市政辦發(fā)〔2017〕14號《西安市人民政府辦公廳關(guān)于加快西安游客服務(wù)體系建設(shè)的實施意見》

《西安市人民政府辦公廳關(guān)于加快西安游客服務(wù)體系建設(shè)的實施意見》





市政辦發(fā)〔2017〕14號

各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

為認(rèn)真貫徹落實市第十三次黨代會精神，構(gòu)建全域旅游大格局，全面提升我市旅游公共服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費的若干意見》(國辦發(fā)〔2015〕62號)和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于促進(jìn)旅游投資和消費的實施意見》(陜政辦發(fā)〔2016〕5號)有關(guān)要求，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就推進(jìn)我市游客服務(wù)體系建設(shè)，提出如下實施意見。

一、總體要求和工作目標(biāo)

(一)總體要求。全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神和習(xí)近平總書記系列重要講話精神，按照市第十三次黨代會對旅游業(yè)發(fā)展的總體要求，圍繞建設(shè)國際一流旅游目的地城市，突出旅游公共服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，加快建設(shè)全市游客服務(wù)體系，進(jìn)一步完善城市旅游綜合服務(wù)功能，滿足市民及游客個性化、多樣化的旅游需求，提升西安旅游的影響力和吸引力。

(二)基本原則。堅持政府主導(dǎo)、市場運作。充分發(fā)揮政府在政策扶持、資源整合等方面的主導(dǎo)作用，鼓勵社會廣泛參與，推進(jìn)游客服務(wù)體系建設(shè)投資主體多元化、經(jīng)營市場化和管理社會化。堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，通過高水平規(guī)劃設(shè)計和高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，彰顯西安特色。堅持健康可持續(xù)發(fā)展，按照統(tǒng)一規(guī)劃、有序建設(shè)、科學(xué)管理、永續(xù)利用的要求，做到建設(shè)和環(huán)境保護(hù)并重，經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益相統(tǒng)一。

(三)工作目標(biāo)。立足當(dāng)前，分步推進(jìn)，用兩到三年時間初步建成以市民及游客服務(wù)中心、旅游集散中心和自駕車露營地為主的游客服務(wù)體系，著力優(yōu)化游客與市民共享的城市生活和旅游環(huán)境，促進(jìn)全市旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。

二、重點任務(wù)及分工

(一)加快推進(jìn)市民及游客服務(wù)中心體系建設(shè)。市民及游客服務(wù)中心建設(shè)的主要任務(wù)概括起來為“11473”，即全市新建1個綜合性、1個中心性、4個重點區(qū)域市民及游客服務(wù)中心，提升73個A級景區(qū)的游客服務(wù)中心，構(gòu)建功能完善的市民及游客服務(wù)中心體系。

1.建設(shè)全市綜合性市民及游客服務(wù)中心(“1綜合”)。在城市中心區(qū)域建設(shè)全市綜合性市民及游客服務(wù)中心，展示宣傳我市旅游資源、旅游產(chǎn)品和精品線路，為市民和游客提供咨詢、購物和導(dǎo)游服務(wù)，及時接受、處理游客投訴。依托該中心建設(shè)旅游大數(shù)據(jù)基地，建立全市旅游應(yīng)急指揮平臺、市級相關(guān)部門協(xié)調(diào)開展旅游市場聯(lián)合執(zhí)法平臺和旅游巡回法庭。(責(zé)任單位：市旅游局牽頭，市財政局、市規(guī)劃局、碑林區(qū)政府、曲江新區(qū)管委會配合)

2.建設(shè)城市副中心市民及游客服務(wù)中心(“1中心”)。在浐灞生態(tài)區(qū)選址，功能參照綜合性市民及游客服務(wù)中心建設(shè)。(責(zé)任單位：市旅游局牽頭，市財政局、市規(guī)劃局、浐灞生態(tài)區(qū)管委會配合)

3.建設(shè)重點區(qū)域市民及游客服務(wù)分中心(“4重點”)。分別在西安火車站、臨潼區(qū)、蓮湖區(qū)、西咸新區(qū)等游客密集區(qū)域，建設(shè)市民及游客服務(wù)分中心，為市民及游客提供咨詢、購物、導(dǎo)游等服務(wù)，受理游客投訴。(責(zé)任單位：市旅游局、市財政局，新城區(qū)、臨潼區(qū)、蓮湖區(qū)政府，西咸新區(qū)管委會)

4.提升73個A級景區(qū)游客服務(wù)中心功能(“73個提升”)。按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T17775—2003)，對景區(qū)現(xiàn)有游客服務(wù)中心設(shè)施進(jìn)行更新完善，強(qiáng)化人員專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。(責(zé)任單位：市旅游局牽頭，相關(guān)區(qū)縣、開發(fā)區(qū)配合)

(二)加快推進(jìn)旅游集散中心體系建設(shè)。按照總體規(guī)劃、分步推進(jìn)的原則，建設(shè)旅游集散中心體系，通過有效交通組織，為游客特別是散客提供旅游集散、咨詢、換乘等旅游服務(wù)，方便市民和游客出行。

1.分級規(guī)劃布局。按照我市旅游資源和交通樞紐分布情況，依據(jù)《城市旅游集散中心等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T31381—2015)，規(guī)劃建立三級旅游集散中心體系。其中，一級集散中心(城市級)9個，主要結(jié)合較大的交通樞紐設(shè)置，服務(wù)于周邊乃至全國游客的集散和換乘。二級集散中心(片區(qū)級)9個，設(shè)置在靠近城市主干道及旅游配套相對完善的核心區(qū)域，主要為游客提供乘車中轉(zhuǎn)和信息咨詢服務(wù)。三級集散中心(景區(qū)級)13個，設(shè)置在靠近景區(qū)相對密集的區(qū)域，主要為西安自駕車和當(dāng)?shù)鼐用穹?wù)。(責(zé)任單位：市規(guī)劃局牽頭，市旅游局配合)

2.突出重點推進(jìn)。2017年，重點推進(jìn)城西客運站、三府灣客運站、臨潼、長安、藍(lán)田、咸陽機(jī)場6個旅游集散中心的建設(shè)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，提升城南旅游集散中心、漢城湖旅游集散中心的服務(wù)功能。(責(zé)任單位：蓮湖區(qū)、新城區(qū)、臨潼區(qū)、長安區(qū)、藍(lán)田縣、雁塔區(qū)政府，市水務(wù)局、市交通局、咸陽機(jī)場、市旅游局)

3.分步實施完善。按照全市旅游集散中心建設(shè)總體規(guī)劃，中期(2018—2021年)重點推進(jìn)建設(shè)西安北客站、西安火車站、戶縣、周至、浐灞、閻良、大明宮、世園會、沙河水街、太平峪、驪山、秦嶺野生動物園、西安關(guān)中民俗藝術(shù)博物院、白鹿倉等14個集散中心。遠(yuǎn)期重點推進(jìn)建設(shè)西安南站、杜陵、石川河、朱雀、終南山、輞川等6個集散中心。

(三)加快推進(jìn)自駕車露營地建設(shè)。根據(jù)《休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)(GB/31710—2015)，重點推進(jìn)秦嶺北麓生態(tài)旅游帶自駕車露營地建設(shè)，為自駕車游客提供停車、露營、房車宿營等服務(wù)。并根據(jù)具體功能定位，提供木屋住宿、帳篷露營、戶外運動、露天活動等特色服務(wù)。

依據(jù)我市生態(tài)資源分布和游客流向特點，結(jié)合旅游集散中心建設(shè)布局，2017年重點在秦嶺北麓長安、藍(lán)田段及未央?yún)^(qū)建設(shè)三處自駕車露營地。(責(zé)任單位：長安區(qū)、藍(lán)田縣、未央?yún)^(qū)政府，市秦嶺辦)

三、保障措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立全市推進(jìn)游客服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)區(qū)縣、開發(fā)區(qū)和市級部門為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市游客服務(wù)體系建設(shè)工作，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市旅游局。各成員單位要按照任務(wù)分工，細(xì)化推進(jìn)方案，落實工作責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)作配合，形成工作合力。

(二)加大政策扶持。認(rèn)真落實《西安市人民政府辦公廳關(guān)于促進(jìn)旅游投資與消費的實施意見》(市政辦發(fā)〔2016〕43號)，落實差別化用地政策，對投資我市游客服務(wù)體系的重點項目，優(yōu)先安排用地指標(biāo)。鼓勵相關(guān)金融機(jī)構(gòu)按照風(fēng)險可控、商業(yè)可持續(xù)原則，對我市游客服務(wù)體系建設(shè)項目加大信貸支持。通過實行積極的土地、金融優(yōu)惠政策，鼓勵社會投資建設(shè)。

(三)完善投入機(jī)制。采取政府主導(dǎo)和市場化運作相結(jié)合的方式，完善旅游發(fā)展專項資金投入機(jī)制。全市綜合性市民及游客服務(wù)中心和火車站游客服務(wù)分中心，由市財政投資建設(shè)。臨潼、蓮湖、西咸新區(qū)、浐灞游客服務(wù)中心以及各旅游集散中心、自駕車露營地建設(shè)，在大力引導(dǎo)社會資本參與的同時，根據(jù)項目投資規(guī)模、建設(shè)進(jìn)度，由市旅游發(fā)展專項資金給予補(bǔ)貼、獎勵扶持。

(四)強(qiáng)化督導(dǎo)考核。將游客服務(wù)體系建設(shè)任務(wù)列入全市目標(biāo)考核體系，制定專項考核辦法。加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，每季度通報項目進(jìn)展情況，跟蹤問效，確保各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。

附件：1.旅游集散中心基本條件和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

2.西安市旅游集散中心規(guī)劃布點一覽表

3.自駕車露營地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范

西安市人民政府辦公廳

2017年2月23日

附件1

旅游集散中心基本條件和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《城市旅游集散中心等級劃分與評定》(GB/T31381—2015)，旅游集散中心應(yīng)達(dá)到如下條件和標(biāo)準(zhǔn)：

一、基本條件

應(yīng)設(shè)置在機(jī)場、車站或客運碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等，交通便捷，易到達(dá)。城市旅游集散中心的建筑及運行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。配備旅游專線交通工具，經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格。證照齊全，具備客運經(jīng)營許可證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。應(yīng)有相關(guān)部門認(rèn)可的旅游專用票證，所出售的旅游套票應(yīng)記載日期、班次、發(fā)車時間、座位號、乘車地點、到達(dá)站名及提供的服務(wù)內(nèi)容等。旅游線路的設(shè)計應(yīng)方便、安全、合理。

二、一級旅游集散中心標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳應(yīng)設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、旅游購物區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)處等。中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能，宜提供移動電話和網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)。應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，

如自助查詢電腦等。中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)。候車廳面積應(yīng)大于300m2，布局合理。應(yīng)配備飲水設(shè)備、座椅等必要設(shè)備。應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備和專職危險物品檢查人員。售票區(qū)應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。停車場總面積不小于5000m2，地面應(yīng)硬化處理。應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。公共廁所布局合理、數(shù)量充足。標(biāo)識明晰。提供旅游換乘服務(wù)。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(區(qū))門票、套票服務(wù)。應(yīng)提供40條以上旅游線路，日均客流量在400人次以上。正常情況下，發(fā)車準(zhǔn)點率達(dá)到98%以上。

三、二級旅游集散中心標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)等。應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能。應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助查詢電腦等。候車廳面積應(yīng)大于150m2，布局合理。應(yīng)配備飲水設(shè)備、座椅等必要設(shè)備。應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。售票區(qū)應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。停車場總面積不小于2000m2，地面應(yīng)硬化處理。應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。公共廁所布局合理、數(shù)量充足，標(biāo)識明晰。交通工具符合運營標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提供20條以上旅游線路，日均客流量在200人次以上。正常情況下，發(fā)車準(zhǔn)點率達(dá)到95%以上。

四、三級旅游集散中心標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳等。候車廳面積應(yīng)大于50m2，布局合理、整潔干凈。應(yīng)配備座椅。售票區(qū)應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)。停車場地面應(yīng)硬化處理，應(yīng)配備停車站臺和發(fā)車線路牌。公共廁所布局合理、數(shù)量充足。標(biāo)識明晰。應(yīng)提供旅游線路。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(區(qū))門票、套票服務(wù)。

附件3

自駕車露營地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范

根據(jù)《休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》(GB/31710—2015)，自駕車露營地建設(shè)應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：

一、功能與選址

自駕車露營地的基礎(chǔ)功能區(qū)包括出入口、服務(wù)中心、停車場、自駕車露營區(qū)、房車宿營區(qū)、服務(wù)保障區(qū)、廢棄物收納和處理區(qū)。可根據(jù)具體功能定位設(shè)置木屋住宿區(qū)、帳篷露營區(qū)、兒童游樂區(qū)、戶外運動區(qū)、露天活動區(qū)、寵物活動區(qū)等特色功能區(qū)。

自駕車露營地選址應(yīng)利于資源和環(huán)境的保護(hù)，交通便捷，環(huán)境優(yōu)良，相關(guān)配套設(shè)施齊全，營地50公里車程范圍以內(nèi)宜有加油站，周邊1小時車程范圍內(nèi)應(yīng)提供必要救助設(shè)施;露營地景觀設(shè)計與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，基礎(chǔ)功能區(qū)配套完善，特色功能區(qū)個性鮮明。

二、服務(wù)設(shè)施要求

出入口位置合理、設(shè)立門衛(wèi)和門禁系統(tǒng);應(yīng)毗鄰服務(wù)中心設(shè)置停車場、標(biāo)識清晰;內(nèi)部道路人行、車行相分離;服務(wù)中心位置合理，與出入口道路和其他功能區(qū)連接順暢，應(yīng)配備寬帶或無線上網(wǎng)設(shè)備;服務(wù)保障區(qū)應(yīng)設(shè)置購物店、公共餐廳、提供洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù);自駕車營位由停車場和帳篷位組成，營位數(shù)量不少于20個，每個自駕車營位占地面積不小于50平方米，帳篷位應(yīng)高于周圍地面15厘米以上;房車宿營區(qū)由自行式房車營位和拖掛式房車營位組成，營位數(shù)量不少于20個，每個房車位由停泊間和附屬體組成，占地面積不小于80平方米。

公文相關(guān)附件: 市政辦發(fā)14

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本文關(guān)鍵詞： 西安市, 辦公廳