龍政辦〔2016〕355號《龍巖市人民政府辦公室關于印發(fā)龍巖市12345便民服務平臺組建方案和運行管理辦法的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關于印發(fā)龍巖市12345便民服務平臺組建方案和運行管理辦法的通知》










龍政辦〔2016〕355號

各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作區(qū)管委會，市直各單位：

經市政府研究同意，現(xiàn)將《龍巖市12345便民服務平臺組建方案》和《龍巖市12345便民服務平臺運行管理辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

龍巖市人民政府辦公室

2016年11月29日

（此件主動公開）

龍巖市12345便民服務平臺組建方案

為進一步持續(xù)推動“馬上就辦”，促進機關效能和服務水平的提升，根據(jù)市政府要求，現(xiàn)就12345便民服務平臺（以下簡稱“12345平臺”）建設工作制定如下組建方案。

一、平臺定位

平臺名稱：龍巖市12345便民服務平臺。平臺受理和處置事項范圍：市直單位職責范圍內的非緊急救助類咨詢、求助、投訴、意見、建議等相關訴求。各縣（市、區(qū)）、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經濟區(qū)的訴求按照分級受理原則，由各自設立平臺負責受理和處理。

二、總體目標

構建熱線電話統(tǒng)一受理處置平臺和工作體系，完善服務機制，聽取社情民意，及時回應群眾關切和訴求，不斷提高便民服務水平和機關工作效率，進一步密切黨群、政群、干群關系，使便民服務平臺成為政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，促進龍巖經濟社會發(fā)展和和諧龍巖建設。

三、原則要求

堅持“便民利民、優(yōu)質服務，整合聯(lián)動、節(jié)約高效，分步實施、穩(wěn)妥推進”的原則，整合政府部門熱線資源，設立12345便民服務熱線，建立24小時熱線受理和在線運行平臺，打造全方位、全時段、高效率、高質量的便民服務平臺。逐步實現(xiàn)一個號碼對外、一個平臺受理、一個中心調度、一條渠道跟蹤。

四、工作機構

（一）成立協(xié)調小組。成立由市政府領導任組長，市政府辦、效能辦、行政服務中心管委會、財政局、信訪局、數(shù)字辦等單位組成的協(xié)調小組，負責協(xié)調平臺建設相關事宜，協(xié)調小組下設辦公室，辦公室設在市行政服務中心管委會。

（二）成立熱線管理機構。成立“龍巖市12345便民服務平臺管理中心”（以下簡稱“12345管理中心”）。12345管理中心為服務平臺的日常管理機構，主要負責服務平臺的運行、協(xié)調、監(jiān)督、管理，包括受理平臺（人工坐席）和承辦體系的監(jiān)督管理職能，即負責群眾訴求件的轉辦、督辦及檢查考核等工作；組織服務平臺知識庫的建設與更新；組織開展業(yè)務培訓。由市編辦明確機構設置、工作職責、人員編制和領導職數(shù)等。

五、平臺建設

（一）設立熱線受理平臺。

1．受理平臺（人工坐席，含電話、網絡）依托原有的12345政務服務熱線平臺，新增開發(fā)短信、QQ、微信、微博、手機APP等渠道，實行24小時受理，主要承擔受理群眾咨詢、求助、投訴、意見、建議等，并協(xié)助做好群眾訴求辦理情況的回復工作。

2．受理平臺的建設、運行采取服務外包方式，通過政府采購，由市行政服務中心管委會作為業(yè)主，委托有資質、有經驗的企業(yè)建設、運營和管理。新的外包方案確定前，繼續(xù)按照市數(shù)字辦和市信息產業(yè)公司簽訂的《龍巖市12345政務服務平臺技術服務合同》運行，2017年度內所需服務費用經市財政核撥至市行政服務中心管委會，由市行政服務中心管委會負責支付。

3．各縣（市、區(qū)）、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作區(qū)分別設立熱線受理平臺，受理轄區(qū)內的群眾訴求。

（二）分批整合各類熱線。按照整合資源、突出重點、分類分批、有序推進的要求，首期整合市直有關部門自行設置的服務熱線，對現(xiàn)有國家部委和省級部門統(tǒng)一設置的熱線電話采取“兩號并存”的形式運作，按省政府辦公廳的統(tǒng)一部署，用3～5年時間，對此類熱線進行整合，以提升便民服務“一號對外”服務水平。服務平臺開通后，各單位原則上不再新增熱線電話。

（三）明確熱線承辦單位。各承辦單位（見附件）負責服務平臺的承辦工作，設置24小時聯(lián)系電話，明確分管領導和責任科室、責任人，認真處置、及時答復、按時反饋服務平臺轉接的電話和12345管理中心轉辦的辦件；承擔本部門服務平臺知識庫內容的提供及更新、維護；協(xié)助做好受理平臺接線員的業(yè)務培訓工作。

六、組織實施

（一）認真研究部署。各縣（市、區(qū)）、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經濟區(qū)和市直各單位，要把12345服務平臺建設工作，作為踐行“兩學一做”活動的重要載體、密切聯(lián)系群眾的重要途徑和加強服務型政府建設的重要抓手，結合各地、各單位實際，抓緊研究部署，制定工作方案，精心組織實施。

（二）不斷探索創(chuàng)新。各級各有關部門要加強調查研究，及時掌握推進實施的情況，總結好的經驗做法，認真研究解決工作中出現(xiàn)的問題，加強交流學習，不斷完善運作機制。

（三）做好輿論宣傳。新聞宣傳單位要加大宣傳力度，讓群眾了解12345服務平臺的服務功能、運作程序、工作方式，提高知曉率、使用率，為推行12345便民服務平臺建設營造良好氛圍。

（四）確保經費投入。各級各有關部門要切實加大經費投入，確保熱線平臺的正常運行。市、縣兩級運行經費按實際需要列入年度財政預算。

附件：龍巖市12345便民服務平臺承辦單位名單

附件

龍巖市12345便民服務平臺承辦單位名單

一、市直相關單位（74個）

市政府辦（法制辦）、效能辦、發(fā)改委（物價局）、經信委、教育局、公安局、監(jiān)察局、民政局、司法局、財政局、人社局、國土局、環(huán)保局、住建局、規(guī)劃局、交通局、地震局、信訪局、國稅局、地稅局、無線電管理局、工商局、公路局、科技局（知識產權局）、水利局、老干局、庫區(qū)移民局、農業(yè)局（農辦）、民宗局、林業(yè)局、商務局、文廣新局、衛(wèi)計委、審計局、安監(jiān)局、統(tǒng)計局、旅游局、體育局、質監(jiān)局、食藥監(jiān)局、執(zhí)法局、郵政局、煙草局、氣象局、數(shù)字辦、公積金管理中心、人防辦、殘聯(lián)、供銷聯(lián)社、鐵辦、人行、銀監(jiān)局、市臺辦、檔案局、總工會、團市委、婦聯(lián)、科協(xié)、文聯(lián)、工商聯(lián)、新聞信息中心、紅十字會、交警支隊、消防支隊、檢驗檢疫局、國資委、行政服務中心管委會、森林公安、外僑辦、閩西日報社、煤炭管理局、園林局、龍津河管委會、市政維護處

二、與市民生產、生活密切相關的企業(yè)單位（15個）

龍巖供電公司、省高速公路公司龍巖分公司、移動龍巖分公司、聯(lián)通龍巖分公司、電信龍巖分公司、鐵通龍巖分公司、鐵塔龍巖分公司、城市發(fā)展集團、交通發(fā)展集團、工貿發(fā)展集團、土地發(fā)展集團、水務發(fā)展集團、文旅發(fā)展集團、匯金集團、人才發(fā)展集團、鐵路建設開發(fā)公司

三、各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（高新區(qū)）管委會、廈龍山海協(xié)作經濟區(qū)管委會

龍巖市12345便民服務平臺運行管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強我市12345便民服務平臺（以下簡稱12345平臺）的監(jiān)督管理，根據(jù)《福建省12345便民服務平臺監(jiān)督管理辦法》，結合我市實際，制定本《辦法》。

第二條 12345平臺是接受公民、法人或其他組織通過12345熱線電話、網絡系統(tǒng)（www.ly12345.gov.cn）、短信、QQ、微信、微博等渠道，提出咨詢、投訴、意見、建議、求助的便民服務平臺。

第三條 12345平臺以各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經濟區(qū)管委會及其部門、市直各單位，以及具有公共服務職能的企事業(yè)單位為聯(lián)動單位，共同參與建設、使用與管理。

第四條 根據(jù)我市實際，逐步推進12345熱線電話與各類便民服務訴求電話整合，暫時無法整合的，實行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

第五條 12345平臺在各級人民政府領導下，實行屬地管理、分級負責、歸口辦理以及誰主管、誰負責和依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

第六條 12345平臺聯(lián)動單位應當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務。任何組織和個人不得打擊報復訴求人。

第七條 訴求人提出訴求事項，應當客觀真實、語言文明，對其所訴求內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的訴求事項涉及具體人員和地點的，應寫明所涉及人的姓名、性別、年齡及事項發(fā)生的單位或者地址，以便相關單位辦理時有針對性。需要辦理單位后續(xù)跟蹤的，應留下適當?shù)穆?lián)系方式，并保持通訊暢通。

第八條 訴求人提出的意見、建議，對促進我市經濟社會發(fā)展，改進行政管理、社會管理和公共服務，維護群眾利益有突出貢獻的，由意見、建議內容涉及的主管機關或者單位給予適當獎勵。

第九條 12345平臺運行所需工作經費列入同級財政預算。

第二章 責任與分工

第十條 市人民政府為市級12345平臺主管部門，市12345便民服務平臺管理中心（簡稱12345管理中心）代表市政府履行下列職責：

（一）制定12345平臺的總體建設規(guī)劃、管理制度、工作規(guī)范、業(yè)務流程和考核評價辦法；

（二）監(jiān)督管理、考核評價各縣（市、區(qū)）、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經濟區(qū)平臺運行情況和市直聯(lián)動單位辦件辦理情況；

（三）分辦、審核、反饋市直單位的訴求事項；

（四）協(xié)調處理跨部門、跨區(qū)域訴求事項；

（五）組織聯(lián)動單位適時更新便民服務信息知識庫；

（六）整合轄區(qū)便民服務訴求電話，建立便民服務事項清單，明確責任單位及兜底部門；

（七）負責收集、整理、分析訴求信息，定期向市政府報告群眾訴求所反映的重要社情民意和熱點問題；

（八）組織開展業(yè)務培訓；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十一條 各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經濟區(qū)管委會為本級12345平臺主管部門，指定具體工作機構，履行下列職責：

（一）建設轄區(qū)內的12345受理和管理平臺；

（二）建立健全轄區(qū)內12345平臺工作機制和工作制度；

（三）做好轄區(qū)內的12345平臺日常監(jiān)督管理；

（四）受理、分辦、核實、檢查轄區(qū)內的訴求事項;

（五）對轄區(qū)內的各承辦單位進行監(jiān)督管理和考核評價；

（六）督促協(xié)調轄區(qū)內的聯(lián)動單位適時更新便民服務信息知識庫；

（七）負責收集、整理、分析轄區(qū)內的有關信息，及時向同級政府（管委會）領導報告群眾反映的重要社情民意；

（八）對轄區(qū)12345平臺工作人員進行管理和培訓；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十二條 市直聯(lián)動單位履行下列職責：

（一）建立辦理機制，健全辦理流程。明確一名分管領導、一個責任科室、二名責任人（含AB崗）、一個24小時值班電話；

（二）及時辦理、反饋12345平臺交辦的訴求事項；

（三）及時更新平臺知識庫中本單位負責的內容；

（四）做好訴求件辦理材料的歸檔工作;

（五）配合做好前、后臺工作人員業(yè)務培訓工作。

第三章 受理與分辦

第十三條 12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢類：包括對行政職能職責、政策法規(guī)、辦事流程等政務信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。

第十四條 12345平臺不予受理事項：

（一）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（二）涉及各級黨委及其工作部門、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警部隊職能的；

（三）已經或應當通過信訪渠道反映的；

（四）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；

（五）對單位或個人違紀違法行為進行舉報的；

（六）屬于市場行為、公文交流、內部行政管理等方面的；

（七）有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的；

（八）訴求事項已辦結，相同訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

（九）屬于應當由110、119、120、122等警務、緊急救災、救助系統(tǒng)受理的；

（十）非我市行政職權管轄范圍的；

（十一）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的。

對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導工作。

第十五條 12345平臺受理的訴求事項，能當場答復的，應即時答復；對需要分發(fā)聯(lián)動單位辦理的，應在1個工作日完成分發(fā)；屬于可能危及人民群眾生命財產安全的緊急事項，應馬上分發(fā)并電話告知聯(lián)動單位查閱（簽收）、辦理。

第十六條 訴求事項屬于應急管理規(guī)定內容的，12345平臺和承辦單位應及時向應急管理部門報告。

第十七條 訴求事項涉及若干責任單位的，由牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由兜底單位辦理。

第四章 辦理與反饋

第十八條 12345平臺通過網絡系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經辦人員查閱（簽收）訴求件。

承辦單位查閱（簽收）時發(fā)現(xiàn)不屬于本單位職責范圍的，應在收件后1個工作日內提出退件申請，并說明理由和依據(jù)；涉及緊急事項的，還應馬上與12345管理中心聯(lián)系說明。

第十九條 訴求件查閱（簽收）后，應及時呈報分管或主要領導，明確具體承辦科室、經辦人員，在規(guī)定的時限內完成辦理，并將辦理結果按程序報分管或主要領導審核后向12345平臺反饋，同時答復訴求人，答復內容視情向社會公開。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現(xiàn)場情況進行拍照（錄像），作為附件上傳。

第二十條 承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于本單位職責范圍或者職責交叉的，應馬上反饋，并提供依據(jù)及改派意見；對職責不明的，由12345管理中心改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進行預處理。

第二十一條 承辦單位對訴求件要限時辦結：

（一）咨詢類辦件，在2個工作日內辦結并答復；

（二）投訴類辦件，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復；

（三）建議類辦件，在5個工作日內辦結并答復；

（四）求助類辦件，在3個工作日內辦結并答復。承辦單位應自查閱（簽收）后1個工作日內，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況；

（五）對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復；

（六）確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經本單位領導同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前1個工作日，向12345管理中心提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限；

（七）當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴

求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解；

（八）承辦單位法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限少于上述期限的，以相關法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限為準。

第二十二條 各級12345管理中心以催辦、通報等方式督促各責任單位做好辦理工作，確保每個辦件都能及時有效辦理。12345管理中心督辦后仍不及時辦理的，由各級平臺管理中心提交本級效能辦督辦。

第五章 核實與回訪

第二十三條 12345平臺工作人員通過訴求人評價、電話詢問、現(xiàn)場查看、當面訪談等方式，對辦理情況進行核實。

第二十四條 對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。訴求人對重新辦理結果仍不滿意，經核實確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項，由本級效能辦負責督辦。

第二十五條 12345平臺工作人員以電話核實、當面訪談、現(xiàn)場查看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項，視情會同承辦單位當面回訪訴求人。對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促承辦單位整改落實。

第六章 監(jiān)督與考核

第二十六條 12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督辦單位限期整改。效能督查由市效能辦牽頭，市12345管理中心配合，根據(jù)工作需要，適時開展督查。

第二十七條 建立考評機制，對12345平臺制度建設、辦理流程、辦理時限、辦理質量、責任落實、群眾滿意率等情況進行定量考評，考評結果作為年度績效考評的依據(jù)。

績效考評由市12345管理中心牽頭，所占分值不少于市對縣（市、區(qū)）和市對市直部門分值的3%。具體考評辦法由市12345管理中心另行制訂。

第二十八條 承辦單位辦理情況，由12345管理中心抄送各級文明辦，各級文明辦將考評結果作為推薦、評選文明行業(yè)、文明單位和年度測評的重要依據(jù)。

第二十九條 適時組織人大代表、政協(xié)委員、機關效能建設監(jiān)督員、群眾代表、新聞媒體等對12345平臺運行情況進行監(jiān)督。

第七章 獎勵與懲處

第三十條 在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由12345平臺管理中心進行通報表揚，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。

第三十一條 12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時登記、轉報、分辦訴求件，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）向被投訴人泄露投訴人信息或內容的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十二條 承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時，延誤辦理時間的；

（二）對訴求事項辦理、反饋不真實，敷衍應付、弄虛作假、答非所問等造成不良影響的；

（三）訴求件被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認真履行職責、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；

（五）不落實限時辦結制度的；

（六）向被投訴人泄露投訴人信息或內容的；

（七）對投訴人打擊報復的；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十三條 責任追究的方式：情節(jié)較輕的，予以批評教育或責令作出書面檢查；情節(jié)較重的，予以效能問責，并視情建議主管部門給予調離工作崗位、停職、解聘等處理。屬于違紀違法的，按有關法律規(guī)定處理。

第三十四條 對12345平臺工作人員的責任追究，由12345平臺主管部門負責實施；對承辦單位及其工作人員的責任追究，按照干部管理權限，由承辦單位或其上級主管機關負責實施；情節(jié)嚴重的，由各級效能辦負責實施；屬于違紀違法的，移送司法機關處理。

第八章 附 則

第三十五條 各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經濟技術開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會、廈龍山海協(xié)作經濟區(qū)管委會和市直有關單位可根據(jù)本細則制定相應實施辦法。

第三十六條 本辦法由市12345管理中心負責解釋。

第三十七條 本辦法自頒布之日起施行。

附件：1．便民服務電話專線清單

2．龍巖中心城區(qū)便民服務事項清單

· 便民服務電話專線清單.doc

· 龍巖中心城區(qū)便民服務事項清單.doc

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