人社廳發(fā)〔2016〕186號《人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》

人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見

人社廳發(fā)〔2016〕186號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人力資源社會保障廳（局）：

“十二五”時期，黨中央、國務(wù)院大力推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，12333電話咨詢服務(wù)作為人力資源社會保障部門面向群眾提供公共服務(wù)的重要窗口，在政策解疑釋惑、溝通社情民意、化解社會矛盾、提升服務(wù)能力等方面發(fā)揮了重要作用。但也存在人員配備不足、區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)、服務(wù)手段不豐富等問題，與人民群眾的服務(wù)需求相比仍有不小差距。《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》將“12333電話咨詢服務(wù)”列入“基本公共服務(wù)項目清單”，對12333電話咨詢服務(wù)工作提出了更高要求。為加快推進(jìn)12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展，進(jìn)一步方便群眾咨詢辦事，按照加強(qiáng)和改進(jìn)人力資源社會保障領(lǐng)域公共服務(wù)有關(guān)要求，提出以下意見：

一、總體要求

認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院建設(shè)服務(wù)型政府、增加公共服務(wù)供給有關(guān)要求,緊緊圍繞人力資源和社會保障中心工作，堅持從群眾需要出發(fā)的發(fā)展思路，強(qiáng)化12333電話咨詢服務(wù)能力建設(shè)，推動技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，秉承“傾聽民意，服務(wù)民生”的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)渠道，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力構(gòu)建上下聯(lián)動、高效優(yōu)質(zhì)、專業(yè)規(guī)范的咨詢服務(wù)體系，推動12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)全面發(fā)展。

（一）服務(wù)群眾，務(wù)求實效。將以人為本的服務(wù)理念貫穿于咨詢服務(wù)工作的全過程，確保群眾問題及時解答、咨詢服務(wù)快捷有效。

（二）統(tǒng)籌發(fā)展，全面覆蓋。緊跟事業(yè)發(fā)展，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的咨詢服務(wù)，推動服務(wù)地域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)功能全覆蓋，強(qiáng)化電話咨詢服務(wù)的普及性和有效性。

（三）共享協(xié)同，創(chuàng)新服務(wù)。持續(xù)完善知識庫，開放共享數(shù)據(jù)，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)之間的協(xié)同聯(lián)動。拓展多元化服務(wù)渠道，提升咨詢服務(wù)的主動性和便捷性，形成智能化的服務(wù)能力。

（四）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范發(fā)展。統(tǒng)一電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成上下一體、標(biāo)準(zhǔn)一致的咨詢服務(wù)體系，推進(jìn)電話咨詢服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化發(fā)展。

二、發(fā)展目標(biāo)

12333電話咨詢服務(wù)要圍繞中心、服務(wù)群眾，著力加強(qiáng)機(jī)構(gòu)隊伍建設(shè)，增強(qiáng)咨詢服務(wù)能力，加大咨詢服務(wù)供給，拓展咨詢服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新咨詢服務(wù)方式，健全咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范咨詢服務(wù)體系，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)機(jī)構(gòu)實體化、咨詢專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、渠道多樣化和管理一體化。“十三五”時期12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)是：

——服務(wù)供給明顯增強(qiáng)。80%的地區(qū)實現(xiàn)12333電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)實體化，每百萬戶籍人口擁有10名以上咨詢員，12333電話綜合接通率80%以上。

——服務(wù)手段日益豐富。全部省份建立12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，依托知識庫開展咨詢服務(wù)。90%以上的省份提供網(wǎng)上服務(wù)，80%的省份開通移動應(yīng)用、短信、微信等服務(wù)渠道。

——業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大。納入“人力資源社會保障領(lǐng)域基本公共服務(wù)項目清單”的服務(wù)事項，全部提供12333電話咨詢服務(wù)。創(chuàng)造條件，加快推進(jìn)12333電話咨詢服務(wù)覆蓋人力資源和社會保障全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

——服務(wù)質(zhì)量不斷提升。健全12333電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量，提高12333電話咨詢服務(wù)滿意度，年均服務(wù)質(zhì)量投訴率低于萬分之一。

三、主要任務(wù)

（一）推進(jìn)機(jī)構(gòu)實體化建設(shè)，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。積極爭取多方支持，推進(jìn)12333電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)實體化建設(shè)，明確職能，落實場地和設(shè)施，強(qiáng)化咨詢服務(wù)基礎(chǔ)。多渠道引進(jìn)人才，壯大咨詢隊伍力量，建立咨詢員激勵機(jī)制，研究核心人才成長發(fā)展路徑，努力打造專業(yè)化的咨詢員隊伍，強(qiáng)化人員服務(wù)基礎(chǔ)。探索社會化服務(wù)方式，利用社會資源提升服務(wù)效能。建立健全管理制度和工作機(jī)制，提高咨詢服務(wù)科學(xué)化水平。

（二）抓好信息系統(tǒng)建設(shè)，做好服務(wù)支撐。推進(jìn)12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)省級集中建設(shè)，完善自動語音、質(zhì)量監(jiān)控、滿意度評價等功能，實現(xiàn)集約化發(fā)展，有效支撐跨地區(qū)業(yè)務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)集中管理。健全知識庫運(yùn)行維護(hù)機(jī)制，定期梳理政策文件和答復(fù)口徑，依法依規(guī)提供服務(wù)。借助數(shù)據(jù)集成和應(yīng)用集成技術(shù)，建立12333電話咨詢服務(wù)監(jiān)測分析平臺，推動部省之間系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提高部省間政策法規(guī)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享能力，形成部省間數(shù)據(jù)雙向交互機(jī)制。

（三）豐富服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)動。推動12333電話咨詢服務(wù)向全業(yè)務(wù)領(lǐng)域、全服務(wù)流程拓展，業(yè)務(wù)范圍覆蓋就業(yè)、社會保險、勞動關(guān)系、人事人才和收入分配等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)由政策咨詢向投訴舉報、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理延伸，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的在線預(yù)約和進(jìn)度查詢，提升12333電話咨詢服務(wù)體驗。探索面向各類服務(wù)對象的身份驗證機(jī)制，并與網(wǎng)站、短信、移動應(yīng)用及線下窗口等服務(wù)渠道實現(xiàn)用戶身份互信與服務(wù)聯(lián)動。

（四）拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)水平。鞏固和完善12333電話咨詢服務(wù)渠道，提供5×8小時人工服務(wù)和7×24小時自動語音服務(wù)。大力發(fā)展自動語音和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，豐富移動應(yīng)用、自助終端、短信、微信等服務(wù)渠道，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，形成多形式、多層次、全方位的人力資源和社會保障咨詢服務(wù)體系。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，探索語音識別、智能客服等新技術(shù)的應(yīng)用，提升12333電話咨詢服務(wù)的智能化水平。

（五）強(qiáng)化咨詢數(shù)據(jù)收集，推進(jìn)數(shù)據(jù)利用。建立和完善咨詢數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，搜集整理咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和來電行為數(shù)據(jù)，夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。完善咨詢數(shù)據(jù)報送機(jī)制，形成支撐大數(shù)據(jù)應(yīng)用的資源基礎(chǔ)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用，洞察民生訴求、分析用戶行為規(guī)律，提升服務(wù)的針對性、有效性和主動性。加強(qiáng)分析成果的應(yīng)用轉(zhuǎn)化，提升對管理決策的支撐作用。

（六）健全12333電話咨詢標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)形象。統(tǒng)一12333短號碼對外提供電話和短信服務(wù)。加強(qiáng)研究，健全12333電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，推動各項規(guī)范貫徹落實，形成管理有標(biāo)準(zhǔn)、過程有監(jiān)督、工作有評價、事后有考核的工作管理格局。開展示范單位建設(shè)，引領(lǐng)12333電話咨詢服務(wù)發(fā)展。統(tǒng)一形象，加大宣傳力度，提升12333知曉度，打造12333公共服務(wù)品牌。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級人力資源社會保障部門要高度重視12333電話咨詢服務(wù)工作，制定工作方案，推動各項任務(wù)落實。加強(qiáng)機(jī)構(gòu)實體化建設(shè)，充實隊伍，保障好咨詢員待遇。建立完善財政資金投入機(jī)制，拓展資金來源渠道，形成政府部門主導(dǎo)，社會力量廣泛參與的多元化資金投入格局。

（二）健全工作機(jī)制。建立溝通協(xié)作機(jī)制，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在政策向社會公布前及時向電話咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣講、做好培訓(xùn)，明確解答口徑，電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部門反饋群眾關(guān)注的熱點問題。建立疑難問題辦理制度，明確辦理程序和答復(fù)時限。

（三）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立咨詢隊伍培訓(xùn)長效機(jī)制，分級分類定期開展培訓(xùn)。搭建12333電話咨詢服務(wù)教育培訓(xùn)平臺，促進(jìn)學(xué)習(xí)交流，形成線下專題培訓(xùn)與在線日常培訓(xùn)相結(jié)合的學(xué)習(xí)制度，提高咨詢隊伍的整體素質(zhì)。

（四）持續(xù)改進(jìn)作風(fēng)。建立和完善服務(wù)評價、督導(dǎo)檢查等工作機(jī)制，強(qiáng)化紀(jì)律要求，推動改進(jìn)作風(fēng)，不斷提升服務(wù)水平。依法依規(guī)，嚴(yán)格信息管理，熱情服務(wù)。
 

人力資源社會保障部辦公廳

2016年12月16日

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