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河北省人民政府辦公廳關于印發(fā)河北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案的通知
冀政辦字〔2021〕20號
各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門：
《河北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真組織實施。
河北省人民政府辦公廳
2021年2月11日
河北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案
為深入貫徹落實黨中央、國務院關于暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，建設人民滿意的服務型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結合我省實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會及省委九屆十一次、十二次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動各類政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并工作。2021年底前，對我省各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，按照河北省12345熱線歸并清單，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，進行分類分級歸并優(yōu)化，統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一全天候在線，實現(xiàn)一個號碼服務。同時，優(yōu)化工作流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理和后臺辦理服務緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
二、工作任務
（一）完成各類熱線歸并。
1.統(tǒng)一名稱標識。全省歸并后的熱線統(tǒng)一名稱為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，統(tǒng)一使用12345熱線標識，提供“7×24小時”全天候人工服務。(責任單位：省政務服務管理辦公室，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新區(qū)管委會，完成時限：2021年3月)
2.歸并各類熱線。各級各部門設立的各類為社會公眾提供涉及本地本部門業(yè)務查詢、咨詢、投訴、意見建議征集等的政務服務便民熱線電話（含移動電話號碼），全部取消號碼，按照整體并入的方式，將話務坐席統(tǒng)一歸并到同級12345熱線。國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，根據(jù)話務量大小、社會知曉度高低等指標綜合考量，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，歸并到12345熱線。熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年10月)
3.整合受理渠道。各級各部門設立的各類政務服務網(wǎng)站、APP、微信、微博中的咨詢、投訴等互動系統(tǒng)，要統(tǒng)一歸并（跳轉）至同級12345熱線平臺，真正實現(xiàn)“一號響應”，集約、規(guī)范、便捷、高效辦理群眾合理訴求。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年9月)
4.確保平穩(wěn)過渡。各級各部門要做好話務人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好部門業(yè)務系統(tǒng)與12345熱線平臺的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設置及相關業(yè)務依責辦理等工作。(責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年10月)
（二）優(yōu)化熱線運行機制。
1.健全管理體系。充分發(fā)揮熱線聯(lián)席會議制度作用，統(tǒng)籌規(guī)劃12345熱線工作，協(xié)調解決重點難點問題。健全各級12345熱線管理機構，明確工作職責，根據(jù)24小時接通率不低于95%的工作要求，適當增加管理人員和話務人員，確保本地區(qū)12345熱線平臺運行管理高效順暢。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年9月)
2.明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(牽頭單位:省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時限：2021年3月)
3.優(yōu)化工作流程。12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則。健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年12月)
4.建立信息共享機制。建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，市級熱線向省級熱線實時推送受理信息、工單信息等全量數(shù)據(jù)，加快推進各級12345熱線平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。推動各級各部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放。探索統(tǒng)籌建立京津冀12345熱線聯(lián)動機制。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：持續(xù)推進)
5.強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位:各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：持續(xù)推進)
6.建立督辦問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。各級12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。各地要對企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：持續(xù)推進)
（三）加強熱線能力建設。
1.強化知識庫建設與應用。各級各部門應第一時間向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫。12345熱線要按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”原則，建立并維護熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：持續(xù)推進)
2.強化隊伍建設。各級熱線管理機構要注重加強對熱線工作人員的政策和業(yè)務培訓，探索采取話務服務外包方式，提高話務服務專業(yè)化水平，降低管理成本，提升服務效率質量。各級部門要明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區(qū)管委會，省政府有關部門，完成時限：持續(xù)推進)
三、保障措施
（一）加強組織領導。各級各有關部門要高度重視政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，將其作為深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、建設服務型政府的重要內容之一，列入重要議事日程。主要負責同志要專題研究部署，分管負責同志要親自協(xié)調、督促和落實，要責任到處室（單位），明確到專人。各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地政務服務便民熱線優(yōu)化工作，熱線管理部門要切實發(fā)揮職能作用，確保各項工作任務落到實處。各市和雄安新區(qū)要結合實際，制定具體的工作實施方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，落實推進措施。
（二）強化運行保障。各級各有關部門要根據(jù)12345熱線運行實際情況，制定完善相關管理辦法，規(guī)范運轉、管理、服務等工作。12345熱線平臺建設及日常運維管理經(jīng)費要納入同級財政預算。原則上各地各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
（三）加大監(jiān)督問效。各級各有關部門要建立12345熱線工作監(jiān)督機制，主動接受人大依法監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務進行評估，定期對熱線辦理情況進行排名并公開公布。各地要統(tǒng)籌安排，充分發(fā)揮全媒體的宣傳推廣作用，廣泛宣傳12345熱線的功能作用，擴大熱線影響力。省政務服務管理辦公室對各地的好經(jīng)驗好做法，要及時在全省復制推廣。
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