交辦公路函〔2016〕1230號(hào)《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于開展全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量異地暗訪考核的通知》

交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于開展全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量異地暗訪考核的通知

交辦公路函〔2016〕1230號(hào)

為鞏固2015年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作成果，落實(shí)《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年全國(guó)公路服務(wù)區(qū)工作要點(diǎn)的通知》（交辦公路函〔2016〕411號(hào)）要求，進(jìn)一步提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，決定開展全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量異地暗訪考核工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、總體要求

貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神，以提升社會(huì)公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線，以基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和文明服務(wù)為重點(diǎn)，立足基本服務(wù)和日常管理，進(jìn)一步健全工作機(jī)制，持續(xù)促進(jìn)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)“公共設(shè)施完善、環(huán)境衛(wèi)生整潔、秩序規(guī)范良好、服務(wù)溫馨文明”的工作目標(biāo)，推動(dòng)高速公路服務(wù)區(qū)提質(zhì)增效升級(jí)，為全面建成小康社會(huì)作出新的貢獻(xiàn)。

二、考核安排

（一）考核時(shí)間

2016年11月1日至12月31日。

（二）暗訪考核范圍

全國(guó)所有參評(píng)2015年服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的高速公路服務(wù)區(qū)。

（三）暗訪考核數(shù)量

1、百佳示范服務(wù)區(qū)按照不低于40%的比率抽查，每?。▍^(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于2。

2、優(yōu)秀服務(wù)區(qū)按照不低于10%的比率抽查，每?。▍^(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于1。

3、達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)按照不低于3%的比率抽查，每省（區(qū)、市）最低抽查數(shù)量不低于1。

4、如果實(shí)際數(shù)量低于最低抽查數(shù)量的，以實(shí)際數(shù)量為準(zhǔn)。

5、抽查的服務(wù)區(qū)要涵蓋不同的管理主體。

三、考核方式

考核以省際之間異地暗訪的形式開展，由全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱全國(guó)評(píng)定委員會(huì)）統(tǒng)一組織，由各省級(jí)評(píng)定委員會(huì)組建暗訪組，對(duì)其他省份的高速公路服務(wù)區(qū)以互不交叉為原則進(jìn)行暗訪檢查，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題和亮點(diǎn)詳細(xì)記錄在案。

四、考核組成員構(gòu)成

（一）每省選派2-3名熟悉服務(wù)區(qū)工作的專家組成暗訪考核組（其中1人為組長(zhǎng)，優(yōu)先選擇2015年全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)考核專家），負(fù)責(zé)對(duì)其他省份服務(wù)區(qū)進(jìn)行暗訪。

（二）全國(guó)評(píng)定委員會(huì)工作人員隨機(jī)跟組暗訪，對(duì)暗訪組的保密工作、工作紀(jì)律、公平公正、時(shí)間選擇和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等情況進(jìn)行監(jiān)督，并做好服務(wù)工作。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)

暗訪人員從顧客體驗(yàn)的角度出發(fā)，以《2015年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分細(xì)則》和《2016年全國(guó)公路服務(wù)區(qū)工作要點(diǎn)》為基礎(chǔ)，依據(jù)《2016年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核表》（附件1）進(jìn)行檢查，包括文明服務(wù)、公共衛(wèi)生間、公共場(chǎng)區(qū)、餐飲、便利店、加油站、車輛維修站、人性化服務(wù)和信息化建設(shè)等內(nèi)容，其中百佳示范服務(wù)區(qū)為40項(xiàng)100分標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀服務(wù)區(qū)為33項(xiàng)85分標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)為29項(xiàng)75分標(biāo)準(zhǔn)。

六、考核流程

（一）組建暗訪組。各省級(jí)評(píng)定委員會(huì)于10月31日前將暗訪組成員名單（附件2）報(bào)送至全國(guó)評(píng)定委員會(huì)，全國(guó)評(píng)定委員會(huì)對(duì)考核工作進(jìn)行科學(xué)分配，為各暗訪組匹配暗訪對(duì)象。

（二）開展異地暗訪。由暗訪組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（自主選擇時(shí)間），按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所負(fù)責(zé)省份（地區(qū)）隨機(jī)抽查服務(wù)區(qū)（單側(cè)）進(jìn)行暗訪檢查，結(jié)果報(bào)全國(guó)評(píng)定委員會(huì)備案，暗訪組需認(rèn)真填寫《2016年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪考核表》及暗訪報(bào)告（以書面形式對(duì)暗訪服務(wù)區(qū)予以全面評(píng)價(jià)，包括總體印象、亮點(diǎn)和不足等內(nèi)容），并于暗訪結(jié)束一周內(nèi)提交至全國(guó)評(píng)定委員會(huì)。

（三）考核結(jié)果通報(bào)。暗訪考核結(jié)果將通報(bào)全國(guó)，并作為2017年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)。

七、相關(guān)要求

（一）省際互檢采取暗訪的形式，考核時(shí)間及行程對(duì)受檢單位嚴(yán)格保密，如發(fā)生暗訪組成員向受檢單位泄露暗訪信息的情況，全國(guó)評(píng)定委員會(huì)有權(quán)取消該成員甚至該暗訪組的暗訪資格，暗訪結(jié)果一律視為無(wú)效，在全國(guó)范圍內(nèi)予以通報(bào)，并更換人員另行暗訪。

（二）暗訪檢查人員要留存暗訪過程影像資料，在周末或節(jié)假日期間，至少選擇1對(duì)百佳示范服務(wù)區(qū)進(jìn)行暗訪考核。

（三）暗訪檢查過程中發(fā)生的交通及食宿費(fèi)用由暗訪組成員所在單位自理。

附件：

1.2016年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服 務(wù)質(zhì)量暗訪考核表及暗訪報(bào)告

2.2016年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì) 量暗訪考核組成員名單反饋表

交通運(yùn)輸部辦公廳

2016年10月24日

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