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重慶市人民政府辦公廳關于
印發(fā)重慶市政務服務“好差評”工作實施方案的通知
渝府辦發(fā)〔2019〕104號
各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關單位：
《重慶市政務服務“好差評”工作實施方案》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
重慶市人民政府辦公廳
2019年10月10日
（此件公開發(fā)布）
重慶市政務服務“好差評”工作
實施方案
為持續(xù)優(yōu)化政務服務，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，按照國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求，結合我市實際，制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，全面貫徹落實習近平總書記對重慶提出的“兩點”定位、“兩地”“兩高”目標、發(fā)揮“三個作用”和營造良好政治生態(tài)的重要指示要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務院關于深化政府職能轉變和“放管服”改革決策部署，全面落實“服務績效由企業(yè)和群眾來評判”的工作要求，以企業(yè)和群眾辦事的便利度、快捷度、滿意度為衡量標準，建立健全政務服務評價體系，改進評價方式，拓寬評價渠道，強化監(jiān)督考核，倒逼被評價單位不斷提升辦事效率和服務質量，建設人民滿意的服務型政府。
二、工作目標
市、區(qū)縣（自治縣，以下簡稱區(qū)縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）3級政務服務機構全面推行政務服務“好差評”工作，2019年底前，建立以評價、反饋、改進、監(jiān)督、考核等為主要內容的政務服務評價制度，廣泛開展政務服務“好差評”，形成政務服務機構及時了解、響應企業(yè)和群眾服務需求，持續(xù)提升服務質量和效率，更好服務企業(yè)和群眾的良性互動機制。
三、工作措施
（一）健全評價體系。
1．實行政務服務評價全覆蓋。服務內容全覆蓋，接入全市一體化政務服務平臺的所有政務服務事項全部納入“好差評”評價范圍；服務渠道全覆蓋，包括線下實體大廳、服務窗口和線上辦事大廳、移動終端等各類政務服務渠道，逐步將全市各級政務服務機構原有的滿意度評價納入“好差評”；服務主體全覆蓋，全市各級政務服務機構和人員均作為“好差評”評價對象；服務對象全覆蓋，確保企業(yè)和群眾在辦理政務服務事項各環(huán)節(jié)均能進行評價。
2．建立評價標準。積極對接國家“好差評”評價標準，按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，結合我市實際，制定政務服務事項管理、辦事流程、服務辦理和服務效率、服務水平、服務態(tài)度、服務便民度等政務服務評價指標，構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。
3．構建評價系統(tǒng)。按照《全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)技術方案》確定的評價等級、評價內容、評價要求和技術標準規(guī)范，依托全市一體化政務服務平臺，建設全市統(tǒng)一的政務服務“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一匯總管理政務服務評價數據，逐步覆蓋全市各級政務服務機構實體大廳、網上平臺、移動端、自助終端，實現評價指標內容統(tǒng)一、評價頁面調用統(tǒng)一、差評整改監(jiān)管統(tǒng)一、績效評估發(fā)布統(tǒng)一。各區(qū)縣、市政府各部門原則上不再單獨建設政務服務“好差評”系統(tǒng)，通過調用全市一體化政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)功能接口提供在線或現場評價服務。
4．做好評價數據歸集。全市各級政務服務機構應按照“好差評”工作要求，做好相關信息化系統(tǒng)配套改造工作，建立評價數據歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理機制，實現統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。
（二）積極開展評價。
1．企業(yè)和群眾評價。企業(yè)和群眾對所接受的政務服務實行“一事一評”，鼓勵企業(yè)和群眾實名評價政務服務。在重慶市網上辦事大廳、“渝快辦”移動端設置“好差評”評價功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務服務時進行在線評價。全市各級政務服務窗口要在醒目位置設置政務服務“好差評”二維碼，方便企業(yè)和群眾通過手機掃碼評價。進一步完善“在線評價+現場評價+電話回訪評價”相結合的評價機制，并通過設置政務服務意見箱、召開企業(yè)群眾座談會、舉辦政務服務開放日、招聘政務服務監(jiān)督員等方式，積極主動聽取企業(yè)和群眾對政務服務的綜合評價意見。
2．開展自我評價。全市各級政務服務機構要建立自我評價機制，定期對政務服務事項清單管理、流程優(yōu)化、服務態(tài)度、大廳（窗口）建設、監(jiān)督檢查、差評投訴、便民利民創(chuàng)新舉措等方面情況進行評價，進一步發(fā)揚成績、改進不足，不斷提升服務便利度和滿意度。
3．委托第三方評價。市政府辦公廳委托第三方定期對政務服務情況進行評價，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結果的客觀性。評價結果作為改進我市政務服務工作的重要依據。
（三）及時處理反饋。
1．及時回應。全市各級政務服務機構要對“好差評”情況進行統(tǒng)計梳理，及時回應企業(yè)和群眾在評價中反映的問題，轉交責任部門處理，并對問題處理情況進行跟蹤回訪。要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調整辦事指南的重要參考依據。
2．定期公開。全市各級政務服務機構要定期將政務服務情況、企業(yè)群眾評價、差評處理結果向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。市政府辦公廳定期公開全市各級政務服務機構“好差評”結果和綜合排名情況，定期通報突出問題和典型案例。
（四）限期完成整改。
1．督促差評整改。全市各級政務服務機構要建立差評問題分類處理和整改回訪機制。對“不滿意”或“非常不滿意”問題，情況簡單、事實清楚的，采取解釋說明、當場裁定等處理方式當場解決；對于問題相對復雜的，采取承諾答復、整改回訪等處理方式，限期5個工作日予以解決；確實無法解決的，應做好耐心細致的解釋說明工作。限期整改后，應及時通過電話、短信、微信、上門見面等方式進行回訪，將整改情況反饋企業(yè)和群眾。
2．強化綜合分析整改。全市各級政務服務機構要定期對評價結果進行分析研判，對企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的事項，要及時調查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決；對存在的作風方面問題要組織專項整改；對行業(yè)普遍存在的業(yè)務方面問題移交相關主管部門限期解決。要通過大數據技術，深入研究數據背后的社情民意，為科學施策、改進決策提供數據支撐。
（五）納入績效考核。
1．建立評價結果與績效考核掛鉤機制。全市各級政務服務機構應將“好差評”評價結果與單位、個人績效考核掛鉤，作為年度目標考核內容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內容。建立差評申訴復核機制，允許工作人員對差評進行申訴申辯，鼓勵干部勇于擔當。對經核實屬于單位或個人履職不到位，企業(yè)和群眾意見較大的，扣減績效分，取消年底考核評優(yōu)評先資格。
2．強化追責問責。全市各級政務服務機構應建立教育問責機制，將差評比較集中的部門和人員作為重點，強化監(jiān)督檢查；對服務評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成重大不良影響的，要按照有關紀律規(guī)定追責問責；對企業(yè)或群眾反映的工作人員涉嫌違紀違法信息，轉有關單位依法依規(guī)處理。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為，確?！昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。
四、保障措施
（一）加強組織領導。市政府辦公廳負責全市政務服務“好差評”工作組織實施，對全市政務服務“好差評”工作進行指導監(jiān)督。各區(qū)縣、市政府各部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進政務職能轉變和“放管服”改革的重要舉措，加強統(tǒng)籌協(xié)調，細化責任分工，強化督促檢查，扎實推進各項工作落實。
（二）做好制度銜接。各區(qū)縣、市政府各部門要完善政務服務“好差評”配套制度規(guī)定，加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價、投訴處理、效能監(jiān)察等相關制度整合銜接，避免重復評價、多頭處理。同時，要加強對政務服務工作人員的指導和培訓，確保政務服務“好差評”制度落到實處。
（三）積極宣傳引導。各區(qū)縣、市政府各部門要通過群眾喜聞樂見的渠道和形式，廣泛深入做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀，主動引導企業(yè)和群眾對政務服務進行“好差評”，提升企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。
水電氣訊、銀行、郵政、公證等公共服務領域有關單位，要參照本方案，積極開展“好差評”工作。
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