保監(jiān)消?！?017〕65號(hào) 中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知

中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知

保監(jiān)消?！?017〕65號(hào)

機(jī)關(guān)各部門，各保監(jiān)局，培訓(xùn)中心，中國保險(xiǎn)保障基金有限責(zé)任公司、中國保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)，各保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本單位實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
 

中國保監(jiān)會(huì)

2017年3月14日
 

2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要按照全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署，認(rèn)真貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》和《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓保、保監(jiān)會(huì)姓監(jiān)”，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險(xiǎn)公司重視和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、督促保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)

（一）啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在現(xiàn)有《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)指標(biāo)》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》和《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、服務(wù)能力狀況以及人民群眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求，逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險(xiǎn)和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）扎實(shí)開展保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)。在總結(jié)首次服務(wù)評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善相關(guān)指標(biāo)，特別是重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件評(píng)價(jià)指標(biāo)，調(diào)整優(yōu)化指標(biāo)權(quán)重，加強(qiáng)參評(píng)保險(xiǎn)公司報(bào)送數(shù)據(jù)的監(jiān)督檢查，科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)情況，并將評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公開。

（三）推進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。依照《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引》完善配套方案和措施，持續(xù)開展保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，每半年發(fā)布小額理賠服務(wù)指標(biāo)監(jiān)測情況，接受社會(huì)監(jiān)督。

二、加大監(jiān)督檢查力度

（四）深度開展打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的“亮劍”行動(dòng)。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，在對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查的基礎(chǔ)上，延伸至投訴集中、業(yè)務(wù)量大、分支機(jī)構(gòu)多的銀行、郵儲(chǔ)等兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)和第三方平臺(tái)重點(diǎn)檢查，規(guī)范新興渠道的保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)。根據(jù)過去兩年的檢查情況，抽取個(gè)別公司開展“回頭看”檢查，落實(shí)監(jiān)管措施。加大現(xiàn)場檢查力度，對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題查深、查透、查實(shí)，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，將違規(guī)行為遏制在萌芽狀態(tài)。強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)追究，不僅對(duì)直接責(zé)任人依法予以重處，同時(shí)嚴(yán)肅追究公司高管人員的責(zé)任。

三、提升保險(xiǎn)糾紛化解能力

（五）規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運(yùn)行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。統(tǒng)一各保監(jiān)局、各保險(xiǎn)公司的投訴處理流程，提高投訴處理的效率和規(guī)范性。

（六）加強(qiáng)投訴處理考評(píng)。進(jìn)一步強(qiáng)化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時(shí)限，增強(qiáng)處理時(shí)效，提高投訴案件一次性解決能力和水平，減少重復(fù)投訴案件產(chǎn)生，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者的合法訴求。加大對(duì)公司投訴事項(xiàng)辦理回復(fù)報(bào)告的審查力度，核實(shí)整改情況，推動(dòng)公司切實(shí)執(zhí)行溯源整改要求。對(duì)投訴案件較多，處理不到位的公司，采取提示風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)別談話、集體約談等方式，督促有效降低消費(fèi)投訴數(shù)量。

（七）強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)對(duì)投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時(shí)將有關(guān)信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。

（八）全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)。按照保監(jiān)會(huì)與最高人民法院聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)的意見》要求，指導(dǎo)各地建設(shè)好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織，健全調(diào)解工作制度，規(guī)范調(diào)解流程和訴調(diào)對(duì)接工作流程。

四、加強(qiáng)信息披露

（九）及時(shí)發(fā)布行業(yè)投訴情況通報(bào)。按月度發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)，客觀呈現(xiàn)各保險(xiǎn)公司投訴處理情況，真實(shí)反映消費(fèi)者在投訴爭議中的訴求。

（十）定期披露損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。在對(duì)“亮劍行動(dòng)”查實(shí)問題和投訴處理調(diào)查所發(fā)現(xiàn)問題梳理分析的基礎(chǔ)上，形成損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，適時(shí)向社會(huì)公布。

（十一）編制并公布保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)。聯(lián)合中保基金公司，依托保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、官方微博等平臺(tái)，拓展調(diào)查范圍，改進(jìn)調(diào)查方式，編制2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)者信息指數(shù)，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布。

五、普及保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)

（十二）開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)。組織全行業(yè)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和教育系列活動(dòng)，利用重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展活動(dòng)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者樹立理性消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，在全社會(huì)形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。

（十三）加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。建立“保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示統(tǒng)一平臺(tái)”，完善保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示工作機(jī)制，推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，及時(shí)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示信息。

（十四）編印保險(xiǎn)基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)特點(diǎn)，結(jié)合保險(xiǎn)消費(fèi)過程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從社會(huì)公眾的視角，組織編寫《保險(xiǎn)消費(fèi)指南》，為公眾購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)和提高自我保護(hù)能力提供具體指導(dǎo)。

六、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)

（十五）完善并落實(shí)保險(xiǎn)消保各項(xiàng)制度。進(jìn)一步完善消費(fèi)者保護(hù)各項(xiàng)制度，出臺(tái)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，實(shí)現(xiàn)銷售過程可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)；加快修訂《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，完善保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理及監(jiān)管機(jī)制；發(fā)布《保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)工作指引》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任；研究制定保險(xiǎn)產(chǎn)品適當(dāng)性銷售制度，推動(dòng)公司將合適的產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者。加大制度執(zhí)行力度，監(jiān)督保險(xiǎn)公司貫徹落實(shí)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》和各項(xiàng)監(jiān)管制度規(guī)定，組織開展保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實(shí)保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任。

（十六）大力推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)。加快推進(jìn)信用信息系統(tǒng)建設(shè)。積極參與構(gòu)建守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒格局，配合相關(guān)部委落實(shí)聯(lián)合激勵(lì)懲戒措施，逐步形成常態(tài)化工作機(jī)制。建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒制度，與有關(guān)部委簽署對(duì)保險(xiǎn)領(lǐng)域違法失信責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄，推動(dòng)相關(guān)措施的落實(shí)。落實(shí)行政許可和行政處罰等信用信息公示，進(jìn)一步規(guī)范公示內(nèi)容，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。

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