閩政辦〔2016〕179號 福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》的通知

福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》的通知

閩政辦〔2016〕179號

 

 

各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗區(qū)管委會，省人民政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，中央駐閩各機(jī)構(gòu)：

現(xiàn)將《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。
 

 

福建省人民政府辦公廳

2016年11月8日
 

 

 

福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法
 

 

第一章  總則
 

第一條  為加強(qiáng)我省12345便民服務(wù)平臺（以下簡稱12345平臺）的監(jiān)督管理，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，推動服務(wù)方式創(chuàng)新，提高便民服務(wù)水平，根據(jù)福建省人民政府辦公廳《關(guān)于強(qiáng)化便民服務(wù)“馬上就辦”的通知》（閩政辦〔2016〕49號）要求，制定本辦法。

第二條  12345平臺由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（www.fj12345.gov.cn）構(gòu)成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

第三條  12345平臺以本省各級人民政府及其部門，平潭綜合實(shí)驗區(qū)管委會，各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位為聯(lián)動，共同參與建設(shè)、使用與管理。

12345熱線電話由設(shè)區(qū)市建立坐席，逐步實(shí)現(xiàn)24小時、多種語言受理和反饋服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

第四條  按照便民服務(wù)專線清單，結(jié)合各地實(shí)際，整合12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話，個別暫時不能整合的，可實(shí)行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

第五條  12345平臺在各級人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

第六條  承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個人不得打擊報復(fù)訴求人。

訴求人提出訴求事項，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語言文明，對其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見、建議，對促進(jìn)我省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，改進(jìn)行政管理、社會管理和公共服務(wù)，維護(hù)群眾利益有益的，有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

第七條  12345平臺運(yùn)行所需工作經(jīng)費(fèi)列入同級財政預(yù)算。
 

第二章  責(zé)任與分工
 

第八條  省人民政府辦公廳為全省12345平臺省級主管部門，明確具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）制定12345平臺的總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評價辦法；

（二）監(jiān)督管理、考核評價12345平臺運(yùn)行情況；

（三）分辦涉及省直單位的訴求事項；

（四）對重要訴求事項進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

（五）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨區(qū)域訴求事項；

（六）組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第九條  各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗區(qū)管委會為本級12345平臺主管部門，確定具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）建設(shè)轄區(qū)內(nèi)的12345平臺；

（二）建立健全工作制度和工作機(jī)制；

（三）做好12345平臺日常監(jiān)督管理；

（四）受理、分辦、核實(shí)、檢查訴求事項，并將涉及省直單位訴求事項推送至省級工作機(jī)構(gòu)；

（五）對承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評價；

（六）督促協(xié)調(diào)承辦單位適時更新政務(wù)信息知識庫；

（七）對轄區(qū)12345平臺工作人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)；

（八）整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話，建立便民服務(wù)事項清單，明確責(zé)任單位及兜底部門；

（九）做好訴求事項辦理材料的歸檔工作。

第十條  省發(fā)改委（省數(shù)字辦）履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全省12345平臺總體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計和規(guī)劃；

（二）指導(dǎo)各地建設(shè)熱線電話坐席系統(tǒng)；

（三）做好平臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行的電子政務(wù)績效考核。

省經(jīng)濟(jì)信息中心負(fù)責(zé)全省12345平臺建設(shè)、日常維護(hù)、升級改造和應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)。

第十一條  承辦單位履行下列職責(zé)：

（一）建立辦理機(jī)制，健全辦理流程；

（二）辦理、答復(fù)、核實(shí)、反饋12345平臺分辦的訴求事項；

（三）適時更新政務(wù)信息，并推送至平臺知識庫；

（四）做好訴求事項辦理材料的歸檔工作；

（五）配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
 

第三章  受理與分辦
 

第十二條  12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢類：包括對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十三條  12345平臺不予受理事項：

（一）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（二）涉及人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；

（三）已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或信訪渠道解決的；

（四）有權(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

（五）訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

（六）反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的；

（七）非我省行政職權(quán)管轄范圍的；

（八）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導(dǎo)。

第十四條  12345平臺受理的訴求事項，能當(dāng)場答復(fù)的，即時答復(fù)；對需要分發(fā)承辦單位辦理的，應(yīng)在1個工作日完成；屬于危及人民群眾生命財產(chǎn)安全等緊急事項的，應(yīng)馬上分發(fā)并電話告知承辦單位簽收辦理。

第十五條  訴求事項屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容，12345平臺或承辦單位應(yīng)及時向應(yīng)急管理部門報告。

第十六條  訴求事項涉及若干責(zé)任單位的，由12345平臺指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。
 

第四章  辦理與反饋
 

第十七條  12345平臺通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員簽收訴求事項。

承辦單位簽收時發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，應(yīng)在收件后1個工作日內(nèi)作出退件回復(fù)，并說明理由和依據(jù)。涉及緊急事項的，應(yīng)馬上說明情況并作出退件回復(fù)。

第十八條  訴求事項簽收后，應(yīng)及時呈報分管或主要領(lǐng)導(dǎo)，明確具體承辦部門、經(jīng)辦人員，在規(guī)定的時限內(nèi)完成辦理，并將辦理結(jié)果按程序報分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向12345平臺反饋，同時答復(fù)訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應(yīng)對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照（錄像），通過附件上傳。

第十九條  承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍或者職責(zé)交叉的，應(yīng)馬上反饋，并提供依據(jù)及改派意見；對職責(zé)不明的，由12345平臺改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應(yīng)進(jìn)行簡易處理，確保安全。

第二十條  承辦單位對訴求事項要限時辦結(jié)。

（一）咨詢類事項，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

（二）投訴類事項，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

（三）建議類事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

（四）求助類事項，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自簽收后1個工作日內(nèi)，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況。

（五）對情況緊急或可簡易處理的事項，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

（六）確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。

（七）當(dāng)前確實(shí)無法解決的事項，承辦單位應(yīng)適時與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。
 

第五章  核實(shí)與回訪
 

第二十一條  12345平臺工作人員和承辦單位可通過訴求人評價、電話詢問、現(xiàn)場察看、當(dāng)面訪談等方式，對訴求事項辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

第二十二條  對訴求人評價不滿意的事項，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。對重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項。

第二十三條  12345平臺工作人員和承辦單位以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看、抽查辦件等方式開展隨機(jī)回訪，重點(diǎn)檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項，可當(dāng)面回訪訴求人。對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促承辦單位整改落實(shí)。
 

第六章  監(jiān)督與考核
 

第二十四條  12345平臺運(yùn)行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。

第二十五條  建立考評機(jī)制，加強(qiáng)對12345平臺制度建設(shè)、辦理流程、辦理時限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實(shí)、群眾滿意率等情況的考核評價，結(jié)果納入年度績效考評。

第二十六條  將承辦單位辦理情況抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測評的重要依據(jù)。

第二十七條  邀請人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會群眾、新聞媒體等對12345平臺運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。
 

第七章  獎勵與懲處
 

第二十八條  在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由12345平臺主管部門進(jìn)行通報表揚(yáng)，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦，并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

第二十九條  12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時登記、報告、分辦訴求事項，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）向被投訴人透露與辦理投訴事項無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十條  承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）因管理不善，工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時，延誤辦理時間的；

（二）對訴求事項辦理不認(rèn)真、不及時，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問的；

（三）訴求事項被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履職，消極應(yīng)付、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項久拖不結(jié)的；

（五）向被投訴人透露與辦理投訴事項無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

（六）對訴求人態(tài)度惡劣、簡單粗暴，打擊報復(fù)的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十一條  責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，責(zé)令作出書面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡；情節(jié)較重的，采取組織處理、紀(jì)律處分的方式進(jìn)行；涉嫌犯罪的，按照有關(guān)法律規(guī)定處理。
 

第八章  附則
 

第三十二條  本辦法適用于本省各級人民政府及其部門、各直屬機(jī)構(gòu)，中央駐閩機(jī)構(gòu)，各人民團(tuán)體，各企事業(yè)單位。

各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗區(qū)管委會，省直有關(guān)單位可根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施辦法。

第三十三條  本辦法由省人民政府辦公廳會同有關(guān)部門負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條  本辦法自頒布之日起施行。
 

 

附件：（點(diǎn)擊打包下載下列附件）

1.便民服務(wù)電話專線清單

2.便民服務(wù)事項清單

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本文關(guān)鍵詞： 閩政辦, 辦公廳, 福建省, 12345, 便民服務(wù), 平臺, 監(jiān)督, 管理辦法, 通知