工信部信管函〔2019〕65號《工業(yè)和信息化部關于2019年信息通信行業(yè)行風建設暨糾風工作的指導意見》

工業(yè)和信息化部關于2019年信息通信行業(yè)行風建設暨糾風工作的指導意見






工信部信管函〔2019〕65號

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關電信業(yè)務經(jīng)營者：

近年來，信息通信行業(yè)持續(xù)加強行風建設和糾風工作（以下簡稱行風糾風工作），切實維護用戶合法權益，取得了積極進展和成效。但同時，部分地區(qū)基礎設施薄弱，部分企業(yè)為民服務意識不強、經(jīng)營服務行為不規(guī)范、網(wǎng)絡安全責任落實不到位等問題仍然存在。為進一步優(yōu)化信息通信市場環(huán)境，推動網(wǎng)絡安全責任落實，增強人民群眾獲得感，樹立行業(yè)良好風氣，現(xiàn)提出2019年信息通信行業(yè)行風建設暨糾風工作指導意見。

一、總體思路和目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，糾建并舉，標本兼治。加強行業(yè)作風建設，強化網(wǎng)絡安全管理，提升服務能力和水平，重點整治騷擾電話、不規(guī)范資費營銷和計收費、違規(guī)收集使用個人信息、通訊信息詐騙等社會關注的熱點問題，切實維護用戶合法權益，營造良好市場環(huán)境，推進行業(yè)高質量發(fā)展。

二、重點任務

（一）強化行業(yè)作風建設

1.持續(xù)提升服務能力。深入開展網(wǎng)絡提速降費工作，啟動寬帶“雙G雙提”行動計劃，推動中小企業(yè)寬帶平均資費降低15%、移動網(wǎng)絡流量平均資費降低20%。縱深推進電信普遍服務試點，加快4G網(wǎng)絡建設，力爭實現(xiàn)全國98%行政村通4G，98%貧困村通寬帶。加快網(wǎng)絡改造和系統(tǒng)建設、積極開展網(wǎng)間聯(lián)調聯(lián)試，采取有力措施確保在全國實行“攜號轉網(wǎng)”。加快5G商用發(fā)展進程，扎實做好標準、研發(fā)、試驗等工作，提前謀劃業(yè)務和應用布局。加快推進IPv6規(guī)模部署，強化應用推廣，完善IPv6網(wǎng)絡支撐體系，提升IPv6用戶滲透率和流量。加強網(wǎng)絡運行管理，推進網(wǎng)間互聯(lián)互通，實現(xiàn)網(wǎng)間帶寬新增擴容2500G，全力做好新中國成立70周年等重大活動和突發(fā)事件網(wǎng)絡安全與應急通信保障。

2.全面提高服務水平。嚴格落實《電信服務規(guī)范》，完善服務機制和管理流程，提升系統(tǒng)支撐能力和服務便捷性，切實提高服務水平。規(guī)范服務協(xié)議訂立和業(yè)務宣傳，明確告知用戶限制性條件的內容和需要注意的事項，確保用語真實、準確、通俗易懂。完善合作管理制度，加強對代經(jīng)銷商的管理，明晰合作伙伴職責權限。全面推進手機卡異地銷戶服務。

3.切實維護用戶權益。加強與消費者協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、電信用戶委員會等溝通協(xié)同，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。基礎電信企業(yè)要著力提高用戶投訴解決率，將爭議化解在基層，從根源上解決問題。加強輿論動態(tài)跟蹤，對用戶反映集中、強烈的問題，及時預警處置，事后分析研判，注重源頭治理，推動從根本上解決問題?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)要進一步建立完善用戶投訴處理機制，密切配合做好互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴試點工作，尚未進入試點的企業(yè)要積極主動加入。

4.進一步規(guī)范市場秩序。健全以信用管理為基礎的新型市場監(jiān)管機制，公示電信業(yè)務經(jīng)營不良名單和失信名單，推進失信聯(lián)合懲戒和行業(yè)自律。清理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡接入服務市場，落實寬帶壟斷專項整治要求，依法查處無證經(jīng)營等違規(guī)行為。強化電信業(yè)務市場規(guī)范管理，不得簽訂排他性服務協(xié)議，堅決杜絕大規(guī)模群訪群訴、重大負面輿情等惡性事件。不得使用實行進網(wǎng)許可制度但未獲得進網(wǎng)許可的電信設備。深化“攜號轉網(wǎng)”業(yè)務規(guī)范辦理，不得擅自增設辦理條件、人為設置障礙，不得利用“攜號轉網(wǎng)”實施惡性競爭行為。

5.落實網(wǎng)絡安全責任。進一步完善基礎電信企業(yè)網(wǎng)絡安全組織保障體系，強化機構人員配備和制度建設；全面做好網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全管理、新技術新業(yè)務安全評估、網(wǎng)絡安全防護、網(wǎng)絡安全應急與威脅治理、網(wǎng)絡安全重大活動保障支撐等工作，有效落實網(wǎng)絡安全責任；持續(xù)加強網(wǎng)絡安全技術手段建設，確保企業(yè)網(wǎng)絡安全技術手段升級擴容與網(wǎng)絡發(fā)展同步。

（二）解決社會關注的熱點問題

1.深入推進綜合整治騷擾電話。進一步落實綜合整治騷擾電話專項行動方案及相關措施，基礎電信企業(yè)、移動轉售企業(yè)要全面加強通信資源和用戶管理，嚴格臺賬管理，強化合同約束；呼叫中心企業(yè)要嚴格規(guī)范通信資源使用行為、營銷外呼行為，建立禁呼名單制度；相關企業(yè)要全面清理各類騷擾軟件。進一步提升主叫號碼鑒權和溯源、騷擾電話監(jiān)測和攔截、風險提示等技術防范能力。完善騷擾電話的舉報、處置、追責及網(wǎng)間聯(lián)動協(xié)查流程，推動行業(yè)自律。綜合調動各方力量，規(guī)范電話營銷行為，推進電話用戶登記的“謝絕來電”制度，建立騷擾電話長效管控機制。

2.嚴格規(guī)范資費營銷和計收費行為。組織開展電信計費監(jiān)督檢查，加強數(shù)據(jù)業(yè)務計費檢測。加大對電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務和收費行為的撥測檢查力度。堅決糾正變相強制收取“開卡費”、手機銷號保證金等亂收費行為。嚴格規(guī)范增值業(yè)務收費行為，嚴格執(zhí)行二次確認及代收費等規(guī)定，基礎電信企業(yè)通過用戶通信賬戶代收費的IPTV項目應全部落實二次確認。嚴禁擅自開通增值業(yè)務、增加收費項目、誘導定制、強行扣費、惡意扣費等行為。規(guī)范套餐設置，完善資費公示制度，“清單式”公示所有在售資費方案，明示套餐規(guī)則，探索推出“業(yè)務單價+使用折扣”的收費模式。除雙方合同另有約定外，嚴禁限制老用戶選擇新套餐，嚴禁限制用戶轉低資費套餐，為用戶提供便捷的套餐變更服務。

3.強化落實用戶個人信息保護和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全管理。嚴格落實個人信息保護和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全各項法律法規(guī)和制度規(guī)定，完善企業(yè)內部數(shù)據(jù)安全責任部門、管理制度及保護措施。完善用戶個人信息和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)收集使用規(guī)則，為用戶提供便捷的賬號注銷等服務。明示收集使用信息的目的、方式和范圍，不得收集與其提供的服務無關的個人信息，切實保障用戶知情權和選擇權。加強數(shù)據(jù)對外使用安全管理，積極防范數(shù)據(jù)泄露、濫用等安全風險。鼓勵企業(yè)通過簽署自律公約、公開承諾等方式，加強自律工作。進一步完善監(jiān)督檢查、技術檢測、執(zhí)法檢查、考核追責等管理機制，加大對違規(guī)行為處置和曝光力度。

4.鞏固深化防范打擊通訊信息詐騙與電話用戶實名登記管理。進一步健全完善行業(yè)責任督導體系，切實落實企業(yè)主體責任；持續(xù)完善電信網(wǎng)絡詐騙技術防范體系，加大防范打擊電信網(wǎng)絡詐騙技術和項目推廣應用，有效提升電信網(wǎng)絡詐騙技術防范處置能力；加強社會宣傳引導，通過傳統(tǒng)媒體、新媒體等渠道，組織開展通訊信息詐騙風險宣傳引導和防范提醒。持續(xù)推進電話用戶入網(wǎng)實人認證，提升電話用戶登記信息準確率；健全工作機制和管理規(guī)定，加大信息資源有效利用，全面實施電話用戶登記信息與公民身份信息核查比對，有力支撐網(wǎng)絡綜合治理。加強物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卡安全管理，構建物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)卡安全管理體系，健全物聯(lián)網(wǎng)安全管理技術手段，加大監(jiān)督檢查及違規(guī)處罰力度，保障物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康有序發(fā)展。

三、工作要求

（一）提高認識。各單位要進一步統(tǒng)一思想，提高政治站位，從加強作風建設、踐行黨的群眾路線的政治高度充分認識做好行風糾風工作的重要意義，從推動新時代經(jīng)濟高質量發(fā)展的高度進一步增強使命感、責任感和緊迫感，把行風糾風工作當做政治任務和核心工作來抓，加強組織、周密部署，夯實措施、務求實效。

（二）狠抓落實。各單位要切實改進工作作風，牢固樹立責任意識，強化責任落實，建立健全落實責任體系，明確分工、任務到崗、責任到人，確保各項工作任務在落實過程中不打折、不走樣、不衰減。

（三）強化監(jiān)督。各通信管理局要加強日常監(jiān)管，進一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營和服務行為。各相關企業(yè)要加強自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題立行立改。我部將加大監(jiān)督檢查力度，通過日常監(jiān)測、暗訪體驗、集中檢查等多種方式對各地各企業(yè)行風糾風工作落實情況進行檢查。對工作落實不到位、嚴重損害用戶合法權益的企業(yè)將予以行業(yè)內通報批評、社會公開、媒體曝光，并納入信用管理。

（四）及時報送材料。各通信管理局、基礎電信企業(yè)集團公司、部頒發(fā)電信業(yè)務經(jīng)營許可證的增值電信企業(yè)要于2019年3月31日前上報年度行風糾風工作方案，于每季度末月20日前上報行風糾風工作信息，于2019年12月10日前將年度行風糾風工作總結報部（信息通信管理局）。各基礎電信企業(yè)省級公司、寬帶接入網(wǎng)業(yè)務試點企業(yè)、通信管理局頒發(fā)電信業(yè)務經(jīng)營許可證的增值電信企業(yè)要按照當?shù)赝ㄐ殴芾砭忠蠹皶r報送行風糾風相關情況。



聯(lián)系人及電話：王姝010-68206137/66011239（傳真)

苗琳010-66069800/66069561（傳真）

郵箱：sqs@miit.gov.cn




 

工業(yè)和信息化部

2019年3月13日

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