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山東省人民政府辦公廳關(guān)于優(yōu)化提升“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能支持“高效辦成一件事”若干措施的通知
魯政辦字〔2024〕8號(hào)
各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：
為貫徹落實(shí)“高效辦成一件事”要求，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)企業(yè)群眾效能和水平，深入推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一次辦好”，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)“愛(ài)山東”功能等事項(xiàng)通知如下：
一、優(yōu)化提升在線申報(bào)功能，支撐企業(yè)群眾辦事便利化，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)受理”
1.統(tǒng)籌服務(wù)渠道一體化管理。以“愛(ài)山東”為統(tǒng)一品牌，統(tǒng)籌企業(yè)和群眾服務(wù)渠道，全面整合各級(jí)、各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事入口，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給規(guī)范化、品牌化。2024年5月底前，打造“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，完成省級(jí)站點(diǎn)、16個(gè)市級(jí)站點(diǎn)、136個(gè)縣級(jí)站點(diǎn)、1825個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）欄目、全省村居（社區(qū)）欄目的重新梳理規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)建、三級(jí)管理、五級(jí)覆蓋”。2024年6月底前，推動(dòng)線下政務(wù)服務(wù)中心（大廳）“一窗受理”端、自助服務(wù)端、電視端等服務(wù)渠道集約化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)各端申報(bào)一體化管理。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
2.強(qiáng)化線上線下服務(wù)深度融合。省級(jí)各業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)籌本行業(yè)省、市、縣三級(jí)部門，加快事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，確保同一事項(xiàng)在全省各級(jí)具有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行規(guī)則。按照“網(wǎng)上辦理優(yōu)先、線上線下并行”要求，基于“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)線上線下服務(wù)深度融合。2024年4月底前，完成已標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)字化梳理。2024年5月底前，聚焦企業(yè)和群眾重點(diǎn)需求領(lǐng)域，完成高頻事項(xiàng)在業(yè)務(wù)中臺(tái)的運(yùn)行配置、自建系統(tǒng)對(duì)接和上網(wǎng)運(yùn)行。2024年6月底前，統(tǒng)一線上線下服務(wù)界面等用戶體驗(yàn)，推動(dòng)全省已標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及辦事指南在桌面端、移動(dòng)端、窗口端、自助端、電視端“同源發(fā)布、多端統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)線上線下“五端融合、五屏聯(lián)辦”。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
3.推動(dòng)政務(wù)服務(wù)申報(bào)“智能辦”。規(guī)范智能化、便捷化辦理標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)擴(kuò)展智能導(dǎo)引、智能預(yù)檢、電子材料自動(dòng)關(guān)聯(lián)等智能化服務(wù)覆蓋范圍，通過(guò)“魯通碼”、電子證照等數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)材料“自動(dòng)填寫”和“免提交”。2024年4月底前，省級(jí)各業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)籌梳理已標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)表單要素、證照材料，形成數(shù)據(jù)需求清單。2024年5月底前，根據(jù)數(shù)據(jù)需求清單，推動(dòng)數(shù)據(jù)匯聚、治理、共享、應(yīng)用。2024年6月底前，依托業(yè)務(wù)中臺(tái)智能化服務(wù)能力，構(gòu)建相關(guān)數(shù)據(jù)資源映射關(guān)系，已標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)表單要素、電子證照共享率分別達(dá)到50%和60%以上，實(shí)現(xiàn)“減表單、減材料、減流程”。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
二、優(yōu)化提升在線審批功能，推動(dòng)審批服務(wù)高效化，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)審批”
4.推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“智能批”。進(jìn)一步優(yōu)化“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)審批功能，實(shí)現(xiàn)條件預(yù)檢和材料預(yù)審，提高基層審批效率。2024年4月底前，提供智能受理、智能輔助審批、在線批注、遠(yuǎn)程視頻連線等智慧化輔助功能，為基層審批人員打造審批服務(wù)“百寶箱”，助力實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)智慧化。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
5.推動(dòng)審批服務(wù)“移動(dòng)辦”。以服務(wù)事項(xiàng)為入手，加快推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批環(huán)節(jié)接入“山東通”平臺(tái)。2024年2月底前，各有關(guān)部門梳理高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和所承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成“業(yè)務(wù)系統(tǒng)入駐清單”。2024年6月底前，以“應(yīng)駐盡駐”為原則，各級(jí)、各部門相關(guān)自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)審批后臺(tái)全面接入“山東通”，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地移動(dòng)審批，提升政務(wù)服務(wù)審批效能。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
三、拓展提升主題服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程極簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)“一事集成”
6.持續(xù)拓展主題服務(wù)場(chǎng)景。根據(jù)企業(yè)群眾眼中的“一件事”，持續(xù)深化多審合一、多勘合一、多評(píng)合一、多證合一等改革，落實(shí)“一件事一次辦”。2024年6月底前，聚焦企業(yè)群眾高頻關(guān)聯(lián)辦事需求，對(duì)已推出的100個(gè)“一件事”服務(wù)場(chǎng)景完成迭代更新，逐個(gè)制訂工作規(guī)程，逐步實(shí)現(xiàn)高頻“一件事”服務(wù)場(chǎng)景全覆蓋。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
7.深化業(yè)務(wù)流程極簡(jiǎn)辦理。加強(qiáng)跨層級(jí)、跨部門數(shù)據(jù)共享，依托全省一體化大數(shù)據(jù)平臺(tái)和“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“一件事一次辦”專區(qū)，推動(dòng)主題集成服務(wù)協(xié)同辦理。2024年4月底前，對(duì)“一件事”涉及多個(gè)事項(xiàng)的申請(qǐng)材料和表單進(jìn)行精簡(jiǎn)、歸并，通過(guò)數(shù)據(jù)自動(dòng)調(diào)用、電子證照自動(dòng)獲取，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申請(qǐng)、一網(wǎng)通辦、一次辦好”。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
四、優(yōu)化提升跨域通辦功能，推動(dòng)區(qū)域事項(xiàng)辦理協(xié)同化，實(shí)現(xiàn)“一站協(xié)同”
8.優(yōu)化跨域辦事服務(wù)效能。簡(jiǎn)化“跨域通辦”辦理環(huán)節(jié)和流程，豐富網(wǎng)上辦事引導(dǎo)、智能客服功能，提供更加簡(jiǎn)單便捷、好辦易辦的服務(wù)體驗(yàn)。2024年4月底前，落實(shí)“跨省通辦”“全省通辦”事項(xiàng)，以基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員異地就醫(yī)登記備案、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、婚姻登記等高頻服務(wù)事項(xiàng)為重點(diǎn)，分批次推動(dòng)更多“跨域通辦”事項(xiàng)一站式辦理。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省醫(yī)保局、省人力資源社會(huì)保障廳、省民政廳等省政府有關(guān)部門）
9.提升“跨域通辦”協(xié)同效率。完善“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“跨域通辦”功能，做好通辦事項(xiàng)更新、溝通聯(lián)絡(luò)專窗平臺(tái)維護(hù)、特色區(qū)域通辦創(chuàng)新等服務(wù)支撐，通過(guò)材料電子化流轉(zhuǎn)、線上審核、視頻會(huì)商等輔助方式，提高協(xié)同辦理效率。加快推進(jìn)更多直接關(guān)系企業(yè)和群眾異地辦事的醫(yī)療、養(yǎng)老、住房、就業(yè)、社保、戶籍、稅務(wù)等領(lǐng)域電子證照跨地區(qū)互認(rèn)，為提高“跨域通辦”服務(wù)效能提供有效支撐。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省衛(wèi)生健康委、省人力資源社會(huì)保障廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省公安廳、省稅務(wù)局等有關(guān)部門）
五、優(yōu)化提升在線服務(wù)功能，提高企業(yè)群眾訴求解決智慧化，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)解憂”
10.優(yōu)化智能客服功能。建立健全政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理機(jī)制，加快推進(jìn)各級(jí)政務(wù)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容的梳理、入庫(kù)、更新、監(jiān)督等動(dòng)態(tài)管理。2024年2月底前，完成熱詞推薦、內(nèi)容關(guān)聯(lián)推薦、智能匹配、智能聯(lián)想等功能，已標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)部門做好政務(wù)服務(wù)知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容梳理歸集，優(yōu)先覆蓋企業(yè)和群眾高頻服務(wù)場(chǎng)景問(wèn)答需求。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
11.提升企業(yè)群眾訴求解決和服務(wù)功能。持續(xù)拓寬企業(yè)群眾訴求反映渠道，進(jìn)一步提升“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)企業(yè)群眾功能。2024年4月底前，豐富政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”和“我要吐槽”功能，提升企業(yè)和群眾辦事問(wèn)題的收集能力。2024年6月底前，“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全面接入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”和“我要吐槽”功能，向企業(yè)和群眾提供小程序、二維碼、短信等多種評(píng)價(jià)方式，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)渠道全覆蓋。2024年6月底前，強(qiáng)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、“好差評(píng)”體系、“我要吐槽”專區(qū)、線下“辦不成事”窗口、媒體機(jī)構(gòu)留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱等渠道對(duì)接聯(lián)動(dòng)，打造省市協(xié)同、部門聯(lián)動(dòng)、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”，暢通堵點(diǎn)問(wèn)題直達(dá)反饋通道。（牽頭單位：省政府辦公廳、省大數(shù)據(jù)局，責(zé)任單位：省政府有關(guān)部門）
六、優(yōu)化提升督查督辦功能，推動(dòng)服務(wù)效能提升常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)“一體督辦”
12.強(qiáng)化服務(wù)效能督查督辦。針對(duì)企業(yè)和群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)，涉及責(zé)任不明或職責(zé)交叉等問(wèn)題，建立健全快速響應(yīng)、限時(shí)整改、督查督辦的管理機(jī)制，強(qiáng)化跨部門、跨層級(jí)集中會(huì)商、協(xié)同辦理，推動(dòng)清單管理、責(zé)任到人、限時(shí)辦結(jié)。建立完善解決辦事堵點(diǎn)辦結(jié)回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點(diǎn)問(wèn)題真正解決到位。（牽頭單位：省政府辦公廳）
山東省人民政府辦公廳
2024年1月14日
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