寶政辦函〔2020〕50號《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知》

《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知》










寶政辦函〔2020〕50號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各有關(guān)工作部門：

現(xiàn)將《寶雞市窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)你們，請結(jié)合實(shí)際，精心組織，抓好貫徹落實(shí)。

寶雞市人民政府辦公室

2020年6月18日

寶雞市窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步規(guī)范全市窗口行業(yè)服務(wù)行為，提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立窗口服務(wù)單位良好形象，營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，助力營商環(huán)境建設(shè)和全國文明城市復(fù)查考核，按照《市文明委印發(fā)關(guān)于深化全國文明城市創(chuàng)建十大專項(xiàng)整治提升行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（寶文明委發(fā)〔2020〕4號）精神，決定在全市開展以“窗口樹形象，服務(wù)促發(fā)展”為主題的窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)，特制定如下實(shí)施方案。

一、活動(dòng)目標(biāo)

對標(biāo)“崇尚向善、文化厚重、和諧宜居、人民滿意”的文明城市建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和具體測評標(biāo)準(zhǔn)，圍繞提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平的要求，深入開展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)，引導(dǎo)窗口服務(wù)行業(yè)工作人員立足崗位、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、高效服務(wù)；加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍管理，規(guī)范執(zhí)法，提升效能，重點(diǎn)解決部分基層工作人員語言不文明、著裝不整齊、服務(wù)不規(guī)范、投訴記錄不健全等問題，全面提升文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，推動(dòng)我市全國文明城市建設(shè)工作向縱深發(fā)展，營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化提升，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展和“四城”建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

二、活動(dòng)范圍

本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)由市政府辦公室牽頭，市發(fā)改委、市工信局、市公安局、市人社局、市自然資源和規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市城管執(zhí)法局、市交通運(yùn)輸局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務(wù)局、市文化和旅游局、市衛(wèi)健委、市市場監(jiān)管局、市行政審批服務(wù)局、市文物局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、寶雞銀保監(jiān)分局、人行寶雞市中心支行、寶雞供電局、市郵政管理局、市政務(wù)服務(wù)中心、市住房公積金管理中心、地電寶雞分公司、移動(dòng)寶雞分公司、聯(lián)通寶雞分公司、電信寶雞分公司、寶雞火車站、寶雞南站等部門（單位）及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，在政務(wù)服務(wù)大廳（分廳）、工商、稅務(wù)、公安、衛(wèi)生、執(zhí)法、銀行、郵政、移動(dòng)、電信、聯(lián)通、水電氣暖、公交、車站以及商業(yè)零售、旅游景區(qū)、賓館飯店等窗口服務(wù)行業(yè)開展。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量

1.提高人員素質(zhì)。定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學(xué)習(xí)，積極開展規(guī)范文明用語、服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)本領(lǐng)，規(guī)范服務(wù)行為，打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

2.嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范。通過擺放臺簽、佩戴工作牌、服務(wù)卡等方式，亮明工作人員身份及崗位職責(zé)。推行儀表、語言、行為規(guī)范，引導(dǎo)工作人員規(guī)范著裝、儀表整潔、坐姿端正、文明用語、禮貌待人、微笑服務(wù)，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”、庸懶散拖等現(xiàn)象。

3.開展創(chuàng)先爭優(yōu)。深化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口（單位）、文明柜臺、黨員先鋒崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)兵、崗位明星等評比創(chuàng)建活動(dòng)，形成比學(xué)趕超的生動(dòng)局面。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.完善服務(wù)設(shè)施。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范設(shè)置咨詢臺、服務(wù)臺、等候叫號系統(tǒng)、資料窗、報(bào)刊架等服務(wù)設(shè)施，配置綠色通道、無障礙設(shè)施、等候座椅、飲水機(jī)、文明引導(dǎo)標(biāo)識、禁煙標(biāo)識等便民設(shè)施，確保有人定時(shí)管理維護(hù)。制作醒目的業(yè)務(wù)流程和辦事指南宣傳欄，公開服務(wù)事項(xiàng)、受理?xiàng)l件、工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限等，方便群眾辦事及監(jiān)督評價(jià)。

2.健全服務(wù)機(jī)制。不斷完善首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)承諾、群眾評議、績效考核、監(jiān)督問責(zé)、AB崗等制度，強(qiáng)化日常監(jiān)督和目標(biāo)考核，提高服務(wù)意識和效能意識。積極推進(jìn)“一件事一次辦”改革，建立完善“一站式辦公、一條龍服務(wù)、一次性辦結(jié)”等工作機(jī)制，優(yōu)化再造服務(wù)流程,精準(zhǔn)集成辦理“一件事”所需提供的各類材料,推行“一表申請”，提供“套餐式”“點(diǎn)餐式”服務(wù)，著力營造便捷高效的服務(wù)環(huán)境。

3.創(chuàng)新服務(wù)載體。堅(jiān)持從辦事群眾角度出發(fā)，打破傳統(tǒng)柜臺服務(wù)模式，推行服務(wù)前移化、初審咨詢化、資料簡單化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。積極利用各類APP、部門網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序等，拓展政策宣傳、業(yè)務(wù)咨詢受理渠道，提高辦事效率，提升群眾滿意度。

（三）提升服務(wù)效能，提高服務(wù)效率

1.規(guī)范業(yè)務(wù)受理。要落實(shí)“放管服”改革要求，科學(xué)設(shè)置辦事程序，減少環(huán)節(jié)，精簡材料，制定并公布詳細(xì)的辦事指南，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作行為。要進(jìn)一步壓減辦事時(shí)限，符合要求予以受理的，要在工作時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；對不予受理的申請，應(yīng)說明政策依據(jù)并及時(shí)反饋給群眾。

2.提供高效服務(wù)。堅(jiān)持落實(shí)一次性告知制度。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊的全部內(nèi)容；窗口工作人員接受咨詢，應(yīng)一次性完整告知服務(wù)對象詢問的所有內(nèi)容。

3.注重信息反饋。高度重視承辦業(yè)務(wù)的信息反饋工作，對承辦業(yè)務(wù)要加強(qiáng)督辦，確保按時(shí)辦結(jié)。對已辦結(jié)的事項(xiàng)要及時(shí)通知服務(wù)對象。針對業(yè)務(wù)受理中出現(xiàn)的新情況、新問題，窗口工作人員無法自行解決的應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，同時(shí)附上初步解決方案，提交討論審議。

4.倡導(dǎo)文明執(zhí)法。要以綜合行政執(zhí)法改革為契機(jī)，進(jìn)一步健全完善相關(guān)行政執(zhí)法程序和執(zhí)法制度，提升監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范性和透明度。要進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法自由裁量權(quán)，加快推動(dòng)各級行政執(zhí)法機(jī)關(guān)及時(shí)準(zhǔn)確公示執(zhí)法信息、執(zhí)法全過程留痕和可回溯管理、重大執(zhí)法決定法制審核全覆蓋。要持續(xù)改進(jìn)執(zhí)法方式，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務(wù)，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督管理，健全長效機(jī)制

1.加強(qiáng)日常監(jiān)管。各單位要定期檢查窗口科室、崗位在工作紀(jì)律、文明用語、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事結(jié)果等方面執(zhí)行情況，加強(qiáng)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查。

2.健全考核制度。采取量化和評價(jià)、日常與年終相結(jié)合的方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、全過程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績評定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的圓滿完成。

3.嚴(yán)格問責(zé)制度。公開服務(wù)承諾，嚴(yán)格落實(shí)過錯(cuò)責(zé)任追究制度，對嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風(fēng)效能建設(shè)的部門、科室和在群眾投訴、糾紛中負(fù)有責(zé)任的個(gè)人，要嚴(yán)格依照崗位目標(biāo)考核責(zé)任制等規(guī)定嚴(yán)肅處理。

4.接受群眾監(jiān)督。全面落實(shí)“好差評”制度，通過評價(jià)器、二維碼、意見箱、投訴電話、電子郵箱等多種渠道和方式，廣泛征求群眾意見，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

5.抓好整改落實(shí)。各部門（單位）負(fù)責(zé)人要經(jīng)常深入基層窗口單位調(diào)查研究，采取現(xiàn)場點(diǎn)評、個(gè)別談話等方式，實(shí)事求是指出問題，提出改進(jìn)意見。各單位要認(rèn)真抓好整改工作，對群眾意見建議和“差評”反饋要建立臺賬，舉一反三，立行立改，以作風(fēng)改進(jìn)和服務(wù)提升的實(shí)效取信于民。

四、實(shí)施步驟

（一）組織動(dòng)員(6月22日-6月30日)。各有關(guān)部門、窗口單位按照總體活動(dòng)要求認(rèn)真制定具體工作方案，及時(shí)召開動(dòng)員部署會(huì)議，明確任務(wù)，細(xì)化措施，落實(shí)責(zé)任，動(dòng)員窗口工作人員積極投身到窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)中來。

（二）行動(dòng)實(shí)施（7月1日-9月15日）。各有關(guān)部門、窗口單位按照行動(dòng)實(shí)施方案要求和各自工作計(jì)劃，全面落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)并取得實(shí)質(zhì)性成果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高企業(yè)群眾滿意度。

（三）鞏固提升（9月16日-11月30日）。市政府辦公室組織人員對各有關(guān)部門、窗口單位工作開展情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查或明察暗訪，督促指導(dǎo)各責(zé)任單位進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)制度規(guī)范，強(qiáng)化激勵(lì)約束，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，建立長效機(jī)制，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，提升活動(dòng)成效。

（四）檢查測評（12月1日-12月31日）。各有關(guān)部門、窗口單位對照任務(wù)進(jìn)行全面自查，12月10日前形成自查總結(jié)報(bào)市政府辦公室。市政府辦公室組成聯(lián)合檢查測評組，對各有關(guān)部門、窗口單位行動(dòng)開展情況和作風(fēng)轉(zhuǎn)變的成效進(jìn)行檢查測評，評選出一批示范窗口、服務(wù)標(biāo)兵，打造一批品牌服務(wù)項(xiàng)目，努力使各行業(yè)、各單位的窗口成為展示文明形象的新平臺，服務(wù)企業(yè)群眾、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的大舞臺。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)階段性工作結(jié)束后，各有關(guān)部門、窗口單位要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善長效機(jī)制，推動(dòng)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)深入持久開展，為我市全國文明城市復(fù)查考核和營商環(huán)境建設(shè)提供有力支撐。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各有關(guān)部門（單位）要充分認(rèn)識開展窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)大局意識和責(zé)任意識，統(tǒng)籌謀劃，精心組織，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)與總體工作同部署、同檢查、同考核，確保行動(dòng)順利開展。

（二）明確責(zé)任，狠抓落實(shí)。各窗口單位主管部門主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)擔(dān)負(fù)起第一責(zé)任人的責(zé)任，并明確具體責(zé)任人員和職責(zé)。各窗口單位要按照行動(dòng)方案，采取有效措施狠抓落實(shí)，形成“一級抓一級，層層抓落實(shí)”的責(zé)任機(jī)制，推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)落細(xì)，整體活動(dòng)取得實(shí)效。

（三）強(qiáng)化考核，營造氛圍。市委文明委明確將窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)作為各級各有關(guān)部門精神文明建設(shè)的“特色指標(biāo)”進(jìn)行考核；市政府辦公室將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動(dòng)納入各有關(guān)部門（單位）年度深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作考核。市政府督查室、市職轉(zhuǎn)和營商辦要加強(qiáng)督導(dǎo)，對行動(dòng)落實(shí)不力的單位適時(shí)通報(bào)，嚴(yán)肅問責(zé)，限期整改。各新聞媒體要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對服務(wù)意識強(qiáng)、辦事效果好的窗口單位加大宣傳力度，對服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低下的及時(shí)進(jìn)行曝光。各有關(guān)部門、窗口單位6月底前將本單位工作方案報(bào)市政府辦公室，并于活動(dòng)開始后每月25日前報(bào)送工作進(jìn)展情況（市行政中心1號樓461室，聯(lián)系電話：3263678，電子郵箱：bjsysb6461@163.com）。

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