黑政辦發(fā)〔2020〕21號 《黑龍江省人民政府辦公廳關于進一步開展政務服務“好差評”工作提高政務服務水平的實施意見》

《黑龍江省人民政府辦公廳關于進一步開展政務服務“好差評”工作提高政務服務水平的實施意見》










黑政辦發(fā)〔2020〕21號

各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）和省委、省政府工作部署，進一步提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設人民滿意的服務型政府，現(xiàn)就進一步開展政務服務“好差評”工作提出如下實施意見。

一、健全政務服務“好差評”管理體系和制度體系

（一）夯實工作責任。政務服務“好差評”工作由各級政府統(tǒng)一領導，營商環(huán)境建設監(jiān)督部門要認真履行政務服務管理機構職責，加強統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實施工作。省營商環(huán)境建設監(jiān)督局負責組織協(xié)調全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評”指標體系，統(tǒng)籌全省政務服務機構、平臺建設，統(tǒng)一工作要求、服務程序和標準規(guī)范，完善配套政策，監(jiān)督政務服務運行，完成與全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)對接，歸集匯聚并向系統(tǒng)推送全省“好差評”數(shù)據(jù)。市（地）、縣（市、區(qū)）政府負責領導、組織、督促本地區(qū)各部門、政務服務機構、服務窗口及工作人員依法依規(guī)履行職責，結合實際細化實化相關規(guī)定，推動落實各項工作。營商環(huán)境建設監(jiān)督部門要保障本區(qū)域政務服務事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范要求，實時向省“好差評”系統(tǒng)提交推送評價數(shù)據(jù)，強化人員管理和考核，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時整改問題。中省直相關部門負責本部門“好差評”工作組織實施，保障本部門政務服務事項“好差評”渠道暢通，承擔整改回訪反饋職責，按照統(tǒng)一規(guī)范要求實時向省“好差評”系統(tǒng)提交推送評價數(shù)據(jù)，同時，加強對本系統(tǒng)、本領域政務服務工作的指導，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務協(xié)調作用，加強與地方政府的協(xié)同配合。實行垂直管理的部門進駐地方政務服務大廳辦理業(yè)務的，要通過所在地“好差評”系統(tǒng)接受評價?？绮块T的政務服務工作由牽頭部門組織，相關部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。

（二）明確對象范圍。全省各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門和工作人員、投資項目專班及首席服務員均作為“好差評”評價對象。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，所有依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項，均納入“好差評”評價范圍；推動非依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項納入“好差評”評價范圍。有關行業(yè)主管部門要加強對本行業(yè)承擔公共服務職能企事業(yè)單位的指導、監(jiān)督，組織開展公共服務評價。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府。完成時間：2020年10月底前）

（三）厘清政務服務事項。政務服務事項全部實行清單管理。各地、各部門要根據(jù)法定職責和權責清單，以政務服務事項標準化為基礎，梳理編制政務服務事項清單，并納入一體化在線政務服務平臺管理，實現(xiàn)同一事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標準、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。清單和辦事指南要依法公開并及時更新完善。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府。完成時間：2020年10月底前）

（四）規(guī)范政務服務要求。積極推進服務辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務信息系統(tǒng)資源整合共享。進一步完善各級政務服務大廳窗口現(xiàn)場服務規(guī)范，合理設置服務標識和辦事窗口，提供文印、傳真、郵寄等配套服務，以“辦事不求人”“辦好一件事”為牽動，推進落實政務服務“一網(wǎng)、一門、一次、一窗”改革。健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務等流程，提高網(wǎng)上咨詢服務便捷度，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。進一步壓減政務服務辦理時限，區(qū)分不同種類服務項目，推行限時辦結、當場辦結、一次辦結?？梢栽趪乙?guī)定的辦理時限內進一步壓減時間，實際辦理時限超過規(guī)定辦理時限的，要公開說明理由。完善工作人員管理規(guī)范，做到業(yè)務熟練、服務周到、文明禮貌、儀容整潔。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

二、建立完善評價渠道和操作標準

（一）線上線下渠道融合。線上評價渠道包括一體化在線政務服務平臺和移動端政務服務平臺，線下評價渠道包括實體政務服務大廳、自助服務終端等。通過熱線電話完成咨詢的，要通過語音或者短信等提示引導評價人進行“好差評”。各政務服務機構、政務服務平臺和熱線電話應對接“好差評”系統(tǒng)，及時推送評價結果等相關數(shù)據(jù)。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（二）建設應用系統(tǒng)。根據(jù)《全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)技術方案》相關指標，依托全省一體化在線政務服務平臺，建設“好差評”應用系統(tǒng)。建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發(fā)布、差評整改情況在線反饋。各市（地）、中省直各部門負責本地、本部門系統(tǒng)建設（改造）和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作，省直部門自建業(yè)務系統(tǒng)由建設部門負責系統(tǒng)建設（改造）和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作，跨部門建設系統(tǒng)由牽頭部門組織系統(tǒng)建設（改造）和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作。一體化在線政務服務平臺及其他各類政務服務系統(tǒng)均需開通統(tǒng)一提供的“好差評”頁面，完整采集、實時報送相關評價數(shù)據(jù)。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（三）設立評價標準。依據(jù)國家標準，重點圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務質量、整改實效、監(jiān)督管理等方面內容，制定政務服務評價指標，構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。各市（地）、縣（市、區(qū)）在國家標準和行業(yè)標準的基礎上，結合地方實際，可提出更高的政務服務評價要求。（責任單位：地方各級政府）

（四）現(xiàn)場服務“一次一評”。各級政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。辦理事項結束后，評價界面要顯示評價選項和服務對象所辦事項的名稱、工作人員姓名和工作編號等信息，點擊即可進行評價。偏遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備條件的，應當提供書面評價表單。評價設置為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。在辦理完批量業(yè)務后，只進行一次評價，結果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務。業(yè)務辦結5個工作日內進行評價為有效評價，逾期未評價的，默認為“基本滿意”。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（五）網(wǎng)上服務“一事一評”。在一體化在線政務服務平臺和移動端政務服務平臺開通評價提醒功能，提供評價界面，方便企業(yè)和群眾即時評價，提示引導服務對象進行評價。在實施五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價表單，可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。（責任單位：地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（六）社會各界“綜合點評”。通過意見箱、熱線電話、微信、短信、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

（七）政府部門“監(jiān)督查評”。組織開展政務服務調查，地方各級政府以及政府各部門一把手和項目促進首席服務員要定期進行線上走流程，對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調查。根據(jù)工作實際，可采取政府購買服務方式委托第三方獨立開展政務服務評估，評估結果作為改進服務的重要依據(jù)。組織對辦事大廳、窗口單位服務水平和工作作風等開展暗訪評價。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

三、建立整改、反饋及評價結果運用機制

（一）建立整改和反饋機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則，通過“好差評”系統(tǒng)平臺將差評投訴及時推送到相關責任部門，相關責任部門應按照“接訴即辦”的要求，對于“差評”，能夠當場解決的要當場解決。對情形復雜、確實存在問題的，在10個工作日內完成核實整改，并將核實整改情況通過“好差評”系統(tǒng)平臺向差評投訴人進行反饋，確保差評投訴件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。對訴求不合理、缺乏法定依據(jù)或現(xiàn)行政策不予支持的，應向差評投訴人做好解釋說明。差評投訴人可通過“好差評”系統(tǒng)平臺，對相關責任部門的整改反饋情況按照“滿意”“基本滿意”“不滿意”進行滿意度評價。加強對差評投訴整改情況的監(jiān)督檢查，對應解決而未解決、謊報瞞報解決情況的行為，要對相關責任部門和責任人進行相應處理。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

（二）強化綜合分析應用。運用大數(shù)據(jù)等技術，加強對評價數(shù)據(jù)的綜合挖掘和歸因分析，及時定位當前政務服務工作中的堵點和難點，研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化。各地、各部門對企業(yè)群眾集中反映的“差評”問題，要及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

（三）完善激勵約束機制。通過一體化在線政務服務平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù)，定期形成各地、各部門政務服務情況報告，報送省政府。省政府辦公廳要加強對全省一體化在線政務服務平臺的監(jiān)管，確保網(wǎng)站欄目設置和內容更新及時，各項政務服務功能正常運轉。各地、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價，將“好差評”結果作為轉變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務服務水平的重要參考。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規(guī)定進行表彰和獎勵；對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

（四）公開政務服務評價信息。堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務服務情況、評價結果、整改情況及綜合排名情況均要通過政務服務大廳顯示屏、政府門戶網(wǎng)站、政務服務平臺和新聞媒體向社會公開，造成不良影響的，要在一定范圍內進行通報，必要時通過媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

四、強化“好差評”工作保障

（一）加強組織領導。各地、各部門要把建立政務服務“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責任，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進，目標任務按期完成。省營商環(huán)境建設監(jiān)督局要加強對全省政務服務工作的指導協(xié)調、跟蹤督促，扎實做好平臺建設、數(shù)據(jù)匯聚、事項清單和辦事指南梳理、公布等相關工作。對全省政務服務工作存在的突出問題，省政府辦公廳將及時跟進，督促解決。各地、各部門要結合工作實際，明確責任、細化分工，做好推進政務服務“好差評”系統(tǒng)建設、改造、采購評價裝置經(jīng)費保障，扎實推進各項工作落實。

（二）建立考核機制。要將政務服務“好差評”工作納入優(yōu)化營商環(huán)境年度目標考核，適時開展考核工作；各級政務服務機構要將“好差評”評價結果納入窗口工作人員的個人績效考核體系。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

（三）強化評價人和被評價人權益保護。要保障評價人自愿自主評價的權利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權限，對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

（四）加大宣傳引導。要充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提高企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度，引導企業(yè)和群眾積極參與政務服務評價。要根據(jù)企業(yè)和群眾評價，及時總結推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗，推動“好差評”工作持續(xù)走深走實。（責任單位：中省直各有關部門、地方各級政府）

黑龍江省人民政府辦公廳

2020年7月30日

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