人社廳函〔2020〕36號(hào)《人力資源社會(huì)保障部辦公廳關(guān)于做好12333電話服務(wù)助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的通知》

人力資源社會(huì)保障部辦公廳關(guān)于做好12333電話服務(wù)助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的通知







人社廳函〔2020〕36號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會(huì)保障廳（局）：

疫情防控期間，各級(jí)人力資源社會(huì)保障部門堅(jiān)持疫情防控和咨詢服務(wù)兩手抓、兩不誤，積極主動(dòng)作為，通過12333電話服務(wù)為企業(yè)和群眾答疑解惑、宣傳人社政策。江蘇、安徽等地建立遠(yuǎn)端坐席安排部分咨詢員居家遠(yuǎn)程接聽群眾來電，上海、山東、成都、廈門等地開通網(wǎng)絡(luò)在線智能客服，四川、重慶等地增設(shè)“疫情防控人社政策”自助語音播報(bào)，吉林、西安等地主動(dòng)增加非工作日電話人工咨詢服務(wù)，有效解決了咨詢員到崗不足等難題。隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的推進(jìn)，群眾對(duì)人力資源社會(huì)保障政策的咨詢服務(wù)需求越來越大。為深入貫徹習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議上的重要講話精神，落實(shí)黨中央、國務(wù)院的決策部署，指導(dǎo)地方進(jìn)一步做好12333電話服務(wù)，助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、創(chuàng)新服務(wù)方式

（一）積極探索居家電話服務(wù)。各地要嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控措施，采用輪流上崗等方式，避免人員密集帶來疫情防控風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，積極探索開展居家遠(yuǎn)程電話服務(wù)，根據(jù)12333系統(tǒng)支撐能力和網(wǎng)絡(luò)部署情況，開通遠(yuǎn)端電話坐席，安排部分咨詢員居家接聽群眾來電，盡可能為群眾提供更多的人工電話服務(wù)。暫不能開通遠(yuǎn)端電話坐席的地方，可安排不能到崗的咨詢員回?fù)苋罕婋娫?，解答群眾在自?dòng)語音留言中咨詢的問題。

（二）開通網(wǎng)絡(luò)在線客服。各地要將12333作為人力資源社會(huì)保障公共服務(wù)的重要渠道，積極探索網(wǎng)站、微信和移動(dòng)APP等“不見面”服務(wù)渠道，基于公共服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12333電話與線上其他服務(wù)渠道的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。試點(diǎn)建立在線客服團(tuán)隊(duì)，提供一對(duì)多在線咨詢服務(wù)，通過在線互動(dòng)、咨詢交流以及自動(dòng)回復(fù)常見問題等形式，緩解人工電話服務(wù)供給不足帶來的壓力。有條件的地方，可圍繞人力資源社會(huì)保障業(yè)務(wù)“移動(dòng)辦”“指尖辦”，通過在線客服辦理信息查詢、基本信息登記、社?？⊕焓Ш兔艽a修改等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“零跑路”。

（三）探索應(yīng)用智能客服。各地要積極創(chuàng)造條件，大力支持12333電話服務(wù)機(jī)構(gòu)利用人工智能技術(shù)，探索建立12333電話智能客服，為群眾提供常見問題和標(biāo)準(zhǔn)化問題解答、信息查詢等大量重復(fù)或以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的電話服務(wù)。有條件的地方，可開展智能客服外呼服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)篩選特定人群，針對(duì)不同人群、不同業(yè)務(wù)需求，定向推送疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)人社相關(guān)政策，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。

（四）調(diào)整自助語音導(dǎo)航設(shè)置。在12333首層語音菜單中增加“疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)人社政策”選項(xiàng)，通過自助語音播報(bào)群眾關(guān)注度高的政策信息和熱點(diǎn)問題解答口徑。對(duì)受疫情影響暫不能提供12333人工電話服務(wù)的地方，在自助語音播報(bào)中要明確告知群眾查詢政策的網(wǎng)站網(wǎng)址、微信公眾號(hào)等其他渠道。

二、完善工作機(jī)制

（一）擬定問題解答口徑。近期各級(jí)人社部門制定出臺(tái)了疫情防控期間一系列穩(wěn)定就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì)保障、人事人才和促進(jìn)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的政策措施，群眾關(guān)注度高、社會(huì)影響面大。各地要指導(dǎo)12333電話服務(wù)機(jī)構(gòu)，密切關(guān)注新聞媒體、部門戶網(wǎng)站等公布的政策文件，打破常規(guī)，積極主動(dòng)與機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，第一時(shí)間擬定相關(guān)問題解答口徑，及時(shí)更新知識(shí)庫內(nèi)容，根據(jù)群眾來電情況不斷補(bǔ)充完善，為咨詢員高效、準(zhǔn)確解答群眾問題提供支撐。人力資源社會(huì)保障部信息中心將通過微信工作群、政務(wù)微信，發(fā)布部分地方疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)人社政策解答口徑匯編，供各地參考借鑒。

（二）創(chuàng)新咨詢員培訓(xùn)方式。疫情防控期間，為避免聚集性活動(dòng)，各地要指導(dǎo)12333電話服務(wù)機(jī)構(gòu)依托12333知識(shí)庫，通過工作群、視頻會(huì)議、在線培訓(xùn)系統(tǒng)等多種方式積極開展線上培訓(xùn)。重點(diǎn)做好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面人力資源社會(huì)保障政策的專項(xiàng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)相關(guān)專家解讀相關(guān)政策、回答熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，確保咨詢員能盡快熟悉和掌握相關(guān)政策和問題解答口徑。

三、加強(qiáng)主動(dòng)宣傳

各地要發(fā)揮12333電話直接服務(wù)群眾的優(yōu)勢(shì)，用群眾聽得懂的語言，解讀文件，宣傳政策，引導(dǎo)群眾正確理解各項(xiàng)人力資源社會(huì)保障政策法規(guī)。要根據(jù)群眾來電情況，及時(shí)匯總分析群眾對(duì)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面人力資源社會(huì)保障政策的咨詢重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，制作電子化常見問題解答手冊(cè)。針對(duì)不同受眾需求，積極通過互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視和報(bào)紙雜志等多渠道開展宣傳。依托各級(jí)人力資源社會(huì)保障部門網(wǎng)站、12333微信公眾號(hào)、“掌上12333”APP、短信、在線訪談、《中國勞動(dòng)保障報(bào)》“12333答疑解惑”專欄等渠道主動(dòng)對(duì)外發(fā)布，擴(kuò)大宣傳覆蓋人群，提高群眾對(duì)政策的知曉率。

四、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析

各地要指導(dǎo)12333電話服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用12333咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用，為機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門形勢(shì)研判、政策制定、輿情引導(dǎo)、政策評(píng)估提供參考和數(shù)據(jù)支撐。要及時(shí)匯總?cè)罕姺从车臒狳c(diǎn)問題、主要訴求和需要進(jìn)一步細(xì)化的政策措施、意見建議等，積極開展疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)熱點(diǎn)問題的專項(xiàng)研究分析，定期向機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門編制報(bào)送分析報(bào)告。有條件的地方，可通過12333電話開展社會(huì)調(diào)查和民意調(diào)查，為業(yè)務(wù)部門追蹤政策實(shí)施效果和完善政策提供全面真實(shí)的一手資料。

各地要提高政治站位，充分認(rèn)識(shí)做好12333電話服務(wù)，助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的重要性，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，按本通知要求扎實(shí)做好各項(xiàng)工作。工作中遇到重要情況，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告部信息中心。





 

人力資源社會(huì)保障部辦公廳

2020年3月9日

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