湘政辦發(fā)〔2021〕12號《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于營造放心消費環(huán)境繁榮居民消費的若干意見》

湖南省人民政府辦公廳關(guān)于營造放心消費環(huán)境繁榮居民消費的若干意見

湘政辦發(fā)〔2021〕12號

各市州、縣市區(qū)人民政府，省政府各廳委、各直屬機構(gòu)：

為貫徹落實習近平總書記考察湖南重要講話精神，大力實施“三高四新”戰(zhàn)略，營造放心消費環(huán)境，繁榮居民消費，在服務(wù)和融入以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局上展現(xiàn)新作為，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，圍繞構(gòu)建新發(fā)展格局，疏通堵點、補齊短板，營造安全放心的消費環(huán)境，繁榮居民消費，暢通國民經(jīng)濟循環(huán)，更好地發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

（二）主要目標。到2025年底，實現(xiàn)以下目標：

1. 放心消費示范單位全覆蓋。在保護市場公平競爭條件下，培育發(fā)展一批放心消費示范單位，基本覆蓋消費較為集中的主要領(lǐng)域、重點場所和經(jīng)營服務(wù)性企業(yè)。

2. 消費品和服務(wù)質(zhì)量大提升。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，市場競爭更加公平有序，消費潛力進一步激發(fā)。

3. 消費標準體系和消費后評價機制建立健全。服務(wù)領(lǐng)域標準缺失、滯后、老化等問題得到有效解決，重要消費產(chǎn)品和服務(wù)標準體系全面建立，消費后評價機制更加完善。

4. 經(jīng)營者誠信意識和消費者依法維權(quán)意識普遍提高。社會信用環(huán)境明顯改善，經(jīng)營者依法經(jīng)營，消費維權(quán)主體責任嚴格落實，消費者識假辨假能力提高，依法維權(quán)理念深入人心，濫用投訴舉報權(quán)力過度維權(quán)、牟利性索賠行為得到有效遏制。

5. 消費者滿意程度穩(wěn)步提升。消費維權(quán)服務(wù)站點基本覆蓋城鄉(xiāng)，消費者訴求表達、權(quán)益維護渠道更加暢通，消費糾紛處理能力和消費者對處理結(jié)果的滿意率不斷提高。

6. 消費領(lǐng)域重點突出問題得到有效解決。消費安全重大事件和區(qū)域性系統(tǒng)性消費風險大幅降低，社會普遍關(guān)切和消費者反映集中的系統(tǒng)性、行業(yè)性消費侵權(quán)現(xiàn)象得到有效治理。消費生產(chǎn)循環(huán)更加順暢，居民消費率穩(wěn)步提升，消費結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級。

二、主要任務(wù)

（一）推進食品藥品放心消費創(chuàng)建。嚴格落實“四個最嚴”要求，完善食品藥品安全監(jiān)管體系。推進食品安全“護源”“護苗”“護老”專項行動，建立農(nóng)村食品安全源頭管理機制。制定食品安全地方標準，開展食品安全標準跟蹤評價工作。加強藥品和疫苗監(jiān)督檢查，扎實開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測。開展中藥飲片質(zhì)量集中整治、執(zhí)業(yè)藥師“掛證”整治、藥品批發(fā)及零售連鎖環(huán)節(jié)專項整治，進一步規(guī)范藥品市場秩序。

（二）開展電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建。監(jiān)督指導(dǎo)在湘電商平臺建立和完善消費者權(quán)益保護機制。預(yù)防和制止平臺經(jīng)濟領(lǐng)域壟斷和不正當競爭行為。推動網(wǎng)絡(luò)平臺運營商規(guī)范經(jīng)營管理、網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者依法守規(guī)誠信經(jīng)營，加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管。推進產(chǎn)品質(zhì)量線上線下一體化監(jiān)管。

（三）加強商品交易市場放心消費創(chuàng)建。統(tǒng)籌推進城鄉(xiāng)集貿(mào)市場、消費品專業(yè)市場和各類綜合市場放心消費創(chuàng)建，建立協(xié)調(diào)推進、信息共享和社會共治的大創(chuàng)建格局。

（四）加強鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建。深入開展打擊假冒偽劣綜合執(zhí)法行動，重點加強農(nóng)資監(jiān)管，整治農(nóng)村地區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部劣質(zhì)商品、仿冒名牌、短斤少兩等侵害消費者權(quán)益問題，促進農(nóng)村消費潛力釋放。

（五）推進誠信旅游放心消費創(chuàng)建。加強“錦繡瀟湘”旅游品牌建設(shè)，培育一批放心消費示范景區(qū)、示范旅行社、示范旅游飯店。深化“互聯(lián)網(wǎng) 旅游”，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。持續(xù)開展旅游環(huán)境秩序?qū)ｍ椪巍?br />

（六）推進信息通信行業(yè)放心消費創(chuàng)建。加強電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)行業(yè)監(jiān)管，強化用戶個人信息保護。規(guī)范電信收費行為，及時處理消費者有關(guān)電信服務(wù)投（申）訴。

（七）加強交通和快遞物流行業(yè)放心消費創(chuàng)建。督促公路、鐵路、水路、民航等交通行業(yè)經(jīng)營者及時處理消費者投訴。加強快遞市場監(jiān)管，及時處理損害消費者權(quán)益案件；以大型快遞企業(yè)為重點，培育一批快遞消費放心示范企業(yè)。

（八）推動公共服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng)建。加強供水、供氣、供電、有線電視、住宅物業(yè)等服務(wù)業(yè)規(guī)范引導(dǎo)，完善監(jiān)管措施，著力解決行業(yè)壟斷經(jīng)營“潛規(guī)則”“霸王條款”和收費不透明、服務(wù)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)，以及拒不履行社會責任與義務(wù)等問題，進一步改善公共服務(wù)行業(yè)消費環(huán)境。

（九）開展文化娛樂行業(yè)放心消費創(chuàng)建。健全文化市場信用管理制度，加強日常監(jiān)管和舉報投訴處理。培育和規(guī)范新型文化業(yè)態(tài)。以網(wǎng)絡(luò)表演、網(wǎng)絡(luò)音樂、營業(yè)性演出、票務(wù)網(wǎng)站為重點，加強對網(wǎng)絡(luò)文化、演出市場等文化市場的監(jiān)管。針對消費者反映較多的問題，及時出臺監(jiān)管措施，營造健康有序的文化市場環(huán)境。

（十）加強教育培訓(xùn)行業(yè)放心消費創(chuàng)建。規(guī)范社會力量興辦職業(yè)教育培訓(xùn)和校外培訓(xùn)，鼓勵有條件的企業(yè)興辦高質(zhì)量職業(yè)教育、老年教育。加強對學前教育、網(wǎng)絡(luò)教學、自考助學及其他非學歷教育機構(gòu)和行為的監(jiān)管，嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、不公平格式條款等違法行為。

（十一）開展衛(wèi)生健康服務(wù)行業(yè)放心消費創(chuàng)建。支持醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，完善網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)測體系，加強對醫(yī)療健康產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)管。持續(xù)做好涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品和消毒產(chǎn)品的衛(wèi)生行政許可及“雙隨機”監(jiān)督抽檢工作。

（十二）開展社會服務(wù)業(yè)放心消費創(chuàng)建。促進養(yǎng)老、嬰幼兒照護、家政服務(wù)、美容美發(fā)、運動健身等社會服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，完善監(jiān)管制度和體系，督促、引導(dǎo)社會服務(wù)機構(gòu)為城鄉(xiāng)居民提供安全放心的消費環(huán)境和優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

（十三）拓展金融領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建。深入開展金融廣告治理，加大違法違規(guī)金融廣告行為打擊力度。規(guī)范金融機構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)行為，維護消費者金融信息安全。

三、重點措施

（一）創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制。按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，建立權(quán)責清晰、分工明確的消費者權(quán)益保護體系。完善消費者權(quán)益保護部門協(xié)作和聯(lián)動執(zhí)法機制，發(fā)揮消費者權(quán)益保護委員會及行業(yè)主管部門作用，推動形成協(xié)同監(jiān)管格局。

（二）加強質(zhì)量監(jiān)管和風險防范。完善產(chǎn)品質(zhì)量安全風險監(jiān)測、監(jiān)督抽查和依法公開發(fā)布等機制，嚴格落實問題和缺陷產(chǎn)品召回、下架、退市等制度。加快食品、藥品、醫(yī)療器械、特種設(shè)備等重點產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系建設(shè)，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量全程監(jiān)管。加強口岸衛(wèi)生、生物檢疫和進口商品特別是食品安全質(zhì)量監(jiān)管。

（三）加強信用監(jiān)管。推進行業(yè)和部門信用信息系統(tǒng)建設(shè)，強化數(shù)據(jù)整合、信息共享，健全市場主體信用分類監(jiān)管體系。加強消費領(lǐng)域信用信息歸集，依法公開企業(yè)行政許可、行政處罰和產(chǎn)品抽檢結(jié)果等信息。提供“一站式”查詢和消費預(yù)警提示，對投訴相對集中的市場主體開展行政約談。建立健全失信懲戒機制，推動落實失信懲戒、經(jīng)營異常名錄、警示等制度。

（四）大力整治消費領(lǐng)域突出問題。加大對銷售假冒偽劣商品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、虛假宣傳、價格欺詐、個人信息濫用、預(yù)付式消費侵權(quán)和“保健”市場亂象等侵害消費者權(quán)益多發(fā)高發(fā)領(lǐng)域及市場經(jīng)營主體的監(jiān)管，開展專項整治，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營行為。

（五）加強經(jīng)營者自律和自主監(jiān)管。建立“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務(wù)誰負責”責任制。推進經(jīng)營者產(chǎn)品和服務(wù)標準自我聲明公開和監(jiān)督制度，嚴格落實經(jīng)營者“三包”制度，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開清單制度，推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度。

（六）建立消費糾紛多元化化解機制。促進各種糾紛解決方式相互配合、相互協(xié)調(diào)和全面發(fā)展。優(yōu)化行政調(diào)解機制，健全消費糾紛在線解決機制，鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決爭議。探索建立小額消費爭議速裁制度，支持消費維權(quán)公益訴訟和集體訴訟。

（七）建立產(chǎn)品和服務(wù)消費后評價體系。開展消費品質(zhì)量狀況分析評價，完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，健全服務(wù)質(zhì)量治理體系和顧客滿意度測評體系，強化服務(wù)質(zhì)量問題協(xié)同處理機制。引導(dǎo)平臺型企業(yè)建立餐飲、家政、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等重點領(lǐng)域的服務(wù)后評價機制，實行評價信息公開。建立健全社會第三方認證認可制度。建立健全消費環(huán)境評價體系，對消費環(huán)境進行科學評價。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各有關(guān)部門要深入貫徹落實黨的十九屆五中全會和習近平總書記考察湖南重要講話精神，將消費維權(quán)作為激發(fā)居民消費潛力、保障和改善民生的重要內(nèi)容，統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)推進。要細化工作措施，將放心消費創(chuàng)建納入經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃。

（二）加強監(jiān)管執(zhí)法。加大聯(lián)合執(zhí)法力度，對重大消費侵權(quán)案件掛牌督辦、限時辦結(jié)，涉嫌犯罪的及時移送司法機關(guān)。曝光一批典型案例，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力。

（三）推進社會共治。建立健全政府主導(dǎo)、部門配合、企業(yè)自律、消費者參與、社會監(jiān)督的工作機制，加快推進放心消費誠信承諾企業(yè)聯(lián)盟建設(shè)，推動形成社會協(xié)同共建、攜手共創(chuàng)的良好格局。

湖南省人民政府辦公廳

2021年4月6日

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