法發(fā)〔2014〕23號《最高人民法院關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》

最高人民法院 關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心 建設(shè)的指導(dǎo)意見

法發(fā)〔2014〕23號

為深入貫徹黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)精神，鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，牢牢把握司法為民、公正司法主線，進(jìn)一步完善司法便民、利民措施，有效提升司法服務(wù)群眾的能力和水平，努力實(shí)現(xiàn)讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中都感受到公平正義的目標(biāo)，現(xiàn)就全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)提出以下意見：

一、總體目標(biāo)和基本原則

1.通過建設(shè)訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線，構(gòu)建人民法院面向社會(huì)的多渠道、一站式、綜合性訴訟服務(wù)中心，方便當(dāng)事人受尊重地集中辦理除庭審之外的其他訴訟事務(wù)，構(gòu)建開放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的陽光司法機(jī)制，深化司法公開，擴(kuò)大司法民主，努力實(shí)現(xiàn)司法為民公正司法，提升司法公信力。

2.訴訟服務(wù)中心是為法院各部門搭建的對外服務(wù)平臺(tái)。各部門根據(jù)各自的職能和訴訟服務(wù)中心整體運(yùn)行要求承擔(dān)訴訟服務(wù)工作，最大限度地方便群眾訴訟。

3.訴訟服務(wù)中心建設(shè)堅(jiān)持“面向群眾、面向基層、面向?qū)嶋H”的原則。根據(jù)便利當(dāng)事人行使訴訟權(quán)利和保障人民群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的實(shí)際需要確定功能設(shè)置、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將基層人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)作為重點(diǎn)，高度重視提升人民法庭訴訟服務(wù)水平。注重地區(qū)差別和層級差別，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，分步推進(jìn)訴訟服務(wù)中心建設(shè)。注重依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)，積極拓展服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段。

二、訴訟服務(wù)大廳

（一）基礎(chǔ)建設(shè)

1.訴訟服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)有明顯標(biāo)志，方便群眾出入，并建有無障礙通道；面積要滿足功能發(fā)揮的實(shí)際需要。

2.信訪接待場所和其他訴訟服務(wù)場所分開設(shè)置，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生；在保障安全有序的前提下，采用“柜臺(tái)式”“窗口式”等開放辦公方式；根據(jù)條件和實(shí)際需要，可以為殘疾人等弱勢群體開辟綠色通道，提供優(yōu)先服務(wù)。建立遠(yuǎn)程視頻接訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與上下級法院的互聯(lián)互通。

3.設(shè)置休息座椅、飲水器具和衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施；提供筆墨紙張、復(fù)印、打字、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)，有條件的可以提供與訴訟有關(guān)的其他商品服務(wù)。

4.為當(dāng)事人提供來訪須知、訴訟指南、風(fēng)險(xiǎn)告知書等訴訟指引資料，配備電子觸摸屏等自助查詢設(shè)備。

5.在明顯位置公布工作流程、管理制度、法院和大廳工作人員的相關(guān)信息。

6.配備手持安檢儀、液體檢測儀、通道式X光物檢儀及防爆桶、防火毯等安檢設(shè)備。

（二）主要功能

1.訴訟引導(dǎo)、法律宣傳。由專人負(fù)責(zé)接待，根據(jù)來訪人員的目的將其引導(dǎo)至相關(guān)區(qū)域，進(jìn)行必要的訴訟指引和法律宣傳。

2.登記立案、先行調(diào)解。接收案件材料，辦理登記立案手續(xù)、核算訴訟費(fèi)；為當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提供用于查詢案件信息、查閱案卷的驗(yàn)證密碼；對符合條件的當(dāng)事人提供司法救助，根據(jù)規(guī)定辦理訴訟費(fèi)的減、緩、免除。確有需要的，為當(dāng)事人提供上門立案、節(jié)假日預(yù)約立案服務(wù)。有條件的可以設(shè)置金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)訴訟費(fèi)等費(fèi)用的現(xiàn)場繳納。

設(shè)立調(diào)解工作室，由法官、專職人民調(diào)解員等進(jìn)行訴前調(diào)解或立案調(diào)解，開展訴調(diào)對接工作。

3.受理申請、材料收轉(zhuǎn)。接受當(dāng)事人等提出的財(cái)產(chǎn)保全、證據(jù)保全、委托鑒定等申請，形式審查后轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。特殊情況下，提供緊急辦理申請事項(xiàng)的服務(wù)。

接收當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提交的訴訟材料，轉(zhuǎn)交法官或合議庭。

4.查詢咨詢、聯(lián)系法官。通過窗口接待、觸摸屏、網(wǎng)絡(luò)等手段和形式，為當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提供承辦法官、審判組織、流程信息等案件信息查詢服務(wù)。為當(dāng)事人等提供法律咨詢，有條件的可以提供與訴訟相關(guān)的心理咨詢。提供專門的閱卷室方便當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人根據(jù)規(guī)定查閱卷宗，并提供掃描、復(fù)印等服務(wù)。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人需要聯(lián)系法官的，及時(shí)幫助聯(lián)系，有正當(dāng)理由并得到法官同意的，安排與法官在專門的地點(diǎn)會(huì)見。

根據(jù)條件和實(shí)際需要，可以設(shè)置律師或志愿者服務(wù)窗口，由律師或具備專業(yè)知識(shí)的志愿者為當(dāng)事人無償提供訴訟咨詢和幫助。積極爭取將律師在訴訟服務(wù)大廳的無償服務(wù)納入法律援助范圍。

5.文書送達(dá)、判后答疑。在合議庭與當(dāng)事人已有約定后，為當(dāng)事人提供窗口送達(dá)訴訟文書服務(wù)。當(dāng)事人對裁判提出疑問的，通知合議庭答疑。

6.信訪接待、投訴建議。接待處理申訴信訪；開展遠(yuǎn)程視頻接訪。

設(shè)投訴信箱，接受舉報(bào)投訴與意見建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。有條件的可以設(shè)置紀(jì)檢監(jiān)察窗口。

（三）崗位要求

1.導(dǎo)訴人員可以由非審判人員擔(dān)任，應(yīng)當(dāng)使用文明、規(guī)范的語言詢問來訪人員的目的，介紹辦事程序，指引辦事地點(diǎn)，開展法律宣傳。

2.立案法官發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人起訴的民事糾紛適宜調(diào)解并征得當(dāng)事人同意的，及時(shí)移交調(diào)解。對不符合調(diào)解條件的，告知訴訟風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)辦理登記立案手續(xù)。對材料不齊全的，一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊；不能當(dāng)即立案的，說明原因，并約定立案時(shí)間；不符合登記立案條件的，進(jìn)行法律釋明并作出指引。

先行調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)合法、自愿的原則進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人不愿意調(diào)解或不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，及時(shí)轉(zhuǎn)入立案、審判程序。

3.受理申請崗位由民事、行政審判部門和執(zhí)行部門輪流派駐法官、法官助理當(dāng)值。應(yīng)統(tǒng)一常見申請的形式要求。接收申請材料應(yīng)當(dāng)開具收據(jù)，認(rèn)真審查；對材料不齊全的，一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊；符合形式要求的及時(shí)移交相關(guān)部門辦理。

4.材料收轉(zhuǎn)、查詢咨詢、聯(lián)系法官崗位可以由非審判人員擔(dān)任。收轉(zhuǎn)材料應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對、登記，開具收據(jù)，保證及時(shí)交接。要驗(yàn)證查詢?nèi)松矸?，及時(shí)幫助查詢，或指引使用自助查詢設(shè)備查詢。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取來訪人員的咨詢，耐心回答問題，詳細(xì)解釋法律規(guī)定，提供訴訟指引。

5.窗口文書送達(dá)崗位人員可以由非審判人員擔(dān)任。送達(dá)文書要嚴(yán)格依照法律規(guī)定進(jìn)行。當(dāng)事人當(dāng)場對裁判文書提出疑問的，應(yīng)當(dāng)即刻通知合議庭答疑，或由合議庭與當(dāng)事人預(yù)約時(shí)間答疑。

6.信訪接待法官應(yīng)當(dāng)及時(shí)接待來訪人，認(rèn)真審查申訴材料、聽取意見，完整記錄來訪信息。能夠當(dāng)場解答處理的當(dāng)場解答處理，不能當(dāng)場處理的，按規(guī)定約定期限處理。對集體訪等非正常上訪，及時(shí)報(bào)告，妥善處理，防止矛盾激化。

7.設(shè)立紀(jì)檢監(jiān)察窗口的，投訴建議崗位由紀(jì)檢監(jiān)察部門派駐人員擔(dān)任；未設(shè)立紀(jì)檢監(jiān)察窗口的，可以由其他非審判人員擔(dān)任。應(yīng)當(dāng)及時(shí)依照相關(guān)規(guī)定辦理、轉(zhuǎn)辦舉報(bào)投訴，并嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律；定期匯總意見建議轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

8.安全保衛(wèi)人員由法警擔(dān)任，要嚴(yán)守崗位，文明執(zhí)法，認(rèn)真履行安檢職責(zé)，確保場所安全與秩序。

三、訴訟服務(wù)網(wǎng)

（一）基礎(chǔ)建設(shè)

1.建立訴訟服務(wù)網(wǎng)，完善法院公開信息、案件流程信息、訴訟電子檔案等數(shù)據(jù)庫，作為訴訟服務(wù)網(wǎng)的支撐。實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)網(wǎng)與審判流程公開平臺(tái)、裁判文書公開平臺(tái)、執(zhí)行信息公開平臺(tái)（司法公開三大平臺(tái)）的相互鏈接、資源共享。

2.建立通訊服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線信息共享、互聯(lián)互通。

3.完善案件流程管理系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時(shí)交換。

（二）主要功能

1.信息查詢、訴訟指引。自案件受理之日起，當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人憑查詢密碼登錄網(wǎng)頁查詢案件信息。公眾直接登錄網(wǎng)頁查詢法院機(jī)構(gòu)、人員、工作流程、生效裁判文書、常用法律法規(guī)等公開信息和訴訟指引信息。提供常用的起訴狀、答辯狀、申請執(zhí)行書、授權(quán)委托書等文書格式電子文檔，供當(dāng)事人等查看和下載使用。通過通訊服務(wù)系統(tǒng)，以短信、微信、微博、移動(dòng)通訊應(yīng)用客戶端等方式主動(dòng)向當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人推送案件主要流程節(jié)點(diǎn)信息，或根據(jù)查詢申請推送相關(guān)案件信息，以及主動(dòng)向社會(huì)公眾推送公開信息。

2.預(yù)約立案、網(wǎng)上立案。當(dāng)事人通過網(wǎng)絡(luò)提交案件材料，經(jīng)立案法官在線審查，符合登記立案條件的，預(yù)約當(dāng)事人、代理人到訴訟服務(wù)大廳辦理立案手續(xù)。

探索建立訴訟行為真實(shí)性識(shí)別機(jī)制，實(shí)現(xiàn)立案法官在線登記立案。探索建立網(wǎng)上繳費(fèi)系統(tǒng)，為當(dāng)事人提供訴訟費(fèi)等費(fèi)用的網(wǎng)上支付服務(wù)。

3.受理申請、材料接收。當(dāng)事人等通過網(wǎng)絡(luò)提出財(cái)產(chǎn)保全、證據(jù)保全、委托鑒定等申請，法官在線審查，符合形式要求的，預(yù)約申請人到訴訟服務(wù)大廳提交書面申請。探索建立訴訟行為真實(shí)性識(shí)別機(jī)制，實(shí)現(xiàn)法官在線審查、處理相關(guān)申請。

當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人通過網(wǎng)絡(luò)上傳案件材料，法官處理后回復(fù)。

4.聯(lián)系法官、網(wǎng)上閱卷。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人通過網(wǎng)絡(luò)請求與法官通話、約見法官，或在特定案件公共交流平臺(tái)上給法官留言，法官處理后回復(fù)。

在訴訟檔案電子化的基礎(chǔ)上，提供網(wǎng)上閱卷服務(wù)。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人經(jīng)密碼驗(yàn)證后，通過網(wǎng)絡(luò)按照相關(guān)規(guī)定查閱卷宗或下載。

5.網(wǎng)上信訪、預(yù)約接訪。當(dāng)事人上傳申訴材料，提出申訴請求，信訪法官通過網(wǎng)上信訪系統(tǒng)在線辦理并答復(fù)當(dāng)事人。當(dāng)事人在網(wǎng)上提出預(yù)約接談申請，信訪法官審查后預(yù)約排期。

（三）崗位要求

1.訴訟服務(wù)網(wǎng)由專門的機(jī)構(gòu)、人員管理維護(hù)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；相關(guān)部門要負(fù)責(zé)及時(shí)更新公開信息，審判人員、輔助人員要及時(shí)錄入案件信息，確保信息查詢功能與訴訟指引功能的有效發(fā)揮。

2.網(wǎng)上立案法官應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查當(dāng)事人提交的案件材料，符合登記立案條件的應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知當(dāng)事人、代理人到訴訟服務(wù)大廳辦理立案手續(xù)或直接決定立案。對提交材料不齊全的，在網(wǎng)上一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊。不符合登記立案條件的，回復(fù)釋明法律并作出指引。

3.網(wǎng)上辦公系統(tǒng)法官個(gè)人終端都是訴訟服務(wù)網(wǎng)的一部分。當(dāng)事人等提交的申請和材料經(jīng)數(shù)據(jù)交換到達(dá)法官個(gè)人終端，承辦法官應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)辦理回復(fù)。

4.網(wǎng)上信訪法官應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查申訴人提交的申訴材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出處理，并完整的填寫處理意見和理由，在網(wǎng)上答復(fù)當(dāng)事人。

四、12368訴訟服務(wù)熱線

（一） 基礎(chǔ)建設(shè)

1.開通12368訴訟服務(wù)熱線，設(shè)置專門的接聽場所，配置必要的工作設(shè)施，實(shí)現(xiàn)與案件流程管理系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)、訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統(tǒng)的有效銜接，共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

2.有條件的可以實(shí)現(xiàn)信息語音化，建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)。

（二）主要功能

1.信息查詢。自案件受理之日起，當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人撥打熱線通過自助語音查詢案件信息；未建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)的，由座席員接聽后查詢答復(fù)或通過通訊服務(wù)系統(tǒng)推送查詢結(jié)果。

2.訴訟咨詢。提供常見程序性法律問題的咨詢。

3.聯(lián)系法官。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人撥打熱線要求聯(lián)系法官的，幫助聯(lián)系。

4.預(yù)約服務(wù)。根據(jù)條件和實(shí)際需要，提供幫助預(yù)約節(jié)假日立案、上門立案等服務(wù)。

（三）崗位要求

1.座席員可以由非審判人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)熱線的接聽、記錄、相關(guān)事項(xiàng)的答復(fù)和轉(zhuǎn)辦。應(yīng)當(dāng)保證工作日熱線暢通，耐心傾聽來電并做好記錄。對于查詢咨詢事項(xiàng)要全面準(zhǔn)確地答復(fù)；要求聯(lián)系法官的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)幫助聯(lián)系，不能及時(shí)聯(lián)系上的，留言法官在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)來電人。應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄舉報(bào)投訴和意見建議，及時(shí)依照相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)辦，并嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。

2.服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)有專門的管理維護(hù)人員，已建立自助語音應(yīng)答系統(tǒng)的要保證24小時(shí)正常開通運(yùn)行。

五、制度建設(shè)

各級人民法院要根據(jù)訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線的功能，制定工作規(guī)則，規(guī)范運(yùn)行程序，加強(qiáng)相互銜接，確保三大訴訟服務(wù)平臺(tái)規(guī)范、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。重點(diǎn)要建立以下制度：

1.規(guī)范服務(wù)制度。三大訴訟服務(wù)平臺(tái)均應(yīng)當(dāng)明確各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的辦理時(shí)間、期限和要求，并嚴(yán)格落實(shí)，確保訴訟服務(wù)規(guī)范化。

2.崗位責(zé)任制度。對三大訴訟服務(wù)平臺(tái)的各個(gè)崗位實(shí)行定崗、定人、定責(zé)，做到職能清晰、任務(wù)明確、權(quán)責(zé)一致。接待來訪、接聽來電的首位工作人員是首問責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好來訪接待、電話接聽與登記工作。對職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，及時(shí)辦理；對職責(zé)范圍外的事項(xiàng)，及時(shí)移交有關(guān)部門和人員，并將移交、轉(zhuǎn)辦情況及時(shí)回復(fù)來訪、來電人員。

建立科學(xué)的考核機(jī)制，對訴訟服務(wù)中心工作人員進(jìn)行單獨(dú)考核。

3.辦事公開制度。各項(xiàng)訴訟服務(wù)工作的流程和結(jié)果應(yīng)當(dāng)留有記錄并方便群眾了解查詢，自覺接受群眾監(jiān)督。三大訴訟服務(wù)平臺(tái)均應(yīng)當(dāng)建立群眾滿意度評價(jià)系統(tǒng)。

4.庭長值班制度。審判業(yè)務(wù)部門輪流安排負(fù)責(zé)同志在訴訟服務(wù)中心值班，指導(dǎo)處理疑難事項(xiàng)，協(xié)調(diào)各部門開展工作。

5.督促提示制度。法官及其他工作人員均應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)訴訟服務(wù)工作。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的，審判管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以一定的方式逐級提示其上級管理者進(jìn)行督促。

6.文明接待制度。訴訟服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝上崗，做到精神飽滿、儀表端莊，舉止得體，服務(wù)周到、用語文明，工作高效、方法適當(dāng)。

六、工作要求

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級人民法院要高度重視訴訟服務(wù)中心建設(shè)，堅(jiān)持院長親自抓，各部門通力配合。要根據(jù)最高人民法院總體要求和各地基礎(chǔ)條件、實(shí)際需要，制定具體工作方案，明確建設(shè)時(shí)間進(jìn)度，積極抓好落實(shí)。

2.統(tǒng)一名稱。人民法院訴訟服務(wù)場所統(tǒng)一使用“訴訟服務(wù)中心”名稱。

3.加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)。各級人民法院可以依托立案庭也可以根據(jù)自身實(shí)際情況構(gòu)建訴訟服務(wù)中心日常管理部門。要注重增強(qiáng)協(xié)調(diào)力度，重大事項(xiàng)由分管領(lǐng)導(dǎo)召集各部門參加的協(xié)調(diào)會(huì)研究處理，確保工作高效。

4.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。按照“政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、品德高尚”的要求，為訴訟服務(wù)中心配齊配強(qiáng)工作人員。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行定期輪崗；初任法官和擬任中層領(lǐng)導(dǎo)的人員應(yīng)當(dāng)?shù)皆V訟服務(wù)中心鍛煉，將中心作為培養(yǎng)鍛煉干部的基地?？梢愿鶕?jù)崗位的不同實(shí)行人員分類配備。非審判崗位可以由退休法官、志愿者擔(dān)任，并可以探索實(shí)行勞務(wù)外包。

5.注重宣傳。各級人民法院要充分利用各類社會(huì)媒體和法院系統(tǒng)自有媒體，加大對訴訟服務(wù)中心建設(shè)的宣傳力度，增進(jìn)人民群眾的了解，爭取社會(huì)各界對建設(shè)工作的廣泛支持。

6.強(qiáng)化監(jiān)督考核。上級人民法院要強(qiáng)化措施，加強(qiáng)對下級法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的考核、驗(yàn)收，推動(dòng)建設(shè)工作不斷深入。

最高人民法院

2014年12月15日

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