閩政辦〔2021〕57號《福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)福建省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》

福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)福建省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知





閩政辦〔2021〕57號

各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，省人民政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，各大企業(yè)，各高等院校：

《福建省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真組織實施。





 

福建省人民政府辦公廳

2021年10月12日

福建省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）精神,進(jìn)一步歸并優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高為企便民服務(wù)水平，結(jié)合我省實際，制定本工作方案。

一、總體要求

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)省域治理現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（一）工作目標(biāo)。

加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，統(tǒng)一歸并為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）一個號碼，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，進(jìn)一步建立健全12345熱線的管理體制機(jī)制，建設(shè)一體設(shè)計、省市聯(lián)動的12345熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，拓展受理渠道，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

（二）基本原則。

堅持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，壓實地方特別是市縣責(zé)任，加強(qiáng)部門政策支持和配合銜接，一個號碼、各地歸并。

堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)，加強(qiáng)工作銜接，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

堅持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強(qiáng)化12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關(guān)部門要加強(qiáng)對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

堅持熱線服務(wù)和效能建設(shè)相協(xié)同。依托12345熱線構(gòu)建政府與企業(yè)和群眾互動的主渠道，既優(yōu)化熱線服務(wù)，做到聽民聲、知民情、匯民智、暖民心，又發(fā)揮好效能督查、考評和問責(zé)作用，解決好效率問題、作風(fēng)問題、廉政問題，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，共同助力全方位推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展超越。

二、分類推進(jìn)熱線歸并

（一）歸并方式。

我省各地各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線已全部歸并到12345熱線，本次歸并主要是按照《指導(dǎo)意見》要求，對國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的32條政務(wù)服務(wù)便民熱線，通過“整體并入”“雙號并行”“設(shè)分中心”三種方式進(jìn)行歸并（見附件1）。

1.整體并入?！吨笇?dǎo)意見》明確整體并入的13條熱線和雙號并行、但在我省話務(wù)量少或接線能力不足的12333、12319、12318、12350、12393等5條熱線，取消號碼，話務(wù)分別歸到各設(shè)區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)12345熱線，統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。已經(jīng)取消的熱線號碼不再恢復(fù)。

2.雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，將話務(wù)座席并入各設(shè)區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)12345熱線統(tǒng)一管理，分為保留座席和取消座席兩類。保留座席的，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，共建共享知識庫，相關(guān)運行數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。取消座席的，由12345熱線座席統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。鼓勵具備條件的地區(qū)探索將雙號并行的熱線整體并入到12345熱線。

3.設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在我省設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留熱線號碼和座席，加掛“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心”牌子，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。納入同級12345熱線考核督辦工作體系和跨部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識庫，相關(guān)運行數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。支持各地區(qū)對設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入、雙號并行等實質(zhì)性歸并探索。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門

（二）歸并要求。

1.按時完成熱線歸并工作。各設(shè)區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)和相關(guān)省直主管部門要高度重視熱線歸并工作，對照三種歸并方式逐條對接，明確工作任務(wù)、進(jìn)度安排，根據(jù)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、知識庫、服務(wù)能力等情況，切實做好話務(wù)人員過渡銜接以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，確保在11月底前完成熱線歸并工作，并于12月10日前將整合歸并及相關(guān)情況匯總報送至省政府辦公廳。

2.確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各類政務(wù)服務(wù)便民熱線主管部門要統(tǒng)籌指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，繼續(xù)承擔(dān)對本行業(yè)訴求情況進(jìn)行匯總上報、調(diào)查研究、分析研判、監(jiān)督考核、督查督辦等方面的主體責(zé)任。整體并入的，要設(shè)置3個月過渡期電話語音提示，并配合做好有關(guān)銜接工作。承擔(dān)應(yīng)急處置職能的熱線主管部門，在熱線歸并后應(yīng)保留應(yīng)急處置隊伍，負(fù)責(zé)辦理12345熱線轉(zhuǎn)派的緊急類事項。保留座席和設(shè)分中心的，對12345熱線轉(zhuǎn)接的電話要保證接聽人員力量，避免群眾長時間等待，確保12345熱線的接通率。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門

三、優(yōu)化熱線運行機(jī)制

（一）建立健全熱線工作管理體系。各設(shè)區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。對設(shè)置專家座席的，要建立專家選派和管理長效機(jī)制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)電話“一鍵轉(zhuǎn)接”。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門，省級相關(guān)聯(lián)動單位

（二）規(guī)范熱線受理范圍。12345熱線受理范圍為企業(yè)和群眾的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會

（三）拓展熱線聯(lián)動單位。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，拓展平臺聯(lián)動單位的范圍和層級。省級平臺根據(jù)工作需要，在已有65個聯(lián)動單位基礎(chǔ)上，增加20個單位作為平臺聯(lián)動單位（見附件2），進(jìn)一步形成上下互動、左右協(xié)同的12345平臺聯(lián)動體系;各設(shè)區(qū)市和平潭綜合實驗區(qū)12345平臺參照實行。各聯(lián)動單位分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的姓名、職務(wù)、編制性質(zhì)、辦公電話、手機(jī)號碼于11月底前向同級平臺備案。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，省級聯(lián)動單位

（四）優(yōu)化熱線工作流程。各地12345熱線要按照我省12345平臺監(jiān)督管理辦法、12345熱線管理規(guī)范等要求，細(xì)化受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。按照訴求分級分類辦理原則，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度評測等要求，建立健全熱線受理轉(zhuǎn)接與后臺工單派轉(zhuǎn)銜接機(jī)制，明確電話轉(zhuǎn)接和工單派轉(zhuǎn)的訴求事項范圍，原則上需緊急處置和即時專業(yè)解答的事項通過電話“一鍵轉(zhuǎn)接”，其余事項則通過工單派轉(zhuǎn)。完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢、退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效處理的接訴即辦工作機(jī)制。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，省級聯(lián)動單位

（五）建立信息共享和安全保障機(jī)制。要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各類政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)部門應(yīng)向12345熱線開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)和專業(yè)知識庫查詢權(quán)限。12345熱線應(yīng)向有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。強(qiáng)化信息安全保障，通過登錄認(rèn)證、權(quán)限管理、簽訂保密協(xié)議等措施，嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。落實信息安全責(zé)任，對違反網(wǎng)絡(luò)安全制度規(guī)定、責(zé)任不落實、審查不嚴(yán)格、監(jiān)管不到位的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問責(zé)。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門，省級聯(lián)動單位

（六）完善監(jiān)管考核和督辦問責(zé)機(jī)制。及時修訂12345熱線監(jiān)督管理辦法，完善考核評價體系，細(xì)化績效考評指標(biāo)，加強(qiáng)對問題解決率、及時查閱率、按時辦結(jié)率、電話接通率、即時解答率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，提升熱線的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。各級12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對于行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。健全社會監(jiān)督機(jī)制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，加強(qiáng)與主流媒體及融媒體合作交流互動，探索開展對各級各部門辦理訴求情況的第三方監(jiān)督評估。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會

四、加強(qiáng)系統(tǒng)能力建設(shè)

（一）強(qiáng)化優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支撐。一是依托“中國福建”門戶網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)省級12345熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，與各地區(qū)12345話務(wù)系統(tǒng)、各條政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，增強(qiáng)綜合受理、協(xié)同辦理、知識管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用的跨地區(qū)、跨部門、跨層級的業(yè)務(wù)中樞能力，在業(yè)務(wù)協(xié)同、智能分析、服務(wù)聯(lián)動、督查督辦等方面實現(xiàn)集中統(tǒng)一。二是建立省級12345數(shù)據(jù)匯聚共享中心，集中各類政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求信息，打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)便民服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、開放、共享。三是加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求，緩解傳統(tǒng)話務(wù)壓力，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù)。四是依托閩政通開發(fā)12345系統(tǒng)手機(jī)端功能，打造掌上辦公模式，實現(xiàn)在手機(jī)上開展批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)、報備、審核等工作，隨時隨地辦理群眾訴求，提高辦件效率。五是根據(jù)實際拓展功能，開發(fā)微信公眾號及小程序，對接閩政通、e福州、i廈門等APP，滿足各地群眾個性化、多樣化需求。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，省數(shù)字辦、省經(jīng)濟(jì)信息中心，各熱線主管部門，省級聯(lián)動單位

（二）建設(shè)統(tǒng)一熱線知識庫。統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)全省“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務(wù)服務(wù)便民熱線原有知識庫系統(tǒng)并入12345熱線知識庫。積極運用人工智能技術(shù)，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務(wù)，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答、群眾訴求“一鍵查詢”。規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，建立完善知識庫管理和維護(hù)機(jī)制。各級各有關(guān)部門要強(qiáng)化知識庫建設(shè)和信息更新的主體責(zé)任，完善任務(wù)分解、督辦落實、內(nèi)部考核、多方校核、查漏糾錯等常態(tài)化機(jī)制，對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息及時進(jìn)行整理，形成口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，全量匯聚到12345熱線知識庫。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，省數(shù)字辦、省經(jīng)濟(jì)信息中心，各熱線主管部門，省級聯(lián)動單位

（三）加強(qiáng)熱線隊伍建設(shè)。各地區(qū)要加強(qiáng)對話務(wù)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各條政務(wù)服務(wù)便民熱線主管單位要協(xié)助做好話務(wù)培訓(xùn)工作，在熱線歸并前做好本行業(yè)話務(wù)座席培訓(xùn)，并于12月底前制定專家入駐方案報市級12345熱線管理機(jī)構(gòu)備案。

責(zé)任單位：省政府辦公廳，各設(shè)區(qū)市人民政府、平潭綜合實驗區(qū)管委會，各熱線主管部門

五、保障措施

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳為全省12345熱線省級主管部門，明確省級12345熱線專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促各地區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。各地區(qū)12345熱線的主管部門職責(zé)統(tǒng)一由各設(shè)區(qū)市政府辦公廳（室）、平潭綜合實驗區(qū)管委會辦公室承擔(dān)，牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照歸并清單細(xì)化工作步驟，按期完成熱線歸并任務(wù)，確保12345熱線順暢高效運行。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實。各地要切實落實主體責(zé)任，建立經(jīng)費保障機(jī)制，做好人員、場地、資產(chǎn)、設(shè)備等相關(guān)保障，提供與需求相適應(yīng)的12345熱線服務(wù)。各熱線主管部門要加強(qiáng)協(xié)同配合，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。各級效能辦要把熱線歸并有關(guān)工作納入效能督查和績效考評，對推進(jìn)滯后的地方和部門進(jìn)行督促督辦和問責(zé)問效。

（三）強(qiáng)化引導(dǎo)協(xié)同。各地要積極利用廣播、電視、報刊、新媒體等，加大對12345熱線的宣傳力度，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。各熱線主管部門要及時向社會公告歸并情況，做好解釋引導(dǎo)工作，確保服務(wù)不間斷。各級各有關(guān)部門要加強(qiáng)配合，更好發(fā)揮12345熱線為企便民“總客服”、協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”和社情民意“總參謀”作用。



 

附件：

1.福建省123 45熱線歸并清單

2.福建省12345熱線 新增省級聯(lián)動單位名單

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