《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報處理程序規(guī)定》上海市人民政府令第61號（全文）

上海市人民政府令第61號

《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報處理程序規(guī)定》已經(jīng)2017年12月4日市政府第170次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2018年3月15日起施行。




 

市長　應(yīng)勇

2017年12月21日




 

上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報處理程序規(guī)定



（2017年12月21日上海市人民政府令第61號公布）


 

第一章　總則

第一條（目的和依據(jù)）

為了統(tǒng)一市場監(jiān)督管理投訴舉報處理程序，規(guī)范市場監(jiān)督管理部門依法行使職權(quán)，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國價格法》等法律，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)定。

第二條（適用范圍）

本市范圍內(nèi)區(qū)市場監(jiān)督管理部門（以下簡稱“區(qū)市場監(jiān)管部門”）處理投訴和舉報，適用本規(guī)定。

第三條（投訴舉報的范圍）

本規(guī)定所稱投訴是指，在區(qū)市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后進(jìn)行的投訴。

本規(guī)定所稱舉報是指，在區(qū)市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)，自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱“舉報人”）對涉嫌違法行為進(jìn)行的舉報。

第四條（監(jiān)督指導(dǎo)）

市工商行政管理部門、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、市食品藥品監(jiān)督管理部門、市價格主管部門（以下統(tǒng)稱“市級主管部門”）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對區(qū)市場監(jiān)管部門投訴舉報處理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,建立復(fù)雜疑難投訴舉報的會商協(xié)調(diào)機(jī)制，并對重大投訴舉報事項進(jìn)行督辦。

第五條（具體工作部門）

區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立和完善投訴舉報工作管理機(jī)制，明確投訴舉報工作的具體工作部門，負(fù)責(zé)投訴舉報的相關(guān)工作。

第六條（信息系統(tǒng)）

本市建立市場監(jiān)督管理投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一編碼，統(tǒng)一處理，統(tǒng)一告知,并為投訴舉報信息的監(jiān)測、分析和預(yù)警提供支持。

第七條（信用治理）

鼓勵市場監(jiān)督管理部門與信用服務(wù)機(jī)構(gòu)開展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報過程中的失信行為，依法實施聯(lián)動懲戒。
 

第二章　消費者投訴的處理

第八條（管轄原則）

投訴由經(jīng)營行為發(fā)生地或者經(jīng)營者住所地的區(qū)市場監(jiān)管部門管轄。

因網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生的投訴，由經(jīng)營者住所地或者第三方交易平臺住所地的區(qū)市場監(jiān)管部門管轄。

第九條（管轄轉(zhuǎn)移）

市級主管部門必要時可以直接處理區(qū)市場監(jiān)管部門管轄的投訴。

區(qū)市場監(jiān)管部門管轄的投訴，由于特殊原因難以處理的，可以報請市級主管部門處理。

第十條（指定管轄）

區(qū)市場監(jiān)管部門之間發(fā)生管轄權(quán)爭議，協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)報請市級主管部門指定管轄。市級主管部門應(yīng)當(dāng)自收到報送材料之日起5個工作日內(nèi)，確定管轄部門。

市級主管部門指定管轄的投訴，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3個工作日內(nèi)，辦理移交手續(xù)。

第十一條（投訴內(nèi)容）

消費者投訴時，應(yīng)當(dāng)提供以下內(nèi)容：

（一）消費者的真實姓名、聯(lián)系方式等信息；

（二）被投訴經(jīng)營者的名稱和地址等信息；

（三）明確的投訴要求、理由和存在爭議等相關(guān)事實根據(jù)。

消費者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托書原件以及委托人、受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項和權(quán)限，并由消費者本人簽名。

第十二條（投訴期限）

消費者應(yīng)當(dāng)自消費者權(quán)益爭議發(fā)生之日起1年內(nèi)提出投訴。

第十三條（共同投訴）

消費者為兩人以上，針對同一經(jīng)營者，投訴內(nèi)容屬于同一種類，區(qū)市場監(jiān)管部門認(rèn)為可以合并受理并經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意的，為共同投訴。

消費者人數(shù)眾多的共同投訴，可以由消費者書面授權(quán)代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴，進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費者同意。

第十四條（不予受理的情形）

投訴有下列情形之一的，不予受理：

（一）不符合本規(guī)定第十一條要求的；

（二）不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)或者不屬于本部門管轄的；

（三）超過投訴期限的；

（四）法院、仲裁機(jī)構(gòu)已經(jīng)處理完畢或者正在處理，消費者權(quán)益保護(hù)委員會、人民調(diào)解委員會、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政管理部門已經(jīng)調(diào)解完畢或者正在處理的；

（五）對存在爭議的商品或者服務(wù)需要進(jìn)行質(zhì)量檢測、鑒定但無法實施檢測、鑒定的；

（六）被投訴經(jīng)營者已不再負(fù)有法律責(zé)任的；

（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他不予受理的情形。

第十五條（受理以及告知）

區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)，作出是否受理的決定，并告知消費者。不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由，并告知維護(hù)消費者權(quán)益的其他途徑。

消費者未與經(jīng)營者溝通、在爭議產(chǎn)生之前直接提出投訴要求的，區(qū)市場監(jiān)管部門不予受理，同時告知消費者可以與經(jīng)營者先行溝通。

確定管轄所需時間，不計算在第一款規(guī)定的期限內(nèi)。

第十六條（終止處理）

區(qū)市場監(jiān)管部門在受理投訴后、組織調(diào)解前，發(fā)現(xiàn)投訴不符合本規(guī)定第十一條第二款規(guī)定的，或者存在本規(guī)定第十四條第（三）（四）（五）（六）項情形的，可以終止處理。

第十七條（調(diào)解人員的回避）

區(qū)市場監(jiān)管部門的調(diào)解人員是消費者或者經(jīng)營者的近親屬或者與其存在其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

消費者或者經(jīng)營者對調(diào)解人員提出回避申請的，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)及時中止調(diào)解，并由區(qū)市場監(jiān)管部門主要負(fù)責(zé)人或者分管負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

第十八條（調(diào)解形式）

消費者和經(jīng)營者同意調(diào)解的，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解。區(qū)市場監(jiān)管部門可以決定采取現(xiàn)場調(diào)解或者非現(xiàn)場調(diào)解的形式進(jìn)行調(diào)解。

采取現(xiàn)場調(diào)解形式的，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)提前告知調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員，消費者和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照被告知的時間、地點到場參加調(diào)解。

區(qū)市場監(jiān)管部門調(diào)解時，消費者應(yīng)當(dāng)提供身份證明，消費者和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法提供證據(jù)。

經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意，區(qū)市場監(jiān)管部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。

鼓勵和支持人民調(diào)解員、律師等社會力量參與調(diào)解。

第十九條（檢測、鑒定）

因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以約定檢測、鑒定的機(jī)構(gòu)或者單位；未約定的，由受理該消費投訴的區(qū)市場監(jiān)管部門委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗機(jī)構(gòu)或者鑒定組織單位進(jìn)行檢測、鑒定。

檢測、鑒定的費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；不能明確責(zé)任的，由消費者與經(jīng)營者分擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十條（調(diào)解協(xié)議）

區(qū)市場監(jiān)管部門在消費者和經(jīng)營者平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

調(diào)解書的內(nèi)容可以采取現(xiàn)場確認(rèn)的方式，也可以采取遠(yuǎn)程確認(rèn)的方式。

第二十一條（終止調(diào)解）

在調(diào)解時限內(nèi)，有下列情形之一的，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知消費者：

（一）消費者撤回投訴的；

（二）消費者與經(jīng)營者自行和解的；

（三）消費者或者經(jīng)營者拒絕調(diào)解的；

（四）無法聯(lián)系到經(jīng)營者的；

（五）組織現(xiàn)場調(diào)解，消費者或者經(jīng)營者未到場參加調(diào)解的；

（六）經(jīng)調(diào)解，消費者與經(jīng)營者不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

（七）消費者在調(diào)解過程中就同一爭議申請仲裁、提起訴訟的；

（八）其他應(yīng)當(dāng)終止的情形。

第二十二條（調(diào)解時限）

區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。

需要進(jìn)行檢測、鑒定的，檢測、鑒定所需的時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

第二十三條（司法確認(rèn)）

消費者和經(jīng)營者認(rèn)為有必要的，可以共同向出具調(diào)解書的區(qū)市場監(jiān)管部門所在地基層人民法院或者人民法庭申請進(jìn)行司法確認(rèn)。
 

第三章　舉報的處理

第二十四條（管轄原則）

舉報由涉嫌違法行為發(fā)生地的區(qū)市場監(jiān)管部門管轄。

國家對網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為等舉報的管轄另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

舉報人提出的訴求中既有投訴內(nèi)容又有舉報內(nèi)容的，由對舉報有管轄權(quán)的區(qū)市場監(jiān)管部門統(tǒng)一管轄。

第二十五條（舉報移交）

區(qū)市場監(jiān)管部門收到舉報后，發(fā)現(xiàn)屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)但不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起7個工作日內(nèi)，移交至有管轄權(quán)的區(qū)市場監(jiān)管部門，并告知舉報人。

收到移交的區(qū)市場監(jiān)管部門認(rèn)為移交不當(dāng)?shù)?，?yīng)當(dāng)報請市級主管部門指定管轄，不得再自行移交或者退回。

法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十六條（指定管轄和管轄轉(zhuǎn)移）

區(qū)市場監(jiān)管部門之間發(fā)生管轄權(quán)爭議，協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)報請市級主管部門指定管轄。市級主管部門應(yīng)當(dāng)自收到報送材料之日起5個工作日內(nèi)，確定管轄部門。

市級主管部門指定管轄的舉報，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3個工作日內(nèi)，辦理移交手續(xù)。

市級主管部門必要時可以直接處理區(qū)市場監(jiān)管部門管轄的舉報。

第二十七條（舉報的要求）

舉報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)；

（二）有具體的被舉報對象和地址；

（三）有涉嫌違法行為的具體事實；

（四）涉嫌違法行為不屬于已經(jīng)處理的，但舉報人有新線索材料的除外。

第二十八條（舉報的立案）

區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自收到舉報之日起10日內(nèi)，組織核查并決定是否立案，有特殊情況的，可以延長至15日。

檢驗、檢測、檢定、鑒定、其他行政機(jī)關(guān)協(xié)查等所需的時間，不計入前款規(guī)定的期限。

第二十九條（舉報處理的告知）

對舉報不予立案的，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自作出決定之日起7個工作日內(nèi)，告知舉報人并說明理由。

對被舉報的違法行為作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送等處理決定的，區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自作出決定之日起15個工作日內(nèi)，告知舉報人。

因舉報人提供的姓名或者名稱、聯(lián)系方式等不明確而無法聯(lián)系的，不予告知。

法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三十條（舉報人信息的保密）

區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得向第三方泄露舉報人的姓名或者名稱、聯(lián)系方式等身份信息。舉報人同時又提出投訴的，區(qū)市場監(jiān)管部門不得泄露其舉報信息。
 

第四章　其他規(guī)定

第三十一條（告知的方式）

區(qū)市場監(jiān)管部門可以通過市場監(jiān)督管理投訴舉報信息管理系統(tǒng)，以主動推送的方式告知，也可以通過書面、電話、短信等方式告知。

第三十二條（行政約談）

經(jīng)營者存在下列情形之一的，區(qū)市場監(jiān)管部門可以對其開展行政約談：

（一）被投訴舉報數(shù)量較多的；

（二）被投訴舉報且產(chǎn)生較大社會影響的；

（三）被群體性投訴的；

（四）對投訴舉報敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付，不配合調(diào)查的；

（五）其他需要約談的情形。

第三十三條（檔案保存）

區(qū)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國檔案法》等法律、法規(guī)規(guī)定，對有保存價值的文字、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
 

第五章　附則

第三十四條（法律規(guī)定的銜接）

消費者依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》提出申訴的，按照本規(guī)定的投訴程序進(jìn)行處理。

自然人、法人和非法人組織依法要求對涉嫌違法行為進(jìn)行查處的投訴，按照本規(guī)定的舉報程序進(jìn)行處理。

第三十五條（適用的特別規(guī)定）

浦東新區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局處理涉及商標(biāo)的舉報和消費者投訴，適用本規(guī)定。

第三十六條（參照適用）

區(qū)市場監(jiān)管部門的其他市級主管部門參照本規(guī)定中對市級主管部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本規(guī)定執(zhí)行。

第三十七條（統(tǒng)一文書）

區(qū)市場監(jiān)管部門處理投訴舉報使用統(tǒng)一的文書，相關(guān)文書樣式由市級主管部門聯(lián)合制定。

第三十八條（施行日期）

本規(guī)定自2018年3月15日起施行。

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