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《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)全省冬季旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境的通知》
黑政辦規(guī)〔2018〕53號(hào)
為深入貫徹落實(shí)國家和我省關(guān)于旅游工作會(huì)議部署和要求，堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持問題導(dǎo)向、堅(jiān)持標(biāo)本兼治，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號(hào)）確定的“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”原則，切實(shí)維護(hù)我省冬季旅游市場(chǎng)秩序和廣大游客合法權(quán)益，樹立黑龍江旅游良好形象，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就加強(qiáng)我省冬季旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境通知如下：
一、深入開展冬季旅游市場(chǎng)秩序綜合整治
（一）突出整治重點(diǎn)。
旅行社經(jīng)營秩序方面。嚴(yán)厲查處“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)、欺客宰客等冬季旅游市場(chǎng)頑疾；查處超范圍經(jīng)營、掛靠承包問題；查處委派“黑導(dǎo)”提供導(dǎo)游服務(wù)、不向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用、要求導(dǎo)游墊付團(tuán)款或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用等問題；查處不與旅游者簽訂旅游合同、未將自費(fèi)項(xiàng)目納入合同、拒絕履行合同及擅自變更旅游行程安排、未經(jīng)游客書面同意委托其他旅行社履行包價(jià)合同問題；查處向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)問題（省旅游發(fā)展委牽頭負(fù)責(zé)）。嚴(yán)厲查處“黑社”（省旅游發(fā)展委牽頭，省工商局配合）。嚴(yán)厲查處旅行社給予或者收受賄賂問題，查處利用合同格式條款等侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益問題，查處虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者問題，依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息（省工商局牽頭負(fù)責(zé)）。
導(dǎo)游服務(wù)方面。嚴(yán)厲查處“黑導(dǎo)”；嚴(yán)厲查處強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫、擅自安排旅游者參加購物活動(dòng)、另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目問題；查處擅自變更旅游行程或者拒絕履行旅游合同問題；查處私自承攬旅游業(yè)務(wù)問題；查處向旅游者兜售物品或者索要小費(fèi)問題；整治不及時(shí)變更執(zhí)業(yè)地信息問題；整治用語不文明、不規(guī)范問題（省旅游發(fā)展委牽頭負(fù)責(zé)）。
景區(qū)秩序方面。查處景區(qū)不執(zhí)行門票優(yōu)惠政策、用套票等形式進(jìn)行價(jià)格欺詐問題（省物價(jià)監(jiān)管局牽頭，省相關(guān)主管部門配-2-合）。查處冒用其他景區(qū)名稱進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)游客問題；嚴(yán)厲查處給予或者收受賄賂問題（省工商局牽頭負(fù)責(zé)）。整治規(guī)范大景區(qū)內(nèi)的小景點(diǎn)承包經(jīng)營行為，集中整治“園中園”問題（省旅游發(fā)展委牽頭，省物價(jià)監(jiān)管局、森工總局等相關(guān)部門配合）。整治旅游景區(qū)景點(diǎn)及內(nèi)部游樂項(xiàng)目定價(jià)收費(fèi)不合理問題，制定旅游及相關(guān)行業(yè)價(jià)格行為規(guī)則，解決好自主定價(jià)景區(qū)門票、內(nèi)部游樂項(xiàng)目的價(jià)格問題（省發(fā)改委、物價(jià)監(jiān)管局牽頭，省工商局配合）。整治景區(qū)周邊的環(huán)境衛(wèi)生，攤點(diǎn)和流動(dòng)攤販占道經(jīng)營、圍追兜售等問題。加強(qiáng)景區(qū)日常監(jiān)管，制定景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量，督促景區(qū)第一時(shí)間調(diào)解處理好與游客發(fā)生的矛盾糾紛（屬地政府牽頭，省森工總局等相關(guān)主管部門配合）。禁止滑雪教練索要小費(fèi)（省體育局牽頭，省相關(guān)主管部門配合）。解決二浪河景點(diǎn)、亞雪公路沿線等旅游景區(qū)、線路手機(jī)信號(hào)弱或無信號(hào)問題（省通信管理局牽頭負(fù)責(zé)）。
加強(qiáng)雪鄉(xiāng)國家森林公園等所屬景區(qū)內(nèi)外景點(diǎn)、餐飲、住宿管理，切實(shí)規(guī)范承包經(jīng)營行為，禁止景區(qū)景點(diǎn)與旅行社、導(dǎo)游相互勾結(jié)共同欺客宰客等行為，實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)外景點(diǎn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、盡可能實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營，鏟除滋生高價(jià)自費(fèi)項(xiàng)目、不合理低價(jià)游的土壤（省森工總局牽頭負(fù)責(zé)）。
餐飲、住宿、娛樂方面。切實(shí)加強(qiáng)餐飲業(yè)、住宿業(yè)、娛樂業(yè)的行業(yè)管理，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量（省商務(wù)廳、文化廳牽頭負(fù)責(zé)）。整治旅游飯店假冒星級(jí)或準(zhǔn)星級(jí)問題（省旅游發(fā)展委牽頭負(fù)責(zé)）。嚴(yán)厲查處食品生產(chǎn)經(jīng)營違法行為、涉旅餐飲“黑店”；查處整治餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)問題（省食品藥品監(jiān)管局牽頭負(fù)責(zé)）。查處整治住宿、娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)問題（省衛(wèi)生計(jì)生委牽頭負(fù)責(zé)）。
購物方面。嚴(yán)厲查處涉旅購物“黑店”；嚴(yán)厲查處銷售不合格商品，或在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品等問題（省工商局牽頭負(fù)責(zé)）。整治不使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具、短斤少兩等計(jì)量欺詐問題（省質(zhì)監(jiān)局牽頭負(fù)責(zé)）。
交通秩序方面。嚴(yán)厲查處旅游“黑車”；查處出租車誘導(dǎo)游客到景區(qū)、旅行社、餐飲、購物、演藝等場(chǎng)所消費(fèi)并收受回扣問題；查處出租車拒載、不按計(jì)價(jià)器收費(fèi)、私自調(diào)改計(jì)價(jià)器、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題；查處出租車在機(jī)場(chǎng)、車站等人群聚集場(chǎng)所違法攬客問題；解決旅游線路上道路標(biāo)識(shí)不規(guī)范、數(shù)量少問題（省交通運(yùn)輸廳牽頭負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)網(wǎng)約車管理，對(duì)數(shù)量、資質(zhì)、運(yùn)營情況等進(jìn)行全面排查，采取行之有效措施，切實(shí)規(guī)范網(wǎng)約車市場(chǎng)（省交通運(yùn)輸廳牽頭，省公安廳配合）。嚴(yán)厲查處旅游客運(yùn)車輛違章違法問題，特別是哈爾濱至亞布力、亞布力至雪鄉(xiāng)公路等通往景區(qū)道路上的車輛違章違法問題（省公安廳牽頭負(fù)責(zé)）。開展哈爾濱市出租車亂象專項(xiàng)治理行動(dòng)（哈爾濱市政府牽頭，省交通運(yùn)輸廳配合）。
價(jià)格秩序方面。以“哈亞雪”為重點(diǎn)，嚴(yán)厲查處景區(qū)、賓館、餐飲、購物店等不明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、串通漲價(jià)、價(jià)格壟斷等問題（省物價(jià)監(jiān)管局牽頭負(fù)責(zé)）。
網(wǎng)絡(luò)輿情方面。實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)涉旅輿情，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控主渠道作用，聚焦突出問題，提高監(jiān)管精準(zhǔn)度，及時(shí)將重要涉旅輿情轉(zhuǎn)交至有關(guān)部門；依法清理經(jīng)行業(yè)部門認(rèn)定并轉(zhuǎn)交的相關(guān)網(wǎng)上信息；查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號(hào)。打擊惡意造謠、炒作負(fù)面新聞，詆毀黑龍江形象的行為（省委網(wǎng)信辦牽頭，省公安廳、工商局、通信管理局配合）。制定涉旅輿情工作方案、應(yīng)急處置預(yù)案。開展多層次培訓(xùn)，提高各級(jí)政府部門與媒體打交道的能力。強(qiáng)化涉旅應(yīng)急事件處置，正確面對(duì)和積極溝通各類媒體、自媒體，堅(jiān)決防止問題發(fā)酵升級(jí)（省政府新聞辦牽頭，省委網(wǎng)信辦、旅游發(fā)展委配合）。
“哈亞雪”旅游線路專項(xiàng)整治方面。抽調(diào)力量成立工作專班，制定專項(xiàng)整治工作方案，適時(shí)啟動(dòng)“哈亞雪三點(diǎn)一線”跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，聯(lián)合設(shè)置投訴舉報(bào)點(diǎn)，做好執(zhí)法巡查檢查、案件線索轉(zhuǎn)辦查辦、投訴受理處理、突發(fā)事件聯(lián)合處置等工作，切實(shí)加強(qiáng)相互之間的協(xié)調(diào)配合，真正實(shí)現(xiàn)旅行社、導(dǎo)游和景區(qū)景點(diǎn)同步監(jiān)管，客源地、途經(jīng)地和目的地同步監(jiān)管（省旅游發(fā)展委牽頭，哈爾濱市、牡丹江市政府、省森工總局、交通運(yùn)輸廳、公安廳、工商局、物價(jià)監(jiān)管局等配合）。
（二）強(qiáng)化日常監(jiān)管。
推行網(wǎng)格化管理。對(duì)涉旅經(jīng)營者實(shí)行網(wǎng)格化管理，分片包干、責(zé)任到人，開展全覆蓋、無死角的拉網(wǎng)式排查檢查、暗訪巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員存在的問題，做到立查立改。將游客投訴集中、行業(yè)反映強(qiáng)烈、輿情曝光較多、受過行政處罰的涉旅企業(yè)作為監(jiān)管重點(diǎn)，安排專人負(fù)責(zé)，特別是在旅游旺季加密檢查頻次、加大明察暗訪力度（各市〔地〕政府〔行署〕負(fù)責(zé)）。哈爾濱市冰雪旅游景區(qū)、亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園景區(qū)內(nèi)外所有涉旅企業(yè)均實(shí)行網(wǎng)格化管理（哈爾濱市、牡丹江市政府牽頭，省森工總局配合）。
開展“雙隨機(jī)、一公開”。健全完善被檢市場(chǎng)主體名錄庫、行政執(zhí)法人員名錄庫和抽查事項(xiàng)清單，將受過行政處罰的涉旅企業(yè)納入異常名錄庫，將“哈亞雪”線地接旅行社列入重點(diǎn)檢查名錄，合理確定抽查的比例、頻次、方式、范圍和覆蓋面，全面公開監(jiān)管信息，切實(shí)提高監(jiān)管效能（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省有關(guān)部門配合）。
組織聯(lián)合執(zhí)法檢查。開展3次以上冬季旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查，對(duì)重點(diǎn)旅游景區(qū)內(nèi)外、旅行社，涉旅交通、餐飲、住宿、購物、娛樂及其他旅游活動(dòng)場(chǎng)所等開展深度聯(lián)合執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)問題采取提醒、教育、約談、告誡等方式督促企業(yè)及從業(yè)人員整改，對(duì)整改不力的要一對(duì)一跟進(jìn)監(jiān)管，直至徹底整改；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為依法立案處罰（各市〔地〕政府〔行署〕負(fù)責(zé)）。
妥善化解矛盾糾紛。在游客集散地、重點(diǎn)景區(qū)、旅游交通工具和媒體上廣泛宣傳12345政府服務(wù)熱線、12301全國旅游服務(wù)熱線和各涉旅行業(yè)服務(wù)熱線，讓服務(wù)熱線隨處可見、廣為人知，便利游客隨時(shí)通過正常渠道投訴。建立快速受理、處理涉旅投訴舉報(bào)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問題、接到投訴立即處理，及時(shí)反饋調(diào)查處理結(jié)果，努力將矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態(tài)（各市〔地〕政府〔行署〕負(fù)責(zé)）。堅(jiān)持在“落地短信”提醒中公布投訴熱線，進(jìn)一步暢通投訴渠道（省通信管理局牽頭負(fù)責(zé)）。
（三）發(fā)揮行業(yè)自律作用。注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我約束、自我管理作用，引導(dǎo)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹立“游客為本、服務(wù)至誠”的行業(yè)核心價(jià)值觀，自覺遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營，照章納稅。督促涉旅企業(yè)深入開展自我查擺、自查自糾，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并糾正違法違規(guī)行為（各行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)部門負(fù)責(zé)）。省旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)、導(dǎo)游分會(huì)要組織全省旅行社和導(dǎo)游開展好行業(yè)自律公開承諾活動(dòng)（省旅游發(fā)展委負(fù)責(zé)）。
（四）加大案件查辦力度。以案件查辦為中心，堅(jiān)持零容忍、出重拳，對(duì)涉旅違法違規(guī)問題依法從速從嚴(yán)查處，始終保持涉旅市場(chǎng)整治的高壓態(tài)勢(shì)。嚴(yán)格行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)屢教不改、屢查屢犯和案件情節(jié)嚴(yán)重、社會(huì)影響惡劣的要按上限處罰。案件查處情況要在政務(wù)網(wǎng)站公布，通過媒體向社會(huì)曝光，做到管理部門、社會(huì)、行業(yè)和協(xié)會(huì)“四個(gè)知道”，提高違法違規(guī)成本。深入推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，處理涉旅投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問題，要堅(jiān)決予以立案處罰，嚴(yán)禁以調(diào)代罰；切實(shí)開展“行轉(zhuǎn)刑”工作，加強(qiáng)行政執(zhí)法與司法銜接，依法打擊涉嫌強(qiáng)迫交易、商業(yè)賄賂、偷稅漏稅和涉黑、涉惡等犯罪行為。加強(qiáng)涉旅執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)加強(qiáng)基層執(zhí)法人員教育培訓(xùn)，提高嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、廉潔執(zhí)法的能力，進(jìn)一步提升案件質(zhì)效。加強(qiáng)案件督辦，定期發(fā)布典型案例，及時(shí)匯總公布本地區(qū)、本系統(tǒng)案件查辦情況，對(duì)案件查辦不力，玩忽職守、徇私舞弊的嚴(yán)肅追究責(zé)任（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省旅游發(fā)展委、公安廳、交通運(yùn)輸廳、工商局、物價(jià)監(jiān)管局、衛(wèi)生計(jì)生委等有關(guān)部門配合）。
（五）加強(qiáng)失信懲戒。健全完善誠信機(jī)制建設(shè)，按照“誰處罰誰負(fù)責(zé)”的原則，將涉旅企業(yè)和從業(yè)人員行政處罰等信用信息在7個(gè)工作日內(nèi)通過信用中國（黑龍江）網(wǎng)站公示，并將認(rèn)定的涉旅企業(yè)和從業(yè)人員“黑名單”及時(shí)發(fā)送至信用信息共享平臺(tái)，加強(qiáng)失信聯(lián)合懲戒，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管工作機(jī)制。對(duì)嚴(yán)重違法企業(yè)直接責(zé)任人、從業(yè)人員，依法限制進(jìn)入涉旅行業(yè)（省工商局牽頭，作出處罰、認(rèn)定黑名單的部門配合）。
二、優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，提高冬季旅游品質(zhì)
（一）推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。推進(jìn)“吃、住、行、游、購、娛”要素標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范和提升旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。指導(dǎo)企業(yè)落實(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)管理有標(biāo)準(zhǔn)、崗位有職責(zé)、操作有規(guī)范、過程有監(jiān)督、工作有評(píng)價(jià)、事后有考核，確保提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省旅游發(fā)展委、商務(wù)廳、交通運(yùn)輸廳等有關(guān)部門配合）。
（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)。每年11月20日前組織召開一次旅行社、賓館、飯店、景區(qū)、交通客運(yùn)企業(yè)和導(dǎo)游、出租車司機(jī)等涉旅從業(yè)人員參加的警示教育大會(huì)，簽訂誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)承諾書。將涉旅企業(yè)、從業(yè)人員作為重點(diǎn)，組織開展內(nèi)容針對(duì)性、實(shí)效性強(qiáng)，形式豐富多樣的教育培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和能力。抓好正反兩方面典型教育，引導(dǎo)旅游從業(yè)人員珍惜共同努力形成的寶貴旅游品牌，認(rèn)清共同利益和長遠(yuǎn)利益，不斷提升服務(wù)水平（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省旅游發(fā)展委、商務(wù)廳、交通運(yùn)輸廳、公安廳等有關(guān)部門配合）。
（三）加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)。深入開展旅游行業(yè)精神文明宣傳，在網(wǎng)絡(luò)、電視、省內(nèi)主流媒體上開辟專欄，采取播放旅游公益廣告、宣傳片、專題報(bào)道等形式，大力加強(qiáng)正面宣傳、正能量傳播，切實(shí)營造促進(jìn)旅游發(fā)展的良好氛圍，教育引導(dǎo)游客遵守社會(huì)公德和風(fēng)俗習(xí)慣，文明出行、禮貌待人。對(duì)居民和從業(yè)人員開展優(yōu)化環(huán)境教育，切實(shí)形成熱情好客、文明待客的旅游氛圍（省委宣傳部牽頭，省文明辦、旅游發(fā)展委配合）。認(rèn)真落實(shí)《“文明旅游龍江行”主題活動(dòng)方案》要求，發(fā)布《文明旅游倡議書》，開展豐富多彩的主題活動(dòng)，吸引廣大民眾、游客特別是青少年學(xué)生參與文明旅游創(chuàng)建活動(dòng)（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省旅游發(fā)展委、文明辦配合）。采取以案說法等形式，教育引導(dǎo)旅游消費(fèi)者理性消費(fèi)，正確維權(quán)，自覺抵制“不合理低價(jià)游”（省工商局牽頭，省旅游發(fā)展委配合）。
（四）開展“暖心”服務(wù)活動(dòng)。號(hào)召全省涉旅企業(yè)出臺(tái)關(guān)懷游客的具體舉措，組織員工開展關(guān)心游客的系列活動(dòng)，主動(dòng)為游客提供超出期待的暖心服務(wù)，讓游客從一點(diǎn)一滴中感受黑龍江人的熱情好客，從每一件小事中體會(huì)到黑龍江冬天里的溫暖宜人，提升美譽(yù)度。發(fā)掘我省冰雪旅游相關(guān)暖心人、暖心事，深度展現(xiàn)和大力表彰我省涉旅行業(yè)和部門的新風(fēng)新貌。在旅游旺季、重大節(jié)日適時(shí)發(fā)布溫馨提示，引導(dǎo)游客選擇優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品、簽訂規(guī)范旅游合同、做好行前攻略等，為游客提供暖心服務(wù)（省旅游發(fā)展委牽頭，各市〔地〕政府〔行署〕配合）。
（五）推進(jìn)旅游營商環(huán)境建設(shè)。認(rèn)真落實(shí)“放管服”改革要求，對(duì)涉旅政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行再梳理，能夠下放的立即下放；再壓縮優(yōu)化辦理流程，進(jìn)一步提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)“不見面辦理”或“最多跑一次”。認(rèn)真落實(shí)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建要求，加強(qiáng)行政辦事大廳軟硬件建設(shè)，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)線上線下雙公開、雙告知，提升窗口工作人員服務(wù)意識(shí)和能力，做到“一窗受理、集成服務(wù)、一站辦結(jié)”（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省有關(guān)部門配合）。依托全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅行社審批、電子導(dǎo)游證核發(fā)、出境團(tuán)隊(duì)管理等全部旅游行政服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”（省旅游發(fā)展委牽頭負(fù)責(zé)）。
（六）加快智慧旅游創(chuàng)新應(yīng)用。認(rèn)真落實(shí)省委、省政府關(guān)于“數(shù)字龍江”和“智慧旅游”建設(shè)要求，大力推進(jìn)旅游信息化建設(shè)。抓緊實(shí)施“一部手機(jī)游龍江”“全省旅游一張網(wǎng)”方案，加快黑龍江省智慧旅游平臺(tái)建設(shè)，早日讓游客使用移動(dòng)終端即可獲得游前查詢預(yù)定、游中導(dǎo)游導(dǎo)覽、游后投訴評(píng)價(jià)等旅游服務(wù)，實(shí)現(xiàn)游客體驗(yàn)自由自在、消費(fèi)評(píng)價(jià)隨時(shí)都在、政府監(jiān)管無處不在、企業(yè)經(jīng)營誠信實(shí)在。切實(shí)做好信息收集、轉(zhuǎn)辦、督辦工作（省旅游發(fā)展委牽頭，省有關(guān)部門、各市〔地〕政府〔行署〕配合）。督促景區(qū)大力發(fā)展電子門票、智能導(dǎo)游、電子講解、信息推送等服務(wù)（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省旅游發(fā)展委和相關(guān)主管部門配合）。
三、堅(jiān)守安全底線，嚴(yán)防安全事故發(fā)生
（一）落實(shí)安全責(zé)任。牢固樹立安全底線意識(shí)，堅(jiān)持“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部安全生產(chǎn)責(zé)任制，強(qiáng)化“一把手”安全第一責(zé)任人的責(zé)任，制定涉旅安全監(jiān)管責(zé)任清單，對(duì)因措施不力、監(jiān)管不到位、失職瀆職而發(fā)生的重特大旅游安全事故，嚴(yán)肅追查責(zé)任。推動(dòng)涉旅企業(yè)落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，將責(zé)任和措施落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)員工，有效防范和堅(jiān)決遏制各類旅游安全事故發(fā)生（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省有關(guān)部門配合）。
（二）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域安全隱患排查整治。將冬季涉旅交通安全整治放在首位，嚴(yán)格旅游客運(yùn)企業(yè)的管理，督促企業(yè)加強(qiáng)旅游大巴車、出租車、網(wǎng)約車的安全隱患排查；整改排除“亞雪”公路的安全隱患；督促旅游客運(yùn)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)旅游包車配置“導(dǎo)游專座”、配發(fā)《旅游安全乘坐須知》、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規(guī)定；強(qiáng)化駕駛員安全教育和安全責(zé)任，要求駕駛員在行車前必須向乘客面對(duì)面作出“五不兩確?！保ú怀佟⒉怀瑔T、不疲勞駕駛、不接打手機(jī)、不關(guān)閉動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)；確保乘客系好安全帶、確保乘客生命安全）承諾（省交通運(yùn)輸廳牽頭負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)旅游包車超員、超速、疲勞駕駛、違法超車等安全隱患排查，做好極端天氣道路交通疏導(dǎo)指揮工作（省公安廳牽頭負(fù)責(zé)）。嚴(yán)格旅行社組團(tuán)包車管理，確保依法依規(guī)包租車輛并簽訂正式合同（省旅游發(fā)展委牽頭負(fù)責(zé)）。深入開展旅游客運(yùn)（包車）聯(lián)合排查整治，排查整改重點(diǎn)旅游線路道路安全和旅游大巴、出租車、網(wǎng)約車等駕駛安全問題，有效預(yù)防和堅(jiān)決遏制涉旅群體交通事故的發(fā)生（省交通運(yùn)輸廳牽頭，省公安廳、旅游發(fā)展委配合）。督促冬季熱點(diǎn)旅游景區(qū)制定游客最大承載量和流量控制方案，建立客流預(yù)報(bào)預(yù)警制度，在人流集中時(shí)段采取疏導(dǎo)、分流措施，保證游客游覽安全（屬地政府牽頭，省旅游發(fā)展委、相關(guān)主管部門配合）。加強(qiáng)涉旅特種設(shè)備安全隱患排查，督促景區(qū)做好客運(yùn)索道、觀光電梯、大型游樂設(shè)施等設(shè)備的自檢自查，及時(shí)排除各種安全隱患（省質(zhì)監(jiān)局牽頭負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)景區(qū)、涉旅賓館飯店的消防安全排查整治（省公安廳牽頭負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)旅游景區(qū)景點(diǎn)及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營單位、旅游相關(guān)場(chǎng)所、涉旅賓館飯店等食品藥品質(zhì)量安全隱患排查整治（省食品藥品監(jiān)管局牽頭負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)滑雪等高危險(xiǎn)性體育項(xiàng)目經(jīng)營活動(dòng)監(jiān)管工作（省體育局牽頭負(fù)責(zé)）。要對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問題的企業(yè)進(jìn)行“回頭看”，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題逐一復(fù)查，整改不到位的要掛牌督辦。切實(shí)加強(qiáng)元旦、春節(jié)、元宵節(jié)等重大節(jié)日旅游安全檢查，全力保障節(jié)日旅游安全（各市〔地〕政府〔行署〕牽頭，省有關(guān)部門配合）。
（三）發(fā)布安全提示。及時(shí)發(fā)布各類災(zāi)害預(yù)警、預(yù)報(bào)信息、道路通行信息和旅游安全提示，指導(dǎo)企業(yè)有效防范應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)游客安全出行（省旅游發(fā)展委牽頭，省氣象局、交通運(yùn)輸廳、公安廳配合）。
（四）做好應(yīng)急值守和處置。要嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，保證通信暢通，一旦發(fā)生突發(fā)性涉旅安全事件，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真核實(shí)有關(guān)情況，積極救援，處理好善后事宜，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)情況，不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)、不報(bào)（各市〔地〕政府〔行署〕、省各有關(guān)部門負(fù)責(zé)）。
四、強(qiáng)化組織保障，確保旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境工作取得實(shí)效
（一）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各地、各部門要適應(yīng)全域旅游大發(fā)展的新形勢(shì)，不斷加強(qiáng)旅游綜合治理體系和治理能力建設(shè)，切實(shí)把冬季旅游綜合監(jiān)管優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境工作擺上重要位置，確保落到實(shí)處。各市（地）政府（行署）要守土盡責(zé)擔(dān)負(fù)起主體責(zé)任、第一責(zé)任，省直各部門要各司其職落實(shí)好對(duì)本系統(tǒng)部署、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的職能責(zé)任，做到“條塊結(jié)合、以塊為主”，一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，層層傳導(dǎo)壓力、下沉落靠責(zé)任。各市地要建立高半格的旅游協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)或旅游工作聯(lián)席會(huì)議制度，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和高層協(xié)調(diào)，做到部門聯(lián)動(dòng)、齊抓共管、形成合力。部門因機(jī)構(gòu)改革發(fā)生變化的，工作責(zé)任由承接職能的部門繼續(xù)承擔(dān)。
（二）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。各地、各部門要對(duì)本地區(qū)、本系統(tǒng)冬季旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境工作作出專門部署，并統(tǒng)籌推進(jìn)，加強(qiáng)監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。省旅游工作聯(lián)席會(huì)議辦公室（省旅游發(fā)展委）牽頭組成聯(lián)合督查組，督查重點(diǎn)市（地）政府（行署）開展監(jiān)管服務(wù)工作，落實(shí)主體責(zé)任、第一責(zé)任情況。對(duì)重視不夠、執(zhí)行不力、落實(shí)不到位的有關(guān)單位和個(gè)人嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地、各部門要注重利用線上線下宣傳平臺(tái)和媒介，深入開展冬季旅游綜合監(jiān)管優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境的宣傳，重點(diǎn)宣傳有關(guān)法律法規(guī)、典型案例、工作成果、典型經(jīng)驗(yàn)、好人好事，弘揚(yáng)正能量，提高市場(chǎng)主體從業(yè)人員知法、懂法和守法的自覺性，提振廣大游客信心，營造良好的輿論氛圍。
（四）加強(qiáng)信息報(bào)送。省旅游工作聯(lián)席會(huì)議辦公室要充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，及時(shí)掌握全省工作推進(jìn)落實(shí)情況，對(duì)落實(shí)不到位的要下發(fā)整改通知單，督促整改。要將各地、各部門按要求每年11月15日前制定報(bào)送的加強(qiáng)冬季旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境工作方案匯編成冊(cè)，上報(bào)省委、省政府；將各地、各部門按要求隨時(shí)報(bào)送的工作部署、推進(jìn)進(jìn)展、存在問題及工作成效情況，哈爾濱市、牡丹江市政府和省森工總局按要求每年12月1日起每周報(bào)送的“哈亞雪”重點(diǎn)線路監(jiān)督和管理情況，綜合整理后形成工作簡(jiǎn)報(bào)，印發(fā)省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)和省旅游工作聯(lián)席會(huì)議成員單位、市地黨委政府。各地、各部門要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸索工作規(guī)律，建立長效機(jī)制，于每年4月10日前將工作總結(jié)報(bào)送省旅游工作聯(lián)席會(huì)議辦公室。
黑龍江省人民政府辦公廳
2018年9月4日
圖解地址：http://www.hlj.gov.cn/zwfb/system/2018/09/30/010884908.shtml
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