國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)〔2007〕7號《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》（全文）

關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見

國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)〔2007〕7號

各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，發(fā)展和改革委員會，民政廳（局），商務(wù)廳，體育局，旅游局：

近年來，各地積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，取得了一定的成效。實踐證明，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場、增強服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整服務(wù)企業(yè)與消費者關(guān)系的重要技術(shù)支撐；推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是構(gòu)建和諧社會、建立誠信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。為加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展，提高我國服務(wù)業(yè)的整體水平，促進我國和諧社會的建設(shè)。經(jīng)研究，決定在全國范圍內(nèi)進一步推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作?，F(xiàn)提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，圍繞我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，以提升我國服務(wù)業(yè)的整體水平、滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)和文化生活的需要為目標(biāo)，進一步加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施和推廣，規(guī)范服務(wù)業(yè)管理，保障服務(wù)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，為我國服務(wù)業(yè)的有序、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展提供支撐，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出貢獻。

二、基本原則

（一）政府推動與中介服務(wù)相結(jié)合。

既要依靠政府的力量，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在全社會得到廣泛認(rèn)同和普遍實施，又要發(fā)揮中介服務(wù)組織的作用，運用市場機制激發(fā)市場主體的積極性和創(chuàng)造性，加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進程。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程和實際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時更新。

（三）標(biāo)準(zhǔn)的實施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施過程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場競爭力，維護服務(wù)提供者和消費者的合法權(quán)益。

（四）標(biāo)準(zhǔn)的實施方法與評價相結(jié)合。

推廣實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要講究方法，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗，將實施過程、實施方法與實施效果的評價有機結(jié)合起來。

（五）試點效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合。

將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。

三、試點內(nèi)容

按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類，服務(wù)業(yè)共包括16個門類、55個大類、198個中類、355個小類，涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務(wù)等領(lǐng)域。近期，將選擇以下幾方面作為試點工作重點：

（一）現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)化。

以發(fā)展第三方物流為重點，選擇建立物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點；圍繞現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，建立滿足試點單位需求的現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)體系；重點抓好物流標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，推動試點單位實施物流標(biāo)準(zhǔn)，使物流技術(shù)、裝備、信息、管理、服務(wù)和安全等環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)可依、按標(biāo)準(zhǔn)實施，為工業(yè)及先進制造業(yè)的發(fā)展提供支撐。

（二）商貿(mào)和餐飲住宿業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在改造、提升傳統(tǒng)商貿(mào)、餐飲住宿等服務(wù)水平中的引領(lǐng)作用，實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)、經(jīng)營方式，以標(biāo)準(zhǔn)化手段促使便利店、倉儲超市等零售業(yè)態(tài)采用連鎖經(jīng)營的組織方式，加快餐飲、住宿等服務(wù)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展和老品牌企業(yè)的創(chuàng)新。

（三）旅游標(biāo)準(zhǔn)化。

大力實施推廣旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各類旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的經(jīng)營和服務(wù)行為，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量；鼓勵各地根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)特色，制定和實施旅游地方標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)旅游企業(yè)在執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定實施個性化的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增強服務(wù)提供能力和市場競爭力。

（四）社區(qū)、村鎮(zhèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

根據(jù)各地經(jīng)濟發(fā)展水平，圍繞社區(qū)服務(wù)中的物業(yè)管理、家政、沐浴、洗染、理發(fā)及美容、家電維修、養(yǎng)老、醫(yī)療、文體、商業(yè)、生活資料再生資源回收、治安等內(nèi)容，制定、實施社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，兼顧協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)各方的利益，滿足不同類型社區(qū)、不同層次人群的需求，促進社區(qū)服務(wù)功能的發(fā)展，提高居民群眾生活水平，為建設(shè)和諧社區(qū)服務(wù)。

按照村民自治、生產(chǎn)發(fā)展、管理有序、服務(wù)完善、治安良好、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的要求，根據(jù)所在地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)顩r，研究制定村鎮(zhèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極探索建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧村鎮(zhèn)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，滿足不同類型村鎮(zhèn)的發(fā)展需要。

（五）商務(wù)和專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

總結(jié)、推廣承辦國際國內(nèi)會議的實踐經(jīng)驗，制定實施會展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；研究制定會展中介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)中介機構(gòu)規(guī)范服務(wù)行為，促進中介服務(wù)市場健康有序發(fā)展；結(jié)合各地產(chǎn)業(yè)特點和行業(yè)發(fā)展需要，推廣實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極培育一批企業(yè)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理、社會化服務(wù)的商務(wù)服務(wù)品牌，提高各類專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力和水平。

（六）體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

以健身休閑、競技表演和運動訓(xùn)練等體育活動為主要內(nèi)容，制定實施體育場所開放條件、體育場館等級劃分和體育活動組織等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證體育服務(wù)安全，提升體育服務(wù)質(zhì)量水平，創(chuàng)造體育服務(wù)市場健康有序的競爭環(huán)境，推動群眾體育和競技體育協(xié)調(diào)發(fā)展。

（七）其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

根據(jù)實際情況，開展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務(wù)、工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)、社會保障和社會福利服務(wù)、殯儀服務(wù)、婚姻介紹及慶典、教育、衛(wèi)生等方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷拓寬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域，兼顧生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)。

四、實施方法

（一）試點選擇與申報。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點對象主要包括服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較為集中的園區(qū)以及區(qū)域性綜合服務(wù)試點。

試點可自愿申報，由省級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門受理，并會同省級有關(guān)行政主管部門確定后，分別報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和行業(yè)主管部門備案。

（二）試點單位應(yīng)具備的條件。

所選擇的試點應(yīng)誠信守法，三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（含服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護等事故，未受到通報、處分、媒體曝光；具有一定的規(guī)模和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本條件，承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）試點目標(biāo)和任務(wù)。

試點工作一般為2年，試點工作的主要目標(biāo)和任務(wù)是：

1、根據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)展要求，建立健全適合本單位需要的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達到80%以上，確保服務(wù)提供有據(jù)可依；

2、貫徹執(zhí)行服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境到服務(wù)質(zhì)量、管理等全過程標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施率達到90%以上；

3、探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施的新機制，為服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的制定提供技術(shù)支撐，為全社會推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供經(jīng)驗。

（四）試點評估。

試點期滿，試點單位按照相關(guān)評估計分標(biāo)準(zhǔn)（附件1）自查合格后，可向省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門提出評估申請。評估工作應(yīng)當(dāng)成立專家和有關(guān)行政主管部門人員組成的評估小組，按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估準(zhǔn)則》（附件2）的規(guī)定進行評估。省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和行業(yè)主管部門可對通過評估的試點單位頒發(fā)證書，進行必要的表彰或獎勵。

五、措施

（一）提高認(rèn)識。

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》把加快服務(wù)業(yè)發(fā)展擺在了十分重要的戰(zhàn)略位置上，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供了難得的發(fā)展機遇，也對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了更新更高的要求。各地一定要認(rèn)真分析研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所面臨的形勢和任務(wù)，積極學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的先進經(jīng)驗，加快服務(wù)業(yè)與國際接軌，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)支撐。

（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

各地標(biāo)準(zhǔn)化主管部門要在當(dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下，會同有關(guān)部門積極開展試點工作，建立有效的工作機制，加強對試點工作的領(lǐng)導(dǎo)。引導(dǎo)試點單位成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，制定切實可行的工作方案，建立符合實際需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；充分調(diào)動中介組織、行業(yè)協(xié)會的積極性，協(xié)調(diào)解決試點過程中遇到的問題；建立激勵機制，表彰和鼓勵工作中有突出成績的單位和個人，確保工作取得實效。

（三）爭取多方支持。

各地要廣泛爭取政府和社會各方的支持，尤其是試點所在地政府的支持，抓住當(dāng)前各地發(fā)展服務(wù)業(yè)的契機，將試點工作作為新時期貼近政府、貼近社會、貼近經(jīng)濟的一項重要工作內(nèi)容，認(rèn)真抓緊抓好，抓出成效。

（四）加快專家隊伍建設(shè)。

各地要大力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作，分層次培養(yǎng)行業(yè)組織、骨干企業(yè)中的積極分子，使其成為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的重要力量；重點培養(yǎng)基層標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，形成既有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識、又了解行業(yè)情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心力量，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展提供人力資源保障。

（五）加強試點管理。

各級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門要會同有關(guān)部門做好對試點單位的指導(dǎo)，建立跟蹤制度，發(fā)現(xiàn)有不符合評估計分標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的，限期整改或撤銷其證書。加強調(diào)查研究，及時發(fā)現(xiàn)和解決試點工作中出現(xiàn)的問題，完善相關(guān)措施，總結(jié)和推廣試點的典型經(jīng)驗，確保試點工作的健康有序發(fā)展。要通過試點，推動我國服務(wù)業(yè)建立完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步形成以人為本、誠實守信、管理規(guī)范的服務(wù)業(yè)市場秩序，提升我國服務(wù)業(yè)的規(guī)模和效益，實現(xiàn)我國服務(wù)業(yè)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展。

附件：

1．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表

2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估準(zhǔn)則

3．顧客滿意度調(diào)查方法

 

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國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

國家發(fā)展和改革委員會

民政部    商務(wù)部

國家體育總局    國家旅游局

二〇〇七年一月十九日

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