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《廈門市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步提升“i廈門”平臺實施方案的通知》
廈府辦〔2018〕137號
各區(qū)人民政府，市直各委、辦、局，各開發(fā)區(qū)管委會，各有關(guān)單位：
《進一步提升“i廈門”平臺實施方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
廈門市人民政府辦公廳
2018年7月29日
（此件主動公開）
進一步提升“i廈門”平臺實施方案
根據(jù)《中共中央辦公廳國務院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深入推進審批服務便民化的指導意見〉的通知》（廳字〔2018〕22號）和《國務院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）的部署要求，為進一步提升我市線上政務服務水平，讓企業(yè)和群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便，現(xiàn)結(jié)合我市實際，制定進一步提升“i廈門”平臺實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想
深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。切實踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以更快更好方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)為導向，適應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，圍繞直接面向企業(yè)和群眾的便民服務事項，創(chuàng)新移動便民服務模式，提升政務服務線上服務水平，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務型政府。
（二）基本原則
1.需求導向、聚焦問題、分類施策。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點、政務服務的堵點和痛點，因事制宜，對各類辦事事項分別提出有針對性的推進方案，不斷滿足人民群眾的需求。
2.重點先行、點面結(jié)合、加快推進。選擇與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活關(guān)系最密切的重點領(lǐng)域和辦理量大的高頻事項，分階段逐步推進。不斷總結(jié)政務服務工作成功經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，加強成果復制和宣傳推廣，形成高效有序推進局面。
3.整合共享、優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務。加強政務信息資源跨層級、跨區(qū)域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務互聯(lián)互通和協(xié)同共享。運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)，通過技術(shù)創(chuàng)新和流程再造，增強綜合服務能力，進一步提升政務服務效能。
4.全面監(jiān)測、追本溯源、注重實效。建立一套全方位的網(wǎng)上政務服務運營監(jiān)測指標和評價體系。對監(jiān)測過程中出現(xiàn)的問題，可追本溯源，明確責任。通過運行指標分析，以客觀數(shù)據(jù)衡量網(wǎng)上政務服務的工作效率和用戶滿意度，以實際效果增強群眾在政務服務中的獲得感、幸福感和安全感。
5.統(tǒng)籌推進、條塊結(jié)合、上下聯(lián)動。注重政府管理和服務的系統(tǒng)性、整體性，加強行業(yè)主管部門業(yè)務指導和政策支持，充分調(diào)動各政府部門的積極性和主動性，有效整合各方資源，促進縱橫協(xié)同、上下聯(lián)動，構(gòu)建一體化聯(lián)合推進機制，提升協(xié)同服務能力和綜合管理水平。
二、工作重點
（一）新增四項政民互動功能，暢通在線溝通渠道
在“i廈門”平臺新增“隨手拍、政企直通車、權(quán)威資訊中心、即時在線評價”等4項政民政企互動功能，以解決影響群眾和企業(yè)辦事的難點、堵點、痛點為導向，提供多樣性、便利化的線上溝通渠道。
（二）首推十項高頻移動應用，拓寬網(wǎng)上服務覆蓋面
在“i廈門”平臺移動端首推10項群眾和企業(yè)關(guān)注度高、辦件量大的便民事項，提高平臺用戶粘度。推進重點領(lǐng)域服務事項網(wǎng)上辦理，不斷拓寬“i廈門”平臺政務服務覆蓋面。
（三）逐步整合分散政務應用，實現(xiàn)線上“一網(wǎng)通辦”
將各區(qū)、各部門分散建設(shè)的政務服務PC端、APP、微信公眾號、小程序、自助終端等公共服務事項，逐步整合到“i廈門”平臺，提升跨區(qū)域、跨層級、跨部門政務服務協(xié)同水平，實現(xiàn)“一號申請、一次登錄、一網(wǎng)辦理”。
三、任務分工
（一）整合建設(shè)“隨手拍”應用，讓城市治理提質(zhì)增效
以“隨手拍”應用整合建設(shè)為抓手，創(chuàng)新城市治理聯(lián)動機制，提高全市各區(qū)、各部門協(xié)同執(zhí)行力?？茖W、合理配置行政資源，解決政民互動中存在的溝通不方便、處理不及時、監(jiān)管不到位等問題，完善“橫向互聯(lián)、縱向互通”的治理聯(lián)動體系，不斷提高我市城市精細化管理水平。
通過在“i廈門”平臺的PC端、APP、微信公眾號、小程序的首頁設(shè)置“隨手拍”應用入口，引導廣大群眾參與城市治理。群眾通過“隨手拍”應用，可隨時隨地反應訴求，在線對環(huán)境衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)保、市容市貌、違章建設(shè)、占道經(jīng)營、交通營運、公共安全等方面的存在問題進行舉報、反饋意見、提出建議。
“隨手拍”將整合城管“投訴拍拍”、公安“安全問題隨手拍”、廈門百姓“微舉報”、廈門交通“隨手拍”等同類業(yè)務應用，實現(xiàn)前端統(tǒng)一入口。上述分散的應用前端進行服務整合后予以關(guān)閉，避免一個事件重復投訴、多部門投訴、重復派單的問題。
“隨手拍”的后臺依托市“12345”平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務受理、任務派發(fā)、反饋核查、滿意度評價和監(jiān)察考評，形成“感知、聯(lián)動、分析、監(jiān)察、考評”五位一體的功能。平臺建立一套嚴格的“隨手拍”辦理機制，按照“誰主管、誰答復、誰負責”的分流轉(zhuǎn)辦原則，由市“12345”平臺管理中心負責分流轉(zhuǎn)辦、催辦督辦、考評考核等工作。各區(qū)、各部門以及具有公共服務職能的企事業(yè)單位，均應建立“隨手拍”訴求件辦理機制，明確分管領(lǐng)導、責任處室、經(jīng)辦人員，認真辦理群眾訴求事項。平臺對各聯(lián)動單位進行客觀量化的監(jiān)督管理，明確各單位責任，梳理服務的類別、辦理時限與結(jié)案標準，將全部事件納入監(jiān)督體系中，保證事件全程留痕，倒逼各單位提高政務服務水平，保障平臺業(yè)務平穩(wěn)運作，促進城市治理問題與民生訴求早響應、早解決。平臺引入積分獎勵等政策，鼓勵企業(yè)和群眾使用。
（責任部門：市信訪局、市經(jīng)信局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合；完成時限：2018年10月）
（二）推出“政企直通車”,讓企業(yè)溝通零距離
“政企直通車”旨在暢通服務企業(yè)渠道，打通政府服務企業(yè)“最后一公里”。通過在“i廈門”平臺的PC端、APP、微信公眾號、小程序的首頁設(shè)置“政企直通車”應用入口，企業(yè)可以通過“政企直通車”咨詢政策、反映問題、提出建議、表達訴求。企業(yè)的重要訴求可直接推送市領(lǐng)導閱示，市領(lǐng)導也可隨時查看平臺的收件、流轉(zhuǎn)、辦理等情況，縮短企業(yè)和政府溝通的距離，促進問題及時有效解決。
“政企直通車”應用的后臺依托市“12345”平臺進行統(tǒng)一分流轉(zhuǎn)辦。采取“以條為主、條塊結(jié)合”的轉(zhuǎn)辦思路，按照職責分工轉(zhuǎn)交市直有關(guān)單位和各區(qū)政府辦理。各區(qū)、各部門要建立“政企直通車”訴求件辦理機制，對平臺分派的訴求件及時接收、審核、辦理、反饋，接受平臺的監(jiān)督考評。
（責任部門：市信訪局、市經(jīng)信局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合；完成時限：2018年10月）
（三）打造權(quán)威資訊中心,讓政務信息一鍵通達
在“i廈門”平臺匯聚重大政策、政策解讀、應急響應、防汛抗旱等政務信息，建立信息采集、審核、發(fā)布機制，實現(xiàn)信息的分類定制和主動推送，讓群眾一鍵獲取各類權(quán)威資訊和便民信息。
各區(qū)、各部門要與“i廈門”平臺在信息共享、內(nèi)容訂制和宣傳推廣等方面展開緊密合作，擴大傳播范圍和效果。運營公司要配備專職采編力量配合做好報道策劃、信息發(fā)布、政策解讀，尤其要利用好在視頻、直播、H5等方面的專業(yè)服務能力，以全媒體形態(tài)和全網(wǎng)傳播的最佳效果運維好資訊中心，不斷開創(chuàng)“i廈門”平臺與政府職能部門之間信息共享、渠道互通、活動互推的深度融合新局面，為企業(yè)和群眾提供更加全面、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的資訊服務。
（責任部門：“i廈門”領(lǐng)導小組辦公室牽頭，市直各部門、各區(qū)政府、市信息中心、運營公司配合；完成時限：長期）
（四）設(shè)置即時在線評價功能，讓公眾評議政務服務成效
群眾評價監(jiān)督是衡量政務服務成效的重要方式。在“i廈門”平臺上設(shè)置即時在線評價功能，企業(yè)和群眾可對“隨手拍”、“政企直通車”上的訴求處理情況，以及服務事項的辦理進展、辦理結(jié)果進行評議，以此促進政務服務水平的不斷提升。
建立公眾評價管理與獎懲、監(jiān)督機制。運營公司負責對群眾滿意度評價數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計、分析、上報等。“i廈門”領(lǐng)導小組辦公室定期通報公眾在線評價情況。通過建立科學的績效評價模型，以數(shù)據(jù)說話，把群眾、企業(yè)的體驗評價作為考評相關(guān)部門政務服務績效的參考依據(jù)，助推機關(guān)效能進一步提升。
（責任部門：市信訪局、市效能督查辦牽頭，市直各部門、各區(qū)政府、運營公司配合；完成時限：2018年10月）
（五）首推十項高頻移動應用，實現(xiàn)服務“掌上辦”
在“i廈門”平臺移動端推出“統(tǒng)一就診預約掛號、醫(yī)療費用診間支付、出入境辦事服務、統(tǒng)一辦事預約、居住證辦理與簽注、交通違法查詢與處理、自助移車、食品藥品安全追溯查詢、辦事指南統(tǒng)一查詢、公共信用信息查詢”等首批10項群眾關(guān)注度高、辦件量大的便民服務事項，后續(xù)再逐步滾動推出其他熱點移動應用項目。移動應用建設(shè)應堅持需求導向，不斷完善業(yè)務流程，優(yōu)化政務服務模式，持續(xù)提升移動端使用體驗，讓公眾在“網(wǎng)上辦、馬上辦”的基礎(chǔ)上，輕松實現(xiàn)“掌上辦”。
（責任部門：市經(jīng)信局牽頭，各相關(guān)部門負責，十項高頻移動應用責任分工詳見附件1；完成時限：2018年10月）
（六）推進重點領(lǐng)域服務事項網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)全程網(wǎng)辦
推進公安交管、文化教育、科學技術(shù)、人事社保、企業(yè)設(shè)立、住房保障、旅游觀光、環(huán)境氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、食品藥品等領(lǐng)域服務事項網(wǎng)上辦理。以上事項，已有自建系統(tǒng)的，按照“i廈門”平臺的技術(shù)要求進行改造后進駐“i廈門”平臺；沒有自建系統(tǒng)的，原則上不再新建系統(tǒng)，由“i廈門”平臺統(tǒng)一建設(shè)。
推行全流程網(wǎng)上審批，推動行政審批從分散到集中、串聯(lián)到并聯(lián)，實現(xiàn)“一趟不用跑”或“最多跑一趟”，實現(xiàn)審批服務事項網(wǎng)上統(tǒng)一申報、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一反饋和全流程效能監(jiān)督。
（責任部門：市政務中心管委會、市審改辦、市經(jīng)信局牽頭，各區(qū)政府、各相關(guān)部門負責，首批重點領(lǐng)域便民服務事項清單詳見附件2；需對接審批服務信息系統(tǒng)清單詳見附件3；完成時限：2019年12月）
（七）匯聚統(tǒng)一政務服務入口，實現(xiàn)全市一站式服務
將不同單位、不同標準、不同渠道的各類基于互聯(lián)網(wǎng)的，面向企業(yè)和群眾的服務事項和自助服務終端服務內(nèi)容進行“整編”，由“i廈門”平臺規(guī)范統(tǒng)一應用和服務內(nèi)容。對全市各區(qū)、各部門PC端、APP、微信公眾號、小程序、自助服務終端等進行整合，提升各終端服務成效。
將“i廈門”平臺按照服務集成、數(shù)據(jù)集成、內(nèi)容集成、界面集成和應用集成等方式進行提升改造，形成全市統(tǒng)一的政務服務入口，各分散應用入口在整合驗收測試通過后關(guān)閉。今后，新增應用依托“i廈門”平臺建設(shè)，不設(shè)置獨立入口。
（責任部門：市經(jīng)信局、市審改辦、市政務中心管委會牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合；完成時限：2019年10月）
（八）完善統(tǒng)一身份認證體系，讓網(wǎng)上辦事更安全便捷
完善全市統(tǒng)一身份認證（實名認證+實人認證）體系，增加人臉識別、聲紋識別等多種認證方式，逐步兼容微信、支付寶、銀聯(lián)等用戶賬號。各區(qū)、各部門在建設(shè)政務服務系統(tǒng)時須依托全市統(tǒng)一身份認證體系進行身份認證。用戶登錄認證后，在辦理跨部門的多個服務事項時實行“一號通行”，免去用戶重復注冊、重復登錄的步驟。各區(qū)、各部門已有分散認證體系應逐步對接整合。
（責任部門：市經(jīng)信局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府、運營公司配合；完成時限：2018年10月）
（九）建設(shè)統(tǒng)一公共支付平臺，讓公眾辦事繳款便捷化
依托市民卡平臺，完成非稅收入綜合管理信息系統(tǒng)與市民卡公共支付平臺功能對接融合，支持政府非稅收入繳費，支持申請人通過網(wǎng)上銀行、微信、支付寶等支付渠道支付，為企業(yè)和群眾辦理便民服務事項需要繳費時提供多元化支付和對賬服務。統(tǒng)一公共支付平臺建設(shè)包括信息系統(tǒng)開發(fā)、標準規(guī)范制定和系統(tǒng)接入等。
（責任部門：市經(jīng)信局牽頭，市財政局、運營公司配合；完成時限：2018年12月）
（十）加強統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯聚共享，讓“數(shù)據(jù)多跑路”
進一步加快推進政務信息系統(tǒng)整合共享，完成部門內(nèi)部信息系統(tǒng)的整合工作，構(gòu)建政務數(shù)據(jù)資源體系，持續(xù)完善數(shù)據(jù)資源目錄，動態(tài)更新政務數(shù)據(jù)資源，不斷提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，擴大數(shù)據(jù)共享覆蓋面。建立數(shù)據(jù)共享責任清單機制，進一步明確各單位共享責任，落實政務數(shù)據(jù)資源匯聚共享，為審批流程再造提供數(shù)據(jù)支撐。推行信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)在線核驗等方式，減少企業(yè)和群眾往返部門開具證明。
（責任部門：市經(jīng)信局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府、市信息中心負責；完成時限：長期）
四、保障措施
（一）組織保障
成立進一步提升“i廈門”平臺工作領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)籌領(lǐng)導和協(xié)調(diào)推進“i廈門”平臺提升工作。領(lǐng)導小組由市政府主要領(lǐng)導任組長，常務副市長、分管副市長任副組長，成員包括市政府辦公廳、市委政法委、市委編辦、市信訪局、效能督查辦、發(fā)改委、經(jīng)信局、衛(wèi)計委、教育局、公安局、財政局、人社局、政務中心管委會、信息中心等相關(guān)部門和各區(qū)政府主要領(lǐng)導。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在市政府辦公廳，由市政府辦公廳分管領(lǐng)導任辦公室主任，市經(jīng)信局分管領(lǐng)導任辦公室副主任，成員由辦公室各工作組負責人組成。領(lǐng)導小組辦公室負責“i廈門”平臺建設(shè)運營中的綜合協(xié)調(diào)工作。辦公室下設(shè)互動交流、政務整合、信息資訊、技術(shù)保障四個工作組，掛靠在各牽頭單位，由牽頭單位相關(guān)負責人任組長。
（責任部門：市府辦牽頭，各相關(guān)部門配合；完成時限：長期）
（二）督促激勵
“i廈門”領(lǐng)導小組辦公室建立獎懲機制，制訂“i廈門”平臺考評辦法，采用第三方評估、專業(yè)機構(gòu)評定、社情民意調(diào)查等多種方式，客觀、公正、多角度地評價工作效果。對工作成效突出的單位要推廣先進經(jīng)驗，并給予單位和相關(guān)人員表揚和表彰。對慢作為、不作為等行為，定期通報并進行效能問責。“i廈門”領(lǐng)導小組辦公室每月通報“i廈門”提升進展情況，市效能督查辦強化監(jiān)督，不定期開展督查工作，把考評結(jié)果納入政府年度績效考核。
（責任部門：“i廈門”領(lǐng)導小組辦公室、市效能督查辦牽頭，市直各部門、各區(qū)政府、信息中心、運營公司配合；完成時限：長期）
（三）宣傳推廣
面向廣大服務對象，多渠道、多手段，線上、線下多種形式推廣宣傳“i廈門”平臺，將“i廈門”平臺的服務功能、應用成效、典型做法，通過報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行全方位的宣傳報道。深化與運營商、BAT等企業(yè)的合作，開展積分資源置換、合作渠道推廣，聯(lián)合開展營銷推廣。善用博覽會、交易會等重大活動，實施熱點事件營銷，形成一套成熟的推廣運作機制。
各區(qū)、各部門要認真做好線上線下推廣工作。線上在網(wǎng)站首頁、微信公眾號、自助終端上加入“i廈門”平臺鏈接及APP下載二維碼；線下在政務服務大廳、服務窗口、電子屏幕推薦“i廈門”平臺，不斷激發(fā)群眾參與熱情，助推廈門政務服務線上線下融合發(fā)展，不斷提升平臺知曉度、美譽度。
（責任部門：“i廈門”領(lǐng)導小組辦公室牽頭，市直各部門、各區(qū)政府、運營公司配合；完成時限：長期）
（四）安全保障
完善“i廈門”平臺的數(shù)據(jù)管控、屬性管理、身份識別、行為追溯、日志審計、黑名單、授權(quán)用戶管理等功能。運營公司和各責任部門應加強“i廈門”平臺和接入系統(tǒng)的安全防護能力，加大安全管控力度，完善安全配套制度，采用可靠的產(chǎn)品和服務，強化數(shù)據(jù)采集、存儲、處理、使用等過程管理，防止數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)泄露等，開展安全測評、風險評估和應急演練，提升監(jiān)測預警能力。
（責任部門：市經(jīng)信局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府、信息中心、運營公司負責；完成時限：長期）
（五）運營保障
將“i廈門”平臺的建設(shè)運維納入基本公共服務體系建設(shè)運維范疇，促進政務服務均等化、規(guī)范化、高效化。采用政府購買服務方式，按照采購法有關(guān)規(guī)定和程序確定“i廈門”平臺的建設(shè)和維護運營主體。平臺維護運營包括：平臺的技術(shù)建設(shè)與運維保障、平臺的日常內(nèi)容保障與用戶體驗優(yōu)化、平臺的宣傳推廣與活動組織等。市財政局對平臺的建設(shè)和維護運營經(jīng)費予以保障。運營公司可借鑒互聯(lián)網(wǎng)運營的做法，適度引入市場化運作，進行大數(shù)據(jù)開發(fā)與應用，提供增值類的社會服務，逐步擴大社會化服務覆蓋范圍，不斷滿足企業(yè)和群眾日益增長的多樣化服務需求。
（責任部門：市經(jīng)信局牽頭，市財政局、運營公司配合；完成時限：長期）
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1:首批十項高頻移動應用清單
2.首批重點領(lǐng)域便民服務事項清單
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