人社廳發(fā)〔2020〕31號《人力資源社會保障部辦公廳關于做好人力資源和社會保障政務服務“好差評”工作的通知》

人力資源社會保障部辦公廳關于做好人力資源和社會保障政務服務“好差評”工作的通知







人社廳發(fā)〔2020〕31號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會保障廳（局），部屬各單位：

為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，現(xiàn)就做好人力資源和社會保障政務服務（以下簡稱人社政務服務）“好差評”工作通知如下。

一、工作目標

2020年底前，各級人力資源社會保障部門按照國辦發(fā)〔2019〕51號文件和本級政府要求，結合系統(tǒng)特點，全面開展線上線下人社政務服務“好差評”工作，實現(xiàn)服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，確保每個企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價。建立評價數(shù)據(jù)自下而上歸集分析機制，全面及時準確了解企業(yè)和群眾對人社政務服務的感受和訴求，有針對性地改進服務，促進服務水平持續(xù)提高。

二、主要任務

（一）厘清政務服務事項。各級人力資源社會保障部門要進一步落實好《關于規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)行政審批和公共服務事項清單的指導意見》（人社部發(fā)〔2018〕75號），完善規(guī)范事項清單和辦事指南，實現(xiàn)同一事項名稱統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、標準統(tǒng)一，逐步實現(xiàn)辦事指南統(tǒng)一。要按照設定依據(jù)的立改廢釋、機構和職能調(diào)整、信息化手段應用、經(jīng)辦模式升級等情況，動態(tài)調(diào)整政務服務事項清單，精減所需材料，壓縮辦理時限。要探索將程序相似、材料相近、結果關聯(lián)的多個事項整合為企業(yè)和群眾眼里的“一件事”，對流程再造和優(yōu)化。各級窗口單位依據(jù)事項清單，開展“好差評”工作。（責任單位：部行風辦牽頭，部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門參與）。

（二）暢通政務服務評價渠道。政務服務實體大廳要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，提供“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5類評價，滿足現(xiàn)場服務“一次一評”。人社政務服務平臺，包括網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)、12333服務熱線、移動服務端、自助服務端等服務渠道，要設置評價功能模塊或環(huán)節(jié)，在提供5類評價基礎上，按照設計說明（見附件1）細化評價問詢表單，滿足網(wǎng)上服務“一事一評”。對在服務結束后沒有即時作出評價的企業(yè)和群眾，可在7日內(nèi)補充評價。（責任單位：各級人力資源社會保障部門及其所屬窗口單位依職能分別負責）。

（三）強化政務服務差評核查整改。窗口單位要對差評進行即時回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，做到立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。經(jīng)核實為誤評、惡意差評或訴求不符合規(guī)定并已做出解釋說明的差評，不予采納。做好差評整改情況記錄，做到差評件件有整改、實名差評件件有反饋。各級人力資源社會保障部門要隨機抽取不低于20%的差評，開展整改情況回訪調(diào)查。每年12月底，形成差評整改情況報告，報上一級人力資源社會保障部門。（責任單位：各級人力資源社會保障部門及其所屬窗口單位依職能分別負責）。

（四）歸集政務服務評價數(shù)據(jù)。依托全國人社政務服務平臺，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)范圍（見附件2），歸集各級人社政務服務“好差評”數(shù)據(jù)。部屬窗口單位的評價數(shù)據(jù)由全國人社政務服務平臺直接生成。省、市、縣窗口單位的評價數(shù)據(jù)，通過省級人社政務服務平臺實時同步上傳至全國人社政務服務平臺，暫不具備實時同步條件的可按月上傳。各地人力資源社會保障部門要加強與當?shù)財?shù)據(jù)管理或政務服務部門的溝通，建立評價數(shù)據(jù)共享交換機制，及時獲取人社政務服務評價數(shù)據(jù)。（責任單位：部信息中心牽頭，部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門參與）。

（五）開展實體大廳服務情況實時監(jiān)測調(diào)度。依托部監(jiān)測指揮平臺，在前期試點基礎上，統(tǒng)一組織通過視頻設備接入方式，對窗口單位實體大廳服務情況進行實時監(jiān)測；通過手機云視頻接入方式，對人社政策落實有關情況進行調(diào)度。已建成全省監(jiān)測指揮平臺的，要加強與部監(jiān)測指揮平臺的對接；未建設的，要將縣以上窗口單位實體大廳逐步接入部監(jiān)測指揮平臺。對統(tǒng)一進駐當?shù)卣辗罩行牡模瑧獏f(xié)調(diào)將人社政務服務窗口接入部監(jiān)測指揮平臺。窗口單位要完善實體大廳實時監(jiān)控功能，為服務差評的核實整改提供依據(jù)。（責任單位：部規(guī)劃司、行風辦、信息中心牽頭，部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門參與）。

（六）加強服務評價數(shù)據(jù)分析應用。部里根據(jù)歸集的評價數(shù)據(jù)，結合監(jiān)測調(diào)度情況，對全國人社政務服務“好差評”情況開展分區(qū)域、分業(yè)務、分時段等比較分析，挖掘企業(yè)和群眾反映較為集中的問題，逐項推動解決。各地人力資源社會保障部門要定期對本地人社政務服務“好差評”數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)堵點難點，找準企業(yè)和群眾的訴求期盼，有針對性地提出改進服務措施并抓好整改落實。（責任單位：部行風辦、部信息中心、部屬有關單位、各級人力資源社會保障部門依職能分工負責）。

三、有關要求

（一）加強組織領導。把做好人社政務服務“好差評”工作作為深化“放管服”改革的重要舉措，逐級加強指導，層層壓實責任，抓好組織實施。明確責任單位和責任人，制定時間表和路線圖，確保按期完成目標任務。部屬有關單位要充分發(fā)揮在厘清服務事項、優(yōu)化經(jīng)辦流程、督促差評整改、分析應用數(shù)據(jù)等方面的職能作用。地方人力資源社會保障部門要做好具體實施工作，近期要按照新冠肺炎疫情防控工作的要求，做好銜接，并加強與部里的溝通聯(lián)系。

（二）實施正向引導。將人社政務服務“好差評”情況納入績效評價。健全激勵機制，對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關規(guī)定進行表彰和獎勵。及時總結推廣創(chuàng)新做法，加大典型經(jīng)驗宣傳力度，不斷激發(fā)改進服務的內(nèi)生動力，形成比學趕幫超的良好氛圍。

（三）規(guī)范評價管理。要制定“好差評”管理辦法，規(guī)范“好差評”工作流程，保護評價人和被評價人權益，不得強迫或干擾評價人的評價行為，允許被評價人舉證解釋、申訴申辯和申訴復核，嚴格對誤評和惡意評價結果的更正程序。鼓勵各地人力資源社會保障部門在國家標準和行業(yè)標準的基礎上，制定更高的地方人社政務服務評價標準。

（四）主動接受監(jiān)督。支持社會各界“綜合點評”，通過意見箱、熱線電話、投訴平臺等渠道，主動接受社會各界綜合性評價。積極開展人社政務服務調(diào)查，可委托第三方獨立開展評估。公開政務服務評價信息，將政務服務情況、評價結果及整改情況，通過門戶網(wǎng)站、政務服務平臺和新聞媒體向社會公開，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。做好風險評估，落實屬地責任，及時穩(wěn)妥處理相關輿情。




附件：

1.線上服務評價問 詢表單設計說明

2.人社政務服務評 價數(shù)據(jù)歸集范圍






 

人力資源社會保障部辦公廳

2020年3月19日

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