豫人社辦〔2020〕68號(hào)《河南省人力資源和社會(huì)保障廳關(guān)于印發(fā)〈河南省人力資源和社會(huì)保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）〉的通知》

《河南省人力資源和社會(huì)保障廳關(guān)于印發(fā)〈河南省人力資源和社會(huì)保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）〉的通知》








豫人社辦〔2020〕68號(hào)

各省轄市、濟(jì)源示范區(qū)管委會(huì)、省直管縣（市）人力資源社會(huì)保障局，廳機(jī)關(guān)各處室、廳屬各單位：

為深入貫徹落實(shí)省委、省政府“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，我廳在持續(xù)深化人社領(lǐng)域“一網(wǎng)通辦”改革的基礎(chǔ)上，對(duì)目前確需保留的實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范，進(jìn)一步推動(dòng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展，為企業(yè)和群眾辦事提供更加優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)?，F(xiàn)將《河南省人力資源和社會(huì)保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。







 

河南省人力資源和社會(huì)保障廳

2020年8月28日




 

河南省人力資源和社會(huì)保障廳實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

一、總體要求

為推進(jìn)全省人社系統(tǒng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提升實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)能力，根據(jù)國家《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》《人力資源社會(huì)保障部財(cái)政部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源社會(huì)保障窗口單位經(jīng)辦隊(duì)伍建設(shè)的意見》（人社部發(fā)〔2019〕13號(hào)）、河南省《政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》《河南省人民政府辦公廳關(guān)于規(guī)范全省實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)管理的通知》（豫政辦明電〔2018〕75號(hào)）等文件要求，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化管理、便民化服務(wù)、透明化監(jiān)督、窗口經(jīng)辦隊(duì)伍素質(zhì)提升，將河南省人社系統(tǒng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)成為全國一流的政務(wù)服務(wù)大廳和展示良好形象的優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)平臺(tái)。

二、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)、方針政策以及各級(jí)政府的規(guī)范要求，做到科學(xué)規(guī)劃、合理布局、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

（一）服務(wù)組織設(shè)置

1.機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳根據(jù)運(yùn)行需要設(shè)置履行管理職能的服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要履行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)職能，主要為：

（1）綜合協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)政務(wù)及相關(guān)事務(wù)的日常管理、協(xié)調(diào)及后勤保障。

（2）業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)事項(xiàng)和窗口人員進(jìn)駐,業(yè)務(wù)運(yùn)行管理與協(xié)調(diào)工作。

（3）監(jiān)督考核，負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳管理人員、窗口進(jìn)駐人員及其服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督、考核工作。

（4）信息化管理,負(fù)責(zé)辦公網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行管理以及網(wǎng)絡(luò)信息的采集、編輯、發(fā)布工作。

2.人員配置

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置主要區(qū)分為進(jìn)駐人員、管理人員和服務(wù)人員，具體要求見附件1。

（二）服務(wù)設(shè)施設(shè)備

1.服務(wù)場(chǎng)所

（1）選址

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建設(shè)在轄區(qū)內(nèi)人口較為集中、交通便利、公共設(shè)施完善的地方，條件允許的地方可探索社銀合作服務(wù)。

（2）空間布局

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳包含但不限于以下功能區(qū)：引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、綜窗受理區(qū)、投訴受理區(qū)、辦公區(qū)，各功能區(qū)的具體功能及要求見附件2。

（3）標(biāo)識(shí)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)各類標(biāo)識(shí)主要包含導(dǎo)向指引標(biāo)識(shí)、公示牌、窗口標(biāo)識(shí)牌、各類標(biāo)志等，各類標(biāo)識(shí)設(shè)置的具體要求見附件3。

2.服務(wù)保障設(shè)備

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)標(biāo)識(shí)明晰，清潔有序，同類設(shè)施設(shè)備色彩型號(hào)宜統(tǒng)一；合理定位放置，不阻礙辦公和人員通行等正?；顒?dòng)；功能正常，定期檢查維護(hù)。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備主要包括辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、保障設(shè)備、專用設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、綠化設(shè)施、無障礙設(shè)施等，各類服務(wù)保障設(shè)備的具體配置要求見附件4。

（三）信息系統(tǒng)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)應(yīng)建立信息化辦公所需的硬件與軟件系統(tǒng)，具體要求見附件5。

三、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐標(biāo)準(zhǔn)

全面推動(dòng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)向政務(wù)服務(wù)大廳集中，做到授權(quán)到位、進(jìn)駐到位、管理到位。

（一）部門進(jìn)駐要求

1.范圍

承擔(dān)行政審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)和內(nèi)部管理事項(xiàng)的職能部門，法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的部門。

2.程序

（1）確定進(jìn)駐部門，報(bào)經(jīng)進(jìn)駐部門和實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳共同所屬管理機(jī)構(gòu)審查批準(zhǔn)。

（2）審查進(jìn)駐方案，明確進(jìn)駐事項(xiàng)和人員。

（3）進(jìn)駐部門與實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)接進(jìn)駐事宜。

3.管理

（1）實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳為進(jìn)駐部門提供必要的辦公條件。

（2）實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)進(jìn)駐部門窗口服務(wù)工作進(jìn)行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)。

（3）進(jìn)駐部門根據(jù)法律法規(guī)和職能調(diào)整情況，需要對(duì)進(jìn)駐情況進(jìn)行調(diào)整時(shí)，實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳根據(jù)所屬管理機(jī)構(gòu)通知要求及時(shí)調(diào)整。

（二）事項(xiàng)進(jìn)駐要求

1.范圍

本級(jí)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的面向自然人、法人和其他組織的行政許可、行政確認(rèn)等行政權(quán)力事項(xiàng)及其他公共服務(wù)事項(xiàng)。推進(jìn)綜合柜員制，實(shí)現(xiàn)一窗受理、一窗通辦，開展“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，辦好群眾眼中的“一件事”。推動(dòng)“減窗”“并窗”“社銀合作”服務(wù)。

2.程序

（1）進(jìn)駐部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，明確每一進(jìn)駐事項(xiàng)的設(shè)立依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和承諾時(shí)限等，建立事項(xiàng)工作規(guī)程和辦事指南。

經(jīng)審查通過后的事項(xiàng)辦理指南及時(shí)向社會(huì)公布。

（3）進(jìn)駐部門將進(jìn)駐事項(xiàng)納入實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理。

3.管理

（1）督促進(jìn)駐部門明確進(jìn)駐事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)、承辦崗位、流轉(zhuǎn)程序等，壓縮辦理時(shí)限，精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料，規(guī)范收費(fèi)。

（2）配合進(jìn)駐部門將與辦理進(jìn)駐事項(xiàng)所需的專用設(shè)施設(shè)備同步進(jìn)駐。

（3）協(xié)助進(jìn)駐部門根據(jù)法律法規(guī)變動(dòng)和部門職能調(diào)整情況對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)及辦事指南做出相應(yīng)調(diào)整，并向社會(huì)公布。

（三）人員進(jìn)駐要求

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳協(xié)助進(jìn)駐部門根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和崗位設(shè)置要求選派窗口人員。

1.基本要求

（1）遵紀(jì)守法，掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理規(guī)程。

（2）是進(jìn)駐部門在職在崗的工作人員。

（3）具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能。

（4）有特殊要求的崗位，具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗。

2.程序

（1）對(duì)進(jìn)駐部門提出的擬選派的窗口人員進(jìn)行審查，同意后確定。

（2）督促新進(jìn)窗口人員建立基本信息檔案，并錄入考勤管理系統(tǒng)。

（3）對(duì)窗口人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。

3.管理

（1）與進(jìn)駐部門共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核。

（2）督促進(jìn)駐部門保持窗口人員相對(duì)穩(wěn)定，原則上在大廳工作時(shí)間不應(yīng)少于一年。

（3）建立健全窗口人員調(diào)整制度，進(jìn)駐部門調(diào)整窗口人員時(shí)應(yīng)與大廳協(xié)商一致。

（4）督促進(jìn)駐部門在更換調(diào)整窗口人員時(shí)采取“先進(jìn)后出”的方式，準(zhǔn)備離崗的窗口工作人員要指導(dǎo)接班工作人員業(yè)務(wù)，保證窗口工作的銜接。

四、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全面落實(shí)人社部“五制度”“四公開”“三亮明”制度，做到程序規(guī)范、形象得體、服務(wù)便民。

（一）基本要求

在全省人社系統(tǒng)窗口單位常態(tài)化開展業(yè)務(wù)技能練兵比武活動(dòng)，全面提升人社窗口單位人員素質(zhì)，為辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便民、高效服務(wù)。

1.落實(shí)“五制度”

（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。前臺(tái)引導(dǎo)接待人員熱情接待，并根據(jù)群眾來訪事由取號(hào)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)；窗口人員對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)及時(shí)辦理，對(duì)非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)部門其他同志及時(shí)辦理，對(duì)于疑難問題及時(shí)向處室負(fù)責(zé)同志匯報(bào)并妥善處理。

（2）完善全程代理制。對(duì)于申報(bào)事項(xiàng)由窗口受理的要全程代辦督辦，辦結(jié)后由工作人員在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳當(dāng)場(chǎng)或通過電話、短信及時(shí)反饋回復(fù)。

（3）明確一次性告知制。對(duì)于上門問詢的事項(xiàng)，要將全部辦理要求和所需的文書材料一次性周詳告知，不讓群眾多跑腿或白跑腿。

（4）精準(zhǔn)限時(shí)辦結(jié)制。工作人員在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，要設(shè)置“紅黃牌”預(yù)警制度及時(shí)催辦事項(xiàng)。

（5）嚴(yán)格責(zé)任追究制。要結(jié)合取號(hào)機(jī)和考勤機(jī)的統(tǒng)計(jì)功能，記載事項(xiàng)申報(bào)日期、申請(qǐng)人、接收人等基礎(chǔ)信息，做到各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)清晰明了、受理和回復(fù)資料詳實(shí)可靠，實(shí)現(xiàn)操作有跡可循、責(zé)任可追可溯。

2.嚴(yán)格“四公開”

即做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時(shí)限公開、辦事結(jié)果公開。在網(wǎng)上大廳和實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的自助查詢機(jī)，可查詢所有事項(xiàng)“設(shè)立依據(jù)、受理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、申請(qǐng)材料、辦理流程”等公開信息。同時(shí)還在網(wǎng)上、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果的隨時(shí)查詢。

3.堅(jiān)持“三亮明”

即亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的窗口設(shè)有評(píng)價(jià)儀，公示工作人員的身份基本信息；制作上墻《政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理流程圖》，將業(yè)務(wù)辦理流程以圖示方式告知，引導(dǎo)群眾辦事；發(fā)放《便民服務(wù)指南》，主動(dòng)公開業(yè)務(wù)辦理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)受理范圍、實(shí)體大廳地址、網(wǎng)上大廳網(wǎng)址、微信公眾平臺(tái)和監(jiān)督投訴電話等便民內(nèi)容。通過“三亮明”，盡量讓辦事群眾少跑一次腿，少排一次隊(duì)，少等一分鐘。

（二）服務(wù)程序

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序要做到“零違規(guī)”。嚴(yán)格辦事程序，按照接受咨詢、受理申請(qǐng)、審查與辦理、頒證與送達(dá)、資料歸檔的工作程序辦事。在堅(jiān)持原則的同時(shí)注重提高效率。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序見附件6。

（三）服務(wù)禮儀

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員要注重自己的儀容儀表，言行舉止，注意文明服務(wù)用語，做到微笑服務(wù)，塑造良好的政務(wù)服務(wù)形象，窗口工作人員服務(wù)禮儀具體要求見附件7。

（四）紀(jì)律要求

窗口人員要增強(qiáng)執(zhí)紀(jì)守規(guī)意識(shí)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格落實(shí)政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定，避免出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為，提高行政服務(wù)效能，營造便捷、高效的營商環(huán)境。對(duì)窗口人員的紀(jì)律要求見附件8。

（五）創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式

1.拓展便民服務(wù)。政務(wù)服務(wù)要以方便群眾為基本原則，充分考慮群眾生產(chǎn)生活特點(diǎn)，合理安排工作時(shí)間，群眾排隊(duì)等待時(shí)間盡量控制在半個(gè)小時(shí)；要通過AB崗位替代及輪休等方式，逐步推行工作日中午不間斷辦事服務(wù)和節(jié)假日輪值辦事服務(wù)。

2.咨詢引導(dǎo)服務(wù)。提供大廳咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，解答群眾詢問，指引至辦事窗口。

3.預(yù)約辦理服務(wù)。根據(jù)申請(qǐng)人要求，在約定時(shí)間辦理特定事宜。提供網(wǎng)上預(yù)約與電話預(yù)約服務(wù)。

4.特別通道服務(wù)。對(duì)緊急性的重大項(xiàng)目，以及密切關(guān)系民生的緊急事項(xiàng)，建立特事特辦特別通道，簡(jiǎn)化辦事程序。

5.上門服務(wù)。在特殊情況下，對(duì)身有殘疾、癱瘓?jiān)诖驳刃袆?dòng)不便的群眾，提供上門服務(wù)。

6.延時(shí)服務(wù)。對(duì)已到下班時(shí)間但正在辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，窗口人員要提供延時(shí)服務(wù)，確保該事項(xiàng)辦完。

7.郵寄送達(dá)服務(wù)。鼓勵(lì)開展“快遞接件受理”“快遞辦件送達(dá)”等服務(wù)，在辦事申請(qǐng)、結(jié)果送達(dá)等環(huán)節(jié)，為申請(qǐng)人提供多樣選擇，最大程度地減少群眾和企業(yè)跑腿次數(shù)。

五、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息公開和窗口服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

建立窗口服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，做到信息公開、多方評(píng)議、監(jiān)督透明。

（一）信息公開

通過門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、微信公眾平臺(tái)、服務(wù)告知單等媒介對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行公開，內(nèi)容包括：

1.事項(xiàng)基本信息，如事項(xiàng)名稱、承辦部門、設(shè)立依據(jù)、法定批準(zhǔn)條件及法律、法規(guī)限制批準(zhǔn)的數(shù)量、收費(fèi)依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

2.事項(xiàng)辦理信息，如事項(xiàng)承辦責(zé)任人、辦理流程、承諾時(shí)限、申請(qǐng)材料及示范文本、辦理情況和結(jié)果告知等。

3.監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話號(hào)碼等。

4.其他需公開信息。

（二）評(píng)價(jià)原則

1.實(shí)事求是。重視調(diào)查研究，重事實(shí)，重內(nèi)在規(guī)律，客觀公正評(píng)價(jià)。

2.公開透明。評(píng)價(jià)過程和評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)堅(jiān)持公開透明的原則。

3.合法合理。相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)對(duì)象的合理訴求是評(píng)價(jià)的基本原則。

4.時(shí)效性。針對(duì)切實(shí)提高窗口服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及人員

1.機(jī)構(gòu)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)明確相應(yīng)的內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)，機(jī)構(gòu)應(yīng)具備下列條件：

（1）應(yīng)配置具備評(píng)價(jià)能力的工作人員，應(yīng)明確評(píng)價(jià)崗位及其職責(zé)。

（2）應(yīng)建立完善的窗口服務(wù)評(píng)價(jià)工作機(jī)制，制定工作計(jì)劃、管理制度，應(yīng)明確評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象具有獎(jiǎng)懲權(quán)限，確保窗口服務(wù)評(píng)價(jià)的公開性、公平性、時(shí)效性。

2.人員

內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)窗口服務(wù)日常評(píng)價(jià)工作，評(píng)價(jià)人員應(yīng)具備下列條件：

（1）應(yīng)具備實(shí)事求是、客觀公正的基本素質(zhì)。

（2）應(yīng)熟悉窗口工作特點(diǎn)、相應(yīng)業(yè)務(wù)和法規(guī)政策。

（3）應(yīng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷總結(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)工作經(jīng)驗(yàn)。

（四）評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過明確實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)做到全面、客觀、科學(xué)，切實(shí)樹立起工作人員干事創(chuàng)業(yè)和提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好導(dǎo)向。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)見附件9。

（五）評(píng)價(jià)程序

1.制定評(píng)價(jià)方案。窗口服務(wù)評(píng)價(jià)方案應(yīng)明確評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；明確評(píng)價(jià)指標(biāo)、方式方法及工作計(jì)劃等。

2.獲取評(píng)價(jià)材料。

(1)開展大廳日常巡查，與窗口人員、服務(wù)對(duì)象面對(duì)面交流，獲取窗口人員服務(wù)行為規(guī)范、在崗履職等信息。

(2)通過考勤系統(tǒng)獲取考勤信息，開展服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)比，服務(wù)對(duì)象投訴處理等獲取服務(wù)規(guī)范信息。

(3)對(duì)窗口辦件流程環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查核查、事后回訪，通過行政審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)獲取辦件信息。

(4)協(xié)助行風(fēng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、新聞媒體、黨代表、人大代表等明察暗訪材料。

(5)其他窗口服務(wù)評(píng)價(jià)材料。

3.實(shí)施評(píng)價(jià)。

(1)對(duì)獲得的窗口服務(wù)評(píng)價(jià)材料進(jìn)行查閱核對(duì)、分析研究，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并注意材料留存。

(2)依據(jù)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)科學(xué)合理計(jì)分，根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目得分計(jì)算總成績(jī)，根據(jù)總成績(jī)和窗口日常表現(xiàn)，對(duì)窗口服務(wù)做出直觀的定性結(jié)論。

(3)原則上服務(wù)評(píng)價(jià)工作按月組織實(shí)施，評(píng)價(jià)結(jié)果至少公示5個(gè)工作日，公示期內(nèi)窗口對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)核實(shí)處理。

(4)形成評(píng)價(jià)報(bào)告，原則上本月上旬前須完成上月服務(wù)評(píng)價(jià)工作，形成服務(wù)評(píng)價(jià)情況通報(bào)反饋進(jìn)駐部門，并在一定范圍內(nèi)通報(bào)。

(六)結(jié)果運(yùn)用

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，按一定比例評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)窗口及優(yōu)秀服務(wù)工作人員，給予一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，并作為窗口工作人員年度考核等次評(píng)定的重要依據(jù)。

 

附件：

1.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置標(biāo)準(zhǔn)

2.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳空間布局標(biāo)準(zhǔn)

3.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳各類標(biāo)識(shí)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

4.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)

5.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

6.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序

7.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

8.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員工作紀(jì)律要求

9.實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳人員配置主要區(qū)分為進(jìn)駐人員、管理人員和服務(wù)人員，具體要求如下：

一、進(jìn)駐人員

進(jìn)駐人員配置根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和崗位設(shè)置要求派駐窗口工作人員和窗口負(fù)責(zé)人。

窗口工作人員：

（一）應(yīng)為進(jìn)駐部門的在職在崗工作人員；

（二）掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和進(jìn)駐事項(xiàng)辦理規(guī)程；

（三）具備從事服務(wù)窗口工作所需的業(yè)務(wù)技能；

（四）具備工作崗位所需的資格。

窗口負(fù)責(zé)人：

（一）應(yīng)為進(jìn)駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人或更高層級(jí)人員；

（二）具有本窗口管理職能的權(quán)限，根據(jù)進(jìn)駐部門授權(quán)開展工作；

（三）具備管理窗口所需的組織協(xié)調(diào)能力；

（四）掌握本窗口工作情況，具備協(xié)調(diào)解決服務(wù)窗口工作中遇到的困難和問題的能力。

二、管理人員

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)管理機(jī)構(gòu)職能和相關(guān)工作需求配置管理人員。

（一）負(fù)責(zé)大廳運(yùn)作、管理、服務(wù)人員考核，對(duì)大廳的日常運(yùn)行負(fù)有直接責(zé)任；

（二）熟練掌握各服務(wù)窗口的服務(wù)事項(xiàng)；

（三）具備解答服務(wù)對(duì)象的常見疑問的能力；

（四）達(dá)到組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等崗位需求；

（五）組織進(jìn)駐人員和服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。

三、服務(wù)人員

（一）由政務(wù)服務(wù)大廳直接管理，負(fù)責(zé)引導(dǎo)問詢、秩序維護(hù)、衛(wèi)生維護(hù)、信息系統(tǒng)維護(hù)等；

（二）熟悉政務(wù)服務(wù)大廳的建筑布局、區(qū)域劃分與管理制度，具備引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)工作流程的能力；

（三）擔(dān)任引導(dǎo)問詢與秩序維護(hù)工作的服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各服務(wù)窗口的基本服務(wù)事項(xiàng)，具備解答服務(wù)對(duì)象的常見疑問的能力。


 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳空間布局標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳主要包含以下功能區(qū)：引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、綜窗受理區(qū)、投訴受理區(qū)、辦公區(qū)，各功能區(qū)的具體功能及要求如下：

一、引導(dǎo)區(qū)

（一）引導(dǎo)區(qū)在空間上應(yīng)位于實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳入口處。有多個(gè)入口的實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳，可在每個(gè)入口處設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，也可選擇僅在主要入口設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，并在次要入口設(shè)置將服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向引導(dǎo)區(qū)的明顯指示牌；

（二）引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)所有窗口辦理事項(xiàng)的流程及所需材料清單，可以通過告示牌或電子查詢系統(tǒng)的方式提供。告示牌的字體不宜小于2厘米，電子查詢系統(tǒng)應(yīng)配備觸摸屏；

（三）引導(dǎo)區(qū)應(yīng)能夠幫助服務(wù)對(duì)象明確其所需辦理的事項(xiàng)及所屬窗口，并進(jìn)入正確的等候區(qū)域；

（四）引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置人工服務(wù)問詢臺(tái)和排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，提供人工導(dǎo)引、取號(hào)服務(wù)；

（五）引導(dǎo)區(qū)的便民服務(wù)指南、政策宣傳資料、宣傳折頁等物品應(yīng)擺放整齊、美觀，宣傳資料上內(nèi)容應(yīng)印刷準(zhǔn)確，字體美觀，設(shè)置規(guī)范，及時(shí)更新。

二、咨詢輔導(dǎo)區(qū)

（一）設(shè)置應(yīng)遵循實(shí)用原則，可在大廳分類設(shè)置咨詢專用的咨詢輔導(dǎo)區(qū)或輔導(dǎo)窗口；

（二）應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)；

（三）咨詢輔導(dǎo)區(qū)（窗口）應(yīng)提供辦事群眾所需的輔導(dǎo)資料；

（四）應(yīng)有固定的工作人員負(fù)責(zé)為辦事群眾提供前期的咨詢服務(wù)。

三、自助服務(wù)區(qū)

（一）設(shè)置在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳的顯著位置；

（二）應(yīng)能為辦事群眾提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)方面的自助服務(wù)，包括并不限于：為申請(qǐng)人提供網(wǎng)上注冊(cè)/登錄；網(wǎng)上預(yù)約；網(wǎng)上申報(bào)；網(wǎng)上查詢；網(wǎng)上評(píng)議及投訴；

（三）應(yīng)有固定的工作人員定時(shí)巡視自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)為辦事群眾提供正確使用各類自助設(shè)備的咨詢服務(wù)。

四、等候區(qū)

（一）應(yīng)位于引導(dǎo)區(qū)和窗口區(qū)之間，等候區(qū)的設(shè)置宜連成一片；

（二）有醒目的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)；

（三）能提供充分的休息座椅和舒適的休息環(huán)境。

五、綜窗受理區(qū)

（一）應(yīng)分類設(shè)置綜合窗口，實(shí)行一窗受理、集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”；

（二）應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，包括各窗口的編號(hào)及主要業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱等；

（三）提供辦事服務(wù)指南資料；

（四）每個(gè)窗口內(nèi)配置一套辦公桌椅、一臺(tái)計(jì)算機(jī)、進(jìn)駐事項(xiàng)所需的其他辦公設(shè)施設(shè)備；

（五）每個(gè)窗口外配置一至兩個(gè)座椅及辦事所需的便民服務(wù)設(shè)施。

六、投訴受理區(qū)

（一）應(yīng)設(shè)在大廳較為顯著的位置，便于群眾投訴；

（二）應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。

七、辦公區(qū)

（一）應(yīng)設(shè)置會(huì)議室、檔案室、監(jiān)控室、辦公室等；

（二）辦公室、會(huì)議室等房間應(yīng)懸掛指示明確的標(biāo)識(shí)牌。



 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳各類標(biāo)識(shí)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)各類標(biāo)識(shí)主要包含導(dǎo)向指引標(biāo)識(shí)、公示牌、窗口標(biāo)識(shí)牌、各類標(biāo)志等，各類標(biāo)識(shí)設(shè)置的具體要求如下：

一、導(dǎo)向指引標(biāo)識(shí)

（一）實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳外部導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾方便快捷地來到大廳，各主要出入口設(shè)置醒目標(biāo)志；

（二）內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)辦事時(shí)方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)辦事窗口。

二、公示牌

（一）應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所主入口醒目位置設(shè)置工作時(shí)間公示牌；

（二）應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)公示牌，內(nèi)容包括相關(guān)政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限等。

三、窗口標(biāo)識(shí)牌

窗口應(yīng)設(shè)置吊牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括窗口號(hào)、窗口名稱等。

四、各類標(biāo)志

（一）禁止標(biāo)志，如“嚴(yán)禁吸煙”“禁止攜帶危險(xiǎn)品入內(nèi)”等；

（二）警告標(biāo)志，如“注意安全”“小心地滑”“當(dāng)心觸電”等；

（三）提示標(biāo)志，如“安全出口”“您已進(jìn)入視頻監(jiān)控區(qū)域”等；

（四）引導(dǎo)標(biāo)志，如“自助服務(wù)區(qū)”“衛(wèi)生間”等。



 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)保障設(shè)備主要包括辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、保障設(shè)備、專用設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、綠化設(shè)施、無障礙設(shè)施等，各類服務(wù)保障設(shè)備的配置要求如下：

一、辦公設(shè)備：窗口前臺(tái)、后臺(tái)應(yīng)配備辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)等；前后臺(tái)窗口接通互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、部門專網(wǎng)；會(huì)議室應(yīng)配備投影、音響、網(wǎng)絡(luò)、錄音等設(shè)施設(shè)備。

二、服務(wù)設(shè)備：實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)配備的智能化設(shè)備，包括但不限于計(jì)算機(jī)、高拍儀、身份證讀卡器、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、智能觸摸查詢終端、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)備、音視頻監(jiān)控設(shè)備、大廳廣播設(shè)備、自助辦理一體機(jī)、窗口顯示屏、LED電子顯示屏等；同時(shí)應(yīng)配備便民服務(wù)設(shè)備，包括但不限于排隊(duì)情況顯示屏、公用計(jì)算機(jī)、飲水機(jī)、報(bào)刊欄、圖書角、公用簽字筆、老花鏡等。

三、保障設(shè)備：計(jì)算機(jī)機(jī)房、空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)、電器照明、供水系統(tǒng)、強(qiáng)弱電管理控制系統(tǒng)等。

四、專用設(shè)備：安全消防設(shè)備等。

五、服務(wù)設(shè)施：等候休息座椅、填表桌臺(tái)。

六、綠化設(shè)施：綠化植物。

七、無障礙設(shè)施：無障礙通道與欄桿。




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳信息系統(tǒng)應(yīng)建立信息化辦公所需的硬件與軟件系統(tǒng)，具體要求如下：

一、硬件系統(tǒng)

（一）能夠支持實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳軟件系統(tǒng)的運(yùn)行，并為進(jìn)駐部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供充分的硬件支持；

（二）有線網(wǎng)絡(luò)接口應(yīng)覆蓋大廳辦公區(qū)的每個(gè)崗位；

（三）無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)宜覆蓋整個(gè)服務(wù)區(qū)域。

二、排隊(duì)等候系統(tǒng)

（一）排隊(duì)等候系統(tǒng)應(yīng)能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供包括自助領(lǐng)號(hào)、自動(dòng)叫號(hào)、當(dāng)前號(hào)公示等基本服務(wù)；

（二）排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)至少包括立式取號(hào)機(jī)、主控機(jī)、音箱、叫號(hào)器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊；

（三）排隊(duì)等候系統(tǒng)可包括手機(jī)短信提醒、過號(hào)自動(dòng)后延、等待時(shí)間估計(jì)等人性化功能。

三、考勤系統(tǒng)

（一）考勤系統(tǒng)后臺(tái)具備查詢統(tǒng)計(jì)所有進(jìn)駐人員考勤打卡情況；

（二）考勤系統(tǒng)前端考勤機(jī)宜同時(shí)具有人像識(shí)別和指紋識(shí)別功能；

（三）所有進(jìn)駐人員信息（包含但不限于姓名、工號(hào)、性別、部門、職務(wù)、頭像）均應(yīng)錄入考勤系統(tǒng)。




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序要做到“零違規(guī)”。嚴(yán)格辦事程序，按照接受咨詢、受理申請(qǐng)、審查與辦理、頒證與送達(dá)、資料歸檔的工作程序辦事，在堅(jiān)持原則的同時(shí)注重提高效率。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)程序如下：

一、接受咨詢

（一）導(dǎo)詢服務(wù)為服務(wù)對(duì)象做好引導(dǎo)服務(wù)；

（二）對(duì)窗口辦理的事項(xiàng)，窗口人員按照有關(guān)規(guī)定對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)；

（三）對(duì)已進(jìn)駐大廳但不屬于本窗口辦理的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口辦理；

（四）對(duì)未進(jìn)駐大廳辦理的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門辦理；

（五）對(duì)停止辦理的事項(xiàng)，窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋說明；

（六）窗口人員應(yīng)建立咨詢接待記錄，登記服務(wù)對(duì)象的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)容。

二、受理申請(qǐng)

（一）服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，窗口人員應(yīng)及時(shí)接持，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本；

（二）對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理；

（三）對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，服務(wù)對(duì)象更正后予以受理；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊或更正的申請(qǐng)事項(xiàng),應(yīng)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；

（四）聯(lián)辦件實(shí)行一個(gè)窗口受理，相關(guān)窗口分別出具意見后統(tǒng)一反饋給服務(wù)對(duì)象；

（五）事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)予以說明并告知。

三、審查與辦理

(一)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定和專家評(píng)審等特殊環(huán)節(jié)，由部門進(jìn)駐窗口組織開展，并告知申請(qǐng)人特殊環(huán)節(jié)參與人員范圍、時(shí)限等信息，特殊環(huán)節(jié)完成時(shí)限原則上不超過事項(xiàng)承諾辦理時(shí)限；

(二)特殊環(huán)節(jié)實(shí)施結(jié)果應(yīng)表述清晰、準(zhǔn)確、客觀，簽字、蓋章齊全后提交窗口，作為業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理的依據(jù)；

(三)經(jīng)審查符合法定條件和標(biāo)準(zhǔn)，作出予以辦理決定；對(duì)于不符合法定條件及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)依法向申請(qǐng)人作出不予辦理決定，說明不予辦理原因，并告知申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利；

(四)作出予以辦理的決定，需要頒發(fā)行政許可證件的，應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人頒發(fā)加蓋公章的證件，包括：許可證、執(zhí)照或者其他許可證書；資格證、資質(zhì)證或者其他合格證書；行政機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件或者證明文件；法律、法規(guī)規(guī)定的其他行政許可證件；

(五)作出是否予以辦理決定后，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果予以公開，公眾有權(quán)查閱。

四、頒證與送達(dá)

窗口人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求將事項(xiàng)辦理結(jié)果，采取現(xiàn)場(chǎng)遞交、郵寄等方式送達(dá)。

五、資料歸檔

窗口人員將相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對(duì)象的信息安全。




 
 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳工作人員服務(wù)禮儀具體要求如下：

一、儀容儀表

（一）規(guī)范佩戴服務(wù)號(hào)牌。工作人員上崗，應(yīng)規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，值班負(fù)責(zé)人（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志；胸卡掛于上衣胸前適當(dāng)位置；

（二）統(tǒng)一著裝、保持整潔。按統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間著裝、換裝；按統(tǒng)一規(guī)定配套著裝，不應(yīng)混穿不同季節(jié)的服裝、不應(yīng)混穿制服便裝、不應(yīng)歪戴帽、卷袖口、敞衣扣；衣、褲口袋不宜裝物品，以免變形，影響美觀；工作人員應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，并保持清潔明亮；窗口人員上班時(shí)不應(yīng)佩戴袖套；

（三）發(fā)型自然、不染異色。男性工作人員應(yīng)勤理發(fā)，不得留大鬢角、長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須；女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤于腦后；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方；

（四）儀表大方、配飾得體。不得戴有色眼鏡從事工作；不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲；應(yīng)保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。

二、行為舉止

（一）坐姿端正，與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹向前傾，目光平視服務(wù)對(duì)象；

（二）站姿挺拔，窗口人員臨窗口受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不得趴在柜臺(tái)上；

（三）行姿穩(wěn)重，行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，遇緊急情況可碎步快行，不得慌張奔跑；

（四）微笑服務(wù)，態(tài)度溫和，認(rèn)證聽取并記錄服務(wù)對(duì)象訴求；

（五）言行得體、自然真誠，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象不滿情緒。

三、服務(wù)語言

（一）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言服務(wù)；

（二）提倡使用普通話、文明用語、言簡(jiǎn)意賅、語調(diào)語速適當(dāng)；

（三）對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，使用與之相適宜的語言進(jìn)行溝通。

四、工裝定制要求

（一）工裝的制作由各實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)籌安排，對(duì)照政務(wù)服務(wù)大廳配備人員統(tǒng)一制作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督管理和發(fā)放；

（二）春秋裝兩套，顏色以藏青色和深藍(lán)色為宜，使用年限3年；

（三）長(zhǎng)、短袖襯衣各兩件，以白色為宜，使用年限2年；

（四）夏褲、裙兩條，以藏青色和深藍(lán)色為宜，使用年限2年；

（五）冬裝一件，以深色為宜，使用年限3年。

五、常用服務(wù)用語規(guī)范

（一）您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

（二）請(qǐng)稍等。

（三）對(duì)不起，讓您久等了。

（四）請(qǐng)到××號(hào)窗口辦理。

（五）請(qǐng)收好。

（六）您的××材料不符合要求，請(qǐng)補(bǔ)正××材料。

（七）不用謝（不客氣）。

（八）上午好。

（九）下午好。

（十）再見，請(qǐng)走好。

六、服務(wù)禁語規(guī)范

（一）快點(diǎn)，要下班了。

（二）我不管，你明天再來吧。

（三）我就這態(tài)度。

（四）有意見找領(lǐng)導(dǎo)。

（五）剛才不是和你說過了，怎么還問？

（六）手續(xù)不全你來干什么？

（七）我說了算還是你說了算？

（八）文件上有規(guī)定，自己去查了。

（九）不知道，不清楚，你去別的窗口問問。

（十）沒看我正忙著嗎，著什么急？




 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員工作紀(jì)律要求
 

窗口人員要增強(qiáng)執(zhí)紀(jì)守規(guī)意識(shí)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格落實(shí)政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定，提高行政服務(wù)效能，營造便捷、高效的營商環(huán)境。對(duì)窗口人員的紀(jì)律要求如下：

一、遵守法紀(jì)保守秘密。不得違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對(duì)象秘密，維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益。

二、準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好辦理前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)接待服務(wù)對(duì)象。

三、對(duì)外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù)。服務(wù)期間因故離開窗口中斷服務(wù)，必須擺放暫停服務(wù)牌，內(nèi)容包括離崗原因、去向和聯(lián)系方式，向服務(wù)對(duì)象明示并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在其他窗口辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對(duì)象在無人窗口前等待。

四、利用間隙，整理材料。窗口人員整理材料必須在窗口無服務(wù)對(duì)象情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為整理材料或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得負(fù)責(zé)人同意。

五、材料離開窗口前必須提醒服務(wù)對(duì)象在窗口前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。

六、遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對(duì)象。

七、辦公時(shí)間盡職工作。窗口人員崗前不得飲酒，在崗不得飲酒吸煙。辦公時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。

八、服務(wù)對(duì)象在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口人員應(yīng)根據(jù)情況主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象做好防范。



 

實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過明確實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)做到全面、客觀、科學(xué)，切實(shí)樹立起工作人員干事創(chuàng)業(yè)和提供窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好導(dǎo)向。實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：

一、考勤指標(biāo)。主要由全勤、遲到、早退、曠工、病假、事假、公出假等構(gòu)成。

二、業(yè)務(wù)規(guī)范指標(biāo)。主要包括事項(xiàng)進(jìn)駐落實(shí)率、窗口授權(quán)執(zhí)行率、辦件量、咨詢量、辦理提速率、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率、網(wǎng)上辦理率及辦件抽查情況等。

三、服務(wù)滿意度指標(biāo)。包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、回訪評(píng)價(jià)、第三方調(diào)查評(píng)價(jià)，以及服務(wù)對(duì)象送的感謝信、錦旗等。

四、信息報(bào)送指標(biāo)。包括及時(shí)報(bào)送窗口或進(jìn)駐部門有關(guān)行政審批服務(wù)工作動(dòng)態(tài)信息，如工作會(huì)議或有關(guān)安排部署、事項(xiàng)變動(dòng)、流程優(yōu)化、領(lǐng)導(dǎo)巡查、工作創(chuàng)新等。

五、投訴處理指標(biāo)。主要由投訴率、處理滿意率構(gòu)成，可結(jié)合實(shí)際分配給投訴率適當(dāng)權(quán)重，扣除量化評(píng)價(jià)值。

六、其他加分。主要包括：政府或有關(guān)部門書面表彰、典型經(jīng)驗(yàn)推廣，本級(jí)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在有關(guān)重要會(huì)議上點(diǎn)名表揚(yáng)、在有關(guān)材料上批示肯定，新聞媒體正面報(bào)道，工作創(chuàng)新，審批工作建議，延時(shí)預(yù)約服務(wù)等。

七、評(píng)優(yōu)否決項(xiàng)。

(一)在受理或辦理審批服務(wù)事項(xiàng)過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為的；

(二)對(duì)實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳已進(jìn)駐事項(xiàng)，仍要求服務(wù)對(duì)象不通過實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理而是直接到部門（單位）進(jìn)行咨詢、辦理、領(lǐng)取批文證照的；

(三)錄入審批服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)弄虛作假的；

(四)因窗口人員原因未按承諾時(shí)限辦結(jié)審批事項(xiàng)，致使行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)紅牌的；

(五)向中介機(jī)構(gòu)介紹與政務(wù)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)或從事其他有償中介活動(dòng)的；

(六)被相關(guān)部門通報(bào)批評(píng)或被新聞媒體負(fù)面曝光的；

(七)考勤作弊的；

(八)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵、不使用規(guī)范服務(wù)用語等行為且不聽勸告的。

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