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西安市人民政府辦公廳 關于印發(fā)《西安市政府網(wǎng)站建設管理規(guī)范（試行）》的通知
市政辦發(fā)〔2017〕45號
各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：
現(xiàn)將《西安市政府網(wǎng)站建設管理規(guī)范(試行)》印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
西安市人民政府辦公廳
2017年5月12日
西安市政府網(wǎng)站建設管理規(guī)范（試行）
第一章 總 則
第一條 為進一步加強全市政府網(wǎng)站規(guī)劃、設計、建設、運行和管理，創(chuàng)建以公眾為中心，以需求為導向，以服務為宗旨的服務型政府網(wǎng)站，提升公眾服務水平，根據(jù)中省市頒布的相關文件，結(jié)合全市政府網(wǎng)站建設現(xiàn)狀和發(fā)展要求，制定本規(guī)范。
第二條 本市政府網(wǎng)站是指市政府門戶網(wǎng)站、市政府部門及下屬單位網(wǎng)站、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站。
第三條 市政府門戶網(wǎng)站、市政府部門、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站規(guī)劃、設計、建設、運行和管理執(zhí)行本辦法。
市政府部門下屬單位網(wǎng)站和本市其他具有行政管理職能、提供公共服務的事業(yè)單位及組織網(wǎng)站，參照執(zhí)行本辦法。
第四條 政府網(wǎng)站是市及區(qū)縣政府、市政府部門及下屬單位和開發(fā)區(qū)管委會在互聯(lián)網(wǎng)上全面公開政務信息、便捷提供公共服務、權(quán)威發(fā)布政策解讀、積極開展意見征集、正確引導網(wǎng)絡輿情、及時回應社會關切、主動接受公眾監(jiān)督的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺。
第五條 政府網(wǎng)站規(guī)劃、設計、建設、運行和管理應遵循依法公開、利企便民、集約建設、安全高效的原則。網(wǎng)站信息和服務內(nèi)容應全面真實、規(guī)范準確、及時有效、實用易用。
第二章 運行管理
第六條 區(qū)縣政府、開發(fā)區(qū)管委會、市政府部門及為企業(yè)和公眾提供公共服務的單位應當建立本級政府和本部門網(wǎng)站，并明確具體的責任部門和責任人，指定一名分管領導主管網(wǎng)站建設工作。區(qū)縣政府下屬部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道、社區(qū))不得建設政府網(wǎng)站，應依托上級政府網(wǎng)站特定欄目發(fā)布信息或提供服務。已建設網(wǎng)站的應遷移至上級政府網(wǎng)站集約化平臺。
第七條 政府網(wǎng)站規(guī)劃、設計、建設、運行和管理中包括主管單位、建設運維單位和內(nèi)容保障單位等角色。
(一)主管單位職責。
主管單位職責包括但不限于網(wǎng)站的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、開辦關停、集約化建設、日常監(jiān)測、抽查檢查、考核評估、培訓指導等。
西安市人民政府辦公廳是市政府門戶網(wǎng)站的主管單位，并對市政府部門網(wǎng)站和區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站進行業(yè)務指導和組織協(xié)調(diào)工作。
市政府各部門和各區(qū)縣政府辦公室是本部門和本區(qū)縣政府網(wǎng)站主管單位，各開發(fā)區(qū)管委會根據(jù)實際指定具體部門作為網(wǎng)站主管單位。
(二)建設運維單位職責。
主管單位應明確政府網(wǎng)站建設運維單位，具體貫徹落實主管單位的相關要求。具體職責如下：
1.負責網(wǎng)站的建設、運行維護和日常管理。
2.根據(jù)網(wǎng)站規(guī)劃和相關要求，設置調(diào)整欄目，策劃設計專題，監(jiān)測分析運行情況，協(xié)調(diào)內(nèi)容保障單位做好內(nèi)容保障。
3.負責網(wǎng)站平臺的建設運維和技術(shù)支持，做好軟硬件維護和安全防范，保障網(wǎng)站平臺安全、穩(wěn)定、高效運行。依托上級集約化平臺建設的網(wǎng)站，其運行維護單位可根據(jù)需要提出功能、性能等細化需求。
(三)內(nèi)容保障單位職責。
內(nèi)容保障單位是指為政府網(wǎng)站提供信息內(nèi)容的單位，負責網(wǎng)站相應欄目信息內(nèi)容的采集、編制和發(fā)布等工作，保障信息內(nèi)容的實效性和準確性，以及更新的持續(xù)性。
市政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)容保障單位包括市政府各部門和各區(qū)縣政府及開發(fā)區(qū)管委會。
市政府部門、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站內(nèi)容保障單位包括內(nèi)設機構(gòu)及對應的下屬部門。
第八條 政府網(wǎng)站應配備有以下職責的人員：
(一)網(wǎng)站技術(shù)負責人，負責網(wǎng)站規(guī)劃和軟硬件系統(tǒng)的管理;
(二)網(wǎng)站安全負責人，負責網(wǎng)站的信息安全;
(三)網(wǎng)站內(nèi)容和應用負責人，負責網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站功能的日常維護和管理;
(四)內(nèi)部事務負責人，負責網(wǎng)站內(nèi)部事務管理。
以上職責如外包給具備相應能力的技術(shù)公司或其他單位，主管單位應采取一定的方法對外包方進行管理。
第九條 主管單位應明確網(wǎng)站建設、運行、維護資金經(jīng)費，并根據(jù)實際需要逐年有所增加。
第十條 主管單位應當建立本單位政府網(wǎng)站信息發(fā)布制度、在線服務制度、公眾參與制度、技術(shù)運維制度、安全保密管理制度、評價考核制度等網(wǎng)站建設管理制度。
第三章 網(wǎng)站設計
第十一條 網(wǎng)站名稱：
(一)市政府門戶網(wǎng)站名稱為：西安市人民政府網(wǎng);
(二)市政府部門網(wǎng)站名稱為：西安市+各部門名稱全稱;
(三)區(qū)縣政府網(wǎng)站名稱為：西安市+各區(qū)縣名稱全稱+網(wǎng);
(四)開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站名稱為：各開發(fā)區(qū)管委會名稱全稱。
使用其他名稱的，應符合法律和相關政策規(guī)定。
第十二條 網(wǎng)站域名：
(一)市政府門戶網(wǎng)站域名：www.xa.gov.cn、www.xian.gov.cn;
(二)市政府部門網(wǎng)站域名：www.xa***.gov.cn(一級域名)或***.xa.gov.cn(二級域名)，其中***為部門名稱對應的拼音首字母或英文字符串;
(三)區(qū)縣政府域名：www.xa***.gov.cn(一級域名)或***.xa.gov.cn(二級域名)，其中***為區(qū)縣名稱對應的拼音首字母或英文字符串;
(四)開發(fā)區(qū)管委會域名：www.xa***.com或www.xa***.
gov.cn，其中***為開發(fā)區(qū)管委會名稱對應的拼音首字母或英文字符串。
第十三條 網(wǎng)站標識(logo)是網(wǎng)站的圖形標記，應符合下列要求：
(一)網(wǎng)站標識與網(wǎng)站名稱或域名聯(lián)系緊密;
(二)網(wǎng)站標識形象獨特美觀、簡單易記。
第十四條 網(wǎng)站欄目設計應符合下列要求：
(一)網(wǎng)站欄目設計應清晰合理，方便公眾快捷獲取所需內(nèi)容;
(二)網(wǎng)站欄目名稱應規(guī)范準確、避免歧義;
(三)欄目層級設置應科學合理，層級不宜過深。
第十五條 網(wǎng)站頁面設計應符合下列要求：
(一)網(wǎng)站頁面設計和實現(xiàn)應符合W3C(萬維網(wǎng)聯(lián)盟)相關規(guī)范要求，合理規(guī)劃、簡潔明了、重點突出、特色鮮明，體現(xiàn)為民服務的思想;
(二)網(wǎng)站應有統(tǒng)一的色彩風格，使用符合用戶體驗的字體和字號，體現(xiàn)自身特色，頁面設計應注意主輔色調(diào)的搭配，建議選用1種主色調(diào)，色調(diào)搭配不超過3種。頁面應整齊、不變形，不應出現(xiàn)表格錯位、文字錯行的情況;
(三)頁面設計應注重交互性和兼容性，在不影響用戶瀏覽速度的前提下，可采用動畫、視頻、音頻等多種技術(shù)手段，設計懸浮、切換、展開等交互特效，豐富網(wǎng)站表現(xiàn)形式。
第十六條 頁面布局：
(一)網(wǎng)站首頁頁面布局應符合下列要求。
1.頁面由三部分組成：頭部功能引導區(qū)域、中部內(nèi)容展示區(qū)域和底部提示信息區(qū)域;
2.頭部功能引導區(qū)域：需明確顯示網(wǎng)站標識(logo)、網(wǎng)站名稱?？筛鶕?jù)需要放置宣傳語(圖片)、多語言版本、簡繁體轉(zhuǎn)換、手機版、app客戶端、rss訂閱、郵箱、搜索、無障礙訪問、注冊登錄等功能入口，以及主要欄目列表等其他元素;
3.中部內(nèi)容展示區(qū)：結(jié)合網(wǎng)站內(nèi)容，遵循“從左到右、從上到下”的視覺習慣，科學合理、重點突出設置內(nèi)容布局;
4.底部提示信息區(qū)域：須明確顯示主辦單位和黨政機關網(wǎng)站標識碼，添加“我為政府網(wǎng)站找錯”入口，并根據(jù)實際情況放置承辦單位、運行維護單位、聯(lián)系方式、備案序號、使用幫助、站點地圖等其他元素。
(二)文章內(nèi)容頁須明確顯示標題、信息發(fā)布日期、信息來源、信息正文。可根據(jù)需要放置信息分享、內(nèi)容糾錯、字體大小調(diào)整、背景顏色調(diào)整、版權(quán)信息聲明、滿意度調(diào)查問卷等其他要素。
(三)列表頁須明確顯示信息標題、發(fā)布日期。其中日期需要采用《GB/T7408—2005》標準格式：YYYY—MM—DD，如：2017—01—01。年份要四位數(shù)字，不能簡寫，月和日兩位數(shù)字，不足的用0補齊。可根據(jù)需要放置信息索引號、發(fā)布單位等其他要素。
第四章 網(wǎng)站內(nèi)容
第十七條 全市各級政府網(wǎng)站應加強信息內(nèi)容體系建設。市政府門戶網(wǎng)站、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站至少應涵蓋政務公開、政策解讀、意見征集、政務服務、互動回應等內(nèi)容。市政府部門及下屬單位網(wǎng)站應根據(jù)職能和特點，至少涵蓋政務公開和互動回應等內(nèi)容，具有公共服務職能的須涵蓋政務服務內(nèi)容。
第十八條 政務公開：
(一)公開要求。
1.全面公開。全市各級政府網(wǎng)站應按照《國務院辦公廳印發(fā)〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則的通知》(國辦發(fā)〔2016〕80號)全面推進決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務公開、結(jié)果公開，加強政策解讀和回應社會關切。
2.真實準確。信息內(nèi)容應完整、準確，不得發(fā)布失真或有歧義的信息。
3.及時有效。信息內(nèi)容應及時、有效，屬于主動公開范圍的政務信息，要第一時間通過政府網(wǎng)站發(fā)布。
4.信息獲取無障礙。信息內(nèi)容應保證不同人群平等、方便、無障礙地獲取。
5.保密信息不公開。信息發(fā)布前須進行保密審查，信息內(nèi)容不得涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私。經(jīng)權(quán)利人同意或者行政機關認為不公開可能對公共利益造成重大影響的涉及商業(yè)秘密、個人隱私的政府信息，可以予以公開。
(二)公開內(nèi)容。
1.市政府門戶網(wǎng)站、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站應包含但不限于以下基本政務公開欄目：
(1)地區(qū)概況。主要包括本地區(qū)自然、地理、區(qū)劃、人文、歷史、經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)、規(guī)劃等方面的基本信息。
(2)機構(gòu)設置。主要包括本地區(qū)機構(gòu)設置、機構(gòu)職能、主要領導及分工等基本信息。
(3)工作動態(tài)和通知公告。主要包括各類工作動態(tài)和通知公告等。
(4)法規(guī)文件。主要包括法規(guī)規(guī)章，政府及部門頒發(fā)的文件及相關政策。
(5)規(guī)劃計劃。主要包括國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、專項規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃、工作計劃及完成情況等。
(6)統(tǒng)計信息。主要包括國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計信息、年度統(tǒng)計信息、進度統(tǒng)計信息等。
(7)財政信息。主要包括財政預算、決算報告;三公經(jīng)費預算、決算及增減變化說明;財政專項資金使用情況;政府集中采購項目目錄、招投標信息;行政事業(yè)性收費、政府性基金以及實施政府定價或指導價的經(jīng)營服務性收費目錄清單，公開項目名稱、設立依據(jù)、標準等。
(8)權(quán)責清單。主要包括行政權(quán)力清單、責任清單、公共服務事項清單、市場準入負面清單等。
(9)執(zhí)法監(jiān)督。主要包括雙隨機抽查事項清單、事中事后監(jiān)管制度、職責邊界;環(huán)境保護、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品藥品、保障性住房、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游市場、知識產(chǎn)權(quán)等方面監(jiān)管執(zhí)法的依據(jù)、內(nèi)容、標準、程序和結(jié)果等。
(10)重大項目。主要包括政府投資的市政、水利、交通、教育、衛(wèi)生、文化事業(yè)、住建、移民搬遷等重大建設項目的審批、核準、備案、招投標、執(zhí)行措施、實施方案、實施進度、責任分工、監(jiān)督方式等信息;全面公開政府和社會資本合作(PPP)項目相關法律法規(guī)、政策文件、項目進展、專家?guī)斓刃畔?，做好項目準備、實施等階段信息公開工作，加大對社會資本參與方式、項目合同和回報機制等內(nèi)容的公開力度。
(11)政策執(zhí)行和落實情況公開。圍繞政府工作報告、發(fā)展規(guī)劃、重點專項工作提出的重要事項，特別是改革任務、民生舉措，細化公開執(zhí)行措施、實施步驟、責任分工、監(jiān)督方式、工作進展和完成情況。
(12)政府信息公開專欄。主要包括政府信息公開指南;政府信息公開制度;政府信息公開目錄;政府信息公開工作年度報告;依申請公開的渠道，受理申請人通過數(shù)據(jù)電文形式提出的政府信息公開申請;監(jiān)督意見箱等。
(13)其他類事項。社會公益事業(yè)建設情況;政府征收或者征用土地、房屋拆遷及其補償、補助費用的發(fā)放、使用情況;政府搶險救災、優(yōu)撫、救濟、扶貧、社會捐助等項目的管理、資金使用和分配情況;人事任免、公務員招考和事業(yè)單位招聘;國有企業(yè)運營監(jiān)管;環(huán)境保護;食藥監(jiān)管;棚戶區(qū)改造、農(nóng)村危房改造和保障性住房;突發(fā)公共事件應急預案，突發(fā)公共事件的預警信息，突發(fā)公共事件的應對情況;年度政務公開重點工作;其他需要社會公眾廣泛知曉或參與的信息。
2.市政府部門及下屬單位網(wǎng)站應包含但不限于以下基本政務公開欄目：
(1)機構(gòu)設置。主要包括本部門機構(gòu)設置、機構(gòu)職能、領導信息等。
(2)法規(guī)文件。本部門制定的文件以及相關文件解讀;與本部門業(yè)務工作相關的法律、法規(guī)、規(guī)章等。
(3)規(guī)劃計劃。本部門制定的長期發(fā)展規(guī)劃及相關政策等信息;本部門制定的重要工作計劃及執(zhí)行情況等。
(4)財政信息。本部門預算、決算報告;三公經(jīng)費預算、決算;政府集中采購項目目錄、招投標信息;行政事業(yè)性收費、政府性基金以及實施政府定價或指導價的經(jīng)營服務性收費目錄清單，公開項目名稱、設立依據(jù)、標準等。
(5)人事信息。本部門人事任免、公務員招考及事業(yè)單位招聘等。
(6)統(tǒng)計信息。與本部門業(yè)務工作相關統(tǒng)計信息。
(7)政務服務。本部門行政許可事項信息，包括事項名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄和辦理情況;本部門其他公共服務事項信息，包括事項名稱、依據(jù)、條件、程序、期限以及需要提交的全部材料目錄和辦理情況。
(8)專題專欄。與本部門職能和業(yè)務緊密相關的重要工作專題。
(9)政府信息公開專欄。本部門編制的政府信息公開指南;政府信息公開目錄;政府信息公開工作年度報告;依申請公開的渠道，受理申請人通過數(shù)據(jù)電文形式提出的政府信息公開申請;監(jiān)督意見箱。
(10)其他需要社會公眾廣泛知曉或參與的信息。
第十九條 市政府門戶網(wǎng)站、各區(qū)縣政府及開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站應設置政策解讀專欄，及時權(quán)威發(fā)布政策解讀，準確傳遞政策意圖，做好解疑釋惑。
(一)及時發(fā)布。出臺涉及群眾切身利益、影響市場預期等重要政策時，應提前向社會公布政策草案，廣泛征集、聽取公眾意見。政策出臺后，應按照“誰起草、誰解讀”的原則，牽頭起草部門應將文件和解讀方案一并報批，解讀材料應與文件同步在政府網(wǎng)站發(fā)布。
(二)內(nèi)涵透明。重點解讀政策措施的背景依據(jù)、目標任務、主要內(nèi)容、涉及范圍、執(zhí)行標準，以及注意事項、關鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政策差異等，使政策內(nèi)涵透明，避免誤解誤讀。
(三)渠道多樣。牽頭起草部門應通過召開新聞發(fā)布會、接受訪談、發(fā)表文章等方式帶頭宣講政策，并通過政府網(wǎng)站發(fā)布相關信息。
(四)形式活潑。解讀政策時鼓勵采用視頻、圖表、動漫等社會公眾樂于接受、易于理解的形式發(fā)布。
第二十條 政務服務：
(一)服務要求。
1.全面整合。市政府門戶網(wǎng)站、各區(qū)縣政府及開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站應全面整合政府行政服務資源和公共服務資源，豐富政務服務內(nèi)容。市政府部門及下屬單位網(wǎng)站應圍繞本部門業(yè)務工作和服務對象需求，豐富政務服務內(nèi)容。
2.分類清晰。政府網(wǎng)站應根據(jù)服務對象的需求提供服務內(nèi)容，服務分類應清晰、明確，服務導航應方便、快捷。
3.在線服務。政府網(wǎng)站應在提供辦事指南和表格下載等基本服務的基礎上，加強辦事狀態(tài)查詢與公示、在線辦理、評價監(jiān)督等深度服務內(nèi)容建設，形成以事項為核心的一體化在線服務模式。
4.方便個性。政府網(wǎng)站應細分用戶類型，針對不同用戶的需求，分類整合服務資源，提供個性化服務，方便用戶快速獲取。
5.單點登錄。政府網(wǎng)站應實現(xiàn)統(tǒng)一身份認證，實現(xiàn)一次登錄，即可訪問多個系統(tǒng);應遵循“登錄后置，服務前置”，即用戶在登錄前，即可方便獲得前期咨詢、指南信息、表格附件下載、辦事進度查詢、辦事結(jié)果公示等相關服務。
(二)服務分類。
政務服務可按其事項性質(zhì)、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務專題等進行分類。
1.市政府門戶網(wǎng)站、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站可按以下分類方式組織服務內(nèi)容：
(1)按事項性質(zhì)分類?？煞譃樾姓?quán)力事項和公共服務事項。
(2)按服務對象分類?？煞譃槊嫦蜃匀蝗撕头ㄈ说恼辗帐马?。
(3)按實施主體分類。按照事項的管理歸屬部門進行分類。
(4)按服務主題分類。可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。
面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設立變更、準營準辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、住房保障、社會保障(社會保險、社會救助)、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權(quán)、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他(含個體工商戶，按照人類生命周期排序)等。
面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質(zhì)認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務貿(mào)易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設、交通運輸、環(huán)保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他(按照法人生命周期排序)等。
(5)按服務層級分類?？煞譃槭〖?、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級(代辦)政務服務事項。
(6)按服務專題分類。政府門戶網(wǎng)站應針對教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通等領域策劃服務專題，圍繞公眾關注度高、辦件量大、辦理程序和要求復雜的戶籍辦理、身份證辦理、居住證辦理、計劃生育服務、保障性住房申請、房屋產(chǎn)權(quán)登記、機動車駕駛證辦理、企業(yè)開辦設立重點服務內(nèi)容。
2.市政府部門及下屬單位網(wǎng)站應在本部門職責范圍內(nèi)，建議服務欄目提供行政審批服務和公益性便民服務等民生領域的服務內(nèi)容。
(三)服務方式。
政務服務一般包括辦事指南、表格下載、辦事狀態(tài)查詢與公示、在線辦理、評價監(jiān)督等實現(xiàn)方式。
1.辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標準、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、辦理地點、辦理時間、咨詢監(jiān)督電話等。
(1)辦事指南必須與實際辦理情況相一致。
(2)申請材料須有相應的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，應包含材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表格、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標準、是否需電子材料等信息。
(3)申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道(如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門)，對于中介機構(gòu)或法定機構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機構(gòu)業(yè)務查詢及聯(lián)系方式。
(4)辦理流程是指在政務服務辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結(jié)束時間、辦理時長、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息應在政府網(wǎng)站向用戶主動推送或接受查詢。
2.表格下載。政府網(wǎng)站應提供辦事所需的表格、申請書以及示范文本等下載服務。
(1)辦事表格和申請書應準確無誤，名稱應與具體內(nèi)容一致，方便下載。
(2)辦事表格應提供示范文本和填表說明。
(3)辦事表格、申請書和示范文本應支持常用辦公軟件進行編輯處理。
3.在線咨詢。政府網(wǎng)站應提供政務服務的咨詢渠道，受理用戶在辦事過程中遇到的疑難問題。
4.辦事狀態(tài)查詢與公示。政府網(wǎng)站應提供辦事狀態(tài)查詢、結(jié)果公示功能，并與審批系統(tǒng)對接，做好辦事狀態(tài)和結(jié)果信息同步查詢。
5.在線辦理。政府網(wǎng)站應根據(jù)業(yè)務事項的實際情況，提供在線辦理服務。
(1)在線申請。實現(xiàn)用戶網(wǎng)上提交辦事申請、預約辦理時間等。
(2)在線受理。政府網(wǎng)站提供入口，實現(xiàn)在線受理、在線預審等功能，并與對應的辦事指南信息做好關聯(lián)，便于用戶使用。
(3)在線辦理。實現(xiàn)網(wǎng)上受理用戶申請、部門在線處理業(yè)務、網(wǎng)上反饋辦理結(jié)果。
6.評價監(jiān)督。網(wǎng)站應提供用戶對辦事服務的評價監(jiān)督功能，評價方式包括滿意度評價、服務點評留言等。
第二十一條 互動回應:
(一)咨詢投訴。政府網(wǎng)站咨詢投訴類欄目基本功能是接受公眾的意見、咨詢和投訴。形式可包括領導信箱、公眾監(jiān)督信箱、留言板等。欄目建設要求如下：
1.明確咨詢投訴問題的答復時間，在時限內(nèi)完成答復工作。
2.明確咨詢投訴問題的處理流程和質(zhì)量要求，保證答復質(zhì)量。提供信件回復評價功能，用戶可對信件回復的及時性和回復質(zhì)量進行評價。
3.提供查詢功能，可根據(jù)信件編號、信件標題、信件分類等方式方便公眾查詢問題處理情況和處理結(jié)果。
4.定期梳理咨詢留言及答復，編制常見問題清單，按照主題、部門等維度分類展現(xiàn)。對不涉及隱私、保密、安全、社會穩(wěn)定的信件，應在線公開，并定期公開信件受理、反饋和滿意度等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
(二)意見征集。意見征集類欄目的基本功能是征集公眾意見和建議，為政府決策提供參考。形式包括網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽證、網(wǎng)上評議等。欄目建設要求如下：
1.市政府門戶網(wǎng)站、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站應聯(lián)合業(yè)務部門圍繞與公眾利益密切相關的重大政策制定、重要決策和工作部署等社會公眾關注的熱點重點事項設置征集主題，調(diào)查選項設置應科學合理，簡單易懂。
2.應及時對意見征集情況進行分析匯總，并公開征集結(jié)果和公眾意見采納情況。投票類征集調(diào)查的結(jié)果，政府網(wǎng)站應實時反饋統(tǒng)計情況。
(三)在線訪談。在線訪談類欄目基本功能是宣傳政府工作、解答公眾疑問。欄目建設要求如下：
1.市政府門戶網(wǎng)站根據(jù)政府工作或社會熱點，圍繞網(wǎng)民關注的重大政策和決策制定、重點工作部署實施等內(nèi)容，組織開展訪談活動。
2.市政府部門和區(qū)縣政府應根據(jù)實際需求，依托市政府門戶網(wǎng)站開展訪談活動。
3.市政府門戶網(wǎng)站應提前發(fā)布訪談計劃、訪談預告等信息。
4.欄目應具備視、音頻在線直播和用戶留言在線提交功能。
第二十二條 政府網(wǎng)站應根據(jù)政府網(wǎng)站普查以及相關文件要求，做好信息的持續(xù)更新維護。
(一)動態(tài)、要聞類信息，須確保2周內(nèi)有更新。
(二)通知公告、政策文件類信息，須確保6個月內(nèi)有更新。
(三)人事、規(guī)劃計劃類信息，須確保1年內(nèi)有更新。
(四)統(tǒng)計信息、工作計劃、領導講話等其他類信息，應基于社會公眾的基本認知及時更新。
(五)工作計劃、工作總結(jié)類信息，按年度更新。
(六)咨詢投訴：咨詢類辦理時限為3個工作日，投訴類辦理時限為5個工作日，特殊情況可延期10個工作日。
(七)依申請公開：須在15個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況可延期15個工作日并告知申請人。
(八)調(diào)查征集：區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站一年內(nèi)開展征集活動不少于6次，市政府部門網(wǎng)站不少于3次。
(九)互動訪談：區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站一年內(nèi)不少于6次，市政府部門網(wǎng)站不少于3次。
(十)信息公開目錄中基本信息應準確及時：目錄中涉及到的相關信息變更后，應在5個工作日內(nèi)更新。
(十一)鏈接準確性：鏈接應在15秒內(nèi)打開;鏈接打不開或錯誤，要及時整改。
第五章 網(wǎng)站功能
第二十三條 政府網(wǎng)站應建設實現(xiàn)搜索、定制、無障礙等功能，探索建設實時互動等前端應用功能。
(一)搜索功能。政府網(wǎng)站應提供搜索功能，便于用戶快速找到所需信息。
1.基本功能：
(1)支持關鍵字精準匹配和模糊匹配。
(2)支持實時搜索，搜索結(jié)果應與網(wǎng)站內(nèi)容更新保持實時同步。
(3)具有分類功能，支持按照信息、圖片、政府文件、辦事指南、常見問題等不同類別分類搜索。
(4)具有智能引導功能，支持錯別字自動糾錯和搜索，支持拼音作為關鍵詞搜索。
(5)具有搜索關鍵熱詞統(tǒng)計功能。
2.智能化搜索功能：
市政府門戶網(wǎng)站、區(qū)縣政府和開發(fā)區(qū)管委會網(wǎng)站應探索實現(xiàn)以下智能化搜索功能
(1)支持跨站搜索，可對網(wǎng)站群各站點信息進行整合搜索。
(2)支持“百姓體”，將老百姓日常工作生活中常用的口頭語與政府網(wǎng)站信息或服務進行關聯(lián)。
(3)可對相關信息和服務進行整合，在搜索結(jié)果中直接展現(xiàn)具體信息或服務，實現(xiàn)“搜索即服務”。
(二)個性定制。市政府門戶網(wǎng)站應提供個性化定制服務，其他網(wǎng)站可根據(jù)實際情況適時開展。
1.政府網(wǎng)站應整合信息、服務和功能，構(gòu)建個性定制資源庫，供用戶登錄后進行個性定制。
2.政府網(wǎng)站應具有靈活動態(tài)生成頁面的功能，可根據(jù)用戶定制的內(nèi)容或功能，動態(tài)生成個性化頁面。
3.用戶定制相關內(nèi)容或功能后，政府網(wǎng)站應根據(jù)用戶定制，主動為用戶推送其可能感興趣的內(nèi)容，提高服務水平。
(三)無障礙。政府網(wǎng)站應加強無障礙服務能力建設，滿足殘障人群瀏覽網(wǎng)站的基本需求。
(四)實時互動。市門戶網(wǎng)站應積極探索提供實時互動服務，其他網(wǎng)站可根據(jù)實際情況適時開展。
1.對政務咨詢等常見問題進行整理，形成業(yè)務知識庫，并動態(tài)更新維護。
2.基于業(yè)務知識庫，建設實時互動，實現(xiàn)常見問題實時答復，不能實時答復的可轉(zhuǎn)到咨詢渠道。
(五)查詢服務。政府網(wǎng)站應積極整合業(yè)務部門的業(yè)務應用系統(tǒng)，實現(xiàn)實用化查詢服務。
1.涉及對外服務的業(yè)務查詢系統(tǒng)，須在政府網(wǎng)站上設置網(wǎng)頁入口，并確保訪問安全、穩(wěn)定、可用。
2.網(wǎng)站整合展現(xiàn)的相關業(yè)務查詢系統(tǒng)，進行統(tǒng)一登記，統(tǒng)一展現(xiàn)，使用戶一目了然。
3.實現(xiàn)統(tǒng)一身份認證，實現(xiàn)一次登錄，即可訪問多個系統(tǒng)。
(六)多終端。有條件的政府網(wǎng)站應具備APP、適配版、微博、微信等多終端的延伸服務，應與政府網(wǎng)站實現(xiàn)互聯(lián)互通，確保內(nèi)容一致性和準確性。
第二十四條 政府網(wǎng)站后臺為網(wǎng)站前臺的運行提供支撐，應具有較好的穩(wěn)定性、安全性和可擴展性，至少具備以下功能：
(一)內(nèi)容管理。提供網(wǎng)站建設、內(nèi)容維護的基本操作，包括：站群管理、站點管理、欄目管理、模板管理、信息資源管理、信息采編、信息報送、專題制作、內(nèi)容發(fā)布、統(tǒng)計分析和配套的系統(tǒng)管理功能服務。
(二)互動功能。提供包括咨詢投訴、網(wǎng)上投票、在線評論、網(wǎng)上調(diào)查、在線訪談、領導信箱、訂閱與推送等功能。
(三)運維監(jiān)控。通過對網(wǎng)站進行監(jiān)控，獲取其軟硬件環(huán)境運行數(shù)據(jù)，及時有效了解網(wǎng)站是否運轉(zhuǎn)正常、網(wǎng)站是否安全可靠、網(wǎng)站性能是否滿足要求，采用靈活的告警方式，快速的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站故障，減少損失，降低不良影響。
(四)統(tǒng)計分析。利用大數(shù)據(jù)采集與分析技術(shù)，對網(wǎng)站用戶行為、網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站傳播影響力、政聲傳遞等進行挖掘分析，為網(wǎng)站優(yōu)化升級、了解社情民意、輔助決策分析提供支持。
(五)安全管理。滿足信息安全等級保護要求，在內(nèi)容管理層面提供網(wǎng)頁防篡改、信息加密、內(nèi)容審核等功能和服務。
(六)交換共享。能與電子政務系統(tǒng)、第三方社交媒體平臺互聯(lián)互通，可進行數(shù)據(jù)交換與共享，提供RESTFul、WebService、Json、Rss等標準接口，支持同步和異步多種通訊方式，支持跨網(wǎng)絡通訊的HTTP/S、FTP、POP3/SMTP、JMS等多種通訊協(xié)議。
(七)信息歸檔。政府網(wǎng)站應能對信息進行歸檔處理，以便在網(wǎng)站改版后依然能夠查看歷史信息。歸檔的范圍包括歷史性網(wǎng)頁和專題，計劃關?；蚋陌娴木W(wǎng)站，以及在互聯(lián)網(wǎng)中可檢索的網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫文件和其他類信息。
第六章 網(wǎng)站安全
政府網(wǎng)站應按照信息系統(tǒng)安全相關要求和標準，加強安全管理和防范，確保網(wǎng)站安全。
第二十五條 政府網(wǎng)站主管單位對其建立的網(wǎng)站安全負責，應建立健全安全管理制度，配備專門的安全管理員，制定應急預案，完善安全技術(shù)措施，加強安全巡檢，提高網(wǎng)站安全性。
第二十六條 安全要求：
(一)物理安全。
1.網(wǎng)站硬件設備應符合相關產(chǎn)品安全標準。
2.網(wǎng)站設備、通信線路應有必要的冗余和備份。
(二)網(wǎng)絡安全。
1.網(wǎng)站網(wǎng)絡基礎設施建設應符合GB/T20270要求。
2.網(wǎng)站應合理規(guī)劃網(wǎng)絡安全區(qū)域，安全區(qū)域間應制定嚴格的訪問控制策略。
3.網(wǎng)站應采用防火墻、入侵檢測等安全防護措施對安全區(qū)域進行安全防護。
4.網(wǎng)站應對網(wǎng)絡設備的運行情況、網(wǎng)絡流量、用戶行為等進行安全審計。
(三)系統(tǒng)安全。
1.網(wǎng)站操作系統(tǒng)應符合GB/T20271、GB/T20272要求。
2.網(wǎng)站應遵循操作系統(tǒng)最小安裝原則，僅安裝必要的組件和應用程序。
3.網(wǎng)站應定期更新操作系統(tǒng)，及時安裝各種安全補丁程序。
4.網(wǎng)站應嚴格限制操作系統(tǒng)默認賬戶和匿名賬戶的使用，定期更換賬戶口令，口令應符合復雜性要求。
5.網(wǎng)站應嚴格設置操作系統(tǒng)訪問控制策略，禁止所有不必要的訪問權(quán)限。
6.網(wǎng)站應采用防病毒、漏洞掃描等安全防護措施對操作系統(tǒng)進行安全防護。
(四)應用安全。
1.網(wǎng)站應用系統(tǒng)建設應符合GB/T20271要求。
2.網(wǎng)站應用系統(tǒng)的功能設計應符合相關安全標準，編碼應符合安全規(guī)范。
3.網(wǎng)站應用系統(tǒng)應重視對用戶進行標識和鑒別的安全性，對于用戶身份認證安全性要求較高的應用應逐步采用電子公共服務數(shù)字證書進行身份認證和數(shù)字簽名。
4.網(wǎng)站應用系統(tǒng)應具備訪問控制功能，制定安全訪問策略，嚴格管理遠程訪問權(quán)限。
(五)數(shù)據(jù)安全。
1.網(wǎng)站應采用內(nèi)容防篡改等安全防護措施，防止網(wǎng)站數(shù)據(jù)被非法訪問、修改或破壞，建立數(shù)據(jù)審計與保密審查機制。
2.網(wǎng)站應采用數(shù)據(jù)備份和恢復措施，提高網(wǎng)站災難恢復能力。
第七章 監(jiān)督考核
第二十七條 網(wǎng)站主管部門應對網(wǎng)站進行日常性監(jiān)測和檢查，監(jiān)測內(nèi)容包括：持續(xù)更新性、內(nèi)容規(guī)范性和準確性、網(wǎng)站可用性等。
第二十八條 各區(qū)縣政府、開發(fā)區(qū)管委會和市政府各部門及下屬單位要按照《國務院辦公廳關于開展第一次全國政府網(wǎng)站普查的通知》(國辦發(fā)〔2015〕15號)要求對其網(wǎng)站開展自查，發(fā)現(xiàn)問題后要立即整改。市政府辦公廳每季度第二個月中旬按照上述要求，以不低于25%的比例抽查部分政府網(wǎng)站，抽查結(jié)果將進行通報并上報省政府辦公廳。
第二十九條 市政府辦公廳依據(jù)《西安市政府網(wǎng)站績效評估考核試行辦法》，委托第三方機構(gòu)對市政府部門和區(qū)縣政府推進政府網(wǎng)站工作進行績效評估。評估結(jié)果納入年終目標考核指標。
第三十條 市政府辦公廳對成績顯著的市政府部門和區(qū)縣政府網(wǎng)予以通報表彰、獎勵。對網(wǎng)站內(nèi)容出現(xiàn)嚴重錯誤，網(wǎng)站普查不合格、網(wǎng)上服務無理由未履行承諾或者拖延履行造成不良影響或嚴重后果的，應當依據(jù)國家、省、市有關規(guī)定對網(wǎng)站主管單位領導及網(wǎng)站管理負責人進行通報批評、誡勉談話、直至行政處分。
第八章 附 則
第三十一條 本辦法由市政府辦公廳負責解釋和修訂。
第三十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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