津政辦發(fā)〔2021〕19號《天津市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)天津市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知》

《天津市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)天津市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知》






津政辦發(fā)〔2021〕19號

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：

經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《天津市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》印發(fā)給你們，請照此執(zhí)行。



 

天津市人民政府辦公廳

2021年6月4日

天津市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案

 

為持續(xù)深化“放管服”改革，進一步優(yōu)化政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務效率和水平，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結(jié)合本市實際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記對天津工作“三個著力”重要要求和一系列重要指示批示精神，按照黨中央、國務院決策部署和市委、市政府工作要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，加快打造市場化法治化國際化一流營商環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并工作，2021年底前，國務院有關(guān)部委設立并在本市接聽的和本市設立的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務企業(yè)和群眾的目標。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，推進便民服務標準化、制度化、規(guī)范化，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

二、主要任務

（一）健全管理體系

1．統(tǒng)一名稱標識。歸并后的熱線統(tǒng)一為“天津12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，設置過渡期電話語音提示，有序做好業(yè)務系統(tǒng)銜接，提供“7×24小時”全天候人工服務。（責任單位：市政務服務辦、市通信管理局；完成時限：本方案發(fā)布之日起1個月內(nèi)）

2．強化隊伍建設。市級有關(guān)部門和各區(qū)要加大對熱線工作的支持力度，明確熱線辦理部門工作職責和人員，將12345熱線管理和服務機構(gòu)人員經(jīng)費納入預算，打造一支政治素質(zhì)好、服務意識強、業(yè)務水平高、工作作風實的熱線干部隊伍。（責任單位：市政務服務辦、市人社局、市財政局等市級有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年7月底）

3．明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（二）加快熱線歸并

采取整體并入、雙號并行、設分中心等方式，對63條熱線進行分類分級歸并優(yōu)化。

1．整體并入。8條熱線取消號碼，將話務座席統(tǒng)一歸并到12345熱線，包括國務院有關(guān)部委設立并在本市接聽的12396等5條熱線和本市有關(guān)區(qū)、部門設立的66898890等3條熱線。（責任單位：市政務服務辦等市級有關(guān)部門，濱海新區(qū)人民政府；完成時限：2021年9月底）43條已歸并但未取消號碼的熱線全部取消號碼，包括國務院有關(guān)部委設立并在本市接聽的12336等4條熱線和本市有關(guān)區(qū)、部門設立的23278080等39條熱線。（責任單位：市政務服務辦等市級有關(guān)部門，有關(guān)區(qū)人民政府；完成時限：本方案發(fā)布之日起1個月內(nèi)）

2．雙號并行。國務院有關(guān)部委設立并在本市接聽的12316等2條熱線保留號碼，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；12348等7條不具備歸并條件的熱線，保留話務座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，統(tǒng)一服務標準，按照12345熱線服務標準升級改造。（責任單位：市政務服務辦等市級有關(guān)部門；完成時限：2021年9月底）

3．設分中心。實行垂直管理的國務院部委在本市設立的12360等3條熱線，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接、工單派發(fā)等機制，以分中心形式歸并到12345熱線，分中心統(tǒng)一按照12345熱線服務標準獨立運轉(zhuǎn)，統(tǒng)一執(zhí)行“7×24小時”全天候人工服務，統(tǒng)一知識庫信息儲備內(nèi)容，將相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線信息管理系統(tǒng)歸集。（責任單位：市政務服務辦、天津海關(guān)、市稅務局、市公安局；完成時限：本方案發(fā)布之日起1個月內(nèi)完成以分中心形式歸并，其他工作2021年12月底前完成）

4．其他事項。一是保留88908890便民服務專線，在12345熱線設立社會服務專席，承接家政服務等事項，不受理政務服務事項，與12345熱線號碼各自運行，業(yè)務互不隸屬，數(shù)據(jù)獨立統(tǒng)計。二是熱線號碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。除公仆接待日專用號碼外，本市設立的其他政務服務便民熱線全部取消。各區(qū)級部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）等有關(guān)單位和各市級部門所屬單位下設的政務服務便民熱線未列入清單的，由有關(guān)區(qū)和市級有關(guān)部門負責組織取消。各區(qū)各部門各單位原則上不再新設政務服務便民熱線。（責任單位：市政務服務辦等市級有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

（三）建立聯(lián)動機制

厘清12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線職能邊界，建立熱線聯(lián)絡員和輿情協(xié)同處置聯(lián)動機制。12345熱線與水、電等公共事業(yè)服務熱線建立信息聯(lián)動機制，高效處置群眾訴求。配合建立京津冀區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動機制，實現(xiàn)政務服務便民熱線跨地區(qū)互聯(lián)互通。與市級有關(guān)部門線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站建立聯(lián)動融合機制，實現(xiàn)信息共享、協(xié)同辦理。（責任單位：市公安局、市應急局、市衛(wèi)生健康委、市政務服務辦等市級有關(guān)部門；完成時限：2021年11月底）

（四）加強效能建設

通過實現(xiàn)全流程閉環(huán)運行、健全知識共建培訓制度、建立督辦考核問責機制、加強信息系統(tǒng)平臺建設，提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平，同時實現(xiàn)12345熱線訴求受理和部門業(yè)務辦理相銜接，部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，形成高效協(xié)同機制。

1．實現(xiàn)全流程閉環(huán)運行。優(yōu)化工作機制，依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的閉環(huán)工作流程，優(yōu)化辦理進度自主查詢、退單審核、延期申請及無理重復訴求評判處置等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。（責任單位：市政務服務辦等市級有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

2．健全知識共建培訓制度。相關(guān)責任部門梳理自身業(yè)務詳細流程并提供規(guī)范標準的業(yè)務信息，完善多方校核、查漏糾錯等知識管理制度，做好熱線歸并過程中的駐場培訓，加強對一線人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質(zhì)量和水平。（責任單位：市政務服務辦等市級有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

3．建立督辦考核問責機制。建立健全督辦工作體制機制，進行訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標綜合評價，開展績效考核，行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。充分運用督辦單、會議協(xié)調(diào)、約談提醒等方式壓實訴求辦理部門責任。對辦理質(zhì)量差、相互推諉或謊報瞞報、惡意退單等情況，按照有關(guān)規(guī)定問責通報。（責任單位：市政務服務辦等市級有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

4．加強信息系統(tǒng)平臺建設。建立統(tǒng)一的12345熱線信息管理系統(tǒng)，建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善系統(tǒng)安全與網(wǎng)絡安全建設，拓展訴求受理渠道，強化政務服務功能，實現(xiàn)與國務院相關(guān)部委、市級相關(guān)部門業(yè)務系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享歸集，提升熱線服務能力。（責任單位：市政務服務辦、市委網(wǎng)信辦、市財政局等市級有關(guān)部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

三、保障措施

（一）加強組織協(xié)調(diào)

建立市政府辦公廳、市政務服務辦牽頭，市人社局、市財政局、市委網(wǎng)信辦等部門參與的政務服務便民熱線歸并工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。市便民專線服務中心作為12345熱線管理機構(gòu)，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督全市政務服務便民熱線工作。各區(qū)人民政府、市級有關(guān)部門要建立熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務培訓和工作承辦機制，提升服務企業(yè)和群眾的能力和水平。

（二）明確責任分工

市政府辦公廳負責政務服務便民熱線歸并工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動重大、疑難問題解決；市政務服務辦、市人社局等相關(guān)責任部門負責熱線服務機構(gòu)人員轉(zhuǎn)隸及安置等工作；市財政局負責做好熱線歸并、場地擴容、人員招聘、系統(tǒng)建設、設備購置等運行經(jīng)費及12345熱線管理機構(gòu)和服務人員經(jīng)費保障工作；市委網(wǎng)信辦負責系統(tǒng)平臺建設的軟硬件立項、政務云資源保障等；市政務服務辦負責對落實12345熱線工作有關(guān)情況進行績效考評。相關(guān)責任部門主要負責同志要切實履行好本區(qū)域、本部門政務服務便民熱線歸并工作第一責任人職責，及時了解掌握有關(guān)工作情況，推動熱線服務機構(gòu)涉及的人員、資產(chǎn)、經(jīng)費等劃轉(zhuǎn)至12345熱線，研究解決工作中遇到的問題，確保工作有方案、部署有進度、推進有舉措。

（三）狠抓工作落實

相關(guān)責任部門要按照政務服務便民熱線歸并工作要求，對照自身任務，建立工作臺賬，倒排工期，確保如期完成熱線歸并工作。全面宣傳12345熱線，及時總結(jié)宣傳相關(guān)責任部門在服務企業(yè)和群眾工作中的典型案例和經(jīng)驗做法，對工作推進不力、整合進展緩慢，以及不作為、慢作為、亂作為的單位和個人，將依規(guī)依紀依法嚴肅問責。




附件：天津市12345熱線歸并清單



 

天津市12345熱線歸并清單（共63條）

一、需整體并入取消號碼（8條）
 

二、已歸并需取消號碼（43條）

三、雙號并行（9條）

注：已雙號并行的熱線8條，包括環(huán)境保護投訴舉報電話12369（市生態(tài)環(huán)境局）、全國住房和城鄉(xiāng)建設服務電話12319（市住房城鄉(xiāng)建設委）、全國交通運輸服務監(jiān)督電話12328（市交通運輸委）、全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務電話12320（市衛(wèi)生健康委）、12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線12315（市市場監(jiān)管委）、全國殘疾人維權(quán)服務電話12385（市殘聯(lián)）、全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話12313（市煙草專賣局）、全國郵政業(yè)用戶申訴電話12305（市郵政管理局）。

四、設分中心（3條）

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