信部電〔2004〕382號《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務推廣和服務宣傳工作有關(guān)問題的通知》

關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務推廣和服務宣傳工作有關(guān)問題的通知

信部電〔2004〕382號

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務經(jīng)營者：

隨著電信市場競爭的加劇，各電信業(yè)務經(jīng)營者均加強了服務宣傳和業(yè)務推廣工作，積極主動為用戶提供服務，但在部分地區(qū)，也存在業(yè)務宣傳不到位、誤導用戶、直接或間接詆毀競爭對手的現(xiàn)象，個別地區(qū)甚至出現(xiàn)假冒其他企業(yè)員工欺騙用戶、強制收取用戶費用、鼓動用戶向其他電信業(yè)務經(jīng)營者滋事的事件，社會影響十分惡劣。

為規(guī)范電信業(yè)務經(jīng)營者業(yè)務推廣和服務宣傳工作，維護電信行業(yè)公平、公正、透明的競爭環(huán)境，保護廣大電信用戶的合法權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、電信業(yè)務經(jīng)營者在業(yè)務宣傳和拓展的過程中應本著“誠實守信”的原則，自覺增強法律意識，依靠優(yōu)質(zhì)服務來贏得用戶，避免不正當競爭，維護電信行業(yè)整體形象。

二、電信業(yè)務經(jīng)營者應加強對電信業(yè)務宣傳工作的規(guī)范管理，明確宣傳渠道和宣傳方式，對擬推廣的電信業(yè)務制定統(tǒng)一、規(guī)范的宣傳用語。電信業(yè)務經(jīng)營者在任何場合，進行任何形式的業(yè)務宣傳時，均不得采取貶低其他電信業(yè)務經(jīng)營者類似業(yè)務的方式來突顯自身業(yè)務的相對優(yōu)勢，不得直接或間接詆毀其他電信業(yè)務經(jīng)營者的企業(yè)形象、商業(yè)信譽和業(yè)務品牌。

三、電信業(yè)務經(jīng)營者在對具體業(yè)務進行推廣和宣傳時，應告知用戶咨詢投訴電話，應就被宣傳業(yè)務做出明確的服務承諾，并在隨后的服務提供過程中切實踐諾。電信業(yè)務經(jīng)營者提供的服務達不到宣傳承諾標準時，用戶有權(quán)要求電信業(yè)務經(jīng)營者根據(jù)相應的法律法規(guī)或事先約定進行賠償。

四、電信業(yè)務經(jīng)營者在進行電信業(yè)務推廣和服務宣傳時，應嚴格執(zhí)行《電信服務明碼標價規(guī)定》，并明確告知用戶電信業(yè)務資費標準的適用期限。

五、電信業(yè)務經(jīng)營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務項目時，應事先征得用戶的明確同意或經(jīng)用戶主動提出開通申請，并明確告知用戶收費項目和相應的收費標準。

未經(jīng)用戶事先明確同意、用戶未主動提出開通申請，電信業(yè)務經(jīng)營者自行向用戶開通服務項目的，不得向用戶收取費用。

電信業(yè)務經(jīng)營者有義務保留上述服務項目和收費標準已征得用戶同意的有效憑證。

六、電信業(yè)務經(jīng)營者推出新業(yè)務時，采取免費試用的方式進行業(yè)務推廣的，應明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業(yè)務提出申請或者予以明確確認的，電信業(yè)務經(jīng)營者不得向用戶收取該項業(yè)務的使用費。

七、電信業(yè)務經(jīng)營者不得強制用戶使用擬推廣的服務項目，用戶拒絕選擇其推薦的服務項目時，電信業(yè)務經(jīng)營者不得因此降低已有服務項目的服務質(zhì)量，也不得因用戶拒絕選用擬推廣的服務項目而終止提供原有服務項目。

八、電信業(yè)務經(jīng)營者應加強對基層組織和代經(jīng)銷商的監(jiān)督管理。代經(jīng)銷商在開展代理業(yè)務過程中，應出具被代理電信業(yè)務經(jīng)營者的有效收費憑證和用戶服務協(xié)議。

九、電信業(yè)務經(jīng)營者或代經(jīng)銷商的員工在提供入戶服務或進行上門宣傳前，應與用戶預約，并征得用戶同意。在入戶服務、宣傳過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者的員工應佩帶業(yè)務經(jīng)營者標識，代經(jīng)銷人員應主動明示電信業(yè)務代理身份。

十、在為用戶提供咨詢服務的過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者員工或代經(jīng)銷人員應客觀真實地對用戶進行業(yè)務講解宣傳，不得夸大業(yè)務的覆蓋范圍、使用功能和優(yōu)惠事項，不得對自身業(yè)務的各種限制性規(guī)定含糊其辭。

十一、對需要兩個或兩個以上電信業(yè)務經(jīng)營者協(xié)作提供的電信服務，任一電信業(yè)務經(jīng)營者進行業(yè)務宣傳和推廣時，應就該項服務的整體收費構(gòu)成、本業(yè)務經(jīng)營者具體收費情況和服務義務向用戶進行說明，不得含糊其辭誤導用戶。

當該項服務的質(zhì)量達不到宣傳承諾而引起用戶不滿時，由做出宣傳承諾的業(yè)務經(jīng)營者負責解決并答復用戶，相關(guān)業(yè)務經(jīng)營者應予以配合。

十二、未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務經(jīng)營者不得利用平臺外呼形式強行發(fā)送廣告類信息或強行推薦某項業(yè)務。確需收集用戶反饋時，應嚴格控制調(diào)查訪問的頻次和時間，不得給電信用戶日常工作、生活造成影響。

十三、電信業(yè)務經(jīng)營者進行業(yè)務宣傳、收集用戶反饋意見時，主動提供的任何形式信息或通信服務，均不得向用戶收取任何信息費和通信費。

十四、電信業(yè)務經(jīng)營者的業(yè)務宣傳內(nèi)容出現(xiàn)歧義時，電信監(jiān)管機構(gòu)在進行電信服務監(jiān)管或電信用戶申訴受理機構(gòu)在處理用戶申訴的過程中，以有利于電信用戶的解釋為準。

十五、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責監(jiān)督檢查本通知的落實情況，適時組織進行監(jiān)督抽查，一旦發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的行為，應按照有關(guān)法律法規(guī)嚴肅處理。
 

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二〇〇四年十月九日

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