商服貿(mào)函〔2015〕865號《商務(wù)部關(guān)于加快居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展的實施意見》

商務(wù)部關(guān)于加快居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展的實施意見

商服貿(mào)函〔2015〕865號                    2015-10-19

各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團商務(wù)主管部門：

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進線上線下互動加快商貿(mào)流通創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)型升級的意見》(國辦發(fā)〔2015〕72號)文件精神，推動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在居民生活服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，加快居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展，現(xiàn)提出如下實施意見：

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，加快互聯(lián)網(wǎng)與居民生活服務(wù)業(yè)融合創(chuàng)新發(fā)展，優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)質(zhì)量，推進政策創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造公平競爭、開放有序、優(yōu)質(zhì)安全的居民生活服務(wù)線上線下發(fā)展環(huán)境，進一步激發(fā)居民生活服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新動力，加快推動居民生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

(二)基本原則。一是堅持市場主導(dǎo)與政府引導(dǎo)相結(jié)合。充分發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，在政府引導(dǎo)和支持下，更好地發(fā)揮企業(yè)的主體作用。二是堅持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與實體經(jīng)濟相結(jié)合。以促進實體經(jīng)濟發(fā)展為主線，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動居民生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，滿足大眾個性化多樣性的消費需求，實現(xiàn)勞動力、資金、信息等資源的高效流轉(zhuǎn)，加快創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化。三是堅持政策落實與政策創(chuàng)新相結(jié)合。多措并舉，優(yōu)化公共服務(wù)，完善本地居民生活服務(wù)線上線下發(fā)展政策體系，加大政策集成與創(chuàng)新力度。四是堅持消費者體驗與企業(yè)轉(zhuǎn)型相結(jié)合。以用戶體驗為出發(fā)點再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，構(gòu)建以消費者為中心的、靈活動態(tài)的商業(yè)模式和營銷方法。

(三)工作目標(biāo)。通過加快推進居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展，形成一批有效滿足居民生活服務(wù)需求、具有較強專業(yè)化服務(wù)能力的本地生活服務(wù)平臺；培育一批創(chuàng)新型生活服務(wù)企業(yè)，并從中成長出引領(lǐng)未來居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的骨干企業(yè)，形成新的業(yè)態(tài)和經(jīng)濟增長點；培養(yǎng)一支引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的從業(yè)人員隊伍，能為居民提供良好的用戶體驗，滿足人民群眾對多樣性、便利化的生活服務(wù)需求。

二、重點任務(wù)

(四)推動模式創(chuàng)新。鼓勵居民生活服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式，采用團購式、體驗式、上門式、配送式等線上到線下融合發(fā)展模式，實現(xiàn)企業(yè)多元化發(fā)展。整合各類公用設(shè)施和社會資源，統(tǒng)籌建設(shè)和改造餐飲、住宿、家政、洗染、維修、美發(fā)美容等居民生活服務(wù)網(wǎng)點，完善一站式便民綜合服務(wù)體系。鼓勵餐飲企業(yè)通過團購式、配送式、上門服務(wù)式等，實現(xiàn)外賣、訂座、點餐、半成品配送、廚師上門等服務(wù)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展。支持住宿企業(yè)依托網(wǎng)點優(yōu)勢，利用微信、微博、客戶端等建立直銷體系，提供方便快捷的預(yù)訂住宿服務(wù)；充分利用第三方酒店在線預(yù)訂平臺拓展?fàn)I銷渠道；加快建設(shè)民宿短租平臺，開發(fā)閑置資源，擴大住宿服務(wù)供給。支持家政服務(wù)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，建立集聚家政服務(wù)人員的服務(wù)平臺，方便消費者選擇服務(wù)；鼓勵發(fā)展集聚家政服務(wù)企業(yè)的信息平臺，向會員企業(yè)提供技術(shù)支持，并對其進行規(guī)范管理；引導(dǎo)各類家政和養(yǎng)老信息平臺提供面向老年人的在線咨詢、法律援助、健康保險、醫(yī)療護理等服務(wù)。支持洗染、維修、美容美發(fā)等行業(yè)依托已有電商平臺或自有服務(wù)平臺，開展上門取送、到家服務(wù)等業(yè)務(wù)，拓展?fàn)I銷渠道。

(五)加強政策引導(dǎo)。各地商務(wù)主管部門要用好中央財政服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金，引導(dǎo)居民生活服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。有條件的地區(qū)要設(shè)立促進居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展資金，支持居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合。引導(dǎo)居民生活服務(wù)企業(yè)充分發(fā)揮多層次資本市場作用，通過互聯(lián)網(wǎng)股權(quán)眾籌等方式，為創(chuàng)新發(fā)展獲取金融資源。圍繞構(gòu)建企業(yè)間、產(chǎn)業(yè)間的交互、跨界和協(xié)同體系，研究出臺政策措施。依托以市場化方式發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)試點，積極推進智能化養(yǎng)老服務(wù)消費。通過開展優(yōu)化環(huán)境促進餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展試點，推動餐飲業(yè)線上線下融合。各地商務(wù)主管部門視情開展居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新試點和示范工作。

(六)破除體制障礙。各地商務(wù)主管部門要按照職權(quán)法定原則，對現(xiàn)有行政職權(quán)進行清理、調(diào)整，優(yōu)化權(quán)力運行機制，加強事中事后監(jiān)管。要堅持問題導(dǎo)向，以有利于居民生活服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新為出發(fā)點，把群眾生活密切相關(guān)的事項放在優(yōu)先位置，著力解決服務(wù)差、服務(wù)貴等社會反映強烈的突出問題，讓群眾切實感受到居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展帶來的變化。對于不在商務(wù)主管部門職權(quán)范圍內(nèi)的體制機制障礙，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。

(七)規(guī)范市場秩序。按照國務(wù)院職能轉(zhuǎn)變和簡政放權(quán)的要求，加強對居民生活服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，通過制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、社團標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范居民生活服務(wù)企業(yè)線上線下競爭行為，建立開放、公平、誠信的市場競爭環(huán)境，加強個人信息保護工作。加強反壟斷監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和制止壟斷協(xié)議和濫用市場支配地位等不公平競爭行為。完善部門、群團、行業(yè)組織等信息共享和職能銜接機制，切實保護消費者利益。鼓勵居民生活服務(wù)類平臺完善點評機制和懲戒機制，通過信息公開，加強行業(yè)自律。

(八)健全信用體系。按照《商務(wù)部關(guān)于加快推進商務(wù)誠信建設(shè)工作的實施意見》(商秩函〔2014〕772號)的總體要求，加快建立居民生活服務(wù)業(yè)行政管理信息共享機制，整合政務(wù)信息資源，實現(xiàn)部門信息互通共享；建立市場化生活服務(wù)綜合信用評價機制，保障消費者權(quán)益；建立第三方信用評價機制，客觀、公正反映信用建設(shè)情況。各地商務(wù)主管部門要引導(dǎo)企業(yè)建立包括用戶信息認(rèn)證、信用等級評價、業(yè)務(wù)流程保障、懲惡揚善機制等內(nèi)容的信用體系。支持第三方消費點評平臺建設(shè)，打擊虛假點評，讓商家承擔(dān)更多責(zé)任，維護消費者權(quán)益。

(九)開展典型示范。各地商務(wù)主管部門要深度挖掘居民生活服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的先進典型，在制訂科學(xué)合理的評價標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格規(guī)范的遴選程序前提下，推薦一批影響力大、帶動性強、示范效應(yīng)好的典型企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)有針對性的推進線上線下融合發(fā)展。通過現(xiàn)場經(jīng)驗交流會、新聞媒體和政府公眾信息平臺等渠道，推廣先進典型，擴大社會影響，調(diào)動社會資本積極參與居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展，在全社會形成支持發(fā)展居民生活服務(wù)業(yè)的良好氛圍。

三、保障措施

(十)明確工作重點。要以促進實體經(jīng)濟發(fā)展為主線，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化生活方式，重點發(fā)展大眾化餐飲、住宿、家政、洗染、維修等居民生活服務(wù)業(yè)態(tài)的線上線下創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，著力發(fā)展面向老年人的訂餐、家政、咨詢等上門服務(wù)。

(十一)加強人才培養(yǎng)。各地商務(wù)主管部門要加強人才培訓(xùn)，培養(yǎng)一批掌握商業(yè)經(jīng)營管理和信息化應(yīng)用知識的高端緊缺人才。推動大專院校、培訓(xùn)機構(gòu)、行業(yè)組織等開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)教育課程，培養(yǎng)一批符合行業(yè)發(fā)展要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員隊伍。

(十四)發(fā)揮協(xié)會作用。支持生活服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)組織建設(shè)，特別是鼓勵民間行業(yè)社團發(fā)展。鼓勵行業(yè)組織根據(jù)發(fā)展實際搭建企業(yè)協(xié)作平臺，制訂社團標(biāo)準(zhǔn)，開展行業(yè)自律，加強行業(yè)研究，宣傳先進典型，開展人員培訓(xùn)。

各地商務(wù)主管部門要高度重視推進居民生活服務(wù)業(yè)線上線下融合創(chuàng)新發(fā)展工作，強化互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新意識，加強與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，加強情況調(diào)研，完善政策措施，認(rèn)真抓好落實工作。
 

商務(wù)部

2015年10月19日

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