青政辦〔2017〕96號(hào)《青海省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作的通知》

青海省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作的通知

青政辦〔2017〕96號(hào)

各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局：

為加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、規(guī)范高效、方便群眾的公共服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)體系，確保突發(fā)警情快速及時(shí)有效處置、非警務(wù)求助受理渠道暢通，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、充分認(rèn)識(shí)非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作的重要意義

公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)是極為重要的公共安全資源，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等工作中發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前，社會(huì)突發(fā)情況日益增多，公共服務(wù)需求數(shù)量大增，覆蓋行業(yè)寬，需求內(nèi)容廣，全省公安110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)非警務(wù)類求助、無效報(bào)警等不斷增加，嚴(yán)重?cái)D占了有限的公安接警資源和處警力量，影響了公安110接處警正常運(yùn)行。加快推進(jìn)非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接，切實(shí)為公安110減負(fù)，是有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)新變化的必然選擇，有利于提高政府相關(guān)部門的服務(wù)效能和服務(wù)水平，有利于提升公安機(jī)關(guān)110報(bào)警平臺(tái)處置緊急警情的快速反應(yīng)能力。各地區(qū)、各部門要充分認(rèn)識(shí)規(guī)范非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作的重要意義，把此項(xiàng)工作作為提高各職能部門履職能力、促進(jìn)各行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、提升政府民生服務(wù)質(zhì)效、建設(shè)政府與民眾和諧關(guān)系的系統(tǒng)工程，抓好落實(shí)。

二、認(rèn)真規(guī)范非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作

（一）分流對(duì)接工作目標(biāo)。

積極構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同，有序分流、各負(fù)其責(zé)，社會(huì)聯(lián)動(dòng)、服務(wù)群眾”的非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作機(jī)制，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（含119、122）集中受理緊急報(bào)警、緊急求助和涉警緊急投訴等警情，12345民生服務(wù)熱線和120、12315、12348等社會(huì)公共服務(wù)熱線主要受理各類非警務(wù)的咨詢、投訴、建議和求助類事項(xiàng)。

（二）分流對(duì)接工作原則。

1.緊急處置原則。公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案件、群體性事件、交通事故、火災(zāi)事故、與違法犯罪有關(guān)的緊急報(bào)警，地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情和水、電、氣、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情，威脅公共安全、危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全急需處置的緊急求助，以及對(duì)正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)或者失職行為的投訴，應(yīng)當(dāng)立即受理，并迅速派警處置。

2.聯(lián)合處置原則。公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，水、電、氣、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情，交通、火災(zāi)等事故以及涉及面廣、社會(huì)影響較大的報(bào)警或緊急求助，應(yīng)當(dāng)一警多派，會(huì)同有關(guān)部門聯(lián)合處置。相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)本部門職責(zé)權(quán)限，積極主動(dòng)，快速反應(yīng)，妥善處置。

3.分流轉(zhuǎn)辦原則。公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報(bào)，涉及對(duì)政府相關(guān)職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟(jì)、家庭、鄰里、消費(fèi)、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對(duì)法律、法規(guī)、政策和對(duì)職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)報(bào)警事項(xiàng)，可直接轉(zhuǎn)接到12345民生服務(wù)熱線等相關(guān)社會(huì)公共服務(wù)熱線，由相應(yīng)職能部門進(jìn)行處理；或者由110報(bào)警服務(wù)臺(tái)告知群眾撥打有關(guān)社會(huì)公共服務(wù)熱線進(jìn)行反映和處置。

4.協(xié)作聯(lián)動(dòng)原則。公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345民生服務(wù)熱線等社會(huì)公共服務(wù)熱線及有關(guān)專業(yè)應(yīng)急力量之間要加強(qiáng)協(xié)作，建立高效暢通的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，對(duì)群眾求助事項(xiàng)進(jìn)行有效分流和聯(lián)動(dòng)處置，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)分流對(duì)接工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）認(rèn)真落實(shí)分流對(duì)接工作的主體責(zé)任。一是各地區(qū)、各部門要提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)做好非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作的責(zé)任感和緊迫感。要明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體辦事機(jī)構(gòu)，精心安排，周密部署，分解任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。各有關(guān)部門要各司其職、各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極研究解決分流對(duì)接工作中出現(xiàn)的困難和問題，加大經(jīng)費(fèi)投入，確保分流對(duì)接正常運(yùn)行，為群眾提供更加便捷高效的服務(wù)。二是緊盯薄弱環(huán)節(jié)，加快推進(jìn)12345民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。目前，我省西寧、海東市建成12345民生服務(wù)平臺(tái)，并24小時(shí)接受人民群眾民生服務(wù)類訴求；海西、果洛州及格爾木市、玉樹市開通了12345民生服務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線），但未步入正規(guī)運(yùn)行，不能24小時(shí)提供民生類求助服務(wù)；海南、海北、黃南州尚未開通12345民生服務(wù)熱線。各地區(qū)、各部門要以規(guī)范非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接為契機(jī)，科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)，有效整合資源，加快12345民生服務(wù)熱線建設(shè)，并逐步將各職能部門的服務(wù)熱線整合接入12345民生服務(wù)熱線，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、馬上就辦、限時(shí)辦結(jié)”的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)非緊急求助電話由12345民生服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、分流、處置。未開通12345民生服務(wù)熱線的地區(qū)，要在2017年9月前開通并開展聯(lián)動(dòng)運(yùn)行。全省公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的技術(shù)改造和提效升級(jí)，確保與12345民生服務(wù)熱線互聯(lián)互通，對(duì)接順暢。

（二）加強(qiáng)對(duì)分流對(duì)接工作的宣傳引導(dǎo)。12345民生服務(wù)平臺(tái)建成并投入運(yùn)行后，各地區(qū)要充分利用廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、微信、短信等平臺(tái)，廣泛宣傳12345民生服務(wù)平臺(tái)受理群眾訴求的范圍，宣傳12345民生服務(wù)熱線在民生政府建設(shè)、惠民政策落實(shí)和提高政府公共服務(wù)能力等方面的重大意義和重要作用，讓廣大群眾知曉12345民生服務(wù)熱線與公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的職能分工，引導(dǎo)群眾按照輕重緩急選擇合適的求助渠道。

（三）建立健全分流對(duì)接工作的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。12345民生服務(wù)平臺(tái)建成并投入運(yùn)行后，各地區(qū)要制定出臺(tái)12345民生服務(wù)平臺(tái)日常運(yùn)行維護(hù)、群眾訴求受理交辦、接辦事項(xiàng)辦結(jié)反饋等工作的監(jiān)督考評(píng)細(xì)則。各職能部門公共服務(wù)平臺(tái)、熱線要加強(qiáng)與政府12345民生服務(wù)平臺(tái)和公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的協(xié)調(diào)對(duì)接，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結(jié)果有反饋。要采取日常抽查、季度通報(bào)、年度考核的形式進(jìn)行檢查考核，切實(shí)加強(qiáng)社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，提高民生服務(wù)水平。
 

青海省人民政府辦公廳

2017年6月5日

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