龍政辦〔2018〕181號《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于修訂龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于修訂龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法的通知》










龍政辦〔2018〕181號

各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟區(qū)管委會，市直各單位：

為適應(yīng)e龍巖建設(shè)發(fā)展要求，進一步提升12345便民服務(wù)平臺工作效能，根據(jù)《福建省人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強12345便民服務(wù)平臺工作的通知》（閩政辦〔2018〕57號）精神，結(jié)合我市實際，對《龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》進行了修訂完善，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

龍巖市人民政府辦公室

2018年11月1日

（此件主動公開）

龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法

（2018年10月修訂）

第一章 總 則

第一條 為加強我市12345便民服務(wù)平臺（以下簡稱12345平臺）的監(jiān)督管理，承擔(dān)e龍巖互動平臺運行工作任務(wù)，根據(jù)《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》，結(jié)合我市實際，制定本《辦法》。

第二條 12345平臺是接受公民、法人或其他組織通過12345熱線電話、網(wǎng)絡(luò)（www.ly12345.gov.cn）、短信、QQ和e龍巖隨手拍、政企直通車、微博等渠道，提出咨詢、建議、求助、投訴的便民服務(wù)平臺。

第三條 12345平臺以各縣（市、區(qū)）人民政府、市直各部門（含龍巖經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、廈龍合作區(qū)）、各人民團體，以及具有公共服務(wù)職能的群眾團體和企事業(yè)單位為承辦單位，共同參與建設(shè)、使用與管理。

第四條 依托e龍巖，逐步整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，統(tǒng)一服務(wù)入口。推進12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話整合，暫時無法整合的，實行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

第五條 12345平臺在各級人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，實行屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理以及誰主管、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)和依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

第六條 12345平臺承辦單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個人不得打擊報復(fù)訴求人。

第七條 訴求人提出訴求事項，應(yīng)當(dāng)客觀真實、語言文明，對其所訴求內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實，不得侮辱、誣陷他人。對違反國家互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理“九不準(zhǔn)”及“七條底線”、可能產(chǎn)生不良影響的訴求件，不予分流轉(zhuǎn)辦，不進行答復(fù)。建立虛假、惡意投訴黑名單制度，對捏造事實、提供虛假材料進行虛假、惡意投訴的訴求人，列入觀察名單；對三次及以上投訴均查無實據(jù)的，列入黑名單。

訴求人提出的訴求事項涉及具體人員和地點的，應(yīng)寫明所涉及人的姓名及事項發(fā)生的單位或者地址，以便相關(guān)單位辦理時有針對性。需要辦理單位后續(xù)跟蹤的，應(yīng)留下有效的聯(lián)系方式，并保持通訊暢通。

第八條 訴求人提出的意見、建議，對促進我市經(jīng)濟社會發(fā)展、改進行政管理、社會管理和公共服務(wù)、維護群眾利益有突出貢獻(xiàn)的，由意見、建議內(nèi)容涉及的主管機關(guān)或者單位給予適當(dāng)獎勵。

第九條 12345平臺運行所需工作經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。

第二章 責(zé)任與分工

第十條 市人民政府為市級12345平臺主管部門，市12345便民服務(wù)平臺管理中心（簡稱12345平臺管理中心）代表市政府履行下列職責(zé)：

（一）制定12345平臺的總體建設(shè)規(guī)劃、管理制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評價辦法；

（二）監(jiān)督管理、考核評價各縣（市、區(qū)）平臺運行情況和市直承辦單位（含龍巖經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、廈龍合作區(qū)）訴求件辦理情況；

（三）轉(zhuǎn)辦、督辦各類訴求事項，報備審核市直單位辦理訴求件情況；

（四）協(xié)調(diào)處理跨部門、跨區(qū)域訴求事項，指定聯(lián)辦牽頭單位、協(xié)辦單位；

（五）組織承辦單位及時更新知識庫；

（六）整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話，建立便民服務(wù)事項清單，配合政策法律咨詢工作組明確責(zé)任單位及兜底部門；

（七）負(fù)責(zé)收集、整理、分析訴求信息，及時向市政府報告群眾反映的重要社情民意和熱點問題；

（八）組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十一條 各縣（市、區(qū)）人民政府為本級12345平臺主管部門，指定具體工作機構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）建立健全轄區(qū)內(nèi)12345平臺工作機制和工作制度；

（二）做好轄區(qū)內(nèi)的12345平臺日常監(jiān)督管理；

（三）分辦、督辦、報備審核轄區(qū)內(nèi)的訴求事項;

（四）對轄區(qū)內(nèi)的承辦單位進行監(jiān)督管理和考核評價；

（五）督促協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)的承辦單位適時更新知識庫；

（六）負(fù)責(zé)收集、整理、分析轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)信息，及時向同級政府報告群眾反映的重要社情民意；

（七）對轄區(qū)12345平臺工作人員進行管理和培訓(xùn)；

（八）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十二條 市直承辦單位履行下列職責(zé)：

（一）建立辦理機制，健全辦理流程。明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)、一個責(zé)任科室、至少二名責(zé)任人（AB崗）、一個24小時值班電話；將訴求件辦理情況列入本單位二級績效考評范圍；

（二）及時辦理、反饋本單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項，對答復(fù)內(nèi)容進行審核把關(guān)，杜絕“神回復(fù)”；

（三）及時更新本單位平臺知識庫；

（四）做好訴求件辦理材料的歸檔工作;

（五）配合做好前、后臺工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

第三章 受理與轉(zhuǎn)辦

第十三條 12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢類：包括對行政職能職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十四條 實行分類轉(zhuǎn)辦

（一）直接答復(fù)類。（1）簡單的事項，由坐席直接答復(fù)。（2）已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過信訪渠道反映的，引導(dǎo)訴求人通過相應(yīng)渠道反映。（3）承辦單位正在辦理或已經(jīng)辦結(jié)回復(fù)，再有群眾反映同樣問題的，作重復(fù)件處理，引導(dǎo)群眾查閱相同問題訴求件辦理結(jié)果或直接引用辦理結(jié)果進行回復(fù)。

（二）轉(zhuǎn)辦類。

1．一般事項。承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)的事項。

2．聯(lián)動事項。需現(xiàn)場調(diào)查取證、若不及時處理可能危及國家、集體和人民群眾生命財產(chǎn)安全或?qū)用裾Ｉ町a(chǎn)生嚴(yán)重影響的緊急事項，馬上轉(zhuǎn)辦并電話告知承辦單位辦理。（1）環(huán)境污染問題。包括：餐飲服務(wù)業(yè)油煙污染、焚燒垃圾、企業(yè)違法排污等。（2）噪音擾民問題。包括：施工噪音、餐飲和娛樂經(jīng)營噪音、違規(guī)燃放煙花爆竹等。（3）市政維護方面。包括：井蓋缺失、破損，林木斷裂、傾斜，線纜（桿）斷線、倒桿等問題。（4）供水、供電、供氣方面。包括：突發(fā)性停水、停電、停氣的搶修工作。（5）消費糾紛問題。包括：可能造成不良社會影響的旅游、服務(wù)、餐飲等價格和質(zhì)量糾紛問題。（6）其他。毀林、交通擁堵、占道經(jīng)營、私自屠宰、流浪者救助、地質(zhì)災(zāi)害、道路坍塌等其他應(yīng)當(dāng)即時處理的事項。

3．聯(lián)辦事項。群眾訴求較為復(fù)雜，涉及多個職能部門，需要多個部門聯(lián)合辦理才能有效解決的事項。

4．疑難事項。辦理訴求件的條件尚不成熟，無法在平臺規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，需要承辦單位充分調(diào)查研究后辦理的事項。辦理時限不超過60天。

（三）參閱類。（1）空泛的工作建議、政策建議，以及具有一定參考價值的吐槽、爆料事項，抄送或告知相關(guān)部門參閱，不答復(fù)、不考評。（2）反映好人好事、不文明行為以及新聞爆料的。

（四）不予受理類。（1）非我市行政職權(quán)管轄范圍的。（2）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的。（3）屬于市場行為、公文交流、內(nèi)部行政管理等方面的。（4）無理取鬧、虛假惡意投訴的。（5）訴求事項已有效辦結(jié)，相同訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的。（6）訴求事項描述不清楚，以及毫無參考價值的吐槽、爆料等。

第十五條 由市編辦牽頭成立政策法律咨詢工作組，對多頭管理或法律法規(guī)沒有明確規(guī)定的事項，研究明確責(zé)任主體。

第十六條 訴求事項屬于應(yīng)急管理規(guī)定內(nèi)容的，12345平臺和承辦單位應(yīng)及時向應(yīng)急管理部門報告。

第十七條 涉及商業(yè)秘密 、個人隱私、可能引起爭議、有違公序良俗、不利于社會和諧以及訴求人要求不公開的訴求件，實行不公開處理。

第四章 辦理與反饋

第十八條 12345平臺通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、微信、短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員查閱（簽收）訴求件。

承辦單位查閱（簽收）時發(fā)現(xiàn)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在1小時內(nèi)（需現(xiàn)場核實的可適當(dāng)延長）通過系統(tǒng)提出退件申請，并說明理由和依據(jù)，不得直接答復(fù)訴求人向其他單位提出訴求；涉及緊急事項的，應(yīng)馬上與12345平臺聯(lián)系說明。

承辦單位在辦理過程中，確需與訴求人聯(lián)系的，應(yīng)先通過12345平臺與訴求人溝通，征得訴求人同意后再進行聯(lián)系。

若訴求事項屬于本單位職責(zé)受理范圍卻不予受理或推諉其他單位的，由市12345平臺管理中心給予通報批評，并在績效考評中應(yīng)用。

第十九條 訴求件查閱（簽收）后，應(yīng)及時呈報分管或主要領(lǐng)導(dǎo)，明確具體承辦科室、經(jīng)辦人員，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。尤其是接收到聯(lián)動件后，應(yīng)立即安排工作人員在規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場：城區(qū)內(nèi)30分鐘，城區(qū)外由各縣（市、區(qū)）分別就不同情況作出規(guī)定。

承辦單位應(yīng)實行扁平化管理，優(yōu)化辦理流程，將辦理結(jié)果按程序報分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向12345平臺反饋，同時答復(fù)訴求人，答復(fù)內(nèi)容視情向社會公開。答復(fù)應(yīng)依法依規(guī)、實事求是，防止成為網(wǎng)絡(luò)炒作熱點。辦理全過程不得泄露訴求人信息，不得打擊報復(fù)訴求人。承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應(yīng)對現(xiàn)場情況進行拍照（錄像），作為附件上傳。

第二十條 聯(lián)辦事項由12345平臺管理中心指定牽頭單位和協(xié)辦單位，牽頭單位召集相關(guān)部門共同辦理。

第二十一條 職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由12345平臺管理中心轉(zhuǎn)兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應(yīng)進行預(yù)處理，做好必要的安全防護措施。

第二十二條 承辦單位辦結(jié)時限：

（一）咨詢類辦件，在2個日歷日（含周末、節(jié)假日，下同）內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

（二）投訴類辦件，在5個日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在2個日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；確實無法在五個日歷日內(nèi)辦結(jié)的，須先答復(fù)核實情況、初步辦理意見和預(yù)計辦結(jié)時間等，辦結(jié)后再次答復(fù)；

（三）建議類辦件，在2個日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

（四）求助類辦件，在2個日歷日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

（五）對情況緊急或可簡易處理的事項，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

（六）確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前1個日歷日，通過系統(tǒng)向12345平臺提出延期申請，說明具體原因、延期時間，延長時限不得超過原辦理時限；

（七）當(dāng)前確實無法解決的事項，承辦單位應(yīng)適時通過與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解；

（八）承辦單位法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限少于上述期限的，以相關(guān)法律法規(guī)或部門規(guī)章規(guī)定期限為準(zhǔn)。

第二十三條 各級12345平臺管理中心以催辦、通報等方式督促各責(zé)任單位做好辦理工作，確保每個辦件都能及時有效辦理。12345平臺管理中心督辦后仍不及時辦理的，由各級平臺管理中心提交本級效能辦督辦。

第二十四條 不屬于平臺承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求件，分別由市、縣12345平臺通過函件或電話聯(lián)系等方式，商請相關(guān)部門對訴求件進行處理，并交由平臺回復(fù)訴求人。

第五章 核實與回訪

第二十五條 12345平臺工作人員根據(jù)訴求人評價或通過電話詢問、現(xiàn)場查看、當(dāng)面訪談等方式，對辦理情況進行核實。

第二十六條 實行不滿意訴求件重新辦理制度，對訴求人評價不滿意的事項，經(jīng)審核認(rèn)定確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。訴求人對重新辦理結(jié)果仍不滿意，經(jīng)核實確屬承辦單位責(zé)任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項，經(jīng)督辦后仍未有效解決問題，造成同一訴求重復(fù)投訴三次及以上的，提請效能辦督辦，并列入績效考評。

第二十七條 12345平臺工作人員以電話核實、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場查看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項，視情況會同承辦單位當(dāng)面回訪訴求人。對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促承辦單位整改落實。

第六章 監(jiān)督與考核

第二十八條 12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督辦單位限期整改。效能督查由市效能辦牽頭，市12345平臺管理中心配合，根據(jù)工作需要，適時開展督查。

第二十九條 建立考評機制，對12345平臺制度建設(shè)、辦理流程、辦理時限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實、群眾滿意率等情況進行定量考評，考評結(jié)果作為年度績效考評的重要依據(jù)。

成立訴求件辦理績效考評認(rèn)定小組，對群眾、企業(yè)評價不滿意的訴求件進行分析，了解原因、厘清責(zé)任、合理認(rèn)定，客觀、公正考評承辦單位辦理訴求件工作績效。具體考評辦法由市12345平臺管理中心另行制訂。

第三十條 承辦單位辦理訴求件情況，由12345平臺管理中心抄送各級文明辦，各級文明辦將考評結(jié)果作為推薦、評選文明行業(yè)、文明單位和年度測評的重要依據(jù)。

第三十一條 適時組織人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、群眾代表、新聞媒體等對12345平臺運行情況進行監(jiān)督。

第七章 獎勵與懲處

第三十二條 在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由12345平臺管理中心進行通報表揚，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。

第三十三條 12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時登記、轉(zhuǎn)報、轉(zhuǎn)辦訴求件，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）工作不認(rèn)真、不細(xì)心，對訴求內(nèi)容審核把關(guān)不嚴(yán)，未能及時發(fā)現(xiàn)有害和不良信息并進行有效處置，造成不良影響或后果的；

（四）違規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十四條 承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時，延誤辦理時間造成辦件回復(fù)超期的；

（二）對訴求事項辦理、反饋不真實，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問等造成不良影響的；

（三）訴求件被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項久拖不結(jié)的；

（五）違規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；

（六）對訴求人打擊報復(fù)的；

（七）承辦單位經(jīng)辦人員未按審核程序提請分管領(lǐng)導(dǎo)審核或分管領(lǐng)導(dǎo)未認(rèn)真履行答復(fù)審核職責(zé)，導(dǎo)致“神回復(fù)”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，造成負(fù)面影響的；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十五條 責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，予以批評教育或責(zé)令作出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重的，予以效能問責(zé)，并視情建議主管部門給予調(diào)離工作崗位、停職、解聘等處理。屬于違紀(jì)違法的，按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第三十六條 對12345平臺工作人員的責(zé)任追究，由12345平臺主管部門負(fù)責(zé)實施；對承辦單位及其工作人員的責(zé)任追究，按照干部管理權(quán)限，由承辦單位或其上級主管機關(guān)負(fù)責(zé)實施；情節(jié)嚴(yán)重的，由各級效能辦負(fù)責(zé)實施；屬于違紀(jì)違法的，移送司法機關(guān)處理。

第八章 附 則

第三十七條 各縣（市、區(qū)）人民政府和市直有關(guān)單位可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)實施辦法。

第三十八條 本辦法由市12345平臺管理中心負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條 本辦法自修訂印發(fā)之日起施行?！洱垘r市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺組建方案和運行管理辦法的通知》（龍政辦〔2016〕355號）中原《龍巖市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》停止執(zhí)行。

附件：龍巖中心城區(qū)便民服務(wù)事項清單

附件

龍巖中心城區(qū)便民服務(wù)事項清單