交公路函〔2015〕79號(hào)《交通運(yùn)輸部關(guān)于開(kāi)展全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的通知》

交通運(yùn)輸部關(guān)于開(kāi)展全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的通知

交公路函〔2015〕79號(hào)

省、自治區(qū)、直轄市交通運(yùn)輸廳（委）：

為貫徹落實(shí)全國(guó)交通運(yùn)輸工作會(huì)議精神，不斷提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)工作質(zhì)量，滿(mǎn)足社會(huì)公眾出行需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，交通運(yùn)輸部決定2015年在全國(guó)集中開(kāi)展高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、總體要求

深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，以提升社會(huì)公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線(xiàn)，以服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定為抓手，以環(huán)境衛(wèi)生和文明服務(wù)為重點(diǎn)，遵循“政府主導(dǎo)，部門(mén)協(xié)作，綜合治理，突出實(shí)效，示范引領(lǐng)，全面推進(jìn)”的原則，立足基本服務(wù)和日常管理，進(jìn)一步健全完善工作機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施維修改造，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，促進(jìn)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)基本實(shí)現(xiàn)公共設(shè)施完善、環(huán)境衛(wèi)生整潔、秩序規(guī)范良好、服務(wù)溫馨文明、文化積極向上的目標(biāo)，更好地滿(mǎn)足社會(huì)公眾服務(wù)需求。

二、主要內(nèi)容

（一）完善公共服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)硬件優(yōu)化升級(jí)。對(duì)停車(chē)廣場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、開(kāi)水供應(yīng)間、殘疾人專(zhuān)用通道等服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位檢查，按照“安全實(shí)用、節(jié)能環(huán)保、整潔美觀”的要求，實(shí)施升級(jí)改造，加強(qiáng)日常管養(yǎng)，確保各類(lèi)設(shè)施設(shè)備齊全、維護(hù)維修及時(shí)、功能完好、正常運(yùn)行。運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、功能不完備、硬件設(shè)施破損嚴(yán)重的服務(wù)區(qū)，要下大力氣進(jìn)行維護(hù)改造。重點(diǎn)是要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在優(yōu)化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)公共衛(wèi)生間的維修改造，切實(shí)解決通風(fēng)差、氣味重、污漬多、私密性差、女廁廁位不足等突出問(wèn)題，基本滿(mǎn)足日常需求。重大節(jié)假日期間，要適當(dāng)增設(shè)簡(jiǎn)易衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，滿(mǎn)足公眾需求。在停車(chē)廣場(chǎng)適當(dāng)增設(shè)簡(jiǎn)易休息設(shè)施，為公眾提供便捷服務(wù)。

（二）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管，提高清潔服務(wù)水平。進(jìn)一步健全和完善環(huán)境衛(wèi)生管理制度，細(xì)化工作任務(wù)，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督考核。按照“24小時(shí)監(jiān)管，及時(shí)清理”的原則，配置保潔用具，配備保潔人員，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保停車(chē)廣場(chǎng)、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域處于干凈整潔狀態(tài)。加強(qiáng)滅蠅工作，定期對(duì)服務(wù)區(qū)周邊及垃圾房、垃圾桶（果皮箱）、化糞池、下水道等噴灑滅蠅藥物，滅殺蚊蠅幼蟲(chóng)，確保服務(wù)區(qū)各功能場(chǎng)所無(wú)蠅蟲(chóng)。停車(chē)廣場(chǎng)等客流密集區(qū)域，要適當(dāng)增設(shè)垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施，方便旅客就近處置垃圾。明確衛(wèi)生管理監(jiān)管機(jī)構(gòu)和監(jiān)管人員，加強(qiáng)定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生制度落實(shí)不到位的，要責(zé)令立即糾正。

（三）加強(qiáng)公共秩序維護(hù)，營(yíng)造良好運(yùn)行環(huán)境。結(jié)合服務(wù)區(qū)場(chǎng)地條件及進(jìn)出車(chē)型構(gòu)成情況，優(yōu)化停車(chē)區(qū)域設(shè)置，確保交通標(biāo)志標(biāo)線(xiàn)齊全清晰，小型客車(chē)、大型客車(chē)、大型貨車(chē)分區(qū)合理停放，危險(xiǎn)化學(xué)品、畜產(chǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛專(zhuān)區(qū)停放。完善停車(chē)廣場(chǎng)照明設(shè)施和公共場(chǎng)所的監(jiān)控設(shè)施，確保停車(chē)區(qū)域夜間照明無(wú)盲點(diǎn)，監(jiān)控設(shè)施設(shè)備完好、監(jiān)控圖像清晰完整。健全完善安全管理制度和安全生產(chǎn)隱患排查聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)停車(chē)廣場(chǎng)、食品、飲用水、油品、消防等區(qū)域安全防范。結(jié)合實(shí)際需要，配備保安人員，實(shí)行24小時(shí)值守，加強(qiáng)夜間巡邏。重大節(jié)假日及客流高峰時(shí)段，要加派人員，引導(dǎo)駕乘人員有序停車(chē)、如廁、加油、就餐，維護(hù)良好運(yùn)行秩序。

（四）加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升綜合服務(wù)水平。加快健全和完善服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。積極創(chuàng)造條件，加快推廣重要商品和服務(wù)“同城同價(jià)”制度。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)化、品牌化經(jīng)營(yíng)管理，提供多樣化的高品質(zhì)服務(wù)。高速公路服務(wù)區(qū)要在顯著位置設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)和監(jiān)督公示欄，公開(kāi)服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容和監(jiān)督電話(huà)，及時(shí)受理舉報(bào)和投訴。公開(kāi)加油、餐飲、便利店、客房、汽修等經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格。配合有關(guān)部門(mén)，堅(jiān)決查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、非法擺攤設(shè)點(diǎn)等違法行為。結(jié)合本地區(qū)域特色，加強(qiáng)主題和特色服務(wù)區(qū)建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)工作與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的深度融合。

（五）加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造文明出行氛圍。充分利用高速公路服務(wù)區(qū)的有效空間以及視頻廣播等多種載體，采用圖文并茂、生動(dòng)有趣的方式，大力宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值觀、交通運(yùn)輸行業(yè)核心價(jià)值體系以及安全駕駛、文明出行、保護(hù)環(huán)境等法規(guī)政策，營(yíng)造文明服務(wù)、文明出行的良好氛圍。加強(qiáng)以“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”為主題的服務(wù)區(qū)行業(yè)文化建設(shè)，攜手社會(huì)公眾，共同營(yíng)造“溫馨驛站”。加強(qiáng)服務(wù)區(qū)隊(duì)伍建設(shè)，各崗位從業(yè)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝、儀容儀表整潔，接待顧客主動(dòng)熱情，規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，做到文明服務(wù)、溫馨服務(wù)、便捷服務(wù)。

三、時(shí)間安排

全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作，從2015年2月1日開(kāi)始到10月31日結(jié)束，分三個(gè)階段推進(jìn)。

第一階段：制定方案階段。從2月1日開(kāi)始到2月15日結(jié)束。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要組織本地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位，對(duì)照本通知要求以及《交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》（交公路發(fā)〔2014〕198號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真調(diào)查分析公眾需求，查找薄弱環(huán)節(jié)，研究制定實(shí)施方案，明確工作任務(wù)、責(zé)任主體、具體措施和時(shí)間要求，迅速部署開(kāi)展實(shí)施工作。

第二階段：集中實(shí)施階段。從2月16日開(kāi)始到7月31日結(jié)束。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)組織本地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位，按照既定工作方案，認(rèn)真組織實(shí)施，確保按期、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

第三階段：總結(jié)完善階段。從8月1日開(kāi)始到10月31日結(jié)束。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)組織力量進(jìn)行檢查驗(yàn)收，配合中國(guó)公路學(xué)會(huì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真開(kāi)展總結(jié)工作，進(jìn)一步健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)工作管理。

四、相關(guān)措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作由部公路局牽頭指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。各省、自治區(qū)、直轄市文明服務(wù)創(chuàng)建工作由省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)牽頭組織。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要協(xié)調(diào)本地區(qū)相關(guān)部門(mén)和單位，成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，抓緊研究制定實(shí)施方案，明確工作職責(zé)和任務(wù)分工，迅速部署開(kāi)展實(shí)施工作。服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位要結(jié)合各自職責(zé)，采取切實(shí)有效措施，認(rèn)真抓好落實(shí)，堅(jiān)決杜絕搞形式、走過(guò)場(chǎng)，要用實(shí)實(shí)在在的成效，滿(mǎn)足社會(huì)公眾的期待。

（二）完善保障機(jī)制。各地交通運(yùn)輸主管部門(mén)和高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和單位，按照有關(guān)規(guī)定，切實(shí)落實(shí)服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)保障制度，保證必要經(jīng)費(fèi)投入，滿(mǎn)足公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)更新需要。要堅(jiān)持“事業(yè)留人、感情留人，待遇留人”兼顧，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平，建立健全服務(wù)區(qū)工作人員的工資福利和社會(huì)保障機(jī)制，激發(fā)其從事服務(wù)區(qū)工作的活力和創(chuàng)造力。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和單位，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，督促相關(guān)單位認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，按期完成工作任務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，大力推廣第三方評(píng)價(jià)制度，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與監(jiān)督，共同促進(jìn)服務(wù)區(qū)服務(wù)能力與水平的持續(xù)改善和提升。

（四）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。在服務(wù)質(zhì)量全面達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)具備條件的服務(wù)區(qū)，創(chuàng)建全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)和優(yōu)秀服務(wù)區(qū)，通過(guò)示范引領(lǐng)作用，帶動(dòng)全國(guó)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量全面提升。按照服務(wù)達(dá)標(biāo)且好中選優(yōu)的原則，評(píng)定全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)100對(duì)，優(yōu)秀服務(wù)區(qū)400對(duì)。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)要配合中國(guó)公路學(xué)會(huì)，按照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》（另行印發(fā)），認(rèn)真組織開(kāi)展評(píng)定工作。部將統(tǒng)一匯總公布評(píng)定結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。

（五）加強(qiáng)宣傳報(bào)道。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)和高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位要明確專(zhuān)人，具體負(fù)責(zé)文明服務(wù)創(chuàng)建工作信息的宣傳和報(bào)送工作。各?。▍^(qū)、市）每月報(bào)部（公路局）工作信息原則上不少于2篇。各地總結(jié)報(bào)告請(qǐng)于2015年11月10日前報(bào)部（公路局）。

聯(lián)系人：閆衛(wèi)坡

聯(lián)系電話(huà)：（010）6529275165292781（傳真）

郵箱號(hào)碼：LWGLC@MOT.GOV.CN
 

交通運(yùn)輸部

2015年1月28日

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