各縣(市)區(qū)人民政府,市直各委、辦、局(公司),市屬各高等院校,自貿(mào)區(qū)福州片區(qū)管委會:

《福州市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》已經(jīng)市十五屆政府2017年第36次常務(wù)會議研究同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認(rèn)真組織實施。　

福州市人民政府辦公廳

2017年12月27日

福州市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)福州市12345便民服務(wù)平臺(以下簡稱“12345平臺”)的運行管理,建立分工明確、運行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制,推動服務(wù)方式創(chuàng)新,提高便民服務(wù)水平,根據(jù)《福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法>的通知》(閩政辦〔2016〕179號)精神,制定本辦法。

第二條本辦法適用于本市各級人民政府及其部門、各直屬機(jī)構(gòu)、各人民團(tuán)體、各企事業(yè)單位互為聯(lián)動,共同參與建設(shè)、使用與管理。

第三條12345平臺由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(fz12345.fuzhou.gov.cn)共同構(gòu)成,受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

(一)12345熱線電話由福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心(以下簡稱“市智慧中心”)組建坐席,實行24小時接聽和反饋制度,逐步實現(xiàn)多種語言受理服務(wù)。

12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省政府統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),福州市12345平臺升級改造后接入省12345平臺,實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

建立公安110熱線與12345熱線系統(tǒng)動態(tài)聯(lián)系機(jī)制。

(二)12345平臺在市、縣(市)區(qū)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,堅持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理,誰主管、誰負(fù)責(zé),依法、及時、就地解決問題”的原則,切實做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

(三)承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項,傾聽訴求人的意見、建議和要求,接受訴求人的監(jiān)督,努力為訴求人服務(wù),任何組織和個人不得打擊報復(fù)訴求人。

訴求人提出的訴求事項應(yīng)當(dāng)客觀真實、語言文明;訴求人對其所訴求內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé),不得捏造、歪曲事實,不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見、建議,對促進(jìn)福州市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展,改進(jìn)行政管理、社會管理和公共服務(wù),維護(hù)群眾利益有益的,有關(guān)機(jī)關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

(四)12345平臺運行所需經(jīng)費列入同級政府財政預(yù)算。

第二章責(zé)任與分工

第四條各級政府、各有關(guān)部門、各聯(lián)動單位應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),切實做好12345平臺的建設(shè)、運營和維護(hù)工作:

(一)福州市人民政府辦公廳為12345平臺市級主管部門,明確具體工作機(jī)構(gòu),并履行下列職責(zé):

1.制定12345平臺的總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評價辦法;

2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市跨部門、跨區(qū)域的訴求件及重大疑難問題。

(二)各縣(市)區(qū)人民政府為本級12345平臺主管部門,確定具體工作機(jī)構(gòu),并履行下列職責(zé):

1.建立健全的工作制度和工作機(jī)制;

2.做好12345平臺的日常監(jiān)督管理;

3.受理、分辦、核實和檢查訴求事項;

4.對承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評價;

5.對轄區(qū)12345平臺的工作人員進(jìn)行管理和培訓(xùn);

6.整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話,建立便民服務(wù)事項清單,明確責(zé)任單位及兜底部門;

7.做好訴求事項辦理材料的歸檔工作。

(三)市效能辦履行下列職責(zé):

1.負(fù)責(zé)對市智慧中心移送的效能問責(zé)線索進(jìn)行調(diào)查、處理、問責(zé);

2.抽查各承辦單位12345訴求件的辦理情況,并將抽查情況納入年度績效管理察訪核驗予以扣分。

(四)市數(shù)字辦履行下列職責(zé):

1.負(fù)責(zé)全市12345平臺的數(shù)據(jù)存儲安全和網(wǎng)絡(luò)安全,確保各級承辦單位的智網(wǎng)互聯(lián)互通;

2.做好12345平臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行的電子政務(wù)績效考核。

(五)市智慧中心履行下列職責(zé):

1.負(fù)責(zé)全市12345平臺的建設(shè)、日常維護(hù)、升級改造和應(yīng)用培訓(xùn);

2.負(fù)責(zé)組建和管理市級12345平臺的坐席隊伍;

3.負(fù)責(zé)受理和批轉(zhuǎn)全市12345平臺的相關(guān)訴求件;

4.抽查各承辦單位12345訴求件的辦理情況,通過電話督辦、責(zé)令整改、協(xié)調(diào)媒體監(jiān)督等方式對承辦單位辦理情況進(jìn)行監(jiān)督;

5.負(fù)責(zé)制定12345平臺績效考評辦法,建立績效考核評價體系,并進(jìn)行年度績效考核;

6.對12345平臺的運行情況每月進(jìn)行通報;

7.強(qiáng)化12345訴求件辦理情況在績效考評結(jié)果中的運用,將抽查情況及時移送市效能辦、市委文明辦、市綜治辦等部門處置。

(六)承辦單位履行下列職責(zé):

1.建立辦理機(jī)制,健全辦理流程;

2.辦理、答復(fù)、核實和反饋12345平臺分辦的訴求事項;

3.適時更新政務(wù)信息,并推送至平臺知識庫;

4.做好訴求事項辦理材料的整理歸檔工作;

5.配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

第三章　受理與分辦

第五條12345平臺主要受理、分辦事項:

(一)12345平臺受理與分辦工作由各級智慧中心負(fù)責(zé)。

1.咨詢類:包括對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息工作的咨詢。

2.投訴類:包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)工作的投訴。

3.建議類:包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面工作的意見和建議。

4.求助類:包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面工作提出的求助。

(二)12345平臺不予受理事項(含評論):

1.涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私的;

2.涉及人大、政協(xié)、法院、檢察院等非效能職能的,以及軍隊和武警職能的;

3.已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過法律訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑或正常信訪渠道解決的;

4.有權(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的;

5.訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié),但訴求人(姓名、電子郵箱、IP地址、聯(lián)系電話、手機(jī)、傳真號碼及訴求主要內(nèi)容相同的,均認(rèn)定為同一人)仍以同一事實和理由提出訴求的;

6.反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的;

7.非本市行政職權(quán)管轄范圍的;

8.訴求情況不清、無具體訴求內(nèi)容的;

9.維護(hù)自身權(quán)益的訴求件未提供實名和聯(lián)系方式造成無法核實的;

10.其他違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的情形。

訴求人對上述不予受理件提出異議的,市智慧中心要認(rèn)真做好解釋和引導(dǎo)工作。

(三)受理與分辦的工作要求:

1.12345平臺受理的訴求事項,能當(dāng)場答復(fù)的,即時答復(fù);對需要分發(fā)承辦單位辦理的,應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成;屬于危及人民群眾生命安全緊急事項的,應(yīng)及時分發(fā)并電話告知承辦單位。

2.訴求事項屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容,市智慧中心、縣(市)區(qū)智慧中心或承辦單位應(yīng)及時向應(yīng)急管理部門報告或建議訴求人向應(yīng)急管理部門反映。

3.訴求事項涉及若干責(zé)任單位的,由市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理,協(xié)辦單位應(yīng)提供聯(lián)系人及聯(lián)系方式,主辦單位若認(rèn)為應(yīng)增加協(xié)辦單位的,可在1個工作日內(nèi)向市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心提出申請;職能交叉和管理權(quán)屬不明確的,由市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心指定兜底單位辦理。

第六條訴求件都應(yīng)在網(wǎng)上公開辦理,但存在以下情形之一的,不對外公開:

1.對于反映黨員和干部違法違紀(jì)問題的;

2.對于反映機(jī)關(guān)干部效能問題的;

3.對于反映問題可能與實際情況不符的;

4.市智慧中心認(rèn)為可以不對外公開的;

5.訴求人選擇不公開方式辦理的。

第四章辦理與反饋

第七條承辦單位必須指定專人每個工作日及時上網(wǎng)查閱訴求件。

(一)訴求事項簽收后,應(yīng)及時呈報單位分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo),明確具體承辦部門、經(jīng)辦人員,在規(guī)定的時限內(nèi)完成辦理工作,并將辦理結(jié)果及時按程序報分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋12345平臺,同時答復(fù)訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時,有條件的,應(yīng)對現(xiàn)場處理前后情況進(jìn)行拍照(錄像),并通過附件上傳至12345平臺。

承辦單位認(rèn)為不宜批轉(zhuǎn)的,可向市智慧中心提出書面說明和理由,意見未被采納的,承辦單位應(yīng)繼續(xù)辦理。

(二)承辦單位簽收時發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的,應(yīng)在收件后1個工作日內(nèi)作出退件回復(fù),并說明理由和依據(jù);同時準(zhǔn)確地提出改派的建議,未經(jīng)市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心改派的,原受理單位應(yīng)繼續(xù)牽頭辦理。涉及緊急事項的,應(yīng)馬上說明情況并作出退件回復(fù),并說明理由和依據(jù);同時準(zhǔn)確提出改派的建議,未經(jīng)市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心改派的,原受理單位應(yīng)繼續(xù)牽頭辦理。

(三)縣(市)區(qū)智慧中心認(rèn)為訴求件不屬于本轄區(qū)受理范圍或需要加批市直相關(guān)單位協(xié)助共同辦理的,以及不予受理的,應(yīng)在1個工作日內(nèi)向市智慧中心報告,同時準(zhǔn)確提出理由和建議。市智慧中心在1個工作日內(nèi)沒有采納建議,則表示該訴求件仍由該縣(市)區(qū)負(fù)責(zé)辦理。

(四)承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)或者存在職責(zé)交叉的,應(yīng)馬上反饋,并提供依據(jù)及準(zhǔn)確的改派意見,意見在1個工作日內(nèi)未被采納的,原承辦單位應(yīng)繼續(xù)牽頭辦理;對職責(zé)不明、權(quán)屬不清的,由市智慧中心或縣(市)區(qū)智慧中心改派到兜底單位處理;對涉及安全隱患的,首接單位應(yīng)進(jìn)行簡易處理,確保安全。

第八條訴求件辦理時限要求:

(一)咨詢類事項,在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(二)投訴類(含舉報類)事項,在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),其中,列入便民服務(wù)事項清單的,應(yīng)在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(三)建議類(含感謝類)事項,在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

(四)求助類事項,在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自簽收后1個工作日內(nèi),主動與訴求人聯(lián)系、了解情況。

(五)對情況緊急或可簡易處理的事項,應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

(六)確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的事項,應(yīng)提出書面申請,經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后,在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日內(nèi),向本級智慧中心提出延期報備,說明具體原因、延期時間,并向訴求人作出解釋說明,延長時限不得超過原辦理時限。申請延期的意見未被本級智慧中心采納的,承辦單位仍需按原辦理時限繼續(xù)辦理。

(七)確實無法解決的事項,承辦單位應(yīng)適時與訴求人聯(lián)系反饋、耐心解釋、正確引導(dǎo)、取得理解。

第五章　核實與回訪

第九條對訴求人評價不滿意的事項,經(jīng)核實確屬承辦單位責(zé)任的,由承辦單位重新辦理。對重新辦理結(jié)果,訴求人仍不滿意,經(jīng)核實確屬承辦單位責(zé)任的,督促承辦單位再次辦理,并納入督辦事項。

第十條12345平臺的工作人員和承辦單位以電話核實、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看、抽查辦件等方式,對訴求事項的辦理情況進(jìn)行核實,開展隨機(jī)回訪,重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況,了解訴求人的滿意度及意見、建議;對列入督辦的事項,可當(dāng)面回訪訴求人。對回訪發(fā)現(xiàn)的問題,及時督促承辦單位整改落實。

第六章監(jiān)督與考評

第十一條12345平臺運行情況納入各級效能督查范圍。

(一)承辦單位在訴求件辦理過程中存在以下情形之一,經(jīng)核實確屬承辦單位責(zé)任的,對該承辦單位計黃牌警告一次,各級智慧中心將采取電話、整改通知等措施督促承辦單位限期整改:

1.訴求件逾期,且承辦單位無正當(dāng)理由的;

2.訴求人對重新辦理結(jié)果仍不滿意,且承辦單位無正當(dāng)理由的;

3.承辦單位未在每個月確認(rèn)知識庫更新的;

(二)承辦單位在訴求件辦理過程中存在以下情形之一,經(jīng)核實確屬承辦單位責(zé)任的,對該承辦單位計紅牌警告一次,各級智慧中心將問責(zé)線索移送至同級效能辦、文明辦等部門:

1.承辦單位無正當(dāng)理由導(dǎo)致訴求件逾期超過24小時的;

2.承辦單位連續(xù)2個月出現(xiàn)訴求件逾期辦理的;

3.對訴求人評價不滿意并被納入督辦事項的訴求件,承辦單位再次辦理逾期且無正當(dāng)理由說明的;

4.對訴求人評價不滿意并被納入督辦事項的訴求件,經(jīng)承辦單位再次辦理后,訴求人對再次辦理結(jié)果評價仍不滿意且承辦單位無正當(dāng)理由說明的;

5.經(jīng)督辦后,承辦單位未及時辦理或未達(dá)到辦理要求且無正當(dāng)理由說明的;

6.同一年度內(nèi)累計黃牌警告3次的;

7.其他需要移送問責(zé)線索的情形。

第十二條建立考評機(jī)制,加強(qiáng)對12345平臺制度建設(shè)、辦理流程、辦理時限、辦理質(zhì)量和群眾滿意率等情況的考核評價,結(jié)果納入全市年度績效考評。將承辦單位的辦理情況抄送各級文明辦、綜治辦,作為評定文明行業(yè)(單位)、綜治(平安建設(shè))考評和年度測評的重要依據(jù)。

第十三條　邀請人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會群眾、新聞媒體等對12345平臺的運行情況進(jìn)行監(jiān)督。

第七章獎勵與懲處

第十四條在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人,由12345平臺主管部門進(jìn)行通報表揚,在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦,并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

第十五條在12345平臺工作中違反相關(guān)規(guī)定的,將予以懲處。

(一)12345平臺工作人員有下列情形之一的,予以責(zé)任追究:

1.工作態(tài)度惡劣,受理時冷硬橫推,造成不良影響或后果的;

2.在崗履職不到位,未及時登記、分辦訴求事項,導(dǎo)致辦理延誤,造成不良影響或后果的;

3.向被投訴人透露與辦理投訴事項無關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

4.法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。

(二)承辦單位及其工作人員有下列情形之一的,予以責(zé)任追究:

1.因管理不善,工作人員擅自脫崗、離崗,致使分辦事項接收不及時,延誤辦理時間的;

2.對訴求事項辦理不認(rèn)真、不及時,敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問的;

3.訴求事項被退回重辦或督辦后,仍不認(rèn)真辦理的。

4.被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位,以及建議、意見未被采納后,不認(rèn)真履職,消極應(yīng)付、推諉扯皮,導(dǎo)致辦理事項不結(jié)的;

5.向被投訴人透露與辦理投訴事項無關(guān)的信息,造成不良影響或后果的;

6.對訴求人態(tài)度惡劣、簡單粗暴,打擊報復(fù)的;

7.法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。

(三)責(zé)任追究的方式:情節(jié)較輕的,責(zé)令作出書面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡;情節(jié)較重的,采取組織處理、紀(jì)律處分的方式進(jìn)行;涉嫌犯罪的,按照有關(guān)法律規(guī)定依法處理。

第八章附則

第十六條本辦法自印發(fā)之日起施行。2012年9月17日頒布的《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運行管理辦法》(榕政辦〔2012〕207號)同時廢止。

附件:1.便民服務(wù)電話專線清單　

2.便民服務(wù)事項清單　

附件1

便民服務(wù)電話專線清單