民航發(fā)〔2014〕97號《中國民航局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見》

中國民航局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場的意見

民航發(fā)〔2014〕97號

改革開放以來，伴隨著我國航空運(yùn)輸?shù)某掷m(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)生了客貨運(yùn)輸銷售代理業(yè)。客貨運(yùn)輸分銷作為航空運(yùn)輸企業(yè)的主要銷售方式，對開拓市場起到了不可或缺的重要作用，極大地方便了旅客購買機(jī)票和托運(yùn)人交運(yùn)貨物。目前經(jīng)中國航空運(yùn)輸協(xié)會資質(zhì)認(rèn)可的客貨運(yùn)輸銷售代理近1.1萬家，其中客運(yùn)代理市場銷售份額始終保持在70%以上。與此同時(shí)，由于發(fā)展速度過快，技術(shù)手段不斷更新，導(dǎo)致航空客貨運(yùn)輸銷售代理良莠不齊。有的代理違規(guī)經(jīng)營，擾亂了市場秩序；一些貨運(yùn)銷售代理企業(yè)隱藏、夾帶危險(xiǎn)品、違禁品的問題時(shí)有發(fā)生，已成為突出的安全隱患。為進(jìn)一步規(guī)范航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場秩序，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，消除安全隱患，提出以下意見。

一、總體要求

規(guī)范航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場的總體要求是，堅(jiān)持和完善中國航空運(yùn)輸協(xié)會對航空客貨運(yùn)輸銷售代理的資質(zhì)認(rèn)可制度，通過中國航空運(yùn)輸協(xié)會進(jìn)一步強(qiáng)化航空客貨運(yùn)輸銷售代理行業(yè)自律，建立誠信體系，形成聯(lián)動機(jī)制，開展整頓治理，著力促進(jìn)航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)改善市場秩序和經(jīng)營環(huán)境，保障市場公平競爭和健康發(fā)展。

二、加強(qiáng)制度建設(shè)，完善行業(yè)自律性管理約束機(jī)制

（一）中國航空運(yùn)輸協(xié)會要進(jìn)一步修訂《中國民用航空運(yùn)輸銷售代理資質(zhì)認(rèn)可辦法》【最新為：航空運(yùn)輸銷售代理資質(zhì)認(rèn)可辦法（2015修訂版）】，在貨運(yùn)銷售代理企業(yè)準(zhǔn)入條件中增加安全管理和安保準(zhǔn)入條件相關(guān)內(nèi)容，明確安保責(zé)任，確保認(rèn)可代理企業(yè)符合資質(zhì)要求。同時(shí)按照便利化原則，簡化認(rèn)可程序，逐步實(shí)行銷售代理分類按級管理。

（二）中國航空運(yùn)輸協(xié)會要抓緊制定航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場行為規(guī)范和監(jiān)管辦法，建立航空客貨運(yùn)輸銷售代理行業(yè)自律性約束機(jī)制，加強(qiáng)宣傳教育，規(guī)范航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)行為，維護(hù)公平競爭的市場秩序和環(huán)境。

（三）中國航空運(yùn)輸協(xié)會要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售管理辦法。提供機(jī)票銷售信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)對客運(yùn)銷售代理企業(yè)的資質(zhì)合規(guī)性進(jìn)行審核，未經(jīng)資格認(rèn)可的企業(yè)或個(gè)人不得發(fā)布機(jī)票銷售信息。

（四）中國航空運(yùn)輸協(xié)會要完善貨運(yùn)銷售代理企業(yè)危險(xiǎn)品資質(zhì)管理。一是明確貨運(yùn)銷售代理企業(yè)危險(xiǎn)品資質(zhì)認(rèn)可條件。貨運(yùn)銷售代理企業(yè)從事危險(xiǎn)品運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足以下要求：1）制定危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸手冊；2）制定危險(xiǎn)品培訓(xùn)大綱；3)相關(guān)人員接受危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸培訓(xùn)并合格;4）擁有與危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸相適應(yīng)的危險(xiǎn)品存儲場所、設(shè)施和設(shè)備；5）制定危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸保安計(jì)劃；6）危險(xiǎn)品的儲存管理符合國家有關(guān)部門規(guī)定。二是明確貨運(yùn)銷售代理企業(yè)危險(xiǎn)品資質(zhì)認(rèn)可程序。中國民航危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理中心負(fù)責(zé)對貨運(yùn)銷售代理企業(yè)的危險(xiǎn)品運(yùn)輸安全能力實(shí)施評估，中國航空運(yùn)輸協(xié)會受民航局委托,以中國民航危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理中心評估結(jié)果為主要依據(jù)，對貨運(yùn)銷售代理企業(yè)危險(xiǎn)品資質(zhì)實(shí)施認(rèn)可。

三、加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范銷售代理企業(yè)行為

（一）客運(yùn)銷售代理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身的自律管理，要按照與航空公司簽訂的委托銷售協(xié)議開展銷售活動，自覺維護(hù)旅客權(quán)益，維護(hù)承運(yùn)人利益，禁止任何形式的加價(jià)、高開與低開行程單、超收手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為。

（二）嚴(yán)格落實(shí)危險(xiǎn)品運(yùn)輸責(zé)任。認(rèn)真貫徹《中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》（CCAR-276-R1）【最新為：《民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》交通運(yùn)輸部令2016年第42號】。航空公司和銷售代理企業(yè)要在該《規(guī)定》框架內(nèi)，完善貨運(yùn)銷售代理協(xié)議，明確責(zé)任義務(wù)。航空公司委托的危險(xiǎn)品運(yùn)輸貨運(yùn)銷售代理企業(yè)，要嚴(yán)格按照《規(guī)定》的相關(guān)要求和協(xié)議條款，規(guī)范銷售代理活動。嚴(yán)禁未取得航空公司危險(xiǎn)品運(yùn)輸委托權(quán)的代理人，以瞞報(bào)、夾帶等形式承接危險(xiǎn)品運(yùn)輸。

（三）普遍開展危險(xiǎn)品運(yùn)輸培訓(xùn)。受托從事危險(xiǎn)品業(yè)務(wù)的貨運(yùn)銷售代理企業(yè)要加大投入，強(qiáng)化危險(xiǎn)品運(yùn)輸業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)和考核，保證員工持證上崗。要增強(qiáng)員工安全意識，掌握危險(xiǎn)品運(yùn)輸知識和技能。其它貨運(yùn)銷售代理企業(yè)也要開展危險(xiǎn)品運(yùn)輸基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，使員工具備危險(xiǎn)品識別能力，以防誤收錯(cuò)運(yùn)事件發(fā)生。航空公司和中國航空運(yùn)輸協(xié)會要為貨運(yùn)銷售代理企業(yè)開展培訓(xùn)提供支持和幫助。

（四）切實(shí)強(qiáng)化貨運(yùn)安全措施。貨運(yùn)銷售代理企業(yè)要嚴(yán)格收運(yùn)查驗(yàn)制度，完善設(shè)施設(shè)備，落實(shí)安保措施。相關(guān)單位要支持貨運(yùn)銷售代理企業(yè)在貨物收運(yùn)環(huán)節(jié)進(jìn)行安檢，以及通過雙查雙驗(yàn)、復(fù)查復(fù)驗(yàn)嚴(yán)格把關(guān)。堅(jiān)持查驗(yàn)貨物做到文實(shí)相符，對品名、性質(zhì)、形態(tài)、包裝等可疑貨物，必須查驗(yàn)清晰方可收運(yùn)；對托運(yùn)人資料不清，手續(xù)不全的可疑貨物，要予以拒收。加強(qiáng)貨庫和交運(yùn)環(huán)節(jié)的安全管控，嚴(yán)防火災(zāi)、盜竊事故發(fā)生。

四、建立誠信體系，發(fā)揮公眾和輿論監(jiān)督作用

（一）推進(jìn)航空客貨運(yùn)輸銷售代理行業(yè)信用信息平臺建設(shè)。中國航空運(yùn)輸協(xié)會要以航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)資質(zhì)認(rèn)可和年度報(bào)告為基礎(chǔ)，對銷售代理業(yè)企業(yè)數(shù)量、資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營狀況等信息進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，逐步建立以公民身份號碼和組織機(jī)構(gòu)代碼為基礎(chǔ)的信用檔案，完善航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場主體信用記錄，強(qiáng)化對市場主體的信用管理。

（二）建立健全守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制。中國航空運(yùn)輸協(xié)會要根據(jù)航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場主體信用狀況實(shí)行分類分級，動態(tài)監(jiān)管。對守信主體予以支持和鼓勵(lì)，對違法違規(guī)經(jīng)營和侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的市場主體建立“黑名單”制度，并定期向航空公司、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、民航局清算中心及擔(dān)保公司通報(bào)，對其從事的銷售代理活動予以限制或禁止。

（三）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。中國航空運(yùn)輸協(xié)會要進(jìn)一步完善消費(fèi)者投訴處理平臺，嚴(yán)格執(zhí)行民航局消費(fèi)者投訴管理辦法，限時(shí)辦結(jié)。要增加行業(yè)自律的公開性和透明度，曝光典型案件，提高公眾認(rèn)知和防范能力，發(fā)揮公眾和輿論的監(jiān)督作用。民航局將加強(qiáng)消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會投訴電話以及投訴網(wǎng)站的整合，督促做好消費(fèi)者投訴受理和處理工作。

五、加強(qiáng)政府指導(dǎo)，建立協(xié)同聯(lián)動機(jī)制

（一）中國航空運(yùn)輸協(xié)會要加強(qiáng)與航空公司、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、清算中心及擔(dān)保公司的工作協(xié)作，通過建立協(xié)同工作機(jī)制，互通信息，加強(qiáng)合作。民航局與民航地區(qū)管理局要加強(qiáng)對中國航空運(yùn)輸協(xié)會自律管理的監(jiān)督指導(dǎo)，對協(xié)同工作機(jī)制出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，促使工作機(jī)制真正發(fā)揮作用。

（二）共同整頓規(guī)范航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場秩序。中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司和外國計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)在向客運(yùn)銷售代理企業(yè)提供訂票系統(tǒng)工作要做到“一證一號，證號統(tǒng)一”，并監(jiān)控其合規(guī)使用；民航局清算中心要注重把控對客運(yùn)銷售代理企業(yè)發(fā)放的行程單數(shù)量，定期對作廢行程單進(jìn)行繳銷；擔(dān)保公司要完善對企業(yè)的擔(dān)保制度，對經(jīng)營不善或誠信缺失的代理企業(yè)及時(shí)預(yù)警。

（三）集中開展整頓治理。由中國航空運(yùn)輸協(xié)會歸口，有關(guān)單位參加，并結(jié)合實(shí)施年度報(bào)告公示制度，以提高航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)資質(zhì)、規(guī)范經(jīng)營行為、消除貨運(yùn)安全隱患和取締無證代理為重點(diǎn)，全面開展專項(xiàng)整治，解決突出問題，實(shí)現(xiàn)航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場秩序的根本好轉(zhuǎn)。

六、改善服務(wù)，促進(jìn)銷售代理業(yè)健康發(fā)展

（一）改善對航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)的服務(wù)。各有關(guān)單位要增強(qiáng)服務(wù)意識，通過規(guī)范航空客貨運(yùn)輸銷售代理市場秩序,改善銷售代理經(jīng)營環(huán)境；通過減輕航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)負(fù)擔(dān)、開展業(yè)務(wù)合作，提供良好服務(wù)。要及時(shí)聽取和反映航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)的訴求，幫助解決所遇到的困難和問題，維護(hù)其合法權(quán)益，支持和促進(jìn)航空客貨運(yùn)輸銷售代理業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（二）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)素質(zhì)。航空客貨運(yùn)輸銷售代理企業(yè)要持續(xù)加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，嚴(yán)格業(yè)務(wù)考核。航空公司要加強(qiáng)對銷售代理企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高其人員素質(zhì)。中國航空運(yùn)輸協(xié)會要加強(qiáng)對授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理，充分利用現(xiàn)代科技信息手段，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，改善培訓(xùn)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)航空貨運(yùn)安全鏈條管控體系建設(shè)。在堅(jiān)持安全效能與運(yùn)行效率并重的原則下，科學(xué)規(guī)范貨運(yùn)銷售代理企業(yè)資質(zhì)管理，積極研究貨運(yùn)管制代理人或已知托運(yùn)人制度，實(shí)現(xiàn)航空貨運(yùn)安全順暢。

中國航空運(yùn)輸協(xié)會、各航空公司、銷售代理企業(yè)和其它相關(guān)單位要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，根據(jù)本意見制定具體方案和實(shí)施辦法，務(wù)求實(shí)效。民航各管理部門要加強(qiáng)督察，確保本意見提出的各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位，共同促進(jìn)航空客貨運(yùn)輸銷售代理業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

民航局

2014年11月

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