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海南省人民政府辦公廳文件
瓊府辦〔2016〕205號
海南省人民政府辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知
各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》(國辦發(fā)〔2016〕5號)精神，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就加強旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項通知如下：
一、制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單
(一)加強對旅游市場綜合監(jiān)管的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)全省旅游市場綜合監(jiān)管工作。省旅游委牽頭會同省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員負責(zé)旅游市場綜合監(jiān)管的檢查指導(dǎo)、明查暗訪、督查督辦、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)等工作，負責(zé)組織有關(guān)單位開展全省旅游市場安全、質(zhì)量、秩序檢查，負責(zé)對重大或跨區(qū)域的旅游投訴或舉報、旅游違法違規(guī)案件進行督辦;負責(zé)檢查、指導(dǎo)、督辦各市縣和有關(guān)單位切實履行旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任。
(二)強化市縣政府的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各市縣政府對當?shù)芈糜问袌鼍C合監(jiān)管負第一責(zé)任，全面負責(zé)本區(qū)域內(nèi)旅游市場監(jiān)管工作;指揮、協(xié)調(diào)本地區(qū)旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位開展旅游市場綜合整治;定期或不定期組織本地有關(guān)單位開展旅游市場綜合執(zhí)法檢查;督查、督辦本地有關(guān)單位按期處理和辦結(jié)旅游市場綜合整治中的重點問題或重點案件。
各市縣政府要加快旅游業(yè)管理體制和執(zhí)法機制改革創(chuàng)新，推廣設(shè)立綜合性旅游管理機構(gòu)和旅游警察、旅游法庭、工商旅游分局等“1+3”模式;要采取固定辦公人員、固定工作經(jīng)費、固定辦公場所的方式建立常態(tài)化的旅游監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法辦公室，提升旅游聯(lián)合執(zhí)法效能。建立健全旅游執(zhí)法機構(gòu)，強化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作。要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，實現(xiàn)機構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位。
各市縣政府要制定本地相關(guān)部門旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，通過政府公告、政府網(wǎng)站、公開通報等方式，向社會公開旅游部門及相關(guān)部門職能、法律依據(jù)、實施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項，強化綜合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關(guān)工作機制。
(三)明確各相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任。省級和各市縣有關(guān)職能部門要充分發(fā)揮各自職能作用推進旅游市場綜合監(jiān)管，加快形成全省一盤棋的旅游市場綜合監(jiān)管格局。
旅游部門：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任;負責(zé)牽頭旅游市場秩序綜合整治工作;牽頭組織相關(guān)單位采取分片包干的形式，定期或不定期對旅游市場明察暗訪、檢查指導(dǎo)、督查督辦;負責(zé)牽頭對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;負責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為;主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”、“黑船”等非法經(jīng)營行為;負責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的旅游投訴及案件進行轉(zhuǎn)辦等。
公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為。依法打擊旅游市場暴力抗法及其他涉及社會治安、觸犯刑律等行為;負責(zé)對各旅游經(jīng)營場所治安秩序、消防安全的監(jiān)管;協(xié)助旅游行政主管部門負責(zé)查處非法從事旅游業(yè)務(wù)的“黑社”、“黑導(dǎo)”的違法違規(guī)行為。
工商行政管理部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為;重點打擊支撐不合理低價游的旅游購物點、旅游景區(qū)景點以及旅游潛水、夜游、演藝等特種旅游項目的商業(yè)賄賂等違法違規(guī)行為。
交通運輸部門：負責(zé)整治道路、水路運輸市場秩序，嚴厲打擊未經(jīng)許可、超越許可事項從事旅游客運經(jīng)營的行為;查處旅行社違規(guī)租用“黑車”從事旅游客運經(jīng)營的行為;查處旅游車司機索要小費、擅自改變行程、欺客甩客行為;查處非法經(jīng)營旅游車業(yè)務(wù)的“黑車”的違法違規(guī)經(jīng)營行為;負責(zé)對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。督導(dǎo)市縣交通運輸主管部門加強出租汽車運營管理，大力整治出租車拒載、甩客、故意繞道、擅自漲價、不使用計價器打表收費等行為。
人力資源和社會保障部門：負責(zé)整治旅行社不與所聘導(dǎo)游簽訂勞動合同或與所聘導(dǎo)游簽訂虛假勞動合同的行為;整治旅游企業(yè)拒付、拖欠導(dǎo)游人員勞動報酬行為;整治旅游企業(yè)違反其他相關(guān)勞動法規(guī)的行為。
文化廣電出版體育部門：負責(zé)整治旅游潛水市場的各類違法違規(guī)行為;查處旅游文化市場(包括大型演藝、空中表演、滑翔、潛水、水上體育旅游等相關(guān)項目)不規(guī)范經(jīng)營行為;查處不符合安全和資質(zhì)要求的文體旅游項目。
民族宗教部門：負責(zé)整治恐嚇、脅迫游客燒高價香、強迫捐獻功德款、以宗教名義詐騙游客錢財?shù)痊F(xiàn)象和行為;查處違法違規(guī)設(shè)立功德箱;在公安部門配合下對假冒宗教教職人員借教斂財?shù)冗`法違規(guī)行為進行查處。
海洋與漁業(yè)部門：負責(zé)牽頭整治海上非法旅游工作，開展海上旅游市場專項整治;整治漁船船主非法招徠組織游客出海旅游的問題;查處未取得海域使用權(quán)用海及破壞海洋環(huán)境行為;查處無證經(jīng)營或證照不全的“黑船”“黑潛水點”等違法違規(guī)經(jīng)營行為。
林業(yè)部門：負責(zé)整治旅游景區(qū)違法占用、毀壞林地(濕地)，旅游企業(yè)或從業(yè)人員非法倒賣野生動物等破壞森林資源問題。
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門：負責(zé)查處旅游市場水果攤點、海鮮排檔、旅游購物點計量器具以及出租車計價器等計量違法行為;查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品的違法行為;負責(zé)對旅游景區(qū)景點客運索道、大型游樂設(shè)施、電梯、鍋爐、壓力容器、場內(nèi)專用機動車輛等特種設(shè)備的安全監(jiān)察。
食品藥品監(jiān)督管理部門：負責(zé)整治旅游團隊餐飲服務(wù)單位存在的食品安全、食品衛(wèi)生問題;負責(zé)對接待旅游團隊的旅游餐飲單位資格進行審查;負責(zé)旅游景點、酒店的食品安全監(jiān)督管理;與省旅游委共同查處導(dǎo)游帶旅游團隊到無團隊接待資格的餐飲服務(wù)單位(酒店)用餐。
安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門：依法履行安全生產(chǎn)綜合監(jiān)管職能，按照“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、失職追責(zé)”的要求，指導(dǎo)、督促各市縣和有關(guān)行業(yè)主管部門開展隱患排查治理、專項整治和安全生產(chǎn)大檢查，堅決遏制重特大事故發(fā)生，落實應(yīng)急管理措施，依法根據(jù)省政府授權(quán)牽頭組織旅游安全事故的調(diào)查處理工作。
海事部門：負責(zé)依法整治轄區(qū)水上交通安全違法行為;負責(zé)調(diào)查處理轄區(qū)水上交通事故和船舶污染事故;負責(zé)依法履行海上搜尋救助職責(zé)和統(tǒng)一部署、指揮海上船舶防臺風(fēng)工作。
國稅部門：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收;受理國稅管轄的旅游行業(yè)稅收違法案件的舉報;牽頭組織實施國稅管轄的旅游行業(yè)稅收專項檢查和稅收專項整治工作;負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督辦國稅管轄的稅收違法行為的查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。
地稅部門：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收;依照法定職權(quán)和程序?qū)β糜螛I(yè)納稅人偷漏地方稅收等違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。
物價部門：負責(zé)旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐，以及達成價格壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位使用價格手段排除限制競爭等價格違法行為。依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法價格權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。
商務(wù)部門：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對旅游紀念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權(quán)益等。
通信管理部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任;督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。
網(wǎng)信部門(互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室)：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，指導(dǎo)相關(guān)部門查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。
民航部門：依法承擔航空運輸和通用航空市場監(jiān)管責(zé)任;依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費者權(quán)益的行為，維護旅游者機票退改簽的合法權(quán)益;配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。
二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制
(四)加快推進綜合監(jiān)管體制改革。各市縣政府要根據(jù)深化行政管理體制改革的精神，創(chuàng)新執(zhí)法形式和管理機制，加快理順旅游執(zhí)法機構(gòu)與政府職能部門職責(zé)關(guān)系，根據(jù)全省綜合行政執(zhí)法體制改革部署，具備條件的市縣，穩(wěn)妥推動旅游監(jiān)管執(zhí)法納入綜合行政執(zhí)法范圍。省旅游委要牽頭有關(guān)部門做實省旅游監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法辦公室，逐步將聯(lián)合執(zhí)法、松散執(zhí)法向綜合執(zhí)法實體轉(zhuǎn)變。
(五)加快推進旅游標準化建設(shè)。各市縣政府要出臺鼓勵旅游標準實施的相關(guān)政策，推進旅游各要素旅游標準落地實施;按照省相關(guān)部門部署，配合完善我省旅游標準體系，制定修訂旅游新業(yè)態(tài)的產(chǎn)品標準、服務(wù)標準及質(zhì)量控制規(guī)范;要持續(xù)推進旅游標準化試點工作，支持企業(yè)建立和實施企業(yè)標準體系，創(chuàng)建一批標準化名牌旅游企業(yè)。省旅游委、省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局等相關(guān)部門要積極探索建立通過旅游標準化工作提升旅游業(yè)現(xiàn)代治理能力的工作機制。
(六)加強執(zhí)法與司法相銜接。各市縣政府要加強相關(guān)部門間的執(zhí)法協(xié)作，完善旅游市場執(zhí)法機構(gòu)與公安機關(guān)案情通報制度，建立跨部門執(zhí)法辦案的長效工作機制，及時查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。省旅游委要牽頭會同有關(guān)部門建立嚴厲打擊“黑社、黑導(dǎo)、黑車、黑店、黑船”等違法行為的工作機制，明確旅游行政執(zhí)法與刑事司法銜接的相關(guān)工作流程。
(七)完善旅游法律法規(guī)體系。及時修訂《海南經(jīng)濟特區(qū)旅館業(yè)管理規(guī)定》等規(guī)定;完善《海南省旅游條例》等有關(guān)旅游法律法規(guī)配套制度;針對在線旅游、郵輪旅游、醫(yī)療旅游、露營地旅游等新情況，出臺具有針對性的管理規(guī)范。?？?、三亞等市縣探索建立綜合監(jiān)管機構(gòu)法律顧問、第三方評價等制度。加強旅游法律法規(guī)普法宣傳教育，將法律法規(guī)知識納入旅游執(zhí)法人員培訓(xùn)、導(dǎo)游考試、旅游企業(yè)等級評定范圍。
三、全面提高旅游市場綜合監(jiān)管水平
(八)建立健全旅游誠信體系。省旅游委要牽頭有關(guān)部門，定期匯總涉旅違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員的旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，通過媒體向社會公開曝光。省工商行政管理局要牽頭有關(guān)部門，及時將涉旅企業(yè)信用信息、經(jīng)營異常名錄、嚴重違法企業(yè)名單等內(nèi)容在全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)(海南)進行公示。各市縣政府要建立旅游失信記錄信息發(fā)布制度、游客不文明行為記錄制度，健全跨部門失信聯(lián)合懲戒機制，建立統(tǒng)一的旅游信用信息共享交換平臺。
(九)推進旅游市場監(jiān)管隨機抽查。各有關(guān)部門要在各自職責(zé)范圍內(nèi)，規(guī)范相關(guān)市場秩序執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能。旅游部門要牽頭會同有關(guān)部門建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，全面推行“雙隨機、一公開”監(jiān)管，隨機抽取檢查對象，隨機選派執(zhí)法檢查人員，及時公布查處結(jié)果。要綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法行為、失信行為的懲處力度，強化隨機抽查威懾力，引導(dǎo)相關(guān)市場主體自覺守法。
(十)嚴格規(guī)范旅游綜合執(zhí)法行為。要建立健全旅游市場綜合監(jiān)管的長效機制，旅游部門要牽頭制定旅游行政處罰類別和流程、重大處罰決定建立合法性審查機制、旅游執(zhí)法裁量權(quán)基準制度，進一步細化、量化行政裁量標準，合理規(guī)范裁量種類、幅度。制定實行旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查工作程序、檢查標準、檢查方式、檢查人員守則等工作規(guī)范，以規(guī)范工作、規(guī)范執(zhí)法。省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭相關(guān)部門建立督查督辦制度，對旅游市場綜合監(jiān)管不力的要進行約談，對影響旅游市場秩序的重大事件要實行督辦問責(zé)。
(十一)健全旅游投訴受理聯(lián)動機制。完善全省統(tǒng)一的旅游咨詢投訴受理電話和旅游投訴案件的受理、登記、移交、結(jié)案等制度。暢通旅游服務(wù)熱線與相關(guān)行業(yè)服務(wù)熱線信息互通，及時處理旅游咨詢和投訴，并在第一時間對外公布，回應(yīng)社會關(guān)切，確保旅游投訴“有訴必接、有接必查、有查必果、有果必公布”。各市縣政府要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時妥善處置旅游投訴，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題。
四、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障能力
(十二)加強對旅游市場綜合監(jiān)管的監(jiān)督。各市縣政府、各有關(guān)部門要將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核。對接到旅游投訴舉報查處不及時、不徹底以及不依法對旅游違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行監(jiān)督管理職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊、不作為和亂作為的，要依法依紀追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任;構(gòu)成違法犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
(十三)提升旅游市場監(jiān)管信息化水平。積極推進旅游+互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，利用旅游大數(shù)據(jù)開展旅游市場輿情、旅游投訴舉報、旅游違法違規(guī)行為分析工作，提升海南旅游市場精準化監(jiān)管能力。推進建立海南旅游運行監(jiān)管及應(yīng)急管理聯(lián)動指揮平臺，實現(xiàn)對全省旅游市場日常運行狀況的實時監(jiān)測預(yù)警和突發(fā)事件的應(yīng)急指揮調(diào)度，有條件的市縣可以建立旅游應(yīng)急指揮平臺和流量監(jiān)控系統(tǒng)。健全電子行程單管理系統(tǒng)，將旅行社、導(dǎo)游、旅游車輛、景區(qū)、星級賓館等涉旅企業(yè)信息、實時運行信息納入系統(tǒng)，實現(xiàn)全省旅游行業(yè)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的全程、動態(tài)、實時監(jiān)管。依托全省統(tǒng)一的電子政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺，推進與公安、工商、交通、人力資源社會保障等部門涉及旅游監(jiān)管信息系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)各相關(guān)政務(wù)部門旅游監(jiān)管信息的匯集共享，提升海南旅游市場監(jiān)管的業(yè)務(wù)協(xié)同能力和精準化水平。
(十四)加大旅游市場綜合監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。省旅游委要采取集中授課、調(diào)研學(xué)習(xí)、交叉檢查等方式加大對旅游綜合監(jiān)管人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各市縣政府要加強對基層旅游市場綜合監(jiān)管人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有旅游市場綜合執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可持證上崗，全面提高執(zhí)法能力和業(yè)務(wù)水平。
五、充分發(fā)揮社會力量加強旅游市場綜合監(jiān)管
(十五)落實旅游企業(yè)的主體責(zé)任。各旅游企業(yè)要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價值觀，依法規(guī)范旅游經(jīng)營服務(wù)行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費等違法行為。景區(qū)、購物店、潛水、夜游、演藝等企業(yè)要自覺抵制商業(yè)賄賂。旅游飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則。各市場主體在旅游服務(wù)工作中要誠實守信、禮貌待客，共同維護海南旅游市場秩序。
(十六)發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。完善《海南省旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報獎勵辦法》，支持各市縣建立旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報獎勵機制。充分發(fā)揮旅游服務(wù)熱線平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。積極組織旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者開展明查暗訪，加強旅游市場監(jiān)督。強化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。
(十七)發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用。強化協(xié)會“溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)、維權(quán)、自律”的基本功能，逐步將協(xié)會建成體制合理、功能完備、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、行為規(guī)范的社會組織。旅行社、景區(qū)、旅游飯店等旅游行業(yè)協(xié)會要引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，大力營造誠實守信、公平競爭、文明有序的旅游環(huán)境，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(十八)引導(dǎo)游客科學(xué)、理性消費。通過公益廣告、新聞媒體、宣傳手冊等方式開展理性消費和文明旅游宣傳，教育引導(dǎo)游客認清虛假宣傳、不合理低價的危害。定期公布旅游線路誠信指導(dǎo)價，提醒游客不輕信虛假宣傳，提高自我防范意識。普及旅游出行知識宣傳，引導(dǎo)旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費的能力。
各市縣政府、各有關(guān)部門要充分認識進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的重要意義，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任，認真貫徹落實加強旅游市場綜合監(jiān)管的各項要求。省旅游委要會同有關(guān)部門加強對本通知落實情況的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，重大情況及時向省政府報告。
海南省人民政府辦公廳
2016年8月23日
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