新國(guó)稅發(fā)〔2017〕45號(hào)《新疆維吾爾自治區(qū)國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于落實(shí)〈12366納稅服務(wù)升級(jí)總體方案〉的工作意見(jiàn)》

《新疆維吾爾自治區(qū)國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于落實(shí)〈12366納稅服務(wù)升級(jí)總體方案〉的工作意見(jiàn)》





新國(guó)稅發(fā)〔2017〕45號(hào)

伊犁哈薩克自治州國(guó)家稅務(wù)局，各地、州、市國(guó)家稅務(wù)局：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈12366納稅服務(wù)升級(jí)總體方案（試行）〉的通知》(稅總發(fā)〔2015〕110號(hào))、《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈國(guó)家稅務(wù)局地方稅務(wù)局合作工作規(guī)范（3.0版）〉的通知》(稅總發(fā)〔2016〕94號(hào))要求，把12366建設(shè)成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體，“能問(wèn)、能查、能看、能聽(tīng)、能約、能辦”的“六能”型綜合性、品牌化的納稅服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)結(jié)合新疆納稅服務(wù)工作實(shí)際，提出以下工作意見(jiàn)。

一、12366升級(jí)工作的總體思路

按照總局統(tǒng)一部署，結(jié)合新疆國(guó)稅工作實(shí)際，12366升級(jí)工作的總體思路是：以實(shí)現(xiàn)“六能”服務(wù)為目標(biāo)，以“熱線、無(wú)線、網(wǎng)線”互通互聯(lián)為抓手，落實(shí)拓展服務(wù)渠道、提升需求管理、優(yōu)化組織保障三方面舉措，力爭(zhēng)用2-3年時(shí)間，將12366打造成辦稅功能完備，集宣傳咨詢、權(quán)益保護(hù)、需求管理、辦稅質(zhì)效監(jiān)控為一體、具有較高社會(huì)公信力的涉稅服務(wù)品牌。

二、12366升級(jí)工作的具體任務(wù)

(一)完善和優(yōu)化新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)

圍繞升級(jí)工作總體思路，拓展、優(yōu)化“五個(gè)一”工程，即：一“線”(12366納稅服務(wù)熱線)、一“網(wǎng)”(新疆12366網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳)、一“端”(手機(jī)客戶端)、一“微”(微信公眾平臺(tái))，一“庫(kù)”(納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù))。圍繞網(wǎng)上辦稅、權(quán)益保護(hù)、咨詢輔導(dǎo)、需求管理、質(zhì)效監(jiān)控等納稅服務(wù)工作，發(fā)揮各自功能優(yōu)勢(shì)，互通互聯(lián)、統(tǒng)籌布局，打造“新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)”。

1.拓展一“線”。將12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)拓展延伸至地州市局和縣市區(qū)局，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有咨詢電話的遠(yuǎn)程監(jiān)控和痕跡管理，確保答復(fù)問(wèn)題的統(tǒng)一性、規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

2.升級(jí)一“網(wǎng)”。根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，進(jìn)一步升級(jí)、優(yōu)化、完善新疆12366網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能。

3.完善一“端”。手機(jī)客戶端作為網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的延伸，具有方便、實(shí)用的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵辦稅，逐步完善自主涉稅查詢、辦稅結(jié)果精準(zhǔn)推送以及其他輔助辦稅功能。

4.優(yōu)化一“微”。按照總局下發(fā)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不斷優(yōu)化，充分發(fā)揮微信公眾平臺(tái)用戶黏度強(qiáng)、操作便捷、使用成本低的優(yōu)勢(shì)，與網(wǎng)上辦稅互聯(lián)互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上”、“掌上”服務(wù)為一體的新格局。

5.集成一“庫(kù)”。

(1)整合金稅三期、熱線、網(wǎng)線、無(wú)線、微信、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、實(shí)體辦稅服務(wù)廳(排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、自助辦稅終端、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等)中的納稅服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

利用納稅服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)納稅服務(wù)中難點(diǎn)、熱點(diǎn)、權(quán)益保護(hù)等問(wèn)題，逐步建立納稅人需求分析、處理、反饋動(dòng)態(tài)管理機(jī)制；根據(jù)納稅人的需求，提供共性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)；及時(shí)了解掌握辦稅環(huán)境、辦稅秩序、納稅服務(wù)質(zhì)效等情況，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化管理考核提供決策支持。

(二)完善和優(yōu)化權(quán)益保護(hù)機(jī)制

優(yōu)化和強(qiáng)化納稅服務(wù)投訴、涉稅違法舉報(bào)管理，形成維權(quán)渠道暢通、流轉(zhuǎn)有序、責(zé)任明確的納稅人權(quán)益保護(hù)快速響應(yīng)機(jī)制。

1.加強(qiáng)納稅服務(wù)投訴管理。修訂《納稅服務(wù)投訴管理實(shí)施辦法》。升級(jí)12366納稅服務(wù)投訴模塊，使12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)投訴模塊覆蓋自治區(qū)、地州市、縣市區(qū)三級(jí)系統(tǒng)。規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理流程，統(tǒng)一投訴崗位設(shè)置和權(quán)限配置，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺(tái)處理、全程監(jiān)控、分類統(tǒng)計(jì)和匯總分析。

2.加強(qiáng)涉稅違法舉報(bào)管理。依據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于12366納稅服務(wù)熱線接受涉稅違法舉報(bào)有關(guān)工作的通知》(稅總函[2016]128號(hào))等規(guī)定，優(yōu)化和完善12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)與征管科技、稽查、督察內(nèi)審部門舉報(bào)受理專崗的設(shè)置和權(quán)限配置，確保舉報(bào)辦理渠道的暢通；會(huì)同征管科技、稽查、督察內(nèi)審部門規(guī)范舉報(bào)受理流程，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)；建立納稅人涉稅違法舉報(bào)“快捷處理通道”，處理納稅人輕微稅收違法行為舉報(bào)。

(三)完善和優(yōu)化知識(shí)庫(kù)管理(地方通用知識(shí))

會(huì)同法規(guī)部門制訂《新疆12366知識(shí)庫(kù)管理辦法》，規(guī)范知識(shí)庫(kù)運(yùn)維的內(nèi)容、流程、模式、保障等，建立知識(shí)庫(kù)修正機(jī)制，完善糾錯(cuò)功能，不斷提高知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。擴(kuò)大知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，將12366知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提升為既支撐12366納稅服務(wù)熱線，又支撐門戶網(wǎng)站、移動(dòng)終端、辦稅服務(wù)廳和其他咨詢渠道的后臺(tái)支持系統(tǒng)，提高涉稅咨詢服務(wù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性。

(四)完善和優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐

修改完善《納稅服務(wù)咨詢專家團(tuán)隊(duì)管理辦法》，建立前后臺(tái)銜接機(jī)制。進(jìn)一步明確完善區(qū)局相關(guān)處室承擔(dān)12366業(yè)務(wù)支撐的職責(zé)，落實(shí)疑難問(wèn)題的限時(shí)辦結(jié)和協(xié)調(diào)處理機(jī)制；落實(shí)抽調(diào)地州市局業(yè)務(wù)骨干到新疆12366納稅服務(wù)中心輪值的業(yè)務(wù)支撐模式；制定和完善不同渠道的業(yè)務(wù)辦理、運(yùn)行支撐、質(zhì)量監(jiān)控等規(guī)范，確保前后臺(tái)銜接順暢有效；建立定期會(huì)審“難熱點(diǎn)”問(wèn)題的分析機(jī)制，并針對(duì)“難熱點(diǎn)”問(wèn)題，相關(guān)處室選派資深業(yè)務(wù)骨干定期到12366現(xiàn)場(chǎng)解答；對(duì)12366人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將業(yè)務(wù)支撐機(jī)制落實(shí)情況納入自治區(qū)國(guó)稅局系統(tǒng)績(jī)效考核中。



附件：新疆維吾爾自治區(qū)國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于完善及優(yōu)化新疆12366納稅服務(wù)綜合平臺(tái)建設(shè)工作的實(shí)施方案



 

新疆維吾爾自治區(qū)國(guó)家稅務(wù)局

2017年5月12日

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://m.per-better.com/tax/26624.html

本文關(guān)鍵詞： 新國(guó)稅發(fā), 新疆維吾爾自治區(qū)國(guó)家稅務(wù)局, 12366, 納稅, 服務(wù), 升級(jí), 總體, 方案, 意見(jiàn)