武政辦〔2018〕121號《武漢市人民政府辦公廳關(guān)于切實加強全市旅游市場綜合監(jiān)管的通知》

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《武漢市人民政府辦公廳關(guān)于切實加強全市旅游市場綜合監(jiān)管的通知》

武政辦〔2018〕121號

各區(qū)人民政府，市人民政府各部門：

為貫徹落實國務(wù)院、省關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管工作的系列文件精神，加快建立權(quán)責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場監(jiān)管機制，進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，營造良好旅游環(huán)境，推動我市高質(zhì)量發(fā)展，經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)就切實加強我市旅游市場綜合監(jiān)管工作的有關(guān)事項通知如下:

一、進一步明確旅游市場綜合監(jiān)管責任

（一）強化政府的領(lǐng)導(dǎo)責任。成立由市人民政府分管副市長任組長的市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組（具體名單附后），負責統(tǒng)籌全市旅游市場綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。各區(qū)（含開發(fā)區(qū)、風(fēng)景區(qū)，下同）也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責統(tǒng)籌本轄區(qū)內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。

（二）明確相關(guān)部門的監(jiān)管責任。按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，依法明確旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位責任。

市旅游委：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責任；牽頭組織旅游市場秩序綜合整治工作；對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營行為；對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉(zhuǎn)辦等。

市文化局：負責對向游客開放的文博單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理和投訴處理；對旅游演出、娛樂場所的文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

市公安局：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點、旅游飯店等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為，及時查處強迫消費、敲詐勒索、經(jīng)濟詐騙和非法集資等違法犯罪行為；對城市道路上依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋、損壞的投訴處理；配合旅游、工商、交通運輸?shù)炔块T對“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”聯(lián)合進行查處等。

市工商局：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害游客合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為；加強對旅游市場中反壟斷線索排查力度；配合旅游部門對“黑社”和無證經(jīng)營的旅行社進行聯(lián)合查處。

市交通運輸委：負責道路、水路、鐵路、航空運輸市場監(jiān)管協(xié)調(diào)工作；督導(dǎo)各區(qū)交通運輸部門加強道路、水路、綜合交通樞紐等運輸市場監(jiān)管和投訴處理，依法查處違法違規(guī)行為；對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋、損壞的投訴處理等。

市稅務(wù)局：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅費征收管理責任；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為進行查處等。

市質(zhì)監(jiān)局：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運索道、場（廠）內(nèi)專用機動車輛等特種設(shè)備安全實施監(jiān)督管理，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理等。

市發(fā)展改革委：負責旅游市場價格行為監(jiān)管，依法查處旅游經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐，低價傾銷、捆綁銷售旅游景區(qū)門票，停車場亂收費，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等行為，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報等。

市商務(wù)局：發(fā)揮市打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)成員單位依據(jù)職責加強旅游購物場所的市場監(jiān)管。

市民宗委：負責對向游客開放的宗教活動場所的宗教事務(wù)進行規(guī)范管理和投訴處理；配合公安、旅游、工商等部門對在旅游景區(qū)內(nèi)假借宗教名義開展活動、謀取利益、燒高香等行為依法進行處置。

市體育局：負責對在旅游景區(qū)內(nèi)開展漂流、攀巖、野外探險、戶外拓展等高危險性體育項目活動的管理，依職權(quán)對違反有關(guān)法律法規(guī)的體育經(jīng)營活動進行查處等。

市食品藥品監(jiān)管局：負責對旅游景區(qū)、游客集散中心、旅游相關(guān)場所食品生產(chǎn)經(jīng)營單位的監(jiān)管和食品安全投訴處理。

市城管委：負責對重點景區(qū)、景點周邊區(qū)域違法建筑、亂停亂放以及環(huán)境衛(wèi)生管理工作的監(jiān)管和投訴處理。

市網(wǎng)信辦：依法做好網(wǎng)上虛假旅游信息清理工作；協(xié)助旅游、工商、文化等部門依法查處發(fā)布誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站及其賬號；配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合查處網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

市教育局：負責指導(dǎo)市屬學(xué)校研學(xué)旅行團隊加強安全教育；配合旅游部門嚴格執(zhí)行研學(xué)旅行相關(guān)行業(yè)標準和準入制度，規(guī)范研學(xué)旅行市場秩序、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、維護師生和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益；配合旅游部門開展研學(xué)旅行市場秩序的綜合整治和投訴處理、違法違規(guī)行為的查處等。

市司法局：統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)旅游普法工作；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)旅游糾紛人民調(diào)解工作。

市園林和林業(yè)局：負責對旅游景區(qū)及周邊破壞綠化資源行為，以及屬于本部門職責范圍的旅游市場監(jiān)管和投訴處理等。

農(nóng)業(yè)、水務(wù)等其他涉及旅游資源開發(fā)或者旅游設(shè)施經(jīng)營的主管部門，負責對屬于本部門職責范圍的旅游市場的監(jiān)管和投訴處理。

已經(jīng)市人民政府批準，在旅游景區(qū)旅游監(jiān)管領(lǐng)域開展相對集中處罰權(quán)工作的區(qū)域，相關(guān)職能部門按批準后的行政執(zhí)法權(quán)限履行旅游市場監(jiān)管職能。

（三）落實旅游企業(yè)的主體責任。強化旅游及其相關(guān)企業(yè)在經(jīng)營行為規(guī)范、旅游投訴處理、協(xié)助查處違法行為等方面的責任意識和主體作用，把旅游消費糾紛化解在第一時間、第一現(xiàn)場。

（四）強化旅游行業(yè)協(xié)會的教育引導(dǎo)責任。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導(dǎo)旅游企業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，積極踐行“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價值觀，共同維護旅游市場秩序。加強旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)隊伍建設(shè)，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、建立健全旅游企業(yè)守法經(jīng)營自查和交叉檢查制度，把問題發(fā)現(xiàn)和消滅在萌芽狀態(tài)。

二、進一步建立健全旅游市場綜合監(jiān)管機制

（一）建立健全旅游市場綜合監(jiān)管執(zhí)法機制。堅持市區(qū)二級監(jiān)管，以區(qū)為主的原則，市級監(jiān)管機構(gòu)主要負責全市旅游市場綜合監(jiān)管執(zhí)法工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，處理上級部門和相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的旅游投訴、案件查處，協(xié)調(diào)跨區(qū)域旅游行政執(zhí)法和重大案件查處，加強旅游行政執(zhí)法與司法銜接工作，發(fā)揮好旅游投訴舉報專線、旅游投訴舉報電話的作用，做好旅游投訴的分辦、轉(zhuǎn)辦和處理工作；區(qū)級監(jiān)管機構(gòu)承擔全面受理轄區(qū)內(nèi)旅游市場投訴處理，開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作。

（二）建立旅游市場綜合監(jiān)管工作定期會商制度。由市旅游委牽頭負責，會同市有關(guān)部門和單位，定期研究旅游市場綜合監(jiān)管工作，通報旅游綜合執(zhí)法與旅游投訴處理情況，研究分析旅游行業(yè)違法違規(guī)特點和規(guī)律，制訂聯(lián)合整治方案，協(xié)調(diào)重大聯(lián)合執(zhí)法行動，督辦問責影響旅游市場秩序的重大事件，研究解決綜合監(jiān)管中的重大問題及重要事項。

（三）建立健全旅游投訴統(tǒng)一受理機制。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所為全市旅游投訴統(tǒng)一受理機構(gòu)，12301為全市旅游投訴電話，對投訴情況按職責分工交責任部門分頭處理，各承辦部門應(yīng)當依法依規(guī)處理并及時回告處理情況。12315為全市旅游消費維權(quán)投訴電話。各區(qū)、各部門要依托現(xiàn)有監(jiān)管力量，整合行政資源，建立或者指定旅游投訴受理機構(gòu)，向社會公開本區(qū)本部門旅游投訴電話，按照屬地管理原則和部門工作職責，及時做好旅游投訴的分辦、轉(zhuǎn)辦和處理工作，及時有效地將旅游投訴糾紛化解在基層，切實解決旅游投訴處理渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題。

（四）建立健全旅游違法違規(guī)問題發(fā)現(xiàn)機制。統(tǒng)籌旅游企業(yè)資質(zhì)、行為、信用3方面監(jiān)管，抓住行前、行中、行后3個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，盯牢經(jīng)營資質(zhì)、旅游廣告、合同簽訂與履行、旅游購物、自費項目、旅游車輛等6項重點內(nèi)容和旅行社服務(wù)網(wǎng)點1個場所，建立健全日常巡查制度、隨機抽查制度、明察暗訪制度、旅游廣告和涉旅負面輿情監(jiān)測制度、旅游合理價格指引定期發(fā)布制度。充分發(fā)揮全國旅游綜合監(jiān)管服務(wù)平臺、12301旅游服務(wù)熱線和投訴網(wǎng)絡(luò)平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)問題線索。強化輿論監(jiān)督，支持新聞媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。加強旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者隊伍建設(shè)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高監(jiān)督能力。

（五）建立健全聯(lián)合執(zhí)法機制。按照各司其職、相互配合、協(xié)調(diào)一致、規(guī)范高效的工作原則，建立健全聯(lián)合檢查制度、聯(lián)合執(zhí)法制度、案件協(xié)查制度、案件移送制度、涉旅案件通報制度、旅游車輛異地違法抄報制度、重大疑難案件會商制度等，共同維護旅游市場秩序，促進旅游市場健康穩(wěn)定發(fā)展。

（六）建立健全旅游行業(yè)失信聯(lián)合懲戒機制。進一步完善旅游行業(yè)失信懲戒制度，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄。依托省、市“公共信息公共服務(wù)平臺”和全國統(tǒng)一的“信用信息共享交換平臺”，將旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接。加強部門協(xié)作，完善旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫建設(shè)。及時通報不文明游客信息。各區(qū)、各相關(guān)部門在職責范圍內(nèi)，綜合運用行政處罰、信用懲戒、行業(yè)禁入、消費限制等措施，對失信旅游企業(yè)、旅游經(jīng)營者和游客進行協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒。

（七）建立健全司法銜接機制。建立健全旅游行政執(zhí)法與公安機關(guān)、檢察機關(guān)、審判機關(guān)信息共享、案情通報、案件移送制度，完善案件移送標準和程序，實現(xiàn)行政處罰和刑事處罰無縫對接。公安機關(guān)發(fā)現(xiàn)違法行為不需要給予治安管理處罰和追究刑事責任但依法應(yīng)當作出其他行政處理的，應(yīng)當及時將案件移送其他行政執(zhí)法機構(gòu)。對行政相對人不履行行政執(zhí)法決定的，行政執(zhí)法機關(guān)應(yīng)當依法申請人民法院強制執(zhí)行。主動引導(dǎo)旅游企業(yè)、旅游經(jīng)營者、游客通過司法、人民調(diào)解途徑解決糾紛。

三、進一步提高旅游市場綜合監(jiān)管工作水平

（一）加強旅游普法宣傳培訓(xùn)工作。將旅游法律法規(guī)的宣傳教育作為普法工作的重要內(nèi)容，抓緊抓實。加強旅游市場綜合監(jiān)管人員，特別是基層監(jiān)管人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓(xùn)，提高依法行政、規(guī)范執(zhí)法的能力水平。加大對旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員誠信為本、守法經(jīng)營培訓(xùn)力度，使其準確把握相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識。通過形式多樣的普法宣教活動，引導(dǎo)游客理性消費、文明出游、依法維權(quán)。

（二）加強對旅游市場綜合監(jiān)管工作的監(jiān)督。將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入各區(qū)、各相關(guān)部門績效考核內(nèi)容。嚴格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，完善旅游市場綜合監(jiān)督過程記錄，細化執(zhí)法程序和行為規(guī)范，量化細化旅游行政裁量標準，切實做到嚴格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。建立和完善重大處罰決定合法性審查制度、旅游投訴舉報案件限時辦結(jié)制度、公示和考核獎懲制度。對接到旅游投訴舉報和轉(zhuǎn)辦案件不作為、查處不及時、不依法對旅游違法行為實施處罰，對涉嫌犯罪案件不移送，以及在履行監(jiān)督管理職責中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊、相互推諉的，要依法依紀追究有關(guān)單位和人員的責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。對影響旅游市場秩序的重大事件，實行督辦問責。

（三）加強旅游市場綜合監(jiān)管機構(gòu)和隊伍建設(shè)。各區(qū)要根據(jù)本地實際，抓緊建立健全旅游綜合執(zhí)法機構(gòu)，將所需工作經(jīng)費列入財政預(yù)算，盡快實現(xiàn)機構(gòu)到位、編制到位、人員到位、裝備到位、經(jīng)費保障到位；要關(guān)心旅游市場綜合執(zhí)法人員的心理健康，加強其思想政治建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。旅游市場綜合執(zhí)法人員必須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可持證上崗。

（四）創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管工作機制和方式。加強科學(xué)技術(shù)在旅游市場綜合監(jiān)管工作中的應(yīng)用，進一步提高監(jiān)管效能。積極利用旅游大數(shù)據(jù)開展旅游市場秩序監(jiān)測分析工作，提升統(tǒng)計分析旅游投訴舉報案件數(shù)據(jù)水平。探索建立對旅游行業(yè)違法違規(guī)行為的舉報獎勵制度，鼓勵社會力量參與旅游市場監(jiān)管工作。創(chuàng)新發(fā)展旅游警務(wù)、旅游工商、旅游巡回法庭等工作方式，加快建立旅游糾紛人民調(diào)解委員會，進一步提高旅游糾紛化解效率。

各區(qū)、各部門要充分認識進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的重大意義，切實強化領(lǐng)導(dǎo)，積極抓好工作落實。市旅游委要會同有關(guān)部門加強對本通知落實情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時向市人民政府報告。

武漢市人民政府辦公廳

2018年10月18日

市旅游市場綜合監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組長：陳瑞峰市人民政府常務(wù)副市長

副組長：李濤市人民政府副秘書長

成員：楊相衛(wèi) 市旅游委主任

張文勝市發(fā)展改革委副主任

夏春胤市教育局副局長

夏銘市民宗委副主任

陳佑湘市交通運輸委副主任

葉立猛市城管委副主任