浙政辦函〔2019〕65 號(hào)《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案的通知》

《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案的通知》










浙政辦函〔2019〕65 號(hào)

政策解讀

各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省級有關(guān)單位：

《浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

浙江省人民政府辦公廳

2019年10月8日

（此件公開發(fā)布）

浙江省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案

為深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，貫徹落實(shí)國務(wù)院提出的建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度要求，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，倒逼各級政府不斷改進(jìn)工作，加快推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，制定本方案。

一、總體目標(biāo)

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和浙江省公共數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合原有政務(wù)服務(wù)評價(jià)渠道，建立具備智能運(yùn)營能力的全省一體化政務(wù)服務(wù)評價(jià)中心，以及服務(wù)評價(jià)、實(shí)時(shí)上報(bào)、差評回訪、整改反饋全流程閉環(huán)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“好差評”渠道全覆蓋、信息全關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)全匯聚、結(jié)果全公開，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，營造良好營商環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感。

二、建設(shè)全覆蓋的一體化評價(jià)中心

（一）拓寬“好差評”渠道。推進(jìn)“好差評”線上覆蓋浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”移動(dòng)客戶端、小程序、短信、“12345”熱線等評價(jià)渠道；線下聯(lián)通辦事大廳窗口、自助終端，實(shí)現(xiàn)線上全覆蓋、線下全聯(lián)通。開拓實(shí)時(shí)上傳渠道，加快推進(jìn)全省一體化評價(jià)中心與“浙政釘”對接，充分利用“釘”功能，實(shí)現(xiàn)差評信息實(shí)時(shí)通知、整改情況逐級上報(bào)。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

（二）打通各級業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。加快建設(shè)全省一體化評價(jià)中心，對接各級業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，做到辦事各個(gè)環(huán)節(jié)、內(nèi)容均可評價(jià)，實(shí)現(xiàn)“用戶-辦件-評價(jià)”信息全關(guān)聯(lián)。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

（三）匯聚“好差評”全量數(shù)據(jù)。加快匯聚全省“好差評”數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，為提升政務(wù)服務(wù)分析能力提供數(shù)據(jù)支撐。全面對接全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上報(bào)評價(jià)數(shù)據(jù)和整改反饋全流程，實(shí)現(xiàn)“好差評”數(shù)據(jù)全匯聚。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

（四）公開“好差評”結(jié)果。依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”和“浙政釘”，實(shí)時(shí)公開“好差評”結(jié)果，定期通報(bào)突出問題和典型案例?！昂貌钤u”結(jié)果接受辦事群眾、企業(yè)、新聞媒體等的監(jiān)督。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

三、建立“好差評”全流程閉環(huán)機(jī)制

（一）優(yōu)化服務(wù)評價(jià)體系。按照目標(biāo)導(dǎo)向、系統(tǒng)優(yōu)化、通用可比、實(shí)用科學(xué)原則，針對服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)，明確評價(jià)等級、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)要求、評價(jià)次數(shù)等標(biāo)準(zhǔn)，制定完善“好差評”服務(wù)評價(jià)體系。建設(shè)智能邀評功能，提升用戶評價(jià)質(zhì)量和參評率。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局）

（二）完善差評核實(shí)機(jī)制。按照差評入庫、當(dāng)日回訪原則，責(zé)任單位需在1個(gè)工作日內(nèi)安排差評回訪。“12345”服務(wù)熱線應(yīng)圍繞申訴審核、整改復(fù)核等環(huán)節(jié)，建立完善第三方差評核實(shí)機(jī)制，確?！昂貌钤u”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。（責(zé)任單位：省信訪局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

（三）健全整改反饋機(jī)制。各單位需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改差評反映出的問題，并在15個(gè)工作日內(nèi)通過原渠道，向用戶反饋整改情況，用戶可根據(jù)整改情況進(jìn)行1次追評。建立日常監(jiān)管、超期預(yù)警機(jī)制，依托“浙政釘”督促各單位及時(shí)整改反饋。（責(zé)任單位：省信訪局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

四、強(qiáng)化實(shí)施保障

（一）加強(qiáng)組織保障。各地、各單位要高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評”制度建設(shè)工作，結(jié)合自身實(shí)際情況，明確責(zé)任主體、倒排改革節(jié)點(diǎn)、聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、完善機(jī)制建設(shè)，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度各項(xiàng)工作落實(shí)。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

（二）完善評價(jià)機(jī)制。建立科學(xué)全面的“好差評”評價(jià)機(jī)制，依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”和“浙政釘”，定期晾曬、通報(bào)各地、各單位“好差評”情況，推進(jìn)“好差評”評價(jià)體系透明化、數(shù)字化。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

（三）運(yùn)用評價(jià)結(jié)果。要把“好差評”評價(jià)結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入省政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型評價(jià)指標(biāo)體系和各地、各單位年度考核目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)滿意度測評、績效評價(jià)、營商環(huán)境評價(jià)、效能監(jiān)察等，提升制度的剛性約束。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。充分發(fā)揮浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”與各級行政服務(wù)中心的宣傳運(yùn)營能力，通過各類媒體、行政服務(wù)中心引導(dǎo)等方式，提升企業(yè)、群眾對“好差評”制度的知曉度、認(rèn)可度和參與度。（責(zé)任單位：省大數(shù)據(jù)局，省級有關(guān)單位，各市、縣〔市、區(qū)〕政府）

浙政辦函〔2019〕65號(hào).pdf

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本文關(guān)鍵詞： 浙江省