成辦發(fā)〔2004〕114號《成都市人民政府辦公廳關(guān)于對省監(jiān)察廳信訪舉報送閱件反映成都市市長公開電話有關(guān)問題的報告》

《成都市人民政府辦公廳關(guān)于對省監(jiān)察廳信訪舉報送閱件反映成都市市長公開電話有關(guān)問題的報告》



成辦發(fā)〔2004〕114號

省監(jiān)察廳：



收到省監(jiān)察廳信訪舉報送閱件（3012685號）后，成都市市委副書記、市長葛紅林同志高度重視，6月2日專門批示責(zé)成市政府辦公廳“核實是否存在欺詐行為及服務(wù)不完善之處，并將處理結(jié)果分別報省佑林廳長、廷運(yùn)書記和忠瑩同志閱示”。市紀(jì)委駐政府辦公廳紀(jì)檢組會同市長公開電話辦公室隨即進(jìn)行了調(diào)查，通過查閱資料、調(diào)聽錄音、走訪成都電信分公司、與市長公開電話辦公室工作人員座談等，對反映的問題逐一進(jìn)行了核實?，F(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：

一、匿名電話反映“成都市市長行政不作為”嚴(yán)重失實



成都市市長公開電話自1988年7月1日設(shè)立以來，一直是市政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要渠道和窗口，是政府推進(jìn)政務(wù)公開，了解社情民意的有效途徑，也是市民參政議政、向政府反映問題的迅捷通道。2002年1月，又在成都公眾信息網(wǎng)上設(shè)立了市長信箱，由市長公開電話辦公室負(fù)責(zé)辦理和回復(fù)。



市長公開電話設(shè)立至今，一直得到市政府歷屆主要領(lǐng)導(dǎo)同志的關(guān)心和支持。2003年元旦，在市長公開電話



12345系統(tǒng)啟動儀式上，時任市長李春城同志要求市長公開電話工作人員及市政府各部門高度重視此項工作，并將它作為政府檢查督辦、為民服務(wù)的一項重要渠道。現(xiàn)任市長葛紅林同志上任第一天就親自撥打12345，了解工作情況，并將市長公開電話12345特服號視為自己的工作電話，要求工作人員“對待市民的咨詢、投訴要熱情解答，要準(zhǔn)確無誤地反映有關(guān)信息”，不僅親臨市長公開電話辦公室了解市民來電情況，而且認(rèn)真審閱每周一期的《市長公開電話、市長信箱情況摘要》，對群眾反映的熱點(diǎn)問題作出具體批示。2003年1月1日至2004年6月6日，市長公開電話辦公室共編發(fā)83期《情況摘要》。市政府領(lǐng)導(dǎo)對《情況摘要》上反映的問題作出批示共58件，其中葛紅林市長親自批示了10件。

二、匿名電話反映市長公開電話 “收費(fèi)極不合理、打進(jìn)要收費(fèi)、撥通語音通話等候也要收費(fèi)” ，“有勾結(jié)電信部門欺詐群眾的行為”嚴(yán)重失實



電信部門收取市長公開電話通話費(fèi)是有政策依據(jù)的。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于擴(kuò)展123號碼用于政府部門公務(wù)的通知》（信電〔1999〕19號）第二款明確：將號碼“123”擴(kuò)展成5位123XX后，“撥打該類號碼時，主叫方應(yīng)繳資費(fèi)按照相關(guān)長途和本地電話業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取”（見附件一）；信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”的通知》（信部電〔1999〕566號）第四款明確：“撥打政府熱線的費(fèi)用，一律按現(xiàn)行本地電話通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取”（見附件二）。按信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定，免收電信資費(fèi)的只有“110、119、120、122”（見附件三）。



市長公開電話12345系統(tǒng)自2003年元旦開通以來，市民來電接通后產(chǎn)生的通話費(fèi)用，成都電信分公司按照有關(guān)規(guī)定收取電信資費(fèi)，不存在欺詐行為。成都市政府辦公廳為了開通12345系統(tǒng)，于2002年12月26日租用成都電信分公司的PRI系統(tǒng)，也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定按月繳納系統(tǒng)租用費(fèi)；市長公開電話辦公室用普通座機(jī)聯(lián)系市民產(chǎn)生的通話費(fèi)，均按月向電信部門支付。



三、匿名電話反映市長公開電話“經(jīng)常打不進(jìn)或無人接話”不屬實



為有效解決市長公開電話占線擁堵、群眾不易打進(jìn)的問題，2002年底，市政府辦公廳在硬件設(shè)施上加大了投入，采用現(xiàn)代通信和計算機(jī)技術(shù)建立了綜合多座席三方通話語音呼叫系統(tǒng)。同時，面向社會公開招聘了10名綜合素質(zhì)較強(qiáng)、具有大專以上文化程度的工作人員，經(jīng)過專門培訓(xùn)上崗，實行晝間4人、夜間1人24小時輪流值班制度。經(jīng)統(tǒng)計，2003年，市長公開電話接聽群眾來電30余萬次，平均每天約900次，其中有效電話25520件，當(dāng)即予以解答和辦理的21372件，記錄辦理4148件；市長信箱共收到電子信函3308件，辦理3308件，電話接聽與受理量較往年大幅增加。2004年1月1日至6月6日，市長公開電話接聽電話達(dá)20余萬次，平均每天接聽1200余次，其中有效電話14427件，當(dāng)即予以解答和處理的12233件，記錄辦理2194件；市長信箱收到的電子信函2520件，辦理回復(fù)2520件。



為防止該電話占線擁堵，葛紅林市長2003年9月在檢查工作時，專門指示在系統(tǒng)前端增加“市民遇線路繁忙時可通過市長信箱等多種渠道反映問題”的語音提示。目前，該系統(tǒng)一直保持了這個語音提示內(nèi)容。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，盡管加強(qiáng)了工作人員值班密度，每天4個座席在值班高峰時段仍十分繁忙。通過調(diào)聽近2個月內(nèi)各時段市長公開電話全程通話錄音，未發(fā)現(xiàn)電話打進(jìn)后無人接聽的現(xiàn)象。



人民群眾反映問題是對政府工作的關(guān)心，有利于推動各級政府更好地為人民服務(wù)。我們將進(jìn)一步規(guī)范和完善市長公開電話的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，方便市民群眾向政府反映問題、提出建議。一是進(jìn)一步完善硬件設(shè)施，市政府辦公廳正會同相關(guān)單位聯(lián)合研制開發(fā)抗干擾過濾系統(tǒng)，增加接聽電話的有效率；二是進(jìn)一步提高工作人員的素質(zhì)，規(guī)范接聽電話的服務(wù)程序，提高單位時間內(nèi)接聽處理來電的工作效率；三是進(jìn)一步健全市長公開電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，廣泛宣傳網(wǎng)絡(luò)單位電話，適當(dāng)分流12345的話務(wù)量，引導(dǎo)市民多渠道咨詢和反映問題；四是進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)上辦理回復(fù)工作，市民除了撥打12345外，也可以發(fā)電子信函到市長信箱，通過網(wǎng)上查詢本人反映問題的處理結(jié)果。

特此報告。



附件：

1、《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于擴(kuò)展123號碼用于政府部門公務(wù)的通知》（信電〔1999〕19號）；（略）

2、《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”的通知》（信部電〔1999〕566號）；（略）

3、四川省電信有限公司成都市分公司《關(guān)于撥打“12345”主叫方收費(fèi)情況的報告》（成都電信〔2004〕101號）。（略）

二零零四年六月十七日

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