)性、統(tǒng)領(lǐng)性工作，是12328電話服務(wù)管理工作重要的價值體現(xiàn)。各級交通運輸主管部門要結(jié)合此次電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計制度優(yōu)化調(diào)整，進一步提高電話系統(tǒng)統(tǒng)計分析工作質(zhì)量，完善電話系統(tǒng)服務(wù)功能，增強12328電話便民利民服務(wù)水平和行業(yè)決策支撐能力。一是建立常態(tài)化工作機制。進一步明確電話受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等全鏈條信息統(tǒng)計內(nèi)容和要求，明確相關(guān)崗位職責(zé)和具體責(zé)任人，建立層層審查、逐級復(fù)核、重點抽查相結(jié)合的質(zhì)量管控機制，形成工作閉環(huán)，確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實、準(zhǔn)確、完整，確保信息報送順暢、及時、高效。二是進一步加強數(shù)據(jù)挖掘分析。要充分利用12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行技術(shù)優(yōu)勢，積極探索將大數(shù)據(jù)技術(shù)引入統(tǒng)計信息分析工作，通過對巨量數(shù)據(jù)的整合分類和對比分析，深入研判趨勢、尋找規(guī)律、發(fā)現(xiàn)問題，讓信息統(tǒng)計分析工作發(fā)揮更大作用。三是加強工作督導(dǎo)考評。各地要結(jié)合《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》（交辦運〔2017〕135號），建立電話系統(tǒng)統(tǒng)計分析和信息報送工作的督導(dǎo)考評機制，加強對12328服務(wù)中心、話務(wù)員、工單承辦單位等相關(guān)責(zé)任主體的督導(dǎo)考評，并將考評結(jié)果作為有關(guān)部門和單位績效考核的重要內(nèi)容。四是進一步加強統(tǒng)計分析成果應(yīng)用。不斷豐富應(yīng)用載體，通過編制信息分析工作報告、輿情快報、信息專報等形式，全方位、多渠道展現(xiàn)12328信息統(tǒng)計分析成果。要積極拓寬應(yīng)用范圍，將信息統(tǒng)計分析成果更多地應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策、完善行業(yè)管理政策措施、提高交通運輸服務(wù)水平、加強行業(yè)監(jiān)管、維護行業(yè)穩(wěn)定等實際工作中，不斷改進提升運輸服務(wù)水平。為加強經(jīng)驗交流推廣，請各省級交通運輸主管部門每季度梳理總結(jié)本轄區(qū)利用12328電話系統(tǒng)開展的便民利民服務(wù)典型案例（內(nèi)容包括主要做法、服務(wù)效果、經(jīng)驗與啟示等），并于下季度前5個工作日內(nèi)報部（電子郵箱：12328@mot.gov.cn）。

四、有關(guān)工作要求

部將從2019年1月1日起，按照《業(yè)務(wù)類型編碼表》，啟動升級后的12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計分析工作，各省級、地市級12328電話系統(tǒng)應(yīng)在2018年11月底前完成電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計體系調(diào)整、系統(tǒng)平臺升級和聯(lián)網(wǎng)調(diào)試等準(zhǔn)備工作。2018年12月，部將組織開展試運行，有關(guān)工作進展情況和運行結(jié)果將納入12328電話運行服務(wù)質(zhì)量年度考評內(nèi)容。各級交通運輸主管部門要組織12328電話服務(wù)中心等有關(guān)單位制定專門工作計劃，明確責(zé)任分工，倒排工期，確保全國一盤棋。使用自主開發(fā)電話系統(tǒng)軟件的省份，要組織有關(guān)技術(shù)單位加快軟件升級和技術(shù)測試；使用基礎(chǔ)通用性軟件的省份，且未經(jīng)過二次開發(fā)的，可向中國交通通信信息中心免費申請升級的基礎(chǔ)通用性軟件，如經(jīng)其他單位進行過二次開發(fā)的，可向開發(fā)單位咨詢解決方案，明確系統(tǒng)改造升級工作要求，必要時可向中國交通通信信息中心聯(lián)系申請支持。部級12328電話系統(tǒng)2018年8月底將具備聯(lián)調(diào)測試條件。完成電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計體系調(diào)整和系統(tǒng)升級的省份，要及時與中國交通通信信息中心聯(lián)系，申請與部級系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)調(diào)試。各省級交通運輸主管部門要加強對轄區(qū)內(nèi)各地市工作的督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，對于未能按期完成聯(lián)網(wǎng)調(diào)試、試運行以及影響全國統(tǒng)計分析工作統(tǒng)一開展的省份，部將視情予以通報批評。

部2015年印發(fā)的《交通運輸部辦公廳關(guān)于開展12328電話系統(tǒng)信息分析工作的通知》（交辦運〔2015〕37號）中與以上內(nèi)容相抵觸的，以此文為準(zhǔn)。

聯(lián)系人及聯(lián)系方式：

部運輸服務(wù)司 陳寶豐 010-65292990、65293269（傳真），

中國交通通信信息中心 張澤晨 010-65299598、65299590（傳真）。


附件：12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)類型編碼表


 

交通運輸部辦公廳

2018年07月13日

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