您當前的位置：交運發(fā)〔2015〕201號《關于春運期間深入開展“情滿旅途”活動的通知》（全文）
各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）、公安廳（局）、安全監(jiān)管局、總工會、團委：
2016年春運即將啟動。為切實做好春運服務保障工作，更加便利人民群眾春運出行，交通運輸部、公安部、國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局、中華全國總工會、共青團中央決定，在每年春運期間聯(lián)合組織并持續(xù)開展“情滿旅途”活動。現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、指導思想
認真貫徹落實黨中央、國務院關于春運工作的決策部署，嚴格踐行“三嚴三實”要求，堅持以人為本、安全第一、服務至上，以“親情服務，溫暖春運旅途”為主題，以問題和需求為導向，以改進提升旅客滿意度、獲得感為核心，進一步增強群眾觀念，強化部門協(xié)同，實化工作舉措，動員廣大干部職工以飽滿的熱情和高度的責任感投入春運服務工作，把“情滿旅途”活動貫穿至春運各環(huán)節(jié)、全過程，用親情服務讓廣大旅客切身體驗到春運旅途的溫暖，讓春運更富人情味、更有溫度感。
二、活動內(nèi)容
春運期間，各有關部門要在2015年春運“七心”服務的基礎上，進一步深化“情滿旅途”活動舉措，創(chuàng)新有為，務實進取，讓廣大旅客切實感受到一體化的出行服務、精細化的安全服務、多元化的購票服務、人性化的候乘服務、精準化的信息服務、優(yōu)質(zhì)化的路網(wǎng)服務、均等化的惠民服務、親情化的志愿服務、便民化的熱線服務等“九化服務”在身邊、伴旅途。
（一）努力打造“綜合春運”，為旅客提供一體化的出行服務。綜合春運是春運服務工作的發(fā)展導向。各有關部門要強化干線運輸協(xié)同銜接，加強對鐵路、公路、水路、民航運力資源的統(tǒng)籌調(diào)度，發(fā)揮不同運輸方式比較優(yōu)勢，推動各種運輸方式信息共享和協(xié)同銜接，為旅客提供更多“空鐵通”、“空巴通”、異地值機候乘等一體運輸服務產(chǎn)品，提升綜合運輸整體效能。遇惡劣天氣等特殊情況造成航班延誤、火車晚點、船舶停航時，要準確發(fā)布相關信息，統(tǒng)籌組織安排運力，及時疏運旅客。要加強城市內(nèi)外運輸銜接，圍繞火車站、汽車站、機場、港口碼頭等重要運輸節(jié)點，科學安排城市軌道交通、公共汽電車和出租汽車運力，確保城市內(nèi)外旅客運輸銜接暢通。特別是對鐵路、民航夜間到站（港）班次，要做好與城市客運以及中短途道路客運班線間的接續(xù)接駁工作，確保旅客“走得了、走得好”。要加強城鄉(xiāng)運輸協(xié)同銜接，提高城鄉(xiāng)客運一體化水平，切實方便群眾出行。要鼓勵運輸企業(yè)選擇基礎條件較好、市場需求旺盛的線路和區(qū)域，積極探索“一票到底”的旅客聯(lián)程運輸服務模式，減少旅客中轉(zhuǎn)等候時間。民航運輸企業(yè)要采取有效措施減少航班延誤，提升航班正常率。郵政快遞企業(yè)要統(tǒng)籌安排人員和車輛，做好春節(jié)期間郵件、包裹、快遞等的收寄、運輸和投遞工作，保障群眾生活需要。
（二）努力打造“平安春運”，為旅客提供精細化的安全服務。平安春運是春運服務工作的第一要務。各地交通運輸、公安、安全監(jiān)管部門要進一步深化“平安交通”創(chuàng)建，督促運輸企業(yè)全面落實安全生產(chǎn)主體責任，細化實化安全管控措施，切實提升春運安全保障能力和水平。鐵路運輸企業(yè)要加強對線路、機車的巡檢和維護，確保重點運輸線路和設施設備狀態(tài)良好、運行正常。道路運輸企業(yè)要依托重點營運車輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控系統(tǒng)平臺，加強全程動態(tài)監(jiān)控；要嚴格執(zhí)行三級以下不具備安全通行條件的山區(qū)公路夜間10時至次日5時禁止客車通行以及長途客車凌晨2-5時停車休息或接駁運輸制度；嚴格禁止動態(tài)監(jiān)控裝置故障以及存在安全隱患的車輛參加春運；著力加強農(nóng)村客運安全管理，確保運營安全。要組織參加春運的企業(yè)安全員、司乘人員進行安全教育，督促駕駛?cè)藝栏褡袷亟煌ǚ煞ㄒ?guī)，嚴格執(zhí)行駕駛規(guī)則和安全規(guī)范，不開超員車、隱患車，嚴禁駕駛證記滿12分的駕駛?cè)藚⒓哟哼\。水路客運企業(yè)要圍繞旅客上下船、船舶航行及靠離泊等重點環(huán)節(jié)，進一步落實安全管理制度，規(guī)范作業(yè)程序，提升安全管控水平。民航運輸企業(yè)要加強運行控制，做好機務維修，強化進港安檢，確保飛行安全。各有關部門要結(jié)合可能出現(xiàn)的惡劣天氣、客流激增等突發(fā)事件，及時制定應急預案，加強應急物資儲備，積極開展應急演練，切實增強應急響應處置能力。要全面加強春運安全監(jiān)管，組織專業(yè)人員赴春運一線開展暗訪檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，督促立行立改，全力打造春運“平安旅途”，讓旅客放心出行。
（三）努力打造“便捷春運”，為旅客提供多元化的購票服務。便捷春運是春運服務工作的重要內(nèi)容。春運期間，各有關部門要指導運輸企業(yè)根據(jù)旅客流量、流向，及時增開售票窗口，主動延長售票時間，著力優(yōu)化預售票時限，增設自動售（?。┢痹O備，全力滿足旅客出行高峰期集中購票需求。要鼓勵企業(yè)依托移動互聯(lián)網(wǎng)等技術手段，為旅客提供更多網(wǎng)絡購票、電話購票、手機APP客戶端購票等便捷化服務。要針對高校學生、企業(yè)務工人員等集中出行的旅客，開展團體票預訂、現(xiàn)場售票、送票上門等特色服務。要加強售票信息系統(tǒng)的建設運維，鐵路運輸企業(yè)要強化對春運售票高峰時段12306網(wǎng)站的技術保障，確保網(wǎng)站運行正常；道路客運企業(yè)要積極利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)平臺，改善售票方式，方便旅客購票；民航運輸企業(yè)要進一步暢通售票渠道，切實提升旅客購票便利性。
（四）努力打造“溫馨春運”，為旅客提供人性化的候乘服務。溫馨春運是春運服務工作的價值引領。春運期間，要督促各樞紐場站加強運營管理，落實工作責任，切實做到服務設施運轉(zhuǎn)正常，消防設備完備齊全，環(huán)境衛(wèi)生整潔有序。要嚴格執(zhí)行客運服務標準規(guī)范，大力倡導熱情服務、微笑服務、文明服務，及時增設服務臺和流動崗，方便旅客問詢。要加強對旅客進出站、購票、安檢、候車、餐飲、購物、休息、如廁等環(huán)節(jié)的組織引導，維護良好候乘秩序和環(huán)境。有條件的客運樞紐，要設立特殊旅客候車室、醫(yī)療服務點、母嬰哺乳區(qū)、手機加油站等人性化服務場所，為廣大旅客免費提供無線上網(wǎng)、急救藥物、孕嬰用品、兒童讀物、親情電話、手機充電等特色服務，切實改善旅客候乘體驗。重點鐵路客運站和機場要設立“綠色通道”，并為有需要的旅客及時提供“小紅帽”、輪椅預約、行李托運服務，方便旅客快速進出站。與鐵路相銜接的全國二級以上客運站要24小時開放候車室，提供免費開水，做好食品、飲料等生活必需品的儲備，確保旅客候乘期間不受凍、不挨餓。
（五）努力打造“科技春運”，為旅客提供精準化的信息服務?？萍即哼\是春運服務工作的有效支撐。各級交通運輸、鐵路、民航部門要積極利用廣播、電視、短消息、微博、微信、手機APP客戶端以及站內(nèi)電子顯示屏等信息手段，向社會公眾及時公布運力安排、班次調(diào)整、客票余額、公路路況、交通管制、分流繞行等服務信息，進一步提升春運信息服務的覆蓋面和精準度，避免出現(xiàn)信息盲區(qū)。要加強與氣象部門的溝通，共同做好春運期間氣象信息的預報、預警工作，引導旅客根據(jù)氣象情況合理安排出行計劃。要密切與旅游部門的合作，圍繞熱點旅游線路和重點景區(qū)及時發(fā)布交通出行信息，為廣大旅客旅游出行提供參考。要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術，因地制宜組織開展春運服務第三方調(diào)查活動，廣泛收集旅客出行目的、交通方式、購票渠道、服務感受、意見建議等信息，認真分析旅客出行體驗和服務需求，更好地掌握旅客出行規(guī)律，為進一步改進提升春運服務提供基礎支撐。
（六）努力打造“暢行春運”，為旅客提供優(yōu)質(zhì)化的路網(wǎng)服務。暢行春運是春運服務工作的基礎保障。春運期間，各地公路管理部門和經(jīng)營管理單位要強化對高速公路城市出入口、省界主線收費站、特大型橋梁隧道等重點路段的運行監(jiān)測，加強公路養(yǎng)護巡檢巡查，合理安排公路養(yǎng)護施工作業(yè)計劃，及時處理公路病害，為旅客駕車出行創(chuàng)造良好條件。要充分發(fā)揮ETC系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，全面加強公路收費站管理，縮短車輛排隊時間，提高車輛通行效率。要在干線公路隧道、長下坡、團霧多發(fā)路段及前方，按照相關標準規(guī)范要求設置警示、提示、指示標志和其他安全設施，引導保障車輛安全有序通行。要全力做好冰雪惡劣天氣應急管理準備，完善方案預案，調(diào)配充足的融雪除冰物資、設施、設備，及時清雪除冰，最大限度保障道路通行條件。要建立健全公路救援服務體系，對公路交通事故、故障車輛快速實施救援，保障公路行駛暢通。要深入貫徹落實《交通運輸部關于開展全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作的通知》（交公路函〔2015〕79號）要求，進一步深化高速公路服務區(qū)文明創(chuàng)建工作，確保服務區(qū)內(nèi)餐飲衛(wèi)生合格、停車規(guī)范有序、加油安全放心、信息發(fā)布及時全面，努力將高速公路服務區(qū)打造成為春運駕車出行的“文明驛站”。
（七）努力打造“暖心春運”，為旅客提供均等化的惠民服務。暖心春運是春運服務工作的民生體現(xiàn)。要鼓勵社會各界特別是運輸企業(yè)設立“愛心基金”、“愛心服務臺”，為老年人、殘疾人、貧困學生等特殊群體春運出行提供更多慈善愛心服務。各級交通運輸部門和工會組織要繼續(xù)開展“農(nóng)民工平安返鄉(xiāng)（崗）優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動，深入務工人員集中的園區(qū)、廠區(qū)、礦區(qū)和大型企業(yè)調(diào)查摸底，準確掌握務工人員返鄉(xiāng)返崗信息，積極定制鐵路運輸專列、道路客運包車、水運包船和民航包機，加強安全監(jiān)管，確保務工人員平安返鄉(xiāng)、順利返崗。要充分發(fā)揮工會組織作用，爭取用人單位對務工人員返鄉(xiāng)返崗給予經(jīng)濟補貼。要針對春節(jié)期間進城和留守務工人員子女的實際需求，重點圍繞學業(yè)輔導、親情陪伴、自護教育、愛心捐贈和就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面內(nèi)容，開展針對性幫扶活動，協(xié)調(diào)解決實際困難。同時，要重點加強農(nóng)村地區(qū)春運組織管理，大力推進農(nóng)村客運“村村通”，改善農(nóng)村公路通行條件，積極發(fā)展鎮(zhèn)村公交，滿足農(nóng)村旅客探親、訪友和購物需要。
（八）努力打造“人文春運”，為旅客提供親情化的志愿服務。人文春運是春運服務工作的核心理念。各級交通運輸、共青團、工會部門要加強與人力資源社會保障、殘聯(lián)、婦聯(lián)等的溝通協(xié)調(diào)，以大型客運樞紐、高速公路服務區(qū)、港口客運站等場所為重點，積極組織開展各類春運志愿者服務主題活動，為旅客提供出行咨詢、路線指引、行李搬運、秩序維護、物資發(fā)放、安全勸導、宣傳提示、重點旅客幫扶等人文關懷。有條件的地區(qū)，要在主要道路沿線設立服務站，為自駕摩托車出行的旅客提供中途休整、熱水供應、車輛檢修、醫(yī)療救助等便民服務。各運輸企業(yè)、樞紐場站和高速公路服務區(qū)，要為志愿服務活動創(chuàng)造場地、設施、設備等必要基礎條件。要通過形式多樣的春運志愿者服務活動，奏響文明主旋律，傳遞社會正能量，使更多旅客了解春運志愿服務、支持春運志愿服務、參與春運志愿服務，讓春運更有愛、更溫暖。
（九）努力打造“和諧春運”，為旅客提供便民化的熱線服務。和諧春運是春運服務工作的根本追求。各地要切實加強對春運一線運輸市場的監(jiān)督監(jiān)管，嚴厲打擊非法營運、甩客、倒客、宰客等違法行為，營造公平公正的市場秩序。要充分發(fā)揮12328交通運輸服務監(jiān)督電話、12306鐵路客運服務電話、12305郵政業(yè)申訴電話、12350安全生產(chǎn)舉報投訴電話、12351職工維權(quán)熱線電話等行業(yè)服務電話傾聽民聲、暢通民意的作用，及時受理并處理公眾投訴舉報、信息咨詢和意見建議。要進一步健全首問負責、限時辦結(jié)、逐件回復、信息公開等工作制度，優(yōu)化業(yè)務受理、即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、回復反饋、辦結(jié)歸檔、抽查回訪等工作流程，推動熱線電話與執(zhí)法監(jiān)督、業(yè)務管理、企業(yè)運營等工作的有效對接，讓旅客切身感受到行業(yè)熱線電話打得通、效率高、有實效。要加強鐵路、公路、水路、民航、郵政等各類熱線電話間的轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)辦，讓行業(yè)熱線電話真正成為交通運輸部門與廣大旅客間的“連心橋”。各運輸企業(yè)和樞紐場站也要及時公布相關服務監(jiān)督電話，主動接受社會監(jiān)督，方便旅客表達心聲意愿、反映利益訴求、舉報違法行為、維護消費權(quán)益。
三、活動保障
（一）強化動員部署。“情滿旅途”活動是改進提升春運服務水平的重要載體，是保障和改善民生的具體行動。各地區(qū)、各有關部門要切實提高思想認識，加強組織領導，因地制宜細化活動實施方案，動員廣大干部職工積極投入到活動中來，為旅客全心服務、傾注真情、奉獻愛心，讓改革發(fā)展成果更多更好地惠及人民群眾。
（二）完善工作機制。各有關部門要加強溝通聯(lián)絡，在既有的春運工作機制框架下，建立健全會商研究、聯(lián)席會議、信息傳報、應急聯(lián)動等各項制度，形成部門密切協(xié)同、企業(yè)廣泛參與的“情滿旅途”活動機制，切實增強工作合力，為活動開展提供堅強組織保障。
（三）夯實基礎保障。各地要按照本通知要求，圍繞落實“九化”服務，進一步加大投入力度，將活動要求落實到每一個環(huán)節(jié)、每一個崗位。各級工會組織特別是交通運輸（公路運輸）工會，要認真做好對一線職工的送溫暖活動，切實改善職工工作和生活條件，努力為職工消除后顧之憂。各級交通運輸部門要將活動組織籌備和開展情況及時向當?shù)厝嗣裾畧蟾?，積極爭取政策、資金等方面的支持。
（四）加強宣傳引導。要充分依托廣播、電視、報紙、雜志以及微博、微信、手機APP客戶端等媒體資源，加強對“情滿旅途”活動的宣傳報道，廣泛收集各地區(qū)、各部門在服務旅客春運出行方面的先進事跡和典型案例，及時報道“情滿旅途”活動開展情況，擴大活動影響力，形成良好輿論氛圍。
（五）塑造服務品牌。各部門要以春運“情滿旅途”活動為載體，通過持續(xù)推進“九化”服務，推廣一批典型經(jīng)驗與做法，培育一批先進班組和個人，塑造一批社會認可、旅客歡迎的春運服務品牌，弘揚社會正能量，唱響服務主旋律，帶動和引領春運服務工作不斷邁上新臺階。
（六）做好活動總結(jié)。各級交通運輸部門要會同有關部門切實做好活動總結(jié)工作，于每年春運結(jié)束后10日內(nèi)將“情滿旅途”活動總結(jié)報交通運輸部。對活動中表現(xiàn)突出的先進集體和先進個人，交通運輸部、公安部、國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局、中華全國總工會、共青團中央將聯(lián)合予以通報表揚。
交通運輸部
公安部
國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局
中華全國總工會
共青團中央
2015年12月24日
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