農(nóng)辦法〔2020〕4號(hào)《農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法〉的通知》

《農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法〉的通知》








農(nóng)辦法〔2020〕4號(hào)

各有關(guān)司局，直屬有關(guān)單位：

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)），建立農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,不斷提高政務(wù)服務(wù)水平，我部制定了《農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳

2020年6月25日

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法

第一條 為貫徹國(guó)務(wù)院要求，建立農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,不斷提高政務(wù)服務(wù)水平,制定本辦法。

第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，是指企業(yè)和群眾（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)價(jià)人”）對(duì)農(nóng)業(yè)農(nóng)村部以下政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效能作出的評(píng)價(jià)：

（一）行政許可事項(xiàng)辦理情況；

（二）非許可政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況；

（三）辦事指南情況；

（四）政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)情況。

第三條 法規(guī)司負(fù)責(zé)“好差評(píng)”工作的協(xié)調(diào)推進(jìn)，牽頭建立“好差評(píng)”考核指標(biāo)體系及配套制度，并做好督促總結(jié)。

辦公廳負(fù)責(zé)將評(píng)價(jià)結(jié)果納入相關(guān)單位績(jī)效考核。

政務(wù)服務(wù)承辦司局（以下簡(jiǎn)稱“承辦司局”）負(fù)責(zé)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理，并做好“好差評(píng)”結(jié)果的處理、整改、回訪和反饋工作。

信息中心負(fù)責(zé)“好差評(píng)”系統(tǒng)的建設(shè)、對(duì)接以及數(shù)據(jù)歸集和推送工作，并做好相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。

第四條 法規(guī)司和承辦司局應(yīng)當(dāng)多渠道開(kāi)展宣傳，提升公眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度，鼓勵(lì)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象積極參與評(píng)價(jià)。

第五條 相關(guān)司局及工作人員應(yīng)當(dāng)尊重和保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為；嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人個(gè)人信息，不得因評(píng)價(jià)人提出意見(jiàn)影響其政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理。

第六條 農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端開(kāi)通“好差評(píng)”功能并與國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置窗口評(píng)價(jià)器、監(jiān)督電話、意見(jiàn)箱等，方便公眾進(jìn)行線上線下評(píng)價(jià)。

第七條 評(píng)價(jià)等級(jí)分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五個(gè)層級(jí)。其中,非常滿意、滿意、基本滿意為好評(píng)，不滿意、非常不滿意為差評(píng)。

對(duì)差評(píng)及投訴的問(wèn)題，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由承辦司局進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)為有效評(píng)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)整改并反饋。

第八條 政務(wù)服務(wù)平臺(tái)收到差評(píng)后，自動(dòng)生成待辦事項(xiàng)推送至承辦司局。承辦司局應(yīng)當(dāng)在收到推送后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系評(píng)價(jià)人，核實(shí)相關(guān)情況，并聽(tīng)取工作人員意見(jiàn)。評(píng)價(jià)內(nèi)容不屬實(shí)的，列為無(wú)效評(píng)價(jià)，并由承辦司局填報(bào)處理結(jié)果。

第九條 對(duì)于有效差評(píng)，承辦司局應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成整改并通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)反饋評(píng)價(jià)人；情況復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成整改并反饋。因客觀原因15個(gè)工作日內(nèi)仍未能解決的，應(yīng)當(dāng)向評(píng)價(jià)人說(shuō)明理由并進(jìn)一步明確整改期限。

第十條 對(duì)國(guó)務(wù)院辦公廳定期反饋的農(nóng)業(yè)農(nóng)村部政務(wù)服務(wù)情況報(bào)告，法規(guī)司應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)各司局，必要時(shí)提出督促整改意見(jiàn)。

法規(guī)司按一定比例隨機(jī)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，開(kāi)展回訪調(diào)查。

第十一條 “好差評(píng)”情況納入承辦司局年度績(jī)效考核和相關(guān)工作人員年度考核，作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。

法規(guī)司定期通報(bào)各承辦司局“好差評(píng)”情況。

第十二條 對(duì)于評(píng)價(jià)滿意度高的承辦司局和工作人員，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)于被差評(píng)、投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)教育，經(jīng)教育無(wú)明顯改善的，應(yīng)當(dāng)調(diào)整崗位。

第十三條 法規(guī)司及相關(guān)承辦司局要跟蹤、分析評(píng)價(jià)情況，將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考。

第十四條 對(duì)于好評(píng)集中的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及工作人員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)、宣傳，發(fā)揮典型示范作用。

對(duì)于差評(píng)集中、企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查、限期整改，從源頭解決問(wèn)題。對(duì)造成不良影響的案例，由法規(guī)司進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。

第十五條 在“好差評(píng)”工作中有以下情形之一的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處：

（一）反復(fù)被差評(píng)、投訴的；

（二）弄虛作假的；

（三）故意刁難評(píng)價(jià)人的；

（四）騷擾、打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)人的；

（五）其他需要查處的情形。

第十六條 本辦法自2020年7月1日起施行。

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