滬工商消〔2017〕188號(hào)《上海市工商行政管理局關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的意見》

上海市工商行政管理局關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的意見





滬工商消〔2017〕188號(hào)

各市場(chǎng)監(jiān)管局，市工商局有關(guān)處室、機(jī)場(chǎng)分局，市消保委秘書處：

開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。根據(jù)國(guó)家工商總局部署，結(jié)合本市實(shí)際，現(xiàn)就在全市積極開展以“誠(chéng)信興商　品質(zhì)消費(fèi)”為主題的放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹“十三五”時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)、把握消費(fèi)變化新趨勢(shì)、瞄準(zhǔn)維權(quán)需求新期盼，圍繞推動(dòng)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展，著力凈化市場(chǎng)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，擴(kuò)大新消費(fèi)，帶動(dòng)新投資，推動(dòng)完善有利于釋放消費(fèi)新需求的體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)供給與需求有效對(duì)接，為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)作出積極貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

圍繞“誠(chéng)信興商　品質(zhì)消費(fèi)”的主題，服務(wù)上海建設(shè)國(guó)際消費(fèi)城市和全球卓越城市，進(jìn)一步樹立“大消保”理念，構(gòu)建“大維權(quán)”格局，推動(dòng)“大環(huán)境”營(yíng)造，基本形成一套比較科學(xué)和完善的放心消費(fèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不斷提升消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引領(lǐng)作用。到2020年，實(shí)現(xiàn)本市全民消費(fèi)維權(quán)法治意識(shí)普遍增強(qiáng)，市場(chǎng)主體誠(chéng)信體系更加完善，消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制更加健全高效，消費(fèi)環(huán)境更加安全和諧，消費(fèi)品質(zhì)不斷提升，消費(fèi)保障民生、促進(jìn)發(fā)展的作用充分顯現(xiàn)。

三、工作內(nèi)容

按照“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體，突出重點(diǎn)、以點(diǎn)帶面，補(bǔ)齊短板、夯實(shí)基礎(chǔ)，推動(dòng)共治、促進(jìn)發(fā)展”的工作思路，緊緊圍繞創(chuàng)建活動(dòng)主題，努力營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，全面提升本市消費(fèi)維權(quán)工作水平。

1．落實(shí)主體責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者是創(chuàng)建活動(dòng)的參與主體，要著力引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任。一是要按照“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，督促經(jīng)營(yíng)者完善首問負(fù)責(zé)制度，健全售后服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時(shí)和解；鼓勵(lì)和引導(dǎo)具備條件的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)和具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)以及攤位較多的集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)者，建立和完善先行賠付機(jī)制，提高消費(fèi)糾紛處理效率，推動(dòng)消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在一線。支持投訴集中的企業(yè)設(shè)立“綠色通道”，與工商市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，推動(dòng)投訴協(xié)商和解。二是要督促企業(yè)建立完善進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)（銷）貨臺(tái)賬、不合格商品退市、問題商品退換貨等內(nèi)部管理制度，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提高規(guī)范化管理水平。三是要強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信用激勵(lì)、信用約束，及時(shí)按規(guī)定向社會(huì)公示對(duì)經(jīng)營(yíng)者作出的行政處罰決定相關(guān)信息，發(fā)布流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結(jié)果，推進(jìn)12315消費(fèi)者投訴信息公示，倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2．豐富創(chuàng)建載體。要充分結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性和首創(chuàng)精神，豐富創(chuàng)建載體，拓展創(chuàng)建內(nèi)涵，深入推動(dòng)企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域等開展創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)線面結(jié)合，多層次、多角度、多主體創(chuàng)建，并通過制度化、長(zhǎng)效化建設(shè)，規(guī)范一個(gè)行業(yè)、一個(gè)區(qū)域或一個(gè)領(lǐng)域，形成“一區(qū)一特色”的創(chuàng)建格局。要引導(dǎo)維權(quán)成效好、消費(fèi)者認(rèn)可度高的企業(yè)積極參與創(chuàng)建，公開創(chuàng)建活動(dòng)標(biāo)識(shí)和服務(wù)承諾，結(jié)合“網(wǎng)絡(luò)交易示范企業(yè)”和“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶”創(chuàng)建活動(dòng)，形成一批放心消費(fèi)創(chuàng)建示范企業(yè)；要加強(qiáng)與群眾生活密切相關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域行業(yè)組織的協(xié)作配合，發(fā)揮行業(yè)組織自我教育、自我管理、自我監(jiān)督的作用，形成一批放心消費(fèi)創(chuàng)建示范行業(yè)；要深入推動(dòng)區(qū)域創(chuàng)建，加強(qiáng)消費(fèi)相對(duì)集中的城市核心商圈、街區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的創(chuàng)建活動(dòng)，形成一批放心消費(fèi)創(chuàng)建示范商圈、示范街區(qū)。

3．突出創(chuàng)建重點(diǎn)。要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聯(lián)合相關(guān)部門和社會(huì)組織，對(duì)老年保健品消費(fèi)、預(yù)付卡消費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)等社會(huì)普遍關(guān)切和消費(fèi)者投訴集中的系統(tǒng)性、區(qū)域性、新類型消費(fèi)矛盾和問題進(jìn)行有效治理和規(guī)范，力爭(zhēng)每年從機(jī)制上、源頭上解決一至兩個(gè)突出問題。各市場(chǎng)監(jiān)管局要深入分析各區(qū)域消費(fèi)維權(quán)特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)集中的區(qū)域要積極開展互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，結(jié)合“網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”創(chuàng)建工作，指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)自覺履行經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度，落實(shí)七日無理由退貨制度，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳和違法廣告等行為的監(jiān)管，督促互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)切實(shí)做好平臺(tái)準(zhǔn)入、質(zhì)量管控、售后服務(wù)等工作。旅游資源豐富的區(qū)域要會(huì)同旅游、物價(jià)等部門，積極推進(jìn)旅游市場(chǎng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，重點(diǎn)解決強(qiáng)制消費(fèi)、“吊模宰客”、商標(biāo)侵權(quán)等擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益、影響城市形象的突出問題。特色商品產(chǎn)地所在地要以本地特色商品為重點(diǎn)，在特色商品產(chǎn)地或集散地精準(zhǔn)發(fā)力，加強(qiáng)日常監(jiān)管和抽檢力度，確保商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和要求。

4．夯實(shí)創(chuàng)建基礎(chǔ)。要以創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，進(jìn)一步加大消費(fèi)維權(quán)工作力度。一是要進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道。優(yōu)化公眾訴求處置平臺(tái)，建立12315投訴“綠色通道”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單消費(fèi)投訴快速處理；加強(qiáng)與司法、綜治等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)行政調(diào)解與人民調(diào)解銜接聯(lián)動(dòng)，探索在市場(chǎng)監(jiān)管所建立消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)解工作室；進(jìn)一步加強(qiáng)12345熱線承辦工作，提升承辦質(zhì)量和市民滿意度；深入推進(jìn)12315標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做好全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期上線的對(duì)接和保障工作，提升維權(quán)服務(wù)效能。二是要進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以新消費(fèi)、日常消費(fèi)等為重點(diǎn)，加強(qiáng)線上線下一體化抽檢，提高線上商品抽檢比重；開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)警示工作，積極防范商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)；開展重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法，推進(jìn)“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”，加大案件查辦力度，嚴(yán)厲打擊違法行為，凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。三是進(jìn)一步加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用綜合監(jiān)管優(yōu)勢(shì)積極拓展聯(lián)絡(luò)點(diǎn)功能，強(qiáng)化消費(fèi)教育和引導(dǎo)，繼續(xù)推進(jìn)分層分類管理，推動(dòng)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)信息及服務(wù)承諾公開，探索開展“星級(jí)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”創(chuàng)建和“網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”建設(shè)，為放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)深入開展提供支撐。

5．強(qiáng)化社會(huì)共治。積極爭(zhēng)取地方黨委、政府的支持，充分調(diào)動(dòng)和凝聚社會(huì)各方力量，構(gòu)建有利于社會(huì)各界廣泛參與的創(chuàng)建氛圍。要充分發(fā)揮各類聯(lián)席會(huì)議的作用，加強(qiáng)與行業(yè)主管部門的聯(lián)合聯(lián)動(dòng)，借助消保委、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，共同研究，著力解決社會(huì)關(guān)注度高、侵害消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重的重點(diǎn)難點(diǎn)問題。要大力支持消保委認(rèn)真履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予的公益性職責(zé)，聚焦具有廣泛性、典型性的群體性消費(fèi)糾紛開展公益訴訟、支持集體訴訟，更好地保護(hù)群體消費(fèi)者權(quán)益；加強(qiáng)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)“網(wǎng)購(gòu)大家評(píng)”等平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用，深入開展熱點(diǎn)、難點(diǎn)和新消費(fèi)領(lǐng)域體驗(yàn)式調(diào)查和評(píng)議工作；加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，營(yíng)造良好消費(fèi)氛圍；加大立法立標(biāo)參與度，推動(dòng)完善相關(guān)法律制度。

6．營(yíng)造創(chuàng)建氛圍。要充分利用主流媒體特別是互聯(lián)網(wǎng)新媒體開展宣傳，將放心消費(fèi)理念融入企業(yè)文化、融入社區(qū)工作、融入百姓家庭，形成全社會(huì)關(guān)心、支持創(chuàng)建活動(dòng)的良好氛圍。要充分運(yùn)用大型公益廣告、現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)、宣傳培訓(xùn)、文藝活動(dòng)等多種形式，大力開展宣傳與發(fā)動(dòng)。要依托12315平臺(tái)和基層消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，以消費(fèi)者喜聞樂見的方式，加大宣傳力度，提高創(chuàng)建活動(dòng)的影響力和覆蓋面。要邊創(chuàng)建邊宣傳，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布創(chuàng)建口號(hào)、典型事例、工作成效等，定期或不定期公布消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)情況，并以消費(fèi)體驗(yàn)、社會(huì)調(diào)查等方式增進(jìn)社會(huì)互動(dòng)，提高創(chuàng)建活動(dòng)中消費(fèi)者的參與度和知曉度。

四、工作要求

1．統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。消費(fèi)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的壓艙石和穩(wěn)定器，要從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局和戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的必要性和緊迫性。開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，使消費(fèi)者問題能反映、矛盾能化解、權(quán)益有保障，是維護(hù)良好市場(chǎng)秩序的重要手段，也是服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要舉措。

2．加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性工作，也是關(guān)系人民群眾切身利益的民生工程。要主動(dòng)向地方黨委、政府匯報(bào)，積極爭(zhēng)取支持，力爭(zhēng)將創(chuàng)建活動(dòng)納入地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃、政府財(cái)政預(yù)算編制保障項(xiàng)目以及績(jī)效管理考核評(píng)價(jià)體系。要將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)與“市民滿意的食品安全城市”“文明城區(qū)”等創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)同頻共振。要按照國(guó)家工商總局要求，堅(jiān)持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，責(zé)任部門抓落實(shí)，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)、步驟和階段性任務(wù)，做到責(zé)任到人、各負(fù)其責(zé)。市工商局成立放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由陳學(xué)軍局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，胡浩副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，市工商局消保處、網(wǎng)監(jiān)處、公平處、廣告處、商標(biāo)處、合同處、市消保委秘書處、12315中心負(fù)責(zé)人為成員；成立創(chuàng)建活動(dòng)辦公室，設(shè)在市工商局消保處。

3．加強(qiáng)協(xié)作，形成合力。各市場(chǎng)監(jiān)管局要借勢(shì)借力，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，立足機(jī)構(gòu)改革和自身職能優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)加強(qiáng)與商務(wù)、旅游、文化、公安等相關(guān)部門的協(xié)作配合，推動(dòng)建立政府主導(dǎo)、工商牽頭，各部門共同參與、分工協(xié)作的消費(fèi)維權(quán)部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成齊抓共管、共創(chuàng)共建的良好工作格局。要加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，注重整合工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門內(nèi)部消費(fèi)維權(quán)力量，加強(qiáng)與食品、商標(biāo)、廣告、網(wǎng)監(jiān)、質(zhì)量、公平交易等職能機(jī)構(gòu)的工作聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)組織等合作，合力推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)。

4．強(qiáng)化評(píng)估，提升實(shí)效。要牢固樹立“消費(fèi)者至上”的理念，把消費(fèi)者真正放心滿意作為衡量工作成效的主要依據(jù)，同時(shí)，把第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估、社會(huì)公眾評(píng)議、新聞媒體監(jiān)督等手段運(yùn)用到創(chuàng)建活動(dòng)中，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查指導(dǎo)和成效評(píng)估，提高創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)效。要及時(shí)總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)、典型事例，形成可復(fù)制可推廣的樣板，帶動(dòng)更多的市場(chǎng)主體、行業(yè)組織及社會(huì)力量匯聚融入，合力營(yíng)造符合上海國(guó)際消費(fèi)城市定位的消費(fèi)環(huán)境。




 

上海市工商行政管理局

2017年10月1日

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