成辦函〔2016〕149號(hào)《成都市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)成都市市長(zhǎng)公開(kāi)電話市長(zhǎng)信箱工作辦法（試行）的通知》

《成都市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)成都市市長(zhǎng)公開(kāi)電話市長(zhǎng)信箱工作辦法（試行）的通知》



成辦函〔2016〕149號(hào)

各區(qū)（市）縣政府，市政府各部門，有關(guān)單位：

市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱是市政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是構(gòu)建新型政民關(guān)系的重要載體和平臺(tái)。《成都市市長(zhǎng)公開(kāi)電話市長(zhǎng)信箱工作辦法（試行）》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

成都市人民政府辦公廳

2016年10月11日

成都市市長(zhǎng)公開(kāi)電話市長(zhǎng)信箱工作辦法

（試行）

第一章總則

第一條（目的依據(jù)）

為全面規(guī)范市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱服務(wù)群眾和企業(yè)的行為，切實(shí)提高服務(wù)效能，根據(jù)《成都市人民政府工作規(guī)則》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際制定本辦法。

第二條（總體原則）

市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱工作遵循統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、依法辦理、公開(kāi)透明、注重服務(wù)、提升效能的總體原則。

第三條（職能職責(zé)）

（一）市政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱群眾來(lái)電來(lái)信的受理、轉(zhuǎn)辦等工作，考核承辦單位辦理情況。

（二）市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱交辦事項(xiàng)承辦的區(qū)（市）縣政府、市政府部門及有關(guān)單位要建立健全工作機(jī)構(gòu)，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)辦人員，建立完善工作制度，負(fù)責(zé)辦理和答復(fù)群眾來(lái)電來(lái)信。

第二章受理

第四條（受理方式）

通過(guò)12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱（含手機(jī)短信、微信公眾號(hào)及APP移動(dòng)客戶端）等渠道受理群眾的求助、咨詢、建議、反映、投訴等。

第五條（受理原則）

市政務(wù)服務(wù)辦工作人員在受理過(guò)程中，能夠在線解釋的，直接依據(jù)相關(guān)部門提供的知識(shí)庫(kù)信息予以解釋；不能在線解釋或在線解釋不能解決、需要有關(guān)單位辦理的，形成工單轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。

第六條（受理范圍）

（一）在我市行政管轄區(qū)域內(nèi)，在地方政府公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、環(huán)境保護(hù)等職能職責(zé)、權(quán)力清單范圍內(nèi)，受理公民、法人和其他組織針對(duì)我市各級(jí)政府及其部門和具有管理公共事務(wù)職能的單位及其工作人員提出的非緊急救助類求助、咨詢、建議、反映、投訴等。

（二）不在市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱受理范圍內(nèi)的訴求：

1．超出我市行政管轄區(qū)域的；

2．屬于國(guó)家、省級(jí)單位和地方黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察職權(quán)范圍的；

3．屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的（涉及社會(huì)管理事項(xiàng)除外）；

4．由國(guó)家、省、市有關(guān)機(jī)構(gòu)依據(jù)法律、法規(guī)、政策認(rèn)定不再受理，已辦理終結(jié)的；

5．已通過(guò)仲裁、行政復(fù)議、訴訟等法定途徑辦理的；

6．屬于110、119、120等緊急救助類服務(wù)熱線電話受理范圍的；

7．其他不屬于市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱受理范圍的。

第三章轉(zhuǎn)辦

第七條（普通轉(zhuǎn)辦）

群眾的咨詢、求助、建議及反映、投訴的問(wèn)題涉及部門職責(zé)明確的，直接將工單轉(zhuǎn)責(zé)任單位承辦。

第八條（緊急交辦）

屬應(yīng)急類突發(fā)事件的，立即告知市政府應(yīng)急辦；需要有關(guān)部門立即赴現(xiàn)場(chǎng)處理的，當(dāng)即電話聯(lián)系承辦單位辦理，并通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)派工單。

第九條（指定交辦）

群眾的咨詢、求助、建議及反映、投訴的問(wèn)題涉及部門職責(zé)不清、職能交叉及跨行政區(qū)域的，由市政務(wù)服務(wù)辦指定承辦單位負(fù)責(zé)辦理。

第十條（屬地交辦）

部門職能職責(zé)已下放區(qū)（市）縣的，經(jīng)市政務(wù)服務(wù)辦對(duì)相關(guān)部門提供的有關(guān)文件核對(duì)后，視實(shí)際情況將工單轉(zhuǎn)區(qū)（市）縣兜底承辦。

第四章承辦

第十一條（工單簽收）

承辦單位應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收工單，緊急事項(xiàng)在接到市政務(wù)服務(wù)辦通知后立即簽收。

第十二條（工單承辦）

（一）正常辦理。承辦單位簽收工單后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系來(lái)電來(lái)信群眾核實(shí)情況，按規(guī)定時(shí)限和要求辦理。

（二）緊急處理。承辦單位在接到電話通知后，應(yīng)立即組織調(diào)查核實(shí)，1小時(shí)內(nèi)電話報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)情況，24小時(shí)內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)報(bào)告處置情況。

第十三條（工單回復(fù)）

（一）回復(fù)時(shí)限。一般問(wèn)題5個(gè)工作日，復(fù)雜問(wèn)題10個(gè)工作日，疑難問(wèn)題15個(gè)工作日。

（二）回復(fù)內(nèi)容。嚴(yán)格按照工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)要求提交辦理結(jié)果，內(nèi)容填寫(xiě)不規(guī)范的，視為未按規(guī)定辦理。

第十四條（退回延期）

（一）申請(qǐng)退單。在市政務(wù)服務(wù)辦轉(zhuǎn)單后2個(gè)工作日內(nèi)，承辦單位可經(jīng)系統(tǒng)提出退單申請(qǐng)，并說(shuō)明詳細(xì)理由，經(jīng)市政務(wù)服務(wù)辦審核同意后退回。

（二）申請(qǐng)延期。承辦單位辦理過(guò)程中可根據(jù)辦理情況申請(qǐng)延期，每次延期5個(gè)工作日，同一轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)申請(qǐng)延期不得超過(guò)2次。

第十五條（終結(jié)備案）

同一來(lái)電來(lái)信群眾就同一事項(xiàng)多次反映投訴并已由承辦單位依法辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、國(guó)家政策的規(guī)定認(rèn)定終結(jié)辦理。終結(jié)辦理需要提出詳細(xì)書(shū)面意見(jiàn)，加蓋公章后報(bào)市政務(wù)服務(wù)辦備查。

第五章監(jiān)督

第十六條（網(wǎng)上公開(kāi)）

（一）群眾的來(lái)電來(lái)信，根據(jù)本人意愿，審核后可在網(wǎng)上公開(kāi)來(lái)電來(lái)信內(nèi)容、辦理過(guò)程和辦理結(jié)果；來(lái)電來(lái)信群眾可憑受理流水號(hào)和提取碼查詢、監(jiān)督本人來(lái)電來(lái)信辦理情況。對(duì)危害國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定及泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的來(lái)電來(lái)信不予公開(kāi)。

（二）實(shí)時(shí)公開(kāi)來(lái)電來(lái)信受理總量以及市級(jí)部門、區(qū)（市）縣承辦、已辦量以及群眾對(duì)辦理工作的評(píng)價(jià)情況。

第十七條（回訪評(píng)價(jià)）

以電話回訪、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)方式就承辦單位是否聯(lián)系群眾、是否告知辦理結(jié)果、回復(fù)內(nèi)容與辦理結(jié)果是否一致、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面和對(duì)需要政府協(xié)調(diào)辦理的生產(chǎn)生活類、社會(huì)公共服務(wù)類、行政效能投訴類問(wèn)題進(jìn)行抽查回訪，回訪評(píng)價(jià)作為通報(bào)考核承辦單位的重要參考。

第十八條（定期通報(bào)）

（一）選取群眾來(lái)電來(lái)信反映的典型事項(xiàng)及提出的合理化建議，編寫(xiě)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話匯報(bào)》報(bào)市政府。

（二）編寫(xiě)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話與市長(zhǎng)信箱運(yùn)行情況月度通報(bào)》，對(duì)總體運(yùn)行情況、區(qū)（市）縣辦理情況及超期未辦量、回訪不滿意量等業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)。

第六章考核

第十九條（考評(píng)內(nèi)容）

市長(zhǎng)公開(kāi)電話、市長(zhǎng)信箱辦理工作納入目標(biāo)績(jī)效考評(píng)體系，市政務(wù)服務(wù)辦就體制機(jī)制建立完善情況、群眾來(lái)電來(lái)信辦理情況、群眾評(píng)價(jià)情況及知識(shí)庫(kù)建設(shè)更新情況等內(nèi)容，對(duì)承辦單位進(jìn)行年度目標(biāo)績(jī)效考評(píng)。

第二十條（責(zé)任追究）

承辦單位因推諉扯皮、久拖不決、弄虛作假、信息泄露等影響工作落實(shí)，造成嚴(yán)重后果或不良社會(huì)影響的，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)單位和人員責(zé)任。

第七章附則

第二十一條（解釋單位）

本辦法由市政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條（施行日期）

本辦法自印發(fā)之日起30日后施行，有效期2年。

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本文關(guān)鍵詞： 成都市, 成都市人民政府, 成辦發(fā)