交運(yùn)發(fā)〔2014〕29號(hào)《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的通知》

交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的通知

交運(yùn)發(fā)〔2014〕29號(hào)

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，改進(jìn)提升交通運(yùn)輸服務(wù)水平，交通運(yùn)輸部于2013年8月印發(fā)了《交通運(yùn)輸部關(guān)于改進(jìn)提升交通運(yùn)輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2013〕514號(hào)），將“開通全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話”作為便民利民的一項(xiàng)重要抓手和交通運(yùn)輸部群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)在“建設(shè)群眾滿意交通”方面要辦的十件實(shí)事之一。工業(yè)和信息化部于12月26日核配“12328”為交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話專用號(hào)碼。為做好全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（以下簡(jiǎn)稱“12328電話”）系統(tǒng)開通建設(shè)工作，制定本實(shí)施方案。

一、開通建設(shè)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的重要意義

全面推進(jìn)12328電話建設(shè)應(yīng)用，是新形勢(shì)下加快構(gòu)建安全可靠、便捷暢通、經(jīng)濟(jì)高效、綠色低碳交通運(yùn)輸服務(wù)體系的重大決策，是交通運(yùn)輸部門改進(jìn)提升服務(wù)、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的重要抓手，是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是滿足人民群眾對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)新需求、新期待的重要行動(dòng)。深入做好這項(xiàng)工作，有利于整合現(xiàn)有資源，加快推進(jìn)綜合運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)；有利于加快推進(jìn)交通運(yùn)輸部門職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府；有利于密切聯(lián)系群眾，接受群眾監(jiān)督，樹立以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)形象。

二、總體要求

（一）總體目標(biāo)。

緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)的新需求和新期待，構(gòu)建以地方為主、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的12328電話系統(tǒng)，暢通服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”，使交通運(yùn)輸服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，人民群眾的認(rèn)可度和滿意度進(jìn)一步提高。2014年6月底前，部分省份完成12328電話系統(tǒng)建設(shè)；2014年底前，全國(guó)地市級(jí)以上城市基本開通12328電話。

（二）基本原則。

——統(tǒng)籌規(guī)劃，地方為主。強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，全國(guó)整體推進(jìn)。統(tǒng)一開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，免費(fèi)復(fù)制推廣供各地使用，降低建設(shè)難度，節(jié)約建設(shè)投資，縮短建設(shè)周期。充分發(fā)揮地方主體作用，建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)好12328電話系統(tǒng)，切實(shí)保障服務(wù)能力和服務(wù)水平。

——資源整合，信息共享。加強(qiáng)資源整合，充分利用各地現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集、交換標(biāo)準(zhǔn)，依托交通運(yùn)輸行業(yè)信息系統(tǒng)資源，避免重復(fù)投入和資金浪費(fèi)。加快構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一、運(yùn)行規(guī)范的12328電話系統(tǒng)，使處理投訴舉報(bào)、提供咨詢服務(wù)等能力顯著提升。

——示范引領(lǐng)，分步實(shí)施。突出重點(diǎn)，遠(yuǎn)近結(jié)合，通過(guò)典型示范，建立12328電話標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作制度、考核辦法，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加快推廣應(yīng)用。先期開通12328電話號(hào)碼，加快完善公路、水路行業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等行業(yè)的自動(dòng)轉(zhuǎn)接、處理。

三、建設(shè)方案

（一）功能定位。

12328電話為交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，主要功能包括交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話服務(wù)范圍不包含經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)。

水上遇險(xiǎn)求救電話直接轉(zhuǎn)接至“12395”。鐵路、民航、郵政等行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)，不直接受理業(yè)務(wù)，告知相應(yīng)的電話號(hào)碼；條件成熟后實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接、處理功能。

（二）系統(tǒng)框架。

12328電話建設(shè)包括電話管理系統(tǒng)和呼叫中心。

電話管理系統(tǒng)分部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計(jì)分析、綜合考評(píng)等功能。

呼叫中心分散部署，負(fù)責(zé)話務(wù)受理。地級(jí)以上城市建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，界定省級(jí)呼叫中心與市級(jí)呼叫中心業(yè)務(wù)邊界，視情開展省級(jí)呼叫中心建設(shè)；不具備在地市級(jí)部署建設(shè)呼叫中心條件的省份，可先期建設(shè)省級(jí)統(tǒng)一的呼叫中心。交通運(yùn)輸部不設(shè)呼叫中心。

系統(tǒng)框架見圖1。

圖112328電話系統(tǒng)框架

（三）建設(shè)內(nèi)容。

——部級(jí)層面：開發(fā)部、省、市三級(jí)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，建設(shè)部級(jí)服務(wù)監(jiān)督、跨省業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用平臺(tái)和部級(jí)基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)。

——省級(jí)層面：建設(shè)省級(jí)服務(wù)監(jiān)督、跨市業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用平臺(tái)，建設(shè)與部級(jí)基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)同步的省級(jí)特色知識(shí)庫(kù)，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況新建或改造呼叫中心。

——市級(jí)層面：建設(shè)市級(jí)服務(wù)監(jiān)督、業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用平臺(tái)，建設(shè)與部、省級(jí)知識(shí)庫(kù)同步的市級(jí)特色知識(shí)庫(kù)。新建或改造市級(jí)呼叫中心，或配合省級(jí)呼叫中心配置遠(yuǎn)程座席終端。

（四）職責(zé)分工。

——交通運(yùn)輸部主要負(fù)責(zé)全國(guó)12328電話系統(tǒng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，處理流轉(zhuǎn)的跨省的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)。

——?。▍^(qū)、市）交通運(yùn)輸廳（局、委）主要負(fù)責(zé)本地區(qū)12328電話的省級(jí)業(yè)務(wù)以及本地區(qū)各地市12328電話的監(jiān)督考核、統(tǒng)計(jì)分析、協(xié)調(diào)指導(dǎo)，處理流轉(zhuǎn)跨地市的以及部交轉(zhuǎn)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)，上報(bào)、流轉(zhuǎn)跨省的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)。

——地市級(jí)交通運(yùn)輸局主要負(fù)責(zé)處理本地區(qū)12328電話業(yè)務(wù)和省級(jí)流轉(zhuǎn)的服務(wù)監(jiān)督和投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)，上報(bào)、流轉(zhuǎn)跨地市的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)。

（五）建設(shè)思路。

交通運(yùn)輸部統(tǒng)一組織開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，免費(fèi)推廣供各地使用。各地可在此基礎(chǔ)上自行開發(fā)個(gè)性化功能模塊。各省份根據(jù)部的統(tǒng)一部署，原則上在本地區(qū)統(tǒng)一組織、同步建設(shè)12328電話系統(tǒng)。12328號(hào)碼啟用后，各地原有號(hào)碼設(shè)置過(guò)渡期，通過(guò)語(yǔ)音提示進(jìn)行引導(dǎo)。

充分利用交通運(yùn)輸部門現(xiàn)有的服務(wù)監(jiān)督電話資源，以利舊形式納入12328系統(tǒng)建設(shè)，以系統(tǒng)接口方式實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接，確保滿足各地個(gè)性需求以及業(yè)務(wù)連續(xù)性。有多個(gè)服務(wù)監(jiān)督電話呼叫中心的，應(yīng)整合升級(jí)為一個(gè)呼叫中心。沒(méi)有呼叫中心的，可按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)租用或新建。

各地應(yīng)科學(xué)預(yù)測(cè)本地區(qū)業(yè)務(wù)量，確定呼叫中心的中繼線路和座席數(shù)量，確保滿足社會(huì)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)的需要，同時(shí)預(yù)留未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展空間。

四、主要任務(wù)

（一）健全組織機(jī)構(gòu)。

12328電話實(shí)施工作堅(jiān)持統(tǒng)一組織、分工負(fù)責(zé)的原則。交通運(yùn)輸部建立交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)處理工作機(jī)制，部機(jī)關(guān)有關(guān)司局負(fù)責(zé)各自領(lǐng)域工作，處理相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督和投訴舉報(bào)。

省、市兩級(jí)交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)分別指定一機(jī)構(gòu)或部門專門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話實(shí)施工作，并積極協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)編制、財(cái)政部門，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立負(fù)責(zé)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話處理工作的專門工作機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員編制和工作經(jīng)費(fèi)，完善資源保障機(jī)制。

（二）落實(shí)建設(shè)資金。

省、市兩級(jí)交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)籌措本地區(qū)12328電話系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)的費(fèi)用。12328電話系統(tǒng)建設(shè)，納入交通運(yùn)輸行業(yè)信息化建設(shè)統(tǒng)籌考慮。

（三）建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)。

按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)”的要求，建立完善的系統(tǒng)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，保證部與地方之間、各地之間、系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)信息互通與數(shù)據(jù)共享。依托政府門戶網(wǎng)站，推進(jìn)信息公開，提高信息透明度，保障公眾知情權(quán)。建立短信投訴受理和處理結(jié)果告知平臺(tái)，方便公眾查詢使用和雙向互動(dòng)。

（四）規(guī)范業(yè)務(wù)流程。

1.市級(jí)業(yè)務(wù)流程。（1）屬于能直接處理的，由話務(wù)員回答。（2）屬于本級(jí)的投訴舉報(bào)，由話務(wù)員工單記錄，通過(guò)工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門處理。業(yè)務(wù)部門將處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人，并在電話管理系統(tǒng)予以記錄；需要馬上處理的，由電話處理中心同時(shí)告知交通運(yùn)輸相關(guān)管理部門處理。（3）屬于非本級(jí)、非本區(qū)域業(yè)務(wù)的，由話務(wù)員告知相應(yīng)區(qū)域電話或者工單記錄，并由本級(jí)電話處理中心流轉(zhuǎn)至上級(jí)電話處理中心。（4）屬于鐵路、民航、郵政等行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)的，由話務(wù)員直接告知相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼。

2.省級(jí)業(yè)務(wù)流程。省級(jí)電話處理中心收到流轉(zhuǎn)工單，應(yīng)當(dāng)分送給交通運(yùn)輸廳相關(guān)業(yè)務(wù)部門或職能局處理，并由相關(guān)業(yè)務(wù)部門或職能局將處理結(jié)果及時(shí)反饋電話呼叫人，并在電話管理系統(tǒng)予以記錄。省級(jí)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程參照市級(jí)業(yè)務(wù)流程辦理。

3.部級(jí)業(yè)務(wù)流程。交通運(yùn)輸部收到電話流轉(zhuǎn)工單后，按照職責(zé)分工，分送各有關(guān)司局，由各司局將電話投訴處理納入日常工作，安排專人及時(shí)處理并反饋。

（五）健全工作機(jī)制。

建立完善服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)的受理處置、信息安全、保密審查、人員隊(duì)伍管理及人才培訓(xùn)等日常管理工作制度。落實(shí)12328電話管理工作要求，建立資源整合、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的協(xié)作機(jī)制。完善12328電話業(yè)務(wù)流程規(guī)范，建立信息管理制度，確保信息流轉(zhuǎn)順暢。制定12328電話系統(tǒng)工作紀(jì)律、績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等制度。各地要結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)一步完善工作制度，確保各項(xiàng)工作要求落實(shí)到位。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

各地要高度重視12328電話系統(tǒng)建設(shè)工作，成立12328電話建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，細(xì)化工作方案，精心組織實(shí)施，形成“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、各司其職、全面推進(jìn)”的工作格局，確保實(shí)施方案落實(shí)到位。

（二）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。

各地交通運(yùn)輸主管部門要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)，落實(shí)機(jī)構(gòu)編制及運(yùn)行經(jīng)費(fèi)等。要加強(qiáng)與電信運(yùn)營(yíng)商的溝通，降低電話接入和轉(zhuǎn)接費(fèi)用，降低運(yùn)行成本。參與12328電話系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的各有關(guān)部門要密切配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門之間、系統(tǒng)使用單位和建設(shè)維護(hù)部門之間相互協(xié)作、明確分工。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督考核。

各地要按照實(shí)施方案要求，對(duì)本地區(qū)12328電話建設(shè)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，保證機(jī)構(gòu)設(shè)置合理、經(jīng)費(fèi)投入到位。各地要制定完善12328電話使用、管理等考核辦法，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，將12328電話應(yīng)用落到實(shí)處，使12328電話真正成為交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)窗口和為民辦實(shí)事的有效手段。

（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。

各地要根據(jù)部統(tǒng)一安排制定宣傳活動(dòng)方案，通過(guò)政府門戶網(wǎng)站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話號(hào)碼宣傳工作，提高公眾對(duì)12328電話的認(rèn)知度，提升12328電話的社會(huì)影響。中國(guó)交通通信信息中心會(huì)同交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院作為技術(shù)支持單位，要定期組織電話管理系統(tǒng)技術(shù)及使用培訓(xùn)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，提升管理人員和話務(wù)員的服務(wù)能力。
 

交通運(yùn)輸部

2014年1月15日

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