保監(jiān)消?！?018〕63號《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于2017年保險(xiǎn)公司投訴處理考評情況的通報(bào)》

中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于2017年保險(xiǎn)公司投訴處理考評情況的通報(bào)





保監(jiān)消?！?018〕63號

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

根據(jù)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于開展2017年度保險(xiǎn)公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消保〔2017〕279號）的安排，保監(jiān)會(huì)對145家保險(xiǎn)公司[1]2017年投訴處理工作進(jìn)行了考評?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

本次投訴處理考評對象包括：73家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、72家人身保險(xiǎn)公司[2]?？荚u采取分?jǐn)?shù)制，滿分為100分，經(jīng)測算，2017年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為67.73分，44家公司低于平均分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為69.73分，29家公司低于平均分。主要考評指標(biāo)結(jié)果如下：

一、定性指標(biāo)考評情況

定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三項(xiàng)，總分30分，制度建設(shè)、機(jī)制建立兩項(xiàng)各15分，制度執(zhí)行為扣分項(xiàng)。

（一）制度建設(shè)。

主要考評保險(xiǎn)公司是否建立健全各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)工作制度。經(jīng)考評，有70家公司的92家分支機(jī)構(gòu)因制度不健全被扣分。

（二）機(jī)制建立。

主要考評保險(xiǎn)公司是否建立健全各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)工作機(jī)制。經(jīng)考評，有52家公司的60家分支機(jī)構(gòu)因投訴處理機(jī)制不健全被扣分。

（三）制度執(zhí)行。

主要考評保險(xiǎn)公司是否嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項(xiàng)制度規(guī)定，對制度落實(shí)不到位的情況予以扣分。經(jīng)考評，有101家公司的276家分支機(jī)構(gòu)因投訴處理制度未有效執(zhí)行被扣分。出現(xiàn)較多的問題是未按規(guī)定上報(bào)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理情況報(bào)告或報(bào)告內(nèi)容不符合要求，有94家公司的210家分支機(jī)構(gòu)存在此類問題。

二、定量指標(biāo)考評情況

定量指標(biāo)主要從投訴數(shù)量、投訴處理規(guī)范、投訴處理效果以及風(fēng)險(xiǎn)管控等方面來考評保險(xiǎn)公司投訴處理工作，共設(shè)10個(gè)指標(biāo)，包括：投訴相對量（產(chǎn)、壽險(xiǎn)各3個(gè)）、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、撤訴率、越級投訴量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。

（一）投訴相對量（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴相對量指標(biāo)以車險(xiǎn)投訴為主，兼顧非車險(xiǎn)，分設(shè)車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量、非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量和非車險(xiǎn)萬張保單投訴量3個(gè)指標(biāo)。

1.車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）。

該指標(biāo)考評財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)投訴數(shù)量與車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)規(guī)模的關(guān)系。指標(biāo)滿分20分，以行業(yè)均值為基準(zhǔn)，按公司指標(biāo)值與行業(yè)均值的高低差距計(jì)算得分。2017年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量平均得分8.29分，得分整體偏低。得分低于12分的公司有48家，占比65.75%；得分高于12分的公司有25家，占比34.25%。滿分公司15家，占比20.55%；0分公司21家，占比28.77%。

2.非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）。

該指標(biāo)考評財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴數(shù)量與非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)規(guī)模的關(guān)系。按公司指標(biāo)值在行業(yè)的高低順序計(jì)算得分。指標(biāo)滿分5分。部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司小額險(xiǎn)種多，投訴量相對于保費(fèi)規(guī)模高，該指標(biāo)項(xiàng)下得分偏低。

3.非車險(xiǎn)萬張保單投訴量（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）。

該指標(biāo)考評財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴數(shù)量與非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單數(shù)量的關(guān)系。按公司指標(biāo)值在行業(yè)的高低順序計(jì)算得分。指標(biāo)滿分5分。部分農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司團(tuán)體險(xiǎn)保單比例高，產(chǎn)生的投訴量相對于保單數(shù)量多，該指標(biāo)項(xiàng)下得分偏低。

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司三個(gè)相對量指標(biāo)綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為13.53分，得分整體偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%；得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。滿分公司6家，占比8.22%。

（二）投訴相對量（人身保險(xiǎn)公司）。

人身保險(xiǎn)公司投訴量考評兼顧各保險(xiǎn)公司渠道構(gòu)成、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模等差異性特點(diǎn)，分設(shè)億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量3個(gè)指標(biāo)，各占10分。

1.億元保費(fèi)投訴量（人身保險(xiǎn)公司）。

該指標(biāo)考評人身保險(xiǎn)公司投訴數(shù)量與保費(fèi)規(guī)模的關(guān)系。指標(biāo)以行業(yè)均值為基準(zhǔn)，按公司指標(biāo)值與行業(yè)均值的高低差距計(jì)算得分。2017年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%；得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。滿分公司35家，占比48.61%；0分公司13家，占比18.06%。

2.萬張保單投訴量（人身保險(xiǎn)公司）。

該指標(biāo)考評人身保險(xiǎn)公司投訴數(shù)量與保單數(shù)量的關(guān)系。按公司指標(biāo)值與行業(yè)均值的高低差距計(jì)算得分。2017年，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得分4.42分，得分整體偏低。得分低于6分的公司有45家，占比62.50%；得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。滿分公司16家，占比22.22%；0分公司26家，占比36.11%。

3.萬人次投訴量（人身保險(xiǎn)公司）。

該指標(biāo)考評人身保險(xiǎn)公司投訴數(shù)量與承保人次的關(guān)系。按公司指標(biāo)值在行業(yè)的高低順序計(jì)算得分。部分養(yǎng)老保險(xiǎn)公司投訴量相對于承保人次較少，該指標(biāo)項(xiàng)下得分較高。

從人身保險(xiǎn)公司三個(gè)相對量指標(biāo)綜合看，滿分30分中，各公司平均得分為15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%；得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。滿分公司1家。

（三）億元保費(fèi)投訴變化率。

該指標(biāo)反映2017年保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量與上年相比變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無變化得6分。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%；人身保險(xiǎn)公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

（四）投訴件處理及時(shí)率。

該指標(biāo)考評保險(xiǎn)公司對監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴件按照規(guī)定時(shí)間處理反饋情況。145家公司中，投訴件按期反饋率為100%的公司有82家，占比56.55％，比上年減少6家。按期反饋率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

（五）撤訴率。

該指標(biāo)反映投訴人對投訴處理結(jié)果滿意并主動(dòng)撤回投訴的數(shù)量與投訴件總量的比例。2017年，保險(xiǎn)公司對監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴的平均撤訴率為75.13%，其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司撤訴率為70.89%，人身保險(xiǎn)公司撤訴率為79.43%。撤訴率在70%以上的公司有109家，占比75.17%。

（六）越級投訴量。

該指標(biāo)主要考評保險(xiǎn)消費(fèi)者以上訪形式直接向保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)反映保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)的數(shù)量。145家公司中，有36家公司存在投訴人越級上訪的情況，占比24.83%。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司20家，人身保險(xiǎn)公司16家。

（七）違法違規(guī)案件。

該指標(biāo)主要考評保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的投訴案件。145家公司中，有40家公司因查實(shí)違法違規(guī)案件被采取監(jiān)管措施，占比27.59%。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司14家，人身保險(xiǎn)公司26家。

（八）重大群體性事件。

該指標(biāo)考評公司由于經(jīng)營不規(guī)范、投訴處理不及時(shí)及措施不到位等原因引發(fā)的重大群體性事件。2017年，到保監(jiān)會(huì)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及3家保險(xiǎn)公司。

（九）負(fù)面輿情。

該指標(biāo)主要考評保險(xiǎn)公司因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)被全國性主要媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道且對保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。2017年，各家保險(xiǎn)公司未出現(xiàn)扣分情況。


附件：

1.2017年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理考評表

2.2017年人身保險(xiǎn)公司投訴處理考評表



 

中國保監(jiān)會(huì)

2018年3月14日

[1]本次考評對象為截至2017年12月31日開業(yè)滿兩年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司。

[2]國壽養(yǎng)老、長江養(yǎng)老和中法人壽無2017年保費(fèi)收入、保單數(shù)量等數(shù)據(jù)，本次考評未涉及。
 

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