交公路發(fā)〔2014〕198號《交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》

交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見

交公路發(fā)〔2014〕198號

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（委、局）：

高速公路服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)，以下簡稱“服務(wù)區(qū)”）是交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)群眾的重要“窗口”，也是社會公眾駕乘車輛出行的重要休息場所，對于滿足駕乘人員生理和心理需求、預(yù)防疲勞駕駛、為車輛提供加油和維修服務(wù)、消除行車安全隱患具有十分重要的作用。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，社會公眾對提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期盼更加迫切，對解決部分服務(wù)區(qū)在重大節(jié)假日期間車輛進(jìn)出難、加油難、旅客如廁難、環(huán)境衛(wèi)生差等問題的愿望更加強(qiáng)烈。根據(jù)黨的群眾路線教育實踐活動整改工作要求，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量提出以下意見。

一、總體要求

深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線，規(guī)范運(yùn)營管理，強(qiáng)化服務(wù)功能，創(chuàng)新體制機(jī)制，優(yōu)化設(shè)施配置，完善服務(wù)工作管理體系，力爭用3-5年的時間，打造“布局合理，經(jīng)濟(jì)實用，標(biāo)識清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)保”的現(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化服務(wù)需求。

——政府指導(dǎo)，部門協(xié)作。積極爭取地方政府支持，加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，充分發(fā)揮政府和部門指導(dǎo)作用、運(yùn)營單位主體作用以及行業(yè)學(xué)會協(xié)調(diào)自律作用，引導(dǎo)社會公眾參與，盡快形成政府、行業(yè)、企業(yè)和公眾共同參與的協(xié)作推進(jìn)機(jī)制。

——科學(xué)定位，強(qiáng)化功能。以保障基本服務(wù)功能為主，不斷強(qiáng)化為駕乘人員提供停車、短暫休息、如廁以及餐飲、加油、車輛維修、公路出行信息播報等基本服務(wù)；在此基礎(chǔ)上，因地制宜開展客運(yùn)接駁、客貨運(yùn)輸節(jié)點、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力，滿足公眾多樣化需求。

——分類管理、協(xié)同發(fā)展。構(gòu)建車輛通行費(fèi)投入為主，服務(wù)區(qū)經(jīng)營所得補(bǔ)貼為輔的服務(wù)區(qū)公共設(shè)施管養(yǎng)投入保障機(jī)制，不斷優(yōu)化駕乘人員停車、如廁等免費(fèi)服務(wù)。充分發(fā)揮市場在資源配置中的調(diào)節(jié)作用，鼓勵社會資本投入餐飲、便利店、車輛加油和維修等經(jīng)營性項目，公平競爭，提供高品質(zhì)、多樣化服務(wù)。

——規(guī)范運(yùn)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立健全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，不斷提高服務(wù)區(qū)服務(wù)工作規(guī)范化水平。營造公平競爭的市場環(huán)境，依法經(jīng)營，為駕乘人員和通行車輛提供符合相關(guān)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障。

二、加強(qiáng)服務(wù)區(qū)建設(shè)和改造，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)保障

（一）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)規(guī)劃與設(shè)計。按照《交通運(yùn)輸部關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意見》（交公路發(fā)〔2009〕31號）等相關(guān)規(guī)定，以滿足駕乘人員與車輛服務(wù)需求為目標(biāo)，科學(xué)預(yù)測交通量增長和車型構(gòu)成情況，綜合考慮環(huán)境、運(yùn)行成本等約束條件，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，因地制宜，適度超前，經(jīng)濟(jì)實用”的原則，統(tǒng)籌各類使用者需求，科學(xué)確定服務(wù)區(qū)間距、位置、規(guī)模，優(yōu)化服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)施布置，合理分配各功能區(qū)位置和建筑面積，強(qiáng)化人性化服務(wù)水平，提高土地利用率。有條件的地區(qū)，在設(shè)計風(fēng)格上要體現(xiàn)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奶攸c。新建服務(wù)區(qū)，應(yīng)提前征求運(yùn)營單位或其主管部門意見，確保設(shè)計符合實際運(yùn)營需求。

（二）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)建設(shè)和改造。服務(wù)區(qū)應(yīng)與公路主體工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計、同步施工。停車場、公共衛(wèi)生間等基本服務(wù)設(shè)施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務(wù)設(shè)施可結(jié)合交通量增長狀況，分期建設(shè)，逐步投入使用。設(shè)置危險貨物運(yùn)輸車輛專門停放區(qū)域，禁止與其他車輛混合停放。結(jié)合新能源汽車用戶規(guī)模和發(fā)展需求，增設(shè)加氣、充電設(shè)施。完善母嬰喂養(yǎng)室、殘疾人專用通道等人性化服務(wù)設(shè)施。有條件的服務(wù)區(qū)，要增設(shè)第三衛(wèi)生間，方便旅客照顧異性家人如廁。服務(wù)設(shè)施老化或不足的，要加快實施改造，重點解決停車場容量不足、公共衛(wèi)生間配比不合理等突出問題，確保滿足實際需求并預(yù)留適度擴(kuò)充空間。重大節(jié)假日期間，還應(yīng)結(jié)合實際，適當(dāng)增設(shè)簡易衛(wèi)生間，滿足駕乘人員如廁需要。交通量已經(jīng)或趨于飽和的，要積極爭取地方政府及相關(guān)部門支持，加快實施擴(kuò)容改造，或在上、下游路段增設(shè)停車區(qū)，科學(xué)分流，滿足不同服務(wù)需求。

（三）加強(qiáng)綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)。積極推廣應(yīng)用各類節(jié)能、環(huán)保、循環(huán)利用技術(shù)。推進(jìn)太陽能、風(fēng)能等潔凈能源與可再生能源利用。實施節(jié)能減排技術(shù)改造。實現(xiàn)污水處理、中水利用，生活垃圾集中無害化處理。有條件的服務(wù)區(qū)，應(yīng)采用綠色建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、規(guī)范服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

（四）加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施日常管養(yǎng)。服務(wù)區(qū)日常管養(yǎng)由服務(wù)區(qū)所屬高速公路運(yùn)營管理單位負(fù)總責(zé)。各地交通運(yùn)輸主管部門要結(jié)合本地區(qū)實際，健全和完善服務(wù)設(shè)施運(yùn)營管理制度，定期開展檢測和服務(wù)功能評價。服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位要根據(jù)已確定的管養(yǎng)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施日常管養(yǎng)，確保各類設(shè)施設(shè)備齊全，維護(hù)維修及時，功能完好，正常運(yùn)行。嚴(yán)禁對服務(wù)區(qū)服務(wù)項目以包代管，放任自流。

（五）加強(qiáng)全天候基本服務(wù)保障。停車場、公共衛(wèi)生間、加油站、汽車修理、便利店、開水供應(yīng)等基本服務(wù)功能場所應(yīng)為駕乘人員和車輛提供全天候服務(wù)。在正常供餐時間外，能夠提供簡單餐飲服務(wù)。有條件的服務(wù)區(qū)，要提供全天候的客房服務(wù)，滿足長途旅客和接駁運(yùn)輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時段，可利用服務(wù)區(qū)內(nèi)部的連接通道，實行小客車錯峰調(diào)配使用服務(wù)設(shè)施，最大限度地提高服務(wù)接待能力。

（六）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)運(yùn)行秩序維護(hù)。結(jié)合場地條件及車型構(gòu)成情況，優(yōu)化停車區(qū)域設(shè)置，確保交通標(biāo)識齊全清晰。加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施以及保安和保潔人員配置，配合相關(guān)部門，積極疏導(dǎo)運(yùn)行秩序，確保車輛分區(qū)停放、有序進(jìn)出。督促駕乘人員做好安全防護(hù)工作，不得隨意禁止危險貨物運(yùn)輸車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)。重大節(jié)假日等客流高峰時段，要加派人員，引導(dǎo)駕乘人員有序就餐、購物、如廁，維護(hù)良好秩序。加強(qiáng)保潔管理，確保公共衛(wèi)生間、停車場等公共場所始終保持衛(wèi)生整潔。

（七）加強(qiáng)公路出行信息服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)，提高服務(wù)設(shè)施的自動化程度和動態(tài)監(jiān)控能力，實現(xiàn)公路運(yùn)行狀況和信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實時滾動播報。開通微博、微信等公共網(wǎng)絡(luò)平臺，實時發(fā)布公路出行相關(guān)信息，多渠道提供出行信息服務(wù)。建立服務(wù)區(qū)停車位剩余接待容量提示制度，通過高速公路交通廣播、沿途可變情報板等多種載體，及時發(fā)布前方服務(wù)區(qū)相關(guān)信息，提示駕乘人員合理調(diào)整出行方案。臨近重點旅游景區(qū)的服務(wù)區(qū)，要加強(qiáng)與景區(qū)管理單位協(xié)作，實時發(fā)布景區(qū)道路使用情況，避免進(jìn)入景區(qū)的道路擁堵。

（八）加強(qiáng)專業(yè)化經(jīng)營管理。構(gòu)建合法經(jīng)營、公平競爭的服務(wù)區(qū)市場秩序，探索并完善特許經(jīng)營等相關(guān)制度，鼓勵社會資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經(jīng)營性服務(wù)項目。推廣重點商品和服務(wù)“同城同價”制度，為駕乘人員提供質(zhì)價相當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)。擇優(yōu)引進(jìn)社會知名品牌，推進(jìn)專業(yè)化、連鎖化經(jīng)營管理，統(tǒng)籌相鄰服務(wù)區(qū)資源配置，促進(jìn)資源節(jié)約與高效利用。鼓勵創(chuàng)建具有市場競爭力的管理品牌、服務(wù)品牌或產(chǎn)品品牌。配合相關(guān)部門，加強(qiáng)商品質(zhì)量和價格監(jiān)管，堅決查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、壟斷經(jīng)營以及非法擺攤設(shè)點、強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)行設(shè)立加水點有償加水等違法行為。

（九）加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，完善安全服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)公安、消防、衛(wèi)生等相關(guān)部門，建立健全安全管理規(guī)章制度和安全生產(chǎn)隱患排查治理聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)停車場、食品衛(wèi)生、飲用水、油品、消防等重點領(lǐng)域安全防范，強(qiáng)化從業(yè)人員安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)和職業(yè)健康防護(hù)。加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任追究，堅決遏制安全生產(chǎn)事故發(fā)生。試行并逐步推廣服務(wù)區(qū)餐廳禁止銷售酒類飲品制度，遏止酒駕違法行為。

（十）加強(qiáng)應(yīng)急保障能力建設(shè)。按照突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)的要求，制定完善應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急處置管理，提高應(yīng)對處置突發(fā)事件能力，在搶險救災(zāi)、交通戰(zhàn)備和突發(fā)事件中，提供駕乘人員臨時安置等協(xié)作服務(wù)。制定重大節(jié)假日服務(wù)工作預(yù)案，完善服務(wù)能力預(yù)警機(jī)制，建立健全相鄰服務(wù)區(qū)聯(lián)動機(jī)制。加強(qiáng)應(yīng)急物資儲備，組織實施突發(fā)事件和重大節(jié)假日應(yīng)急服務(wù)演練，全面提升服務(wù)保障水平。

（十一）加強(qiáng)客運(yùn)接駁運(yùn)輸服務(wù)。加強(qiáng)與道路旅客運(yùn)輸企業(yè)溝通協(xié)作，結(jié)合長途客運(yùn)發(fā)展需要和接駁運(yùn)輸規(guī)劃，按照“市場主導(dǎo)，因地制宜，雙向選擇，共建共贏”的原則，加強(qiáng)停車場和客房等重點設(shè)施改造，滿足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進(jìn)長途客運(yùn)接駁運(yùn)輸持續(xù)健康發(fā)展。具備條件的地方，應(yīng)為接駁運(yùn)輸車輛劃定專用停車區(qū)域，規(guī)范客運(yùn)接駁管理。

（十二）提升綜合服務(wù)能力。在保障基本服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求以及公路運(yùn)輸發(fā)展的新變化，為駕乘人員提供地方特色商品選購、客貨運(yùn)輸節(jié)點、高速公路救援、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，滿足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務(wù)區(qū)，可結(jié)合區(qū)域節(jié)點位置的優(yōu)勢，打造旅游服務(wù)區(qū)；與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，由專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立救助站，為駕乘人員提供醫(yī)療救助服務(wù)。

（十三）暢通公眾投訴渠道。各地交通運(yùn)輸主管部門和服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位要不斷完善公眾舉報投訴處置機(jī)制。在服務(wù)區(qū)顯著位置，統(tǒng)一設(shè)立監(jiān)督公示欄，公示運(yùn)營管理單位和上級主管部門監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。及時受理駕乘人員舉報和投訴，認(rèn)真開展核查和處理工作，及時反饋核處情況，確保有效投訴反饋率達(dá)到100%。有條件的地區(qū)，應(yīng)在服務(wù)區(qū)設(shè)置投訴受理服務(wù)臺，快捷受理舉報投訴，及時回應(yīng)公眾訴求。

（十四）加強(qiáng)服務(wù)考核評定。健全和完善服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)規(guī)章制度健全、崗位設(shè)置合理、責(zé)任分工明確、工作內(nèi)容具體、工作標(biāo)準(zhǔn)清晰、過程控制嚴(yán)格、監(jiān)督檢查到位。省級交通運(yùn)輸主管部門要組織相關(guān)單位，加強(qiáng)檢查考核，督促運(yùn)營單位不斷規(guī)范管理、提升服務(wù)。發(fā)揮行業(yè)學(xué)會作用，建立健全全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量等級評價體系，加強(qiáng)服務(wù)達(dá)標(biāo)和等級評定，完善外部監(jiān)督機(jī)制，鼓勵社會公眾參與評定工作，共同促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升。

四、完善監(jiān)督保障措施，加強(qiáng)行業(yè)文明創(chuàng)建

（十五）完善監(jiān)督管理機(jī)制。各省、自治區(qū)、直轄市交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)服務(wù)區(qū)的管理工作，要明確具體的管理部門和職責(zé)，加強(qiáng)對服務(wù)區(qū)運(yùn)營工作的指導(dǎo)和檢查，督促服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位充分發(fā)揮主體作用，不斷完善服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位因維護(hù)和服務(wù)責(zé)任缺失、造成嚴(yán)重后果或影響的，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（十六）提高資金保障水平。服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)納入高速公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)支出范圍給予保障。采用BOT模式建設(shè)運(yùn)營或采取專業(yè)化經(jīng)營方式的服務(wù)區(qū)，按照合同約定的途徑，保障相關(guān)改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)。政府還貸高速公路服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營或出租經(jīng)營設(shè)施的所得收益，優(yōu)先用于公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)。

（十七）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)隊伍建設(shè)。建立健全從業(yè)人員準(zhǔn)入制度。通過多種方式引進(jìn)專業(yè)人才。完善教育培訓(xùn)機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)人才培養(yǎng)實訓(xùn)基地建設(shè)。依托大專院校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及與相關(guān)企業(yè)合作等方式，分時段、分層次開展員工教育與培訓(xùn)，重點加強(qiáng)物業(yè)管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營銷等服務(wù)管理人員的培養(yǎng)。健全勞動保障機(jī)制和薪酬激勵機(jī)制，建設(shè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、肯奉獻(xiàn)的服務(wù)區(qū)工作團(tuán)隊。

（十八）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)文化建設(shè)。踐行社會主義核心價值觀和交通運(yùn)輸行業(yè)核心價值體系，堅持深化主題與彰顯特色相結(jié)合，加快培育以“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”為主題的行業(yè)文化，全面提升服務(wù)區(qū)行業(yè)文明程度，為促進(jìn)服務(wù)區(qū)科學(xué)發(fā)展提供堅強(qiáng)的思想保證和精神動力。結(jié)合地域特點，加強(qiáng)主題服務(wù)區(qū)和特色服務(wù)區(qū)建設(shè)，創(chuàng)建具有濃郁地方特色、文化特色的文明服務(wù)區(qū)。
 

交通運(yùn)輸部

2014年9月28日

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