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蘭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)做好110報(bào)警平臺(tái)與公共服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)分流工作實(shí)施意見的通知
蘭政辦發(fā)〔2018〕57號(hào)
各區(qū)、縣人民政府，市政府各部門、各有關(guān)單位，蘭州新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)：
《關(guān)于做好110報(bào)警平臺(tái)與公共服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)分流工作的實(shí)施意見》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
蘭州市人民政府辦公廳
2018年4月10日
做好110報(bào)警平臺(tái)與公共服務(wù)平臺(tái)
聯(lián)動(dòng)分流工作實(shí)施意見
為深入貫徹公安部“岳陽會(huì)議”精神，充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罪、保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的職能作用，避免非警務(wù)類訴求占用有限的警力資源，最大限度提升公安機(jī)關(guān)打擊犯罪的能力和處置各類突發(fā)案事件的水平，科學(xué)合理整合政府各部門資源，提高服務(wù)效能。根據(jù)省政府辦公廳印發(fā)的《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)110報(bào)警平臺(tái)與公共服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)分流工作的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）精神，為加快完善全市110報(bào)警平臺(tái)與公共服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)分流工作機(jī)制，高效解決人民群眾日常生產(chǎn)生活中遇到的困難和問題。經(jīng)市政府同意，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)就進(jìn)一步做好全市110報(bào)警平臺(tái)與公共服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)分流工作（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)動(dòng)分流工作）提出如下實(shí)施意見。
一、總體要求
全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，進(jìn)一步提高政府服務(wù)質(zhì)量和水平，整合政府行政資源，以警務(wù)類警情快速處置，非警務(wù)類訴求科學(xué)合理分流為目標(biāo)，堅(jiān)持“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、高效便捷”的原則，充分發(fā)揮12345民情通服務(wù)熱線公共服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345平臺(tái)）作用，實(shí)現(xiàn)110報(bào)警平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110平臺(tái)）和12345平臺(tái)的互聯(lián)互通，切實(shí)做好聯(lián)動(dòng)分流工作，積極營(yíng)造“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”的良好氛圍，大力推進(jìn)政府各項(xiàng)服務(wù)科學(xué)化、制度化和規(guī)范化，不斷提升人民群眾的獲得感和滿意度。
二、工作職責(zé)
110平臺(tái)和12345平臺(tái)及相關(guān)部門（單位）要圍繞聯(lián)動(dòng)分流工作機(jī)制，結(jié)合各自職責(zé)分工，科學(xué)有序做好聯(lián)動(dòng)分流工作。
（一）110平臺(tái)職責(zé)
110平臺(tái)接報(bào)本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件、治安案（事）件、交通事故、群體性事件、治安災(zāi)害事故、自然災(zāi)害事故等威脅公共安全、危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和其他需要公安機(jī)關(guān)處置的違法犯罪報(bào)警或緊急訴求，以及對(duì)正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違紀(jì)違法或者失職行為的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽，詳細(xì)詢問報(bào)警群眾，通過110平臺(tái)指派轄區(qū)派出所、有關(guān)警種迅速到場(chǎng)處置、反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和處置情況。對(duì)接報(bào)的涉及衛(wèi)生計(jì)生、環(huán)境保護(hù)、工商、物價(jià)、質(zhì)檢、食品藥品監(jiān)管、城市管理、民政、供水、供電、供暖、供氣部門及社會(huì)服務(wù)企事業(yè)單位的非警務(wù)類咨詢及訴求，應(yīng)及時(shí)推送至12345平臺(tái)。
（二）12345平臺(tái)職責(zé)
12345平臺(tái)及時(shí)接收110平臺(tái)分流的非警務(wù)類訴求，按照《蘭州市12345民情通服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》，對(duì)接收的訴求件進(jìn)行受理,及時(shí)轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門（單位）辦理，并做好回訪、督辦、考核工作；對(duì)接收到的警務(wù)類訴求，及時(shí)分流至110平臺(tái)處置。
（三）部門職責(zé)
1.衛(wèi)生計(jì)生部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的調(diào)解處理及突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置和其他各類突發(fā)事件的緊急醫(yī)學(xué)救援工作；提供24小時(shí)院前急救醫(yī)療服務(wù)，對(duì)危重病人、交通事故、安全生產(chǎn)事故傷員和深度醉酒人員及時(shí)出車赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行醫(yī)療救助。
2.民政部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)棄嬰的接收、救助工作；符合生活無著落的流浪、乞討人員救助條件的，按照有關(guān)規(guī)定提供臨時(shí)食宿、急病救治等救助內(nèi)容，幫助尋找監(jiān)護(hù)人及親屬，協(xié)助其返鄉(xiāng)；因年老、年幼或者殘疾無法認(rèn)知自己行為、無表達(dá)能力，無法查明親屬或者所在單位，也無法查明其戶口所在地或者住所地滯留我市的流浪乞討人員，超出救助規(guī)定時(shí)間的，由當(dāng)?shù)馗＠麢C(jī)構(gòu)予以妥善安置；必須搶救的有生命危險(xiǎn)的流浪乞討危重病人和危及他人生命安全或嚴(yán)重影響社會(huì)秩序和形象的精神病人的救助；城鄉(xiāng)最低生活保障、民政福利事業(yè)，社會(huì)福利等問題的咨詢?cè)V求；婚姻登記，殯葬服務(wù)，虛擬養(yǎng)老院的相關(guān)咨詢事項(xiàng)；配合解決受災(zāi)受難群眾生活問題的訴求。
3.工商、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)涉及產(chǎn)品服務(wù)、消費(fèi)糾紛的訴求和違反工商、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)、食品藥品監(jiān)督管理等有關(guān)法律法規(guī)的訴求、投訴或舉報(bào)；受理明確經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的商業(yè)主體亂收物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等違規(guī)收費(fèi)的舉報(bào)、投訴；受理舉報(bào)、投訴銷售假冒偽劣商品、商標(biāo)侵權(quán)、合同違法、虛假廣告、違法直銷、商品質(zhì)量等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
4.環(huán)保部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)涉及工業(yè)企業(yè)廢水、廢氣、廢渣、噪聲、放射性污染等環(huán)境問題的群眾舉報(bào)、投訴，及時(shí)組織人員調(diào)查處理。組織、協(xié)調(diào)、處理和督促檢查環(huán)境信訪工作及信訪事項(xiàng)的辦理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好突發(fā)環(huán)境污染事故和生態(tài)破壞事件的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急處置、調(diào)查處理，參與核事故應(yīng)急處理，負(fù)責(zé)輻射環(huán)境事故應(yīng)急處理工作。
5.安監(jiān)部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)涉及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中造成人員傷亡或直接經(jīng)濟(jì)損失的安全生產(chǎn)事故的調(diào)查處理工作；受理群眾舉報(bào)的安全生產(chǎn)違法行為、生產(chǎn)安全事故問題。
6.市城市管理行政執(zhí)法部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)涉及市容環(huán)境衛(wèi)生管理、施工噪音擾民、擺攤設(shè)點(diǎn)、違章建筑、人行道宣傳單小廣告派發(fā)、臨街商鋪商業(yè)活動(dòng)噪音、私設(shè)地鎖等事項(xiàng)的訴求、咨詢、舉報(bào)、投訴。
7.市政工程管理部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)市區(qū)主、次干道和路燈等已交付使用的城市基礎(chǔ)市政設(shè)施的日常維護(hù)及修復(fù)問題，全市道路設(shè)施（含橋梁、隧道、地下通道、人行天橋）、雨水排水設(shè)施、污水管道、照明設(shè)施的維護(hù)管理等事項(xiàng)。
8.勞動(dòng)保障部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)涉及勞動(dòng)合同糾紛、勞動(dòng)就業(yè)糾紛、勞資糾紛和社會(huì)保險(xiǎn)等舉報(bào)、投訴、訴求事項(xiàng)。
9.司法行政部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)民間經(jīng)濟(jì)糾紛的調(diào)處，法律法規(guī)方面的咨詢服務(wù)和法律援助服務(wù)。
10.交通運(yùn)輸部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)涉及有關(guān)道路、橋梁、涵洞損毀、航道堵塞及公路、水上交通運(yùn)輸突發(fā)事件等方面的救助；答復(fù)或處置有關(guān)交通運(yùn)輸（航運(yùn)）等方面的問題；協(xié)調(diào)查找群眾在公共交通工具上的遺失物品；公共交通工具運(yùn)營(yíng)方面的舉報(bào)、投訴和意見建議。
11.文化、旅游、廣電、郵政部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)影響文化市場(chǎng)健康經(jīng)營(yíng)、容留未成年人上網(wǎng)、旅游行業(yè)運(yùn)營(yíng)、有線電視、廣播的運(yùn)營(yíng)、有償服務(wù)、寄遞物流業(yè)等方面的舉報(bào)、投訴、訴求事項(xiàng)。
12.國(guó)土資源部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)違反國(guó)土資源管理法律法規(guī)舉報(bào)或投訴事項(xiàng)；查處違法用地和非法采礦行為。
13.市國(guó)稅局、市地稅局職責(zé)
主要負(fù)責(zé)國(guó)家法定稅收征收及各項(xiàng)稅收政策宣傳，調(diào)查處理群眾對(duì)違反稅務(wù)法律法規(guī)的舉報(bào)和投訴。
14.海事搜救部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)黃河蘭州段水上交通事故的海事救援工作，協(xié)助其他相關(guān)部門開展黃河蘭州段發(fā)生的人員落水及其他救援工作。
15.供電部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)涉及公網(wǎng)供電線路、公網(wǎng)電力設(shè)施故障的處理；受理居民有關(guān)供電維修、咨詢、舉報(bào)、投訴等事項(xiàng)；其他需要配合處置的公共安全事件；配合110、119等部門處理緊急警情、火警和公共安全事故。
16.供水部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)公司所屬供水管道及其配套的窨井蓋的日常維護(hù)及搶修；供水集團(tuán)所屬直接用戶問題的投訴、訴求等問題；配合110、119等部門處理緊急警情、火警和公共安全事故。
17.供氣部門職責(zé)
主要負(fù)責(zé)燃?xì)廨斉渚W(wǎng)及其設(shè)施的搶修、維修；燃?xì)馐褂镁用裼脩舻膽魞?nèi)供氣設(shè)施的有償維修和各類用戶用氣事故的緊急停氣；瓶裝液化石油氣用戶鋼瓶事故險(xiǎn)情控制；居民家庭用氣的投訴、意見和建議；配合110、119等部門處理緊急警情、火警和公共安全事故。
18.公交集團(tuán)職責(zé)
主要負(fù)責(zé)公交車服務(wù)運(yùn)行過程中的矛盾糾紛調(diào)處及意外事件處置；受理公司所屬運(yùn)營(yíng)車輛交通事故的協(xié)助處理；協(xié)助乘客尋找在公交車上的遺失物品，調(diào)取監(jiān)控。
19.中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信蘭州分公司職責(zé)
主要負(fù)責(zé)處理本公司通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的損壞、人為破壞及由此引發(fā)的公共安全事件；協(xié)助處理公安機(jī)關(guān)調(diào)查本公司通訊設(shè)施被盜、被破壞案件；做好公共應(yīng)急事件的移動(dòng)通訊保障工作；處理群眾對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、費(fèi)用收取等方面的投訴、意見建議。
各區(qū)縣按照屬地管理原則，對(duì)12345平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的訴求事項(xiàng)進(jìn)行處置解決，其他相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)訴求事項(xiàng)的處置。
三、運(yùn)行機(jī)制
（一）健全工作制度。12345平臺(tái)要進(jìn)一步修訂完善《蘭州市12345民情通服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》等制度辦法，規(guī)范工作程序，強(qiáng)化督促、考核、服務(wù)等職能作用；各相關(guān)部門（單位）要健全完善內(nèi)部工作機(jī)制和考核獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范工作程序和處置時(shí)限；110平臺(tái)、12345平臺(tái)和相關(guān)部門（單位）要形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、機(jī)制完善、緊密協(xié)作、聯(lián)動(dòng)處理的工作機(jī)制。
（二）明確分流范圍。110平臺(tái)要緊密結(jié)合工作實(shí)際，及時(shí)與12345平臺(tái)聯(lián)系對(duì)接，12345平臺(tái)要根據(jù)各部門職責(zé)積極響應(yīng)，確保非警務(wù)類訴求得到及時(shí)準(zhǔn)確的分流，進(jìn)一步推動(dòng)聯(lián)動(dòng)分流工作實(shí)現(xiàn)緊密化運(yùn)作、規(guī)范化服務(wù)、專業(yè)化處置。
（三）落實(shí)應(yīng)急值班。與群眾關(guān)系密切，承擔(dān)應(yīng)急搶險(xiǎn)、救援職能的水電氣、衛(wèi)生計(jì)生等相關(guān)部門(單位），應(yīng)當(dāng)建立24小時(shí)值班備勤制度，按照職責(zé)范圍明確辦理時(shí)限、及時(shí)反饋處置情況、完善群眾回訪制度，嚴(yán)格職責(zé)任務(wù)，配齊應(yīng)急物資、配強(qiáng)應(yīng)急力量，及時(shí)接收12345平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，快速派出應(yīng)急處置力量妥善處理。
（四）提升反應(yīng)能力。各相關(guān)部門（單位）要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，履職盡責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，明確快速反應(yīng)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)承諾等具體事項(xiàng)，接到12345平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的訴求后，立即受理，及時(shí)回應(yīng)。
（五）提高辦理時(shí)效。各相關(guān)部門（單位）要嚴(yán)格按照《蘭州市12345民情通服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》等相關(guān)制度辦法，根據(jù)群眾訴求事項(xiàng)的緊急程度，對(duì)涉及群眾提供的各類訴求要及時(shí)做好調(diào)查、處理、答復(fù)等各項(xiàng)工作，做到事事有回音，件件有落實(shí)。
(六)確保工作成效。各相關(guān)部門（單位）要切實(shí)增強(qiáng)做好聯(lián)動(dòng)分流工作的責(zé)任感和使命感，做到及時(shí)響應(yīng)接收、認(rèn)真處理解決、回訪全面覆蓋。針對(duì)疑難復(fù)雜訴求，通過聯(lián)席會(huì)議制度和效能跟蹤問責(zé)的方式，確定牽頭單位，明確分工，落實(shí)責(zé)任，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、落實(shí)不力等現(xiàn)象，確保聯(lián)動(dòng)分流工作平穩(wěn)運(yùn)行。
（七）強(qiáng)化保障支撐。110平臺(tái)、12345平臺(tái)和各相關(guān)部門（單位）要以適應(yīng)聯(lián)動(dòng)分流工作需要為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化技術(shù)、服務(wù)等支撐，重點(diǎn)做好技術(shù)保障和教育培訓(xùn)工作，切實(shí)保障聯(lián)動(dòng)分流工作順利開展。
四、工作要求
（一）高度重視，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)縣、各相關(guān)部門（單位）要從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、維護(hù)治安秩序和服務(wù)民生的高度，充分認(rèn)識(shí)做好110聯(lián)動(dòng)分流工作的重要性和緊迫性，高度重視，精心組織，確定牽頭部門，積極推進(jìn)社會(huì)聯(lián)動(dòng)分流工作高效、平穩(wěn)運(yùn)行。各聯(lián)動(dòng)部門和社會(huì)服務(wù)企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化服務(wù)觀念和擔(dān)當(dāng)意識(shí)，履職盡責(zé)，主動(dòng)作為，確保人員、職責(zé)、措施、設(shè)備落實(shí)到位，確保各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。
（二）加強(qiáng)宣傳，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)。各區(qū)縣、各相關(guān)部門（單位）要加大對(duì)社會(huì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作的宣傳力度，拓寬宣傳渠道，充分利用廣播、電視、報(bào)刊、微博、微信等公共媒體平臺(tái)，以“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”為宣傳主題，從110平臺(tái)和12345平臺(tái)的職能定位、受理范圍、辦理流程和訴求方式向社會(huì)廣泛進(jìn)行宣傳。同時(shí)，公安機(jī)關(guān)要加大對(duì)各類謊報(bào)、惡意騷擾、謾罵侮辱以及故意散布虛假、恐怖信息等違法犯罪行為的打擊力度，110平臺(tái)和12345平臺(tái)要實(shí)時(shí)收集典型案例，充分利用各種媒體予以曝光，形成威懾。引導(dǎo)人民群眾選擇正確科學(xué)合理的報(bào)警和訴求渠道，既保證公安機(jī)關(guān)集中力量處置危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急情況，又保障人民群眾的訴求事項(xiàng)得到及時(shí)、妥善處理。
（三）靠實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督導(dǎo)考核。各區(qū)縣、各相關(guān)部門（單位）要將聯(lián)動(dòng)分流工作納入年度績(jī)效考核和“平安蘭州”建設(shè)考核內(nèi)容，各級(jí)政府牽頭部門要建立聯(lián)動(dòng)分流工作督查考核考評(píng)機(jī)制，落實(shí)聯(lián)動(dòng)職責(zé)，嚴(yán)肅聯(lián)動(dòng)紀(jì)律，確保聯(lián)動(dòng)部門和單位間密切協(xié)作、運(yùn)行高效通暢。堅(jiān)決杜絕敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事、流轉(zhuǎn)不暢、指令不通、聯(lián)而不動(dòng)等問題發(fā)生。對(duì)聯(lián)動(dòng)不暢、延誤處置的單位和主要領(lǐng)導(dǎo)要依紀(jì)依法嚴(yán)肅問責(zé)。市政府有關(guān)職能部門和社會(huì)服務(wù)企事業(yè)單位要加強(qiáng)對(duì)區(qū)縣部門和下級(jí)單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，保障聯(lián)動(dòng)分流工作的順利開展。
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